汽車(chē)客戶(hù)接待流程是什么
汽車(chē)客戶(hù)接待人員，可以說(shuō)是一家維修企業(yè)專(zhuān)業(yè)化形象的代言人，那么，汽車(chē)客戶(hù)接待流程有哪些呢？下面是小編為你整理的汽車(chē)客戶(hù)接待流程，希望對(duì)你有幫助。
汽車(chē)客戶(hù)接待流程
環(huán)節(jié)一：電話(huà)咨詢(xún)
前臺(tái)坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。
“您好，歡迎致電一汽大眾XX4S店，我是銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX ，很高興為您服務(wù)!”
“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼 ?得到答案后，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息為主。請(qǐng)問(wèn)X先生/X小姐想咨詢(xún)什么車(chē)型?您對(duì)于我們XXX車(chē)子有看過(guò)實(shí)車(chē)嗎?是在哪看的呢?” (回答客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候適當(dāng)?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻?hù)信息，方便我們了解客戶(hù)成交可能性)
“請(qǐng)問(wèn)您看哪天有時(shí)間來(lái)店看看車(chē)呢?我也可以幫您詳細(xì)介紹車(chē)輛和價(jià)格，并且還可以互相認(rèn)識(shí)一下!”(確認(rèn)來(lái)店的具體時(shí)間，以便于合理安排不同客戶(hù)周末來(lái)店洽談)
環(huán)節(jié)二：到店接待 必須出門(mén)迎接。
“先生/小姐您好，歡迎光臨一汽大眾XX4S店，請(qǐng)問(wèn)是來(lái)找人還是看車(chē)?”如找人需引導(dǎo)入座休息倒水或引導(dǎo)至被找人處。如看車(chē)開(kāi)始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呢?今天來(lái)店準(zhǔn)備看一款什么樣的車(chē)型?我可以幫您介紹，一會(huì)我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂(lè)趣。”
接待過(guò)程中不能離開(kāi)，也不能轉(zhuǎn)交給其他人員接待，如果一定要離開(kāi)必須得到客戶(hù)同意，并且離開(kāi)不能超過(guò)5分鐘。離開(kāi)前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概會(huì)在5分鐘內(nèi)回來(lái)，您看還需要幫您加點(diǎn)水嗎?或者給您拿點(diǎn)雜志或資料，當(dāng)然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來(lái)。”
第一次入座的時(shí)候詢(xún)問(wèn)： “X先生/X小姐，我們有大麥茶、紅茶、可樂(lè)、雪碧，請(qǐng)問(wèn)您喝什么?”征得客戶(hù)同意后去倒水，入座前必須給客戶(hù)拉椅子，找到合適的時(shí)間贊美客戶(hù)。如果還有同行人必須一并詢(xún)問(wèn)飲料，千萬(wàn)不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會(huì)在后續(xù)洽談過(guò)程中得到好處的。
環(huán)節(jié)三：需求分析
必須詳細(xì)詢(xún)問(wèn)至少四個(gè)主題的問(wèn)題。 “X先生/X小姐預(yù)算是多少呀?準(zhǔn)備花多少錢(qián)購(gòu)車(chē)呢?其中含稅費(fèi)嗎?購(gòu)車(chē)是自己用還是別人用呢?上下班用嗎?還是為公司選車(chē)呢?平時(shí)喜歡什么戶(hù)外活動(dòng)嗎?比如釣魚(yú)?自駕游?等等。對(duì)于選購(gòu)的車(chē)型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手動(dòng)還是自動(dòng)呢?”
“您看，根據(jù)您的需求，我推薦XXX車(chē)型給您，理由是??，目前我們店該車(chē)型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車(chē)型，您也可以考慮。”
環(huán)節(jié)四：車(chē)輛展示
“X先生/X小姐，我?guī)タ纯磳?shí)車(chē)吧，在進(jìn)入車(chē)內(nèi)前您可以先看我IPAD里面的顏色色板和配置對(duì)比，然后結(jié)合實(shí)車(chē)給您介紹您感興趣配置的優(yōu)點(diǎn)和好處吧，來(lái)，您看!”
“X先生/X小姐，請(qǐng)問(wèn)您在來(lái)我們一汽大眾店以前有沒(méi)有去過(guò)別的品牌店呢?或者還考慮別的什么車(chē)型嗎?接下來(lái)在給您介紹的時(shí)候正好也可以簡(jiǎn)單的做做對(duì)比，讓您在選車(chē)的時(shí)候能給點(diǎn)幫助。”接下去根據(jù)競(jìng)品結(jié)合展車(chē)給客戶(hù)做對(duì)比與介紹。
客戶(hù)被邀請(qǐng)坐進(jìn)車(chē)內(nèi)后，“X先生/X小姐，該車(chē)型是XX向手/電動(dòng)座椅調(diào)節(jié)，來(lái)，您可以親自動(dòng)手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的，非常方便。”接下來(lái)可以介紹儀表臺(tái)材質(zhì)，請(qǐng)客戶(hù)動(dòng)手摸，手握三副真皮方向盤(pán)體驗(yàn)手感和大小。然后還可以邀請(qǐng)客戶(hù)去車(chē)頭和車(chē)尾親自掂量發(fā)動(dòng)機(jī)蓋重量及后備箱輕松的開(kāi)啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點(diǎn)講解。
環(huán)節(jié)五：試乘試駕
“X先生/X小姐，剛才給您做了車(chē)輛的靜態(tài)展示，下面我想邀請(qǐng)您進(jìn)入車(chē)輛的動(dòng)態(tài)展示，就是試乘試駕，整個(gè)試駕過(guò)程需要30分鐘左右，您看時(shí)間安排上還充裕嗎?”得到認(rèn)可后，“請(qǐng)問(wèn)您領(lǐng)證時(shí)間超過(guò)1年嗎?方便的話(huà)請(qǐng)出示一下，我去給您辦理試駕手續(xù)，大概需要3分鐘時(shí)間，期間我會(huì)安排好車(chē)輛，調(diào)節(jié)好舒適的溫度，準(zhǔn)備試車(chē)的飲品，復(fù)印駕照，在我離開(kāi)前您看還需要給您再續(xù)點(diǎn)茶水嗎?” 然后離開(kāi)??
請(qǐng)客戶(hù)簽署試乘試駕協(xié)議書(shū)后帶到路線(xiàn)圖前介紹試駕路線(xiàn)。并提醒客戶(hù)注意安全，聽(tīng)從指揮。
如果客戶(hù)已經(jīng)試車(chē)過(guò)，開(kāi)始詢(xún)問(wèn)客戶(hù)感受。 “X先生/X小姐，請(qǐng)問(wèn)您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車(chē)?還是開(kāi)過(guò)朋友的.車(chē)?開(kāi)過(guò)之后對(duì)車(chē)輛的哪些方面還有疑惑?我現(xiàn)在可以幫您解答。”
客戶(hù)坐進(jìn)車(chē)內(nèi)首先提醒車(chē)內(nèi)全部乘客系好安全帶后開(kāi)始介紹功能與配置，尤其音響和空調(diào)系統(tǒng)。 “請(qǐng)各位乘客都系好安全帶，以保證試車(chē)安全。另外請(qǐng)問(wèn)車(chē)內(nèi)溫度您覺(jué)得合適嗎?音樂(lè)分貝大小合適嗎?有需求隨時(shí)可以告訴我，我會(huì)幫助作調(diào)整。”然后了解客戶(hù)體驗(yàn)重點(diǎn)，“X先生/X小姐，請(qǐng)問(wèn)您主要想體驗(yàn)車(chē)輛哪方面的性能?”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶(hù)拉好扶手，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)感受。
環(huán)節(jié)六：提供方案
“X先生/X小姐，車(chē)輛貸款是市場(chǎng)上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補(bǔ)貼，可以說(shuō)最最實(shí)惠的購(gòu)車(chē)方案，目前我們有建設(shè)銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設(shè)銀行給您舉例，假設(shè)貸款金額是XXX，周期是XX，那這個(gè)期間每月只要還XXX，購(gòu)車(chē)首付款是XXX，您看多合理，而且后面手續(xù)辦理也非常簡(jiǎn)單，如果順利整個(gè)貸款手續(xù)只需要2周時(shí)間。”
“X先生/X小姐，保險(xiǎn)是每一輛機(jī)動(dòng)車(chē)都要購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類(lèi)大公司，您可以隨便選擇，當(dāng)然我個(gè)人建議您選擇平安保險(xiǎn)公司，因?yàn)???， 保險(xiǎn)隨著購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種不同價(jià)格也有所浮動(dòng)，這里我建議購(gòu)買(mǎi)全部基本險(xiǎn)，其中有???，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)每個(gè)險(xiǎn)種所包含的條件和項(xiàng)目都了解嗎?需要我?guī)湍鹨唤忉寙?另外還有幾個(gè)附加險(xiǎn)我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是??。簡(jiǎn)單計(jì)算一下，保險(xiǎn)所要花費(fèi)的費(fèi)用是???.。會(huì)根據(jù)發(fā)票金額多退少補(bǔ)的。”
環(huán)節(jié)七：離店
接待完畢后必須送客戶(hù)出自動(dòng)玻璃門(mén)外，并說(shuō)：“非常感謝X先生/X小姐來(lái)店看車(chē)，請(qǐng)問(wèn)我后續(xù)何時(shí)與您聯(lián)系方便呢?另外請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的本次接待還算滿(mǎn)意嗎?
環(huán)節(jié)八：后續(xù)跟進(jìn)
24小時(shí)內(nèi)用客戶(hù)偏好的方式并使用公司座機(jī)回訪(fǎng)客戶(hù)
汽車(chē)接待工作個(gè)人儀表
儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系
1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿(mǎn)臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前"打掃個(gè)人衛(wèi)生"。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話(huà)時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。
2、服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。
汽車(chē)接待工作個(gè)人言談
言談作為一門(mén)藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。
1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切;聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn);尊重他人。
2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"，第二人稱(chēng)中的"您"字等。初次見(jiàn)面為"久仰";很久不見(jiàn)為"久違";請(qǐng)人批評(píng)為"指教';麻煩別人稱(chēng)"打擾";求給方便為"借光";托人辦事為"拜托"等等。要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣�，F(xiàn)在，我國(guó)提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字："您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見(jiàn)"。這十個(gè)字體現(xiàn)了說(shuō)話(huà)文明的基本的語(yǔ)言形式。
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