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汽車服務(wù)顧問的接待流程是什么
汽車服務(wù)顧問的接待工作直接影響到汽車店的形象和聲譽(yù)，汽車服務(wù)顧問要注意一下接待流程。下面是小編為你整理的汽車服務(wù)顧問的接待流程，希望對(duì)你有幫助。
汽車服務(wù)顧問的接待流程
1、接待準(zhǔn)備 (1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 (2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 (3)環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客 (1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。 (2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)言。 (3)恰當(dāng)稱呼顧客。 (4)注意接待順序。
3、環(huán)車檢查 (1)安裝三件套。 (2)基本信息登錄。 (3)環(huán)車檢查。 (4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場(chǎng)問診 了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的'描述。
5、故障確認(rèn) (1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 (2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 (1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。 (2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 (1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 (2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 (3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 (4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。
9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。
10、制作任務(wù)委托書 (1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。 (2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 (3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。 (4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 (5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。 (6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 (7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息 顧客在銷售服務(wù)中心等待。
汽車服務(wù)顧問的工作內(nèi)容
1.服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
2.負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請(qǐng)求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。
3.負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。
4.負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對(duì)送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。
5.負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià)，決定客戶的進(jìn)廠維修時(shí)間和預(yù)約維修費(fèi)用。
6.負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。
7.負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。
8.負(fù)責(zé)對(duì)維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。
9.負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。
10.負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的`客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。
11.負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。
12.負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)檔案管理。
做好汽車服務(wù)顧問的技巧
做一個(gè)汽車服務(wù)顧問很不容易，需要大家在多方面的為自己做好知識(shí)的積累，很多朋友們開始做汽車服務(wù)顧問的時(shí)候很不熟悉工作的性質(zhì)，所以做起工作來覺得很不順手，其實(shí)這都是經(jīng)驗(yàn)的問題，下面我和大家仔細(xì)的探討一下。
要做好汽車服務(wù)顧問必須有服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)的觀念，聽領(lǐng)導(dǎo)的指令是很必須做好的事情，另外大家要嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，因?yàn)槠嚰夹g(shù)性很強(qiáng)，不熟悉的事情絕對(duì)不可以亂來，同時(shí)要對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，勇于做好分內(nèi)的工作。
作為一個(gè)合格的汽車服務(wù)顧問就要知道如何負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約事宜，還要做好顧客的維修要求，這都十分重要，也要主動(dòng)的聯(lián)系客戶提出預(yù)約維修建議，得到了客戶的同意后，大家就可以為客戶辦理預(yù)約手續(xù)，這是很重要的流程。
為了做好自己的工作，大家要積極的努力的適應(yīng)不同顧客的需求，作為汽車服務(wù)顧問你要負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的.顧客，使顧客滿意;老顧客來我們的企業(yè)送修車輛的時(shí)候，要認(rèn)真和禮貌的詢問客戶的來意與要求，盡量做到用戶滿意為止。
汽車服務(wù)顧問是一個(gè)很重要的崗位，做好這個(gè)工作大家的工資收益也很多，所以大家要經(jīng)常跟自己的客戶進(jìn)行咨詢解答，在一段時(shí)間之內(nèi)要固定的電話回訪，了解顧客的情況，如果遇到一些投訴大家要耐心解答和處理。
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