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汽車(chē)售后接待流程是什么
汽車(chē)售后接待的工作是很重要的，而且，當(dāng)接待客人時(shí)，我們需要怎么做呢？下面是小編為你整理的汽車(chē)售后接待流程是什么，希望對(duì)你有幫助。
汽車(chē)售后接待流程
售后服務(wù)工作程序具體內(nèi)容如下：
1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。
2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠(chǎng)，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià);送客戶(hù)離廠(chǎng)。
3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。
5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。
6、通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。
8、對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。
汽車(chē)售后接待工作內(nèi)容
(1)見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎(一般講"歡迎光臨!")。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。
(2)如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。
(3)簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意(一般講"請(qǐng)走好"、"歡迎再來(lái)")如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠(chǎng)維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后， 再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。
(4)如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。
(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)"維修單預(yù)約單"，并呈交客戶(hù);同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。
工作要求規(guī)范：
我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有"賓至如歸"的第一印象。客戶(hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意"請(qǐng)用茶"，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。
汽車(chē)售后接待技巧
1、出迎及時(shí)，問(wèn)好，新用戶(hù)遞交名片。
2、受理車(chē)輛需檢查車(chē)身外觀是否完好，內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶(hù)一一確認(rèn)，讓其簽字。
3、始終保持微笑服務(wù)
4、值班人員上班時(shí)站在引導(dǎo)臺(tái)(午休息間除外)，并且做好引臺(tái)及前臺(tái)衛(wèi)生以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)，5、遞水及時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注客戶(hù)，不要讓他有被冷落的感覺(jué)。
6、管理板使用，管理板顯示情況需與在修車(chē)輛的真實(shí)情況相符。
7、接待的車(chē)輛要跟蹤全程直至目送客戶(hù)離去。
8、接車(chē)過(guò)程中，如有增減維修項(xiàng)目(或是與客戶(hù)溝通的)必須由接待員完成，若是技術(shù)性問(wèn)題無(wú)法表述清晰的。可請(qǐng)客戶(hù)到接待臺(tái)，讓師傅解釋。、
9、估價(jià)單、車(chē)歷卡在接待員描述清楚維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用后，由客戶(hù)確認(rèn)簽名。
10、對(duì)在維修車(chē)輛，接待員要清楚其動(dòng)態(tài)，上班的第一件事就是查看今天還有幾臺(tái)在修車(chē)輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時(shí)間交車(chē)。
11、完檢后，接待員須再次檢查確認(rèn)(尤其是噴漆、大修及事故車(chē))后。方可通知客戶(hù)提車(chē)。
12、接聽(tīng)所有來(lái)電都需做電話(huà)記錄。
13、結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)有增加維修項(xiàng)目的，須告知客戶(hù)客戶(hù)不同意增加時(shí)，應(yīng)將故障及需做維修項(xiàng)目記錄在DMS“完工檢查”中的備注欄中，并且打印讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。
14、訂件要落實(shí)，接待員需在訂件前告之客戶(hù)所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨日期，到貨后及時(shí)通知客戶(hù)來(lái)更換。
15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時(shí)間在結(jié)算時(shí)告之客戶(hù)，并將保養(yǎng)提示卡貼在前門(mén)邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?
16、送客時(shí)，需當(dāng)著客戶(hù)的面摘下三件套，并致謝寒暄，目送客戶(hù)離開(kāi)。
17、問(wèn)診表、快修單填寫(xiě)完整規(guī)范。
18、各類(lèi)需填寫(xiě)的報(bào)表要及時(shí)認(rèn)真地填寫(xiě)。
19、試車(chē)需經(jīng)客戶(hù)同意，并盡量讓客戶(hù)一同試車(chē)。
20、盡量不要讓客戶(hù)進(jìn)入車(chē)間，若必須進(jìn)入車(chē)間的客戶(hù)，須掛參觀牌。
21、重視客戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題，并且盡量滿(mǎn)足。
22、接待員次日休息，需將當(dāng)日未交車(chē)輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。
汽車(chē)售后接待流程通常包括以下幾個(gè)步驟：
業(yè)務(wù)廳接待：當(dāng)客戶(hù)帶著車(chē)輛前往公司進(jìn)行送修時(shí)，接待員會(huì)在業(yè)務(wù)大廳迎接客戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的來(lái)意和需求。這一階段還包括技術(shù)診斷和對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，以判斷是否需要進(jìn)行進(jìn)一步的服務(wù)，如預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)。12
辦理交車(chē)手續(xù)：一旦車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間，接待員需要協(xié)助客戶(hù)完成交車(chē)手續(xù)，這可能包括清洗車(chē)輛、交付備用零件和工具，以及講解車(chē)輛的使用方法和使用注意事項(xiàng)。
維修期間的溝通：在維修期間，接待員可能會(huì)與車(chē)間的工作人員進(jìn)行交流，以獲取維修進(jìn)展的信息，并在必要時(shí)征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)。
竣工后的檢查：當(dāng)車(chē)輛修理完畢，接待員會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行最后的檢查，包括外觀和技術(shù)狀況，以及隨車(chē)物品的檢查，確保所有維修項(xiàng)目都已完成。
通知客戶(hù)接車(chē)：在車(chē)輛維修完成后，接待員會(huì)通知客戶(hù)來(lái)領(lǐng)取車(chē)輛，并準(zhǔn)備相關(guān)的接車(chē)資料，如結(jié)算單和維修單。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：在客戶(hù)取車(chē)之后，通過(guò)電話(huà)或其他方式進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的整體感受，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
回訪(fǎng)：在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解他們對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度和任何潛在的建議，這對(duì)于公司的長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系管理至關(guān)重要。
汽車(chē)維修服務(wù)流程的七個(gè)環(huán)節(jié)
汽車(chē)維護(hù)服務(wù)流程七個(gè)步驟：
1、接待準(zhǔn)備；
2、迎接顧客；
3、客戶(hù)到來(lái)后接車(chē)；
4、現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)；
5、預(yù)約客戶(hù)；
6、獲取客戶(hù)信息；
7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況。
1）接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容：儀表；準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料；環(huán)境維護(hù)及清潔。
2）迎接顧客：主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)；使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言；恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客；注意接待順序。
3）環(huán)車(chē)檢查：安裝三件套；基本信息登錄；環(huán)車(chē)檢查；詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。
4）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診：了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。
5）故障確認(rèn)：可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)；如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論；不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6）獲得信息：向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)；引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。
7）確認(rèn)備品供應(yīng)情況：查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。
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