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外貿(mào)客戶接待流程是怎樣的
外貿(mào)客戶前來，接待工作人員一定要懷著極大的耐心，那么怎么接待他們呢？下面是小編為你整理的外貿(mào)客戶接待流程，希望對你有幫助。
外貿(mào)客戶接待流程
客人既然愿意來我們公司參觀，一定是懷著極大的誠心，但從過去幾年的案例來看，大部分來訪客人，都似乎只是過客，來了，但是什么都沒留下。歸根結(jié)底，就是公司在接待來訪客人方面存在很大的問題，接待不夠用心和誠心，細節(jié)做的不到位，沒有給客人下單的理由和環(huán)境，所以經(jīng)過我們充分的`討論制定出一套客戶流程，并嚴格執(zhí)行，最終達到讓客戶來到公司，感覺舒適，印象深刻，現(xiàn)場下單。
一、方向
公司接待客人的宗旨，原則和目的
宗旨：讓客人有賓至如歸，親切，舒服的感覺
原則：細節(jié)，尊重和發(fā)展
目的：提高公司來訪客戶下單(當場下單以及訪后下單)率，發(fā)展來訪客戶為公司忠誠客戶
二、客戶來訪前各部門準備工作：
1.行政部：(業(yè)務員提前3-5天告知行政部，做好來訪準備。)
1)一套像樣的茶具或者咖啡杯，提升公司檔次和品位，咖啡杯最好是純白的瓷杯，茶杯可以用玻璃杯，要求行政部7月15號前把茶具或者杯子買回來。
2)飲品：客人到來一個小時前要告知前臺李培月，給客人準備什么樣的飲品：茶，咖啡，還是飲料。
3)紀念品：除了公司常規(guī)的相框，業(yè)務員提前3天告知行政是否需要準備額外的紀念品，然后行政提前一天交給業(yè)務，如果是相框，最好客人來的時候先照相，留給企劃部足夠時間設計相框。
4)工具箱：包括電池，剪刀，螺絲刀，訂書機等，工具箱放在行政部，專門用來接待客人用
5)環(huán)境布置：客人到來半小時之前先打開展廳的空調(diào)，由業(yè)務員通知時間。并在展廳循環(huán)播放客戶國家的國歌。
6)歡迎牌：寫上客戶的國家、公司名、客戶姓名。歡迎牌前要擺一盆花
2.倉庫：業(yè)務員需提前一天告知倉庫客人來訪，感興趣產(chǎn)品。倉庫要準備和測試樣品，充電�？腿说絹頃r，如果業(yè)務員有要求，倉庫人員需陪同測試產(chǎn)品
3.展廳管理：業(yè)務員需提前一天通知展廳管理員，明天來訪之前要整理一下展廳，查漏補缺，所有產(chǎn)品充電。
4.業(yè)務員或者跟單：
1)負責跟各個部門溝通，傳達信息。
2)業(yè)務或者跟單要提前一天準備報價單和目錄，業(yè)務員對產(chǎn)品價格熟悉程度。
3)在客人到來之前打電話跟進，主動詢問客人到了哪里，主動和司機溝通。
二.細節(jié)(按時間段)
1. 電梯接待：業(yè)務員需要在上樓過程中可以告知公司會有簡短的歡迎儀式，業(yè)務員要跟客人聊天，業(yè)務員需面帶微笑，輕松自在地跟客戶問候。
2.歡迎儀式：公司所有同事站在公司門口，列隊歡迎客戶并熱烈鼓掌。
3.客人進入公司之后，由業(yè)務員負責介紹公司各個部門代表，各個代表要跟客人問好，握手 ，要熱情。如果是大客戶需要有總經(jīng)理出來迎接。
4. 進入展廳：建議業(yè)務員不僅僅談工作，可以詢問客人行程，對中國印象等等話題，拉近與客人之間的關系，緩和氣氛，如果客人時間充足，可以帶客人在公司逛一下，介紹公司企業(yè)文化(包括公司的機構(gòu)，部門，愿望墻，照片墻，可告知客戶我們公司口號和司歌等)。大客戶可以邀請一起吃飯，或者詢問客人有沒有需要買的，需要可以陪同逛街。注：在業(yè)務員陪同客人逛公司的時候，其他同事看到客人要SAY HELLO，微笑
5.送客人出門：1)先問客人自己打的還是要求我們叫車來，由行政來出租車到樓下，不要讓客人自己到處大打到車。2)紀念品送給客人，送客人到樓下，擁抱互相道別。
6.后續(xù)跟進：留客人電話，一個小時之后問客人，有沒有到酒店，當天晚上要發(fā)郵件給客人，發(fā)報價單，過幾天問客人有沒有回去，行程是否愉快。關于訂單的情況業(yè)務員要及時跟進。
外貿(mào)客戶接待方法
一、如何在機場接人
很多人以為這是一個容易的事情，但是你要想到飛機可能會晚點，你的客戶可能中國的手機號碼還沒有開通，根本沒有辦法聯(lián)系等等的問題。
首先，如果你是新人，那么一定要親自去機場接人，絕對不能只是叫個司機過去就行了，這個時候一定要顯示你的重視，而且作為新人，一般你手上都沒有什么單要去跟，所以客戶才是你最重要的，在網(wǎng)上發(fā)幾十份的郵件也比不上你親自去與客戶面對面的談。
其次，如果你是第一次見這個客戶，那么你一定要準備接人板板上面一定要寫明公司的名字，然后是客戶的名稱，在乘客出口處，一定要大大方方的舉起來，有些人會覺得不好意思，其實沒有什么必要的，對于一個跑來外地談生意的人，沒有什么比他一下飛機就有人立刻把他接走來的更加的開心。因為如果他下了飛機，還要找來找去都找不到你，這個時候他一定會很擔心，特別是那些第一次來中國，而且英文水平也不是很高的那些客戶，這一點更加重要。
第三，接到客戶，簡單的認識之后，要搞清楚下面幾個問題：
1. 咨詢一下客戶是否要辦中國的手機卡。
2. 客戶是否要簡單的吃點東西(飛機上雖然有餐飲供應，但是有些客戶是不喜歡那些食物的)
3. 客戶是要直接回工廠還是先去酒店(這個很重要，因為你第一時間要搞清楚客戶是個怎樣的人，是工作狂，還是普通的商人，還是比較喜歡異域風情的人士，這個對于你接下來的談話非常有效)
二、如何在車上交談
一般來說，現(xiàn)在很多工廠跟機場的距離是比較遠的，就我而言，大概就是2個小時左右，在這2個小時里，你也不可能什么都不說，所以你也要注意以下幾點：
1. 做足一切準備
來接客戶之前，你一定要準備好公司的簡介，一些的樣板之類的東西�？蛻粑幢匾�，但是如果他真的要看的時候，你一定要拿的出來，特別是對于一些時間很緊迫或者是工作狂的，他們是不會放過任何的時間的。如果客戶是跟老婆或者孩子一起來，那么別忘了在車上準備一點小零食/飲料之類的東西，孩子畢竟不是大人，他們的目的不是談生意，但是你也要照顧好。
2. 客戶要休息
如果客戶在車上要求休息，很多新人覺得這是個非常好的建議，因為根本不需要自己去準備任何的話題，也不怕出錯，但是你一定要知道，如果客戶這樣做的話，你就少了一個跟客戶溝通的過程，當然如果你看到他真的也很累，他要休息也是很正常的。
3. 簡單的咨詢一下旅程
跟客戶聊聊旅程，這些都是很客套的話題
---機票好訂嗎?
---飛機上舒服嗎?
---餐飲可以嗎?
---飛機票需要確定回程嗎?
對于一般的東南亞的客戶來說，這個通常是不用的，因為飛機的航班比較多，而且比較密，而且去東南亞也非常方便，所以這個問題可以忽略，但是如果你遇到的是非洲或者中東的客戶，這個問題非常重要，因為那邊的航線比較少，而且很爆，他們訂機票的時候，基本上是沒有確定回程日期的，所以你一定要第一時間幫他們?nèi)ヅ牌�，特別像阿聯(lián)酋航空，卡塔爾航空這些，你要提前很長時間準備的，所以一定要聊這個話題。所有做外貿(mào)的新人，一定要把一些比較常見的航空公司的電話寫下來。國際航空一般要把上海的分公司，廣州的分公司和香港的分公司分別寫下來，有時候一個分公司解決不了，另外一個分公司可能可以幫你解決。所以機票的常識你一定要懂，否則如果到時候你們所有的問題都談好了，他的回程確定不了，你就更加不知道給如何打發(fā)客戶，因為有時候還涉及如果酒店費用是你們提供，這個成本就變高了，所以一定要注意這個問題。在談這個機票問題的時候，一定要主要你的`語氣，要讓客戶知道你是為他著想而不是要盡快把它趕走，這個要很注意。
三、到了工廠如何交流
客戶到了工廠之后，一般要先去會議室，或者接待室坐下來。如果你們的老板要親自接見，或者你還有上司要直接跟他談，那么你的責任基本上完成。但是如果你的老板要你做翻譯，還有他要你全權負責，那么接著就是你最重要的談生意的環(huán)節(jié)了。
1.如果可以的話，即使是由你全力負責，還是要把客戶跟老板簡單的介紹一下，握個手，打個招呼，這樣顯示你們的重視，對于你的工作還是很有利的。當然在跟你老板見面之前，你要搞清楚情況，像一些中東人，他們要做面頰之禮，你一定要提前跟老板說，不然會嚇壞他。而且如果中東人帶了女的過來，你老板跟她點個頭就可以了，如果人家不主動握手，千萬不要主動握手。
2.介紹工廠，看樣品。這些就是你們公司自己的東西，外人就很難教你了。
四、吃飯的時候談什么
對于第一次來中國的人士，你就不要準備那些稀奇古怪的中國菜了。找一些普通點的，然后點一兩個特別點的作為介紹就可以了。但是你一定要點一兩個比較地道的中國菜，否則你一會兒沒有話題談。當然如果客戶堅持要吃他們本地的菜，那么你就盡量找些符合他口味的餐廳了。
1. 吃飯的時候談菜式，簡單一點，輕松一點。
2. 不要談政治，這個不是我們范圍之內(nèi)的事情，如果客戶要求談，或者電視上正在播報這些新聞，能避免就盡量避免不要談，真地避免不了的時候就順著客戶的思路去，不要起沖突，如果真的沒有辦法回答客戶的問題，那么就說：我是中國人，我信佛教的，我回家之后幫你問問佛祖，明天答復你。把問題帶過，不要在那里糾纏。
3. 不要談價格，這個很敏感，吃飯的時候不要談價格，如果客戶真的要談起來的話，你也要帶過。
4. 談一些其他客戶的事情，這個你可以有夸張的成分。你告訴他，上個月你做了一個什么客戶，買了多少東西，貨到了客戶那里之后，很快就賣完了，現(xiàn)在又要下單了，型號跟你的那個一樣之類的，你要說的很真實，讓人家不知道你在說謊;或者說哪個客戶買了個什么型號(這個型號是你們公司的主打，但是客戶這次沒有問這個型號的資料)，讓他知道這個型號很好賣，讓他心里有個數(shù);還有如果客戶這次問的型號你們不是那么喜歡生產(chǎn)的型號，就是說這個型號即使客戶下單，你們也不想做的，那么你就要在這個時候，暗示一下這個型號的銷量不是很好啊之類的東西-(不過所有你說的事情，一定是之前有客戶合作過，成功地或者不成功的案例，一定要說的很真實，這個你就要自己慢慢想了，千萬不能空口說白話)
五、送客人回酒店
當天的任務你就基本上完成了，把客戶送酒店之后，要確定第二天要什么時候來接，或者客戶有什么特別的要求。如果客戶要求你陪他晚上出去，對于第一次的客戶，我建議不要出去，夜生活還是會有很多不安全的因素，出了問題，你承擔不了任何的責任，公司對你的印象會很差的。
外貿(mào)客戶接待技巧
保持一顆愉快的心情，積極主動的迎接客戶的到來。要提前給公司報備，合理安排時間，避免時間沖突，進而合理安排車輛，接送人員�？梢栽诠镜腖ED燈上打一個歡迎詞，歡迎客戶的到來。事前最好準備一些關于公司的英文介紹，整個生產(chǎn)流程的英文，省的到時候翻譯出現(xiàn)困難。另外，對于一些客人可能問到的問題要提前準備好。同客戶確認好接機時間，地點，拜訪人數(shù)，然后在提前預定好酒店。
了解客戶，包括客戶的詳細聯(lián)系資料，公司背景，公司實力，經(jīng)營狀況，經(jīng)營范圍等等，以此來對客戶進行評估。根據(jù)客戶的等級不同，相應的接待費用，時間也有所不同，要有區(qū)別的對待。詳細了解外商的談判代表的具體情況，包括年齡，學歷，愛好，身體健康狀況，他在外商公司中的位置，他在經(jīng)商履歷中的業(yè)績，他對投資項目的興奮點。 了解客人的宗教問題，以方便接待。多了解客人國家習俗，習慣和喜好，注意細節(jié)，對自己所在城市文化以及景點也盡可能多了解，對本國文化當然應該多了解，客人問及時至少也應知道一點。
最好能親自去機場或者車站接待客戶，拿接待牌或者客戶照片迎接客戶。車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的，比如訊問客戶旅途狀況，進一步了解客戶的喜好，禁忌，宗教文化，加深的客戶的了解。.把客戶送到預訂好的酒店，登記入住，交代早餐的時間以及地方，注意一些注意事項。并且確認好第二天接客戶的時間。
第二天準時至酒店接客戶(不同國家的客戶對時間的觀念會有不同， 我方一般提早10分鐘在酒店大堂等候。 接到工廠或者辦公室之后，根據(jù)行程表進行參觀訪問和會談， 安排專人記錄會議內(nèi)容，如果第一次接觸， 應安排多媒體會議室， 雙方可以用投影幻燈對各自的企業(yè)進行介紹。帶客戶參觀公司，最好是有領導陪同，這樣顯示對客戶的尊重。參觀途中，要盡量專業(yè)的介紹公司產(chǎn)品，務必給客人留下專業(yè)的好印象，切忌不能一問三不知。同時要記得和客戶留影、拍照。一定要隨身帶著筆記本隨時記錄客戶的要求，詢問的'款式，以便在郵件回訪時有針對性。讓所有客人了解自己公司的操作方式，能使客人更傾向于合作，對于敏感問題保持沉默，矜持的習慣應該避免。更不要對客人撒謊，自己是工廠，自己制造產(chǎn)品。客人的一些評估方式關鍵是在于如何和你合作，你如何和他互動操作等，你的產(chǎn)品質(zhì)量競爭優(yōu)勢和你交貨期穩(wěn)定性等。
餐廳的選擇：不一定豪華，但是一定要看起來干凈。因為外出工作，身體非常重要。要是因為拉肚子干不了活，他們的中國之行就虧大了。菜式的選擇：之前一定要問：Do you have anything that you don't eat?(有沒有什么你是不吃的?)這個問題其實是很關鍵的。老外的體質(zhì)跟中國人有很大的不同。他們對很多東西都會過敏。同時由于宗教信仰等各個方面的影響，有些食物是客戶的禁忌，一定要注意。盡量營造出輕松的用餐環(huán)境�？梢詭Э蛻艄湟幌陆�，感受一下當?shù)氐奈幕Ｒ部梢砸簿瓢�，KTV等地方放松一下，看客戶的喜好。
客戶臨走之前可以送一點帶有中國特色的小禮物，價格不一定過高，但是一定要有紀念意義。外商走后，還要寫一封感謝函感謝他們的到訪，同時還要寫上之前有所紕漏的事項�？蛻艋厝ブ蟮囊粋�星期內(nèi)要勤發(fā)郵件，打電話，這是客戶返單的最佳時期。當然如果能在客戶拜訪過程中確定訂單更好不過了。
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