客服回訪電話術(shù)語

您好，**先生/小姐，我是愛卡路汽車快修服務(wù)客服專員，**小姐，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時(shí)，謝謝您的支持/,回答不可以接電話時(shí)，對(duì)不起，您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？)

1．您××號(hào)來我們站維修/保養(yǎng)過您的車是嗎？對(duì)您的光臨表示非常感謝，××號(hào)是您親自過來保養(yǎng)/ 維修的車嗎?

2. 您來我們站有預(yù)約嗎？(如果有) 您對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? (客戶不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

3. 在維修/ 保養(yǎng)工作開始之前，接待人員對(duì)即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?

5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進(jìn)行解答? (有) 您對(duì)接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?

6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用?

7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎?

8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢?

9．交車時(shí)車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10. 您對(duì)我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

11．維修/ 保養(yǎng)過后我們的接待人員有沒有就您的結(jié)算清單主動(dòng)為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對(duì)接待員對(duì)結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?

12．接車時(shí)等待的時(shí)間和交車時(shí)等待的時(shí)間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13．交車時(shí)服務(wù)顧問有沒有和您共同驗(yàn)車并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車服務(wù)等）。

14. 請(qǐng)問您對(duì)接待您的服務(wù)顧問的友好程度和專業(yè)知識(shí)是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

15．您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請(qǐng)您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個(gè)問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時(shí)：

*請(qǐng)將您的問題跟我說好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見 時(shí)：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會(huì)盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會(huì)有專人在24小時(shí)內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。

結(jié) 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話，再見!

注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來決定，針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個(gè)之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

客服回訪電話術(shù)語 [篇2]

客戶回訪常用術(shù)語：

一、已解決問題回訪

1、XX師，您好，我是OA客服，請(qǐng)問現(xiàn)在有時(shí)間給您做個(gè)簡單的回訪嗎？

2、關(guān)于上周您提報(bào)的：關(guān)于XXX的問題給您處理了嗎？

3、那處理速度如何呢： □很快 □一般 □慢 □很慢

回答：慢

回復(fù)：因?yàn)槲覀冞@邊工單也比較多，不止集團(tuán)，還有十幾家二級(jí)單位都需要我們來解決問題，所以有 時(shí)候可能會(huì)慢一些，也請(qǐng)您多多體諒。

4、那處理完有沒有及時(shí)給予回復(fù)？ □ 已回復(fù) □ 未回復(fù)

5、現(xiàn)在關(guān)于OA系統(tǒng)您這邊還有什么問題嗎？或者您也可以給我們提一些意見或建議，我們會(huì)根據(jù)您的意見和建議積極做出改進(jìn)！

6、那不好意思，耽誤您的工作了，非常感謝您的配合！如果有問題及時(shí)跟我們聯(lián)系吧。 其他：

1、感謝您的理解和支持。

2、和諧環(huán)境靠大家共同營造，要相互理解支持。

二、客戶滿意度回訪

1、開頭語：“X工您好，我是XXXX公司的OA系統(tǒng)的運(yùn)維客服XXX，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？這次給您打電話是想就產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量做一個(gè)滿意度調(diào)查，以便于 在以后的工作中能夠揚(yáng)長避短！” 銜接下面

2、對(duì)產(chǎn)品的滿意度調(diào)查：“X工您應(yīng)該是每天都需要使用OA系統(tǒng)的嗎？近段時(shí)間OA系統(tǒng)使用起來還穩(wěn)定嗎，有出現(xiàn)登錄不上或者是加載很慢的問題嗎？ ”“OA系統(tǒng)的功能滿足您現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求嗎？”“操作起來也還方便，沒有出現(xiàn)操作不暢的情況吧！”“好的，謝謝您” 銜接下面

3、對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查：“那您對(duì)OA系統(tǒng)的運(yùn)維客服的服務(wù)質(zhì)量滿意嗎？”“在您出現(xiàn)問題時(shí)第一時(shí)間就能聯(lián)系的上運(yùn)維客服為您解決問題嗎？”“客服是否在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)給您解決問題呢？”“您對(duì)運(yùn)維客服解決問題的能力和方法都能接受嗎？是否滿意？”“運(yùn)維客服在

解決問題是的服務(wù)態(tài)度您還滿意嗎？（是非常滿意，滿意，一般，不滿意，還是非常不滿意呢？）”“好的，非常感謝”銜接下面

3、詢問是否存在問題和打分：“李工，那您現(xiàn)在對(duì)OA系統(tǒng)有什么疑問和沒有解決的問題嗎?””您對(duì)運(yùn)維客服的服務(wù)有什么意見和建議嗎？”“請(qǐng)您給我公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量打一個(gè)分可以嗎？總分是10分，因?yàn)槟�的意見�?duì)我們以后的工作很重要�！�

客服回訪電話術(shù)語 [篇3]

代表：“您好，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？”我這邊是江西尊黃金業(yè)的客服代表××，是否能打擾你1-2分鐘呢？首先感謝您參與我們公司的理財(cái)項(xiàng)目，為保障您的利益建立客戶和公司之間溝通的橋梁，通過交流，不斷的改善我們的服務(wù)質(zhì)量，你的寶貴建議對(duì)我們很重要，希望我們沒有給您帶來什么困擾。

客戶：好的

代表：謝謝您，××先生/小姐。

客戶：沒時(shí)間、在開會(huì)、等

代表：不好意思，打擾到您了，您什么時(shí)候有時(shí)間接聽，我們?cè)谂c您聯(lián)系，祝您生活愉快。新年快樂。再見

客戶：我現(xiàn)在已經(jīng)不做了，出金了、

代表：沒關(guān)系，可能是因?yàn)槲覀兊姆��?wù)工作沒有做到位、導(dǎo)致您這么珍貴的客戶而流失，在此給您道歉，為完善我們后期的服務(wù)指導(dǎo)，請(qǐng)您為我們提出寶貴的意見，我們會(huì)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門并加以改進(jìn)

代表：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的服務(wù)是否滿意呢？

客戶：

代表：好的，謝謝，為此給您帶來不便，我們感到很抱歉，這一方面我們會(huì)及時(shí)的反饋到相關(guān)部門。請(qǐng)問您每天能否收到行情分析呢？

客戶：

代表：好的，謝謝，為此給您帶來不便，我們感到很抱歉，這一方面我們會(huì)及時(shí)的反饋到相關(guān)部門。請(qǐng)問您對(duì)行情分析解讀有什么不懂的嗎？

客戶：

代表：好的，謝謝，為此給您帶來不便，我們感到很抱歉，這一方面我們會(huì)及時(shí)的反饋到相關(guān)部門。請(qǐng)問您對(duì)基本面、技術(shù)面的知識(shí)掌握的如何？

客戶：

代表：好的，謝謝，請(qǐng)問您對(duì)實(shí)盤操作還有什么沒掌握的？

代表：為此給您帶來不便，我們感到很抱歉，這一方面我們會(huì)及時(shí)的反饋到相關(guān)部門。我們這邊針對(duì)這些問題，會(huì)有一些網(wǎng)上視頻、以及不定時(shí)的沙龍講座，我們會(huì)及時(shí)的與您聯(lián)系，

代表：請(qǐng)問您還有什么問題、意見嗎？如果沒有的話感謝您的配合，給您工作帶來不變很抱歉，再一次感謝××先生/小姐對(duì)尊黃金業(yè)的支持與關(guān)注，您的寶貴意見我們已經(jīng)記錄，并及時(shí)的反饋相關(guān)部門。祝您生活愉快，再見！

如果客戶問起：現(xiàn)在黃金好像國家不允許做了、你們這邊會(huì)收到影響不？

代表：打擊對(duì)象，主要是地下不正規(guī)的所謂的“交易所，平臺(tái)”，我們自身是有實(shí)物金支撐而且，還有多加銀行合作。

客戶：我做的都虧了，沒賺到什么錢啊

代表：這個(gè)資本市場是有虧有賺，針對(duì)您的情況一方面是我們這邊工作的失誤，及時(shí)行情沒有喊單通知到您，另一方面可能最近您做單的時(shí)候點(diǎn)位沒有把握的很好，或者是心態(tài)不是很好。我們會(huì)在以后的工作中改善，

客戶：想去股市去抄底

代表：恩，可以的。這段時(shí)間股市是漲了一些，但是縱觀我們國家目前的經(jīng)濟(jì)形勢，股市上行的動(dòng)力并不是很強(qiáng)，建議的話是輕倉操作。

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