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客服電話回訪技巧

時(shí)間:2022-11-23 20:47:59 回訪 我要投稿

客服電話回訪技巧

通常,業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式:登門(mén)拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎么回訪客戶比較好,很多業(yè)務(wù)員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通,或是打電話容易緊張,總之,這怎么回訪客戶讓很多業(yè)務(wù)員朋友都很頭疼。

客服電話回訪技巧

據(jù)此,就后者打電話回訪客戶,世界工廠網(wǎng)小編給大家分享一些如下,希望可以幫到需要打電話回訪客戶的行內(nèi)朋友們。

打電話怎么回訪客戶?電話回訪客戶怎么說(shuō)?電話回訪客戶的流程是什么?如下:

第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前,應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn),打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目,介紹自己服務(wù)的特色,那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象,即“必先利其器”。

第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷,語(yǔ)氣既正式又有一定的柔和性,應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來(lái)。第一次電話溝通必須非常清楚誰(shuí)是目標(biāo)顧客,然后要徹底了解他們的需要,以及他們是怎樣評(píng)價(jià)**(產(chǎn)品)的特性和價(jià)值的,然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條第二次及以后再電話溝通時(shí),應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺(jué)進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對(duì)自己的熟知度,這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行**的詳細(xì)介紹及講解。

第四條如果客戶說(shuō)起價(jià)格高或者其他方面的話題,致使談話有些尷尬時(shí),應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上,說(shuō):“是這樣的,**老師,只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮,這怪我沒(méi)能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚!睂(duì)于話題扯遠(yuǎn)的客戶(對(duì)生命和健康有無(wú)所謂態(tài)度,或者過(guò)一天快樂(lè)一天的客戶)應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開(kāi)發(fā),對(duì)其進(jìn)行有效的肯定和稱贊,逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念,從而將話題拉回主題。

第五條電話接通后:

1、應(yīng)先說(shuō)明自己的身份:“您好!我是**,打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

2、應(yīng)有客氣語(yǔ):打擾你一分鐘可以嗎?

3、應(yīng)該簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話,也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。

5、對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語(yǔ):謝謝您,對(duì)于健康方面的需求,您可以隨時(shí)打電話找我,我的電話是*****,好,那我們先聊到這里?與您聊天真是開(kāi)心,希望能為您服務(wù),祝您工作順利、身體健康。

第六條每次通話做好說(shuō)細(xì)的記錄:

1、電話號(hào)碼2、客戶的姓(能得到全名更好)3、客戶的工作性質(zhì)4、客戶的態(tài)度及問(wèn)題5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話時(shí)間長(zhǎng)度7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時(shí)間

第七條來(lái)電咨詢過(guò)的客戶電話用語(yǔ)及方式:

1、開(kāi)頭語(yǔ):您好!或者*先生(女士)您好!我是**,打擾您了……

2、目的:前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話對(duì)**進(jìn)行了咨詢和了解,現(xiàn)告訴您一個(gè)好消息,如果您來(lái)中心一趟,您將獲得我中心關(guān)于**全套宣傳資料(報(bào)紙、手冊(cè)、光盤(pán));能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對(duì)個(gè)人健康的作用及詳盡科普知識(shí);如果您沒(méi)時(shí)間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來(lái),您會(huì)獲得意想不到的驚喜。可獲得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂(lè)部會(huì)員,享受會(huì)員服務(wù)。

3、進(jìn)一步溝通:如果客戶有興趣和時(shí)間時(shí)可以將會(huì)員待遇講解與他。

第八條收到過(guò)短信但未來(lái)電咨詢過(guò)客戶電話用語(yǔ)及方式:

1、您好,我是**,打擾您了,我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了**的短信,不您看到了沒(méi)有?(讓對(duì)方回答,給以互動(dòng)空間)

A、說(shuō)看到了,問(wèn):那您對(duì)**是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答,進(jìn)行解答,如果對(duì)基因檢測(cè)有概念的或有一定了解的,先對(duì)其進(jìn)行科技先進(jìn)知識(shí)和對(duì)信息的關(guān)注的稱贊,然后根據(jù)其認(rèn)識(shí)的不全面做以補(bǔ)充或講解。

B、說(shuō)沒(méi)有看,但有一定興趣的客戶,可以與他進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的講解。

C、說(shuō)沒(méi)看過(guò),又對(duì)此不感興趣的客戶,可以與他溝通其他的內(nèi)容,讓其與我們講話,從而了解客戶的情況和想法,甚至讓其對(duì)自己推銷產(chǎn)品。

D、一定興趣也沒(méi)有,不愿多說(shuō)的,或者態(tài)度極其惡劣的,也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

2、將話題引導(dǎo)到見(jiàn)面溝通上來(lái)。

第九條陌生客戶的電話用語(yǔ)及方式:

1、您好,我是基因檢測(cè)河南推廣中心的健康顧問(wèn)**,打擾您了,從**處得知您是一位非常注重健康的人,我們是從事健康工作的,想在這方面與您交流一下,不知您是否有興趣。

A、可以呀,這時(shí)可以將我們的基因檢測(cè)推出來(lái),問(wèn)其是否對(duì)此有所了解和認(rèn)識(shí)。如果有一定的了解,簡(jiǎn)單溝通后可以約見(jiàn)面溝通,按第七條中的相關(guān)語(yǔ)言進(jìn)行。

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B、現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間,這時(shí)可以約下次通話。

C、不想說(shuō)的,應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

第十條先面對(duì)面溝通過(guò)的客戶電話用語(yǔ)及方式:

1、您好,我是**,打擾您了,**(時(shí)間地點(diǎn))我們對(duì)**進(jìn)行了溝通,不知道您現(xiàn)在對(duì)**有什么看**。

2、根據(jù)客戶態(tài)度,進(jìn)一步溝通,根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對(duì)。

客服電話回訪技巧 [篇2]

電話回訪第一注意的是時(shí)間:一般是工作日最好是早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)之間,下午兩點(diǎn)半到四點(diǎn)左右,一般這時(shí)候是正常上班時(shí)間,會(huì)好一點(diǎn)。第二就是回訪的次數(shù):一般報(bào)價(jià)后第二天就要回訪,如果客人態(tài)度不明朗,就再兩天后,再四天后,再七天后這樣以此類推。第三就是心態(tài)問(wèn)題:報(bào)價(jià)回訪后,客人能定下來(lái)的比例肯定是不多,一般要比較很多家,客人自己的原因有時(shí)候也使單子不能迅速的定下來(lái),所以保持一個(gè)良好的心態(tài)很重要,成與不成都不能表現(xiàn)得太心急,順其自然,盡力了就好。最好就是打電話的時(shí)候能用平常的口語(yǔ)等,拉近與客戶的關(guān)系,放松了對(duì)你的警惕,越信任,出單也就變簡(jiǎn)單了。暫時(shí)就這幾點(diǎn)吧,希望對(duì)你有幫助。

紫依認(rèn)為電話回訪其實(shí)就是對(duì)銷售人員的要求,也就是對(duì)自己的要求。

一、電話的準(zhǔn)備

1、一支筆、一個(gè)本做好記錄。

2、安靜的環(huán)境。

3、簡(jiǎn)單的提綱。

4、一定要站著打電話。

5、一個(gè)始終保持的微笑。

6、一句溫暖人心的問(wèn)候。

二、陌生拜訪方法:

1、單刀直入法:"喂,您好!請(qǐng)問(wèn)吳阿姨在家嗎?""我是糖尿病健康普及計(jì)劃組委會(huì)的小王,我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議。"

2、回頭邀請(qǐng)法:"喂您好!請(qǐng)問(wèn)吳阿姨在家嗎?"我想約個(gè)時(shí)間跟您見(jiàn)個(gè)面,您看什么時(shí)間方便?您不反對(duì)去您家吧!""如果去家不方便的話,我想請(qǐng)您去農(nóng)家樂(lè)耍去,您一定要光臨呀"。

3、迂回法:"喂您好!請(qǐng)問(wèn)吳阿姨在家嗎?""真把我忘了,我是小王呀""喲,看起來(lái)真想不起來(lái)了""我想給您送一本最新的《糖尿病康復(fù)指導(dǎo)手冊(cè)》您看到您家里方便嗎?" #url#⑷假設(shè)相熟法:"喂你好!請(qǐng)問(wèn)xx在家嗎?""我早熟悉您了,您忘了那次我們?cè)谀车胤脚鲞^(guò)面嗎!"

三、會(huì)員回訪方法:

1、暗示效果法:"喲,阿姨,您看你一吃[糖安美],聲音格外洪亮,精神咋恁飽滿呢?"

2、衷心祝福法:"阿姨,沒(méi)什么事,今天我很想您,給您打個(gè)電話,祝你身體健康。"

3、表示掛念法:"阿姨,可想您了,這幾天沒(méi)空,您托我辦的事情,我辦好了,這幾天我給您送去。"

4、節(jié)日祝福法:"阿姨,祝您生日快樂(lè),我已準(zhǔn)備了生日歌,唱給您聽(tīng)!"

5、快樂(lè)分享法:"阿姨,我心里可高興了,我完成了一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù),打電話給您,也讓您高興高興"。

6、不斷加強(qiáng)法:"阿姨,我總覺(jué)得現(xiàn)在離不開(kāi)您了,就像親人一樣"。

四、邀約方法:

1、緊張氣氛法:"我們名額有限,我首先想到您和阿姨,您可要準(zhǔn)時(shí)呀"。

2、專家身份法:"這次請(qǐng)的專家可有名氣了,您聽(tīng)了他講課,肯定會(huì)大有收獲"。

3、優(yōu)惠辦法:"這次我們要發(fā)禮品,還有抽獎(jiǎng)呢"。

4、故意冷淡法:"我們知道您也不在乎這次會(huì)議,您不來(lái)的話,名單我就給別人了"。

5、拖延時(shí)間法:"我想給您打個(gè)電話,不過(guò)名單很緊張,如果報(bào)上我會(huì)通知您的,報(bào)不上我就很遺憾了"。

五、節(jié)日祝福:

1、全家團(tuán)圓,健健康康,恩恩愛(ài)愛(ài),美滿幸福,白頭偕老。

2、生日,春節(jié),糖尿病日,中秋節(jié),端午節(jié),逢節(jié)必過(guò)。

六、手機(jī)短信

1、沒(méi)事兒就發(fā):幽默的,諧趣的,關(guān)愛(ài)的,祝福的。

2、留下自己的名字。

3、留下自己的電話。

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