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淘寶客服電話回訪技巧
售后客服對(duì)于企業(yè)開店的老板來說，也是個(gè)重中之重，甚至有的老板還會(huì)請(qǐng)金牌客服，所有的商品交易并不是客戶完成了購買就沒啥事了的，賣家如果及時(shí)回訪，詢問購買后的情況，買家就會(huì)覺得賣家非常負(fù)責(zé)。同時(shí)，熱情的關(guān)懷也會(huì)讓買家覺得自己受到賣家的重視，日后購買相同的商品時(shí)會(huì)更樂于回頭購買。
對(duì)買家進(jìn)行售后回訪，了解商品的使用情況，交代使用注意事項(xiàng)，指導(dǎo)買家進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，有問題給予及時(shí)解決，可以贏得大量回頭客。
【1】回訪的方式通常有以下幾種：
一、建立顧客檔案
把買家的姓名、聯(lián)系方式、地址、購買的商品以及所需商品做一個(gè)詳細(xì)的清單，方便假日的時(shí)候問候買家。
二、節(jié)假日信函回訪、問候顧客
定期對(duì)買家進(jìn)行回訪，節(jié)假日花幾分鐘時(shí)間真誠地給買家一封賀卡、發(fā)短信問候等，都有助于維護(hù)顧客關(guān)系。買家也會(huì)感到店主很尊重自己，以后再購物時(shí)會(huì)第一時(shí)間想起店主的。
三、電話回訪
電話回訪的最佳時(shí)機(jī)就是估算買家大概的收貨時(shí)間，這時(shí)回訪有兩方面的好處。一讓買家覺得你在關(guān)心他，若是沒有收到貨最好及時(shí)為他查詢;二有利于買家及時(shí)作出好評(píng)。買家因?yàn)榈曛鳠嵝闹艿降姆⻊?wù)而感動(dòng)、感激，覺得店主是個(gè)可以信賴的賣家。店主也就贏得了更多的回頭客，生意也會(huì)越來越好淘寶天貓售后客服。
【2】售后客服交流技術(shù)
1.日常工作中，每個(gè)客服分別用txt或word保存下本周顧客最多提問的所有問題和回答
2.客服經(jīng)理召開全體客服會(huì)議，
3.客服經(jīng)理進(jìn)行歸類和匯總各個(gè)客服總結(jié)的問題和回答
4.相同問題，進(jìn)行合并。
5.合并過程，每個(gè)客服對(duì)其他客服碰到的顧客問題的進(jìn)行預(yù)熱和了解。
6.客服經(jīng)理逐一針對(duì)每個(gè)問題，請(qǐng)客服集思廣益，從語氣態(tài)度，專業(yè)知識(shí)，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，代表公司形象，四個(gè)層面，來做回答方式的改進(jìn)。
7.客服經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。
8 對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。
9.適當(dāng)?shù)膶?duì)語氣進(jìn)行優(yōu)化，例如：可以在回答前加上“親，”，最后加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。
10.根據(jù)近期店鋪的促銷活動(dòng)，設(shè)置統(tǒng)一的客服問候語，可以在客戶問你好后，主動(dòng)提示目前店鋪的優(yōu)惠套餐和促銷活動(dòng)。
淘寶客服電話回訪技巧 [篇2]
回訪對(duì)象：水木花本店的老會(huì)員（VIP）客戶
回訪時(shí)間：1：周一到周五上午10：00-11：30
下午15：00-16：30
2:周六-周日下午15:00-17:00
回訪目的：1：確認(rèn)收貨，2：客戶關(guān)懷，3：活動(dòng)預(yù)知；
回訪時(shí)間：1：在客戶訂單賣家發(fā)貨的第5天進(jìn)行;
2:在第一次回訪之后的一個(gè)星期之后；
3：使用產(chǎn)品后的一個(gè)月（28天）左右
第一次回訪的話術(shù)：
親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的客服：某某，請(qǐng)問親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，所以我們這邊有針對(duì)您專門的服務(wù)芳香的指導(dǎo)師，不知道現(xiàn)在親您方便接電話嗎？有幾個(gè)小小的問題想耽誤您一分鐘，親親購買我家的寶貝不知道有收到貨了嗎？對(duì)于產(chǎn)品的用法有沒有什么不太清楚的呢？如果有這邊我們請(qǐng)您告訴我，我可以為您指導(dǎo)正確的方式，那親如果您知道就請(qǐng)親要天天按時(shí)按照正確的方法堅(jiān)持使用哦，對(duì)我們的寶貝和服務(wù)滿意請(qǐng)打五分哦！希望親天天開心！謝謝了，不好意思，打擾了！ 第二次回訪的話術(shù)：
親親,您好！親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的方向指導(dǎo)師：某某，請(qǐng)問親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，親親購買了YY 家的寶貝有沒有已經(jīng)在使用了，有沒有遇到什么樣的問題呢？(根據(jù)不同問題靈活應(yīng)變的回答)，多鼓勵(lì)她盡量按照YY家的使用方法和用量配合一起喲，這樣效果才好，皮膚也有一個(gè)吸收適應(yīng)階段哦，親親要堅(jiān)持使用，親會(huì)越來越漂亮的!有什么情況可以及時(shí)咨詢我們家的丫鬟喲！
第三次的回訪的話術(shù)：
親親，您好！親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的方向指導(dǎo)師：某某，請(qǐng)問親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，為了答謝親的支持與信任，我們有一個(gè)特惠活動(dòng)給您通知一下，您方便嗎？歡慶三節(jié)，感恩回饋，進(jìn)店購物就有送，全場(chǎng)低至少三折，購物滿89元包郵，還可以另外獲得價(jià)值59元的精油一瓶享受雙倍積分哦~！秋
日必需品薰衣草純露包郵只需9.9元、更多活動(dòng)特惠請(qǐng)進(jìn)YY 店內(nèi)關(guān)注哦！親您有時(shí)間趕緊進(jìn)店來了解哦！非常感謝了，打擾了哦！
備注:如果買香水或其他東西，針對(duì)性的改動(dòng)話術(shù)。（靈活應(yīng)變，僅供參考） 回訪注意事項(xiàng):
1、 回訪的時(shí)間盡量不要打擾到對(duì)方休息，或者在工作忙得狀態(tài)，學(xué)會(huì)聽弦外之音，
忙得時(shí)候建議話術(shù)簡(jiǎn)單，明了；盡量不要讓客戶反感；
2、
3、 回訪時(shí)候注意個(gè)人的精神狀態(tài)一定要好，聲音一定要保持甜美，保持好心態(tài) 回訪電話掌握時(shí)間最好在3-5分鐘；如果遇到無法自身解答的地方，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話
題將拋給公司或者其他部門，去申請(qǐng)咨詢，稍等回電給她；
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