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客服電話(huà)回訪(fǎng)總結(jié)
1、服務(wù)員對(duì)菜品的引導(dǎo)、推薦，以及要求店內(nèi)每位服務(wù)員熟知菜品，以做推薦。
2、客人反映上菜速度慢，后堂加強(qiáng)上菜速度，服務(wù)員加快上桌速度。
3、客人反映服務(wù)員服務(wù)態(tài)度一般，其一，帶上桌后就不太管了，只是在帶上桌之前熱情，其二，客人離桌后不予理睬，沒(méi)有禮貌送客語(yǔ)。
4、上菜順序，不能后堂出什么菜就上什么菜，第一道不能上湯以及蔬菜，第六道不能上魚(yú)。
5、如有客人點(diǎn)了鮮榨果汁，請(qǐng)服務(wù)員第一時(shí)間上，不要等到菜吃一半或者快吃完才上。
6、盡力要求客人留下姓名與電話(huà)。
7、每周做一次客戶(hù)資料收集。
8、注意團(tuán)購(gòu)的69元代金券，是不包括餐位費(fèi)，要與客戶(hù)解釋清楚。以及特價(jià)菜品不能參與店內(nèi)其他優(yōu)惠活動(dòng)。
9、接待臺(tái)，當(dāng)客人進(jìn)店，要第一時(shí)間服務(wù)語(yǔ)，遞上熱毛巾，可加上“您好，歡迎嘗來(lái)坐坐，請(qǐng)使用熱毛巾，為您消除一天的疲勞”等等貼心話(huà)語(yǔ)。
10、 客人入座后，第一時(shí)間端茶水，菜單，由團(tuán)購(gòu)客戶(hù)反映不忙的情況下，服務(wù)員半天才上茶，以及打米飯的時(shí)候，要注意米飯里面是否有異物，當(dāng)客人反映不管菜品還是米飯由異物，服務(wù)員要第一時(shí)間跟客戶(hù)道歉，并立馬更換菜品以及米飯。
11、 客戶(hù)反映，在服務(wù)員收餐的時(shí)候，有服務(wù)員把擦桌子的抹布放在凳子上，以后要注意。
12、 碗筷的注意，由客戶(hù)反映，碗筷不衛(wèi)生，在服務(wù)員擺臺(tái)的時(shí)候，一定要看看擺桌子上的碗筷是否干凈，茶杯，碗里面是否有水印以及油漬，發(fā)現(xiàn)幾次這種情況，希望以后擺臺(tái)能注意。
微信方面
1、沒(méi)有推廣到位，很多客人只是簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)。
2、要求店里有微信的服務(wù)員全部加上店內(nèi)公眾號(hào)，每次公眾號(hào)發(fā)布的內(nèi)容轉(zhuǎn)載至朋友圈。
3、定期做用戶(hù)管理。
4、定期進(jìn)行微信內(nèi)容活動(dòng)的培訓(xùn)，微信公眾號(hào)會(huì)員卡的使用方法以及電子券的使用方法。
管理人員方面
1、用餐時(shí)間，要和服務(wù)員做好大廳接待和送客工作。
2、做好店內(nèi)推廣，針對(duì)店內(nèi)的微信活動(dòng)以及美團(tuán)活動(dòng)和會(huì)員卡活動(dòng)，如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，要簡(jiǎn)單明了的為客戶(hù)介紹，重點(diǎn)放在活動(dòng)為客戶(hù)帶來(lái)的優(yōu)惠信息和力度。
3、做服務(wù)員培訓(xùn)，管理人員自身服務(wù)態(tài)度加強(qiáng)，熟練將服務(wù)用語(yǔ)用于工作當(dāng)中，
定期對(duì)店內(nèi)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)，以及工作中出現(xiàn)的突然事件的處理能力，傳遞給服務(wù)員每個(gè)管理人員的職責(zé)，發(fā)生任何事情，清楚明了的第一時(shí)間知道該如何處理應(yīng)對(duì)，該找哪位管理人員解決問(wèn)題。
4、工作激情，每天上班前，管理人員應(yīng)從自身做起，整理好儀容儀表，精神飽滿(mǎn)的投入到工作當(dāng)中，帶動(dòng)服務(wù)員的積極性，不得上班期間出現(xiàn)精神萎靡，補(bǔ)妝的現(xiàn)象。
服務(wù)用語(yǔ)
1、您好！歡迎嘗來(lái)坐坐！
2、請(qǐng)問(wèn)幾位用餐。
3、請(qǐng)入座。
4、請(qǐng)問(wèn)幾位對(duì)菜品有什么口味要求嗎？
5、您好，您的菜品已上齊，祝您用餐愉快！
6、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？
7、您好，您本次一共消費(fèi)XXX元。
8、您好，請(qǐng)問(wèn)您好本店的會(huì)員卡或者優(yōu)惠券嗎？
9、請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，請(qǐng)慢走，歡迎嘗來(lái)坐坐！
客服電話(huà)回訪(fǎng)總結(jié) [篇2]
醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿(mǎn)人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話(huà)，而隨訪(fǎng)到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)， 構(gòu)建和諧社會(huì)， 促進(jìn)醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪(fǎng)制度》 。自開(kāi)展工作以 來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過(guò)回訪(fǎng)，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員 群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信 息；通過(guò)回訪(fǎng)，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度；通過(guò)回訪(fǎng)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題
及時(shí)向病人解釋或 表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度， 無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類(lèi)事件的再次 發(fā)生。 隨訪(fǎng)內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息； 2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間；
3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn)、建議；
4、通話(huà)結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話(huà)語(yǔ)。
2017年我們共回訪(fǎng)11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治
愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話(huà)欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難；以及患者打電話(huà)到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室， 其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。
4、大部分科室出院隨訪(fǎng)未落實(shí)。
針對(duì)以上存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)整改措施：
1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導(dǎo)，盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。
2、除了把科室電話(huà)留給患 者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式（比如手機(jī)）告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪(fǎng)制度》 落到實(shí)處。
3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪(fǎng)，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪(fǎng)記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。
4、定期開(kāi)展出院隨訪(fǎng)情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪(fǎng)工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對(duì)隨訪(fǎng)工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。
5. 調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。
大理市第二人民醫(yī)院護(hù)理部
2017年1月15日
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