投資客服回訪電話的基本話術(shù)

　　電話回訪是指對(duì)方致電，達(dá)成某種協(xié)商，回訪是確認(rèn)是否達(dá)到預(yù)期滿意效果，一般使用於商業(yè)客服。下面是小編幫大家整理的投資客服回訪電話的基本話術(shù)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　投資客服回訪電話的基本話術(shù)

　　第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

　　第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語(yǔ)氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來(lái)。第一次電話溝通必須非常清楚誰(shuí)是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評(píng)價(jià)xx(產(chǎn)品)的特性和價(jià)值的，然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。

　　第三條第二次及以后再電話溝通時(shí)，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺(jué)進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對(duì)自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行xx的詳細(xì)介紹及講解。

　　第四條如果客戶說(shuō)起價(jià)格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時(shí)，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說(shuō)：“是這樣的，xx老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒(méi)能把這件事(xx的好處、意義、作用等)講清楚。”對(duì)于話題扯遠(yuǎn)的客戶(對(duì)生命和健康有無(wú)所謂態(tài)度，或者過(guò)一天快樂(lè)一天的客戶)應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)，對(duì)其進(jìn)行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

　　第五條電話接通后：

　　1、應(yīng)先說(shuō)明自己的身份：“您好!我是xx，打擾您了”以消除客戶的不信任感。

　　2、應(yīng)有客氣語(yǔ)：打擾你一分鐘可以嗎?

　　3、應(yīng)該簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

　　4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。

　　5、對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，對(duì)于健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是xxxxx，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開(kāi)心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。

　　第六條每次通話做好說(shuō)細(xì)的記錄：

　　1、電話號(hào)碼

　　2、客戶的姓(能得到全名更好)

　　3、客戶的工作性質(zhì)

　　4、客戶的態(tài)度及問(wèn)題

　　5、如何進(jìn)行解答與溝通的

　　6、日期及通話時(shí)間長(zhǎng)度

　　7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時(shí)間

　　第七條來(lái)電咨詢過(guò)的客戶電話用語(yǔ)及方式：

　　1、開(kāi)頭語(yǔ)：您好!或者x先生(女士)您好!我是xx，打擾您了

　　2、目的：前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話對(duì)xx項(xiàng)目進(jìn)行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個(gè)好消息，如果您來(lái)中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于xx全套宣傳資料(報(bào)紙、手冊(cè)、光盤(pán));能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對(duì)個(gè)人健康的作用及詳盡科普知識(shí);如果您沒(méi)時(shí)間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來(lái)，您會(huì)獲得意想不到的驚喜�？色@得100-1000元的xx代金券;可直接成為xx健康俱樂(lè)部會(huì)員，享受會(huì)員服務(wù)。

　　3、進(jìn)一步溝通：如果客戶有興趣和時(shí)間時(shí)可以將會(huì)員待遇講解與他。

　　電話回訪的流程：

　　充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通

　　成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪的第一步。

　　當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。

　　如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。

　　成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。

　　可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買(mǎi)的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來(lái)說(shuō)，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過(guò)對(duì)方回答你的問(wèn)題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來(lái)說(shuō)，上午的11點(diǎn)—12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。

　　成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

　　電話回訪的模式

　　333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長(zhǎng)期的跟蹤交流與溝通，

　　1、顧客買(mǎi)走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢問(wèn)時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤(rùn)白凝露”，感覺(jué)這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3—5分鐘后肌膚是不是覺(jué)得不緊繃了，摸上去明顯感覺(jué)很滋潤(rùn)？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過(guò)這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過(guò)敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來(lái)更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。

　　2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問(wèn)題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來(lái)沒(méi)以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒(méi)有提亮？解答顧客的疑問(wèn)，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒(méi)有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過(guò)3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺(jué)良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購(gòu)買(mǎi)頻率。

　　3、三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購(gòu)買(mǎi)。可以給顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

　　回訪的時(shí)間，除上述說(shuō)到的“上午的11點(diǎn)—12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。

　　開(kāi)頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是xx小姐嗎？我是LotionSPA專柜的美容顧問(wèn)，（而不是說(shuō)我xxx導(dǎo)購(gòu)。讓顧客覺(jué)得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對(duì)你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。

　　結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪。

　　電話回訪話術(shù)：

　　您好，是xx先生或xx女士嗎？

　　我是LotionSPA專柜的美容顧問(wèn)小吳，前兩天您在我店購(gòu)買(mǎi)了XX產(chǎn)品，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時(shí)間嗎？

　　好的，如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對(duì)您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。如您有什么意見(jiàn)或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。（這樣可以促使顧客來(lái)我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。再過(guò)幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠(chéng)摯的祝福，希望您度過(guò)一個(gè)愉快的假期。

　　非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。"

　　注意流失客戶的回訪

　　一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來(lái)店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對(duì)的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過(guò)回訪詢問(wèn)顧客對(duì)使用我們的產(chǎn)品有什么意見(jiàn)？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓流失的會(huì)員重新回來(lái)。請(qǐng)大家提出合理化的建議！

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