美容院客服回訪話術(shù)

一、電話回訪目的：

1、調(diào)查了解顧客使用美容院產(chǎn)品后的情況及在美容院做完護(hù)理后皮膚的改善狀況。

2、對新品/促銷活動(dòng)的回訪，檢查活動(dòng)方案在市場的執(zhí)行效果。新護(hù)符產(chǎn)品的使用效果及使用率的回訪。

3、了解競爭美容院信息，以加強(qiáng)美容院產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢和彌補(bǔ)產(chǎn)品、服務(wù)的不足。

4、調(diào)查了解顧客的使用及對美容院產(chǎn)品及服務(wù)的評價(jià)狀況，以指導(dǎo)美容院以后的工作方向，幫助美容院不斷完善管理提高銷售和經(jīng)營業(yè)績。

5、調(diào)查了解美容院及客戶的各種需要，提高客戶滿意度。

二、電話回訪要求及注意事項(xiàng)：

1、使用文明禮貌用語：您好、打擾了、請問、謝謝等。

2、語氣溫和、輕柔，能讓美容院感覺到公司對她的關(guān)心和幫助。

3、細(xì)心聽取客戶意見、不與客戶搶話，待客戶講完后或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再發(fā)言。并將客戶建議或問題記錄下來并反饋到相關(guān)主管或老板。

4、避免在美容院繁忙時(shí)進(jìn)行咨詢，以引起對方的厭煩。

三、語言規(guī)范：

（一）開場語

1、您好！我是某某美容院美容顧問××，我想找××女士。

2、您好！我是某某美容院美容顧問心××，請問，您是××女士嗎？您現(xiàn)在是否有時(shí)間？為了使我們美容院更好的為您服務(wù)，我們想向您咨詢/調(diào)查關(guān)于××方面的情況。希望您協(xié)助我了解以下方面內(nèi)容。

（二）針對不同的咨詢內(nèi)容

1、（調(diào)查美容師/美容顧問的服務(wù)）

A、請問××日是否有到我們美容院進(jìn)行護(hù)理？請問您對美容師/美容顧問的服務(wù)的評價(jià)如何？××方面表現(xiàn)．．．．．．，您對我們美容院的服務(wù)還有哪些建議？．．．．．．

B、（美容師/美容顧問的服務(wù)特別不滿意）對不起，對于××（姓名）的行為給貴院帶來的不便請您諒解，我們會(huì)要求她改正的。

C、我已經(jīng)將您的建議／問題記錄下來了，我惡魔呢美容院會(huì)不斷的完善和改進(jìn)我們的服務(wù)水平，以便更好的為您服務(wù)．

2、新品上市回訪及促銷活動(dòng)回訪

A、我們美容院最新推出了××××活動(dòng)/新品，不知您是否了解/知道此消息？（顧客回答已經(jīng)在做了）您認(rèn)為我們美容院的推廣活動(dòng)產(chǎn)品/新品有沒有吸引您的地方？（回答有/沒有）您認(rèn)為吸引您的地方在哪里？您認(rèn)為還有哪些地方需改進(jìn)/不足的地方？

B、你對我們的產(chǎn)品使用效果是否滿意？您認(rèn)為哪里需要改進(jìn)？相關(guān)的包裝設(shè)計(jì)是否滿意？您認(rèn)為哪里需

要改進(jìn)？

C、您的建議對我們的幫助很大，我會(huì)將您的建議/意見提交到相關(guān)主管/老板，并在以后的工作中對我們工作進(jìn)行指導(dǎo)。

3、競爭品牌/美容院的回訪

請問您以前經(jīng)常使用哪些品牌的護(hù)膚品，在那些美容院做過護(hù)理，您覺得××品牌最吸引您的地方在哪里，美容院的服務(wù)如何？您能舉個(gè)例子嗎？多謝您提供給我們的信息�！痢僚�士再見！

4、了解顧客使用護(hù)理產(chǎn)品的情況回訪

為了幫助您更好的使用該產(chǎn)品使皮膚的到最大的改善，我想向您了解一下您最近的皮膚情況。請問您的皮膚現(xiàn)在還有黑頭************？

5、了解客戶需要

請問顧客對我們美容院××的產(chǎn)品及護(hù)理服務(wù)還有其他的建議嗎？

***************。

（三）、結(jié)束語

非常感謝您的支持和配合，如果您還有其他的建議和意見，可隨時(shí)撥打我們美容院的服務(wù)電話***-******�！痢僚�士，下次再見！

9種不同客戶的分析

發(fā)布: 2011-11-09| 來源: 未知| 實(shí)習(xí)編輯：芳芳|

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待客之道 人各不同。每個(gè)人在不同的環(huán)境，經(jīng)歷的不同，教育不同，則性格也不同，處事方式就不同，我們做服務(wù)的話就需察言觀色，才能使其服務(wù)得到認(rèn)可。

1.急性子：此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，在服務(wù)的過程中需動(dòng)作快，頭腦快，迅速接待招呼，切莫讓他感到不耐煩。

2.慢性子：對自己決定的東西或事情都無法肯定，需以耐心傾聽，再以誘導(dǎo)的談話方式引導(dǎo)顧客做決定，促使接納最合適的物品和項(xiàng)目。

3.沉默型：此類顧客應(yīng)多觀察其動(dòng)作、表情中留意其欲關(guān)心事物及買賣動(dòng)機(jī)，進(jìn)

行回答時(shí)須謹(jǐn)慎，面對此顧客必須通過仔細(xì)觀察后，才能正中其下懷。

4.健談型：有很容易接觸的個(gè)性，很容易打破距離感，也很容易探察到動(dòng)機(jī)及產(chǎn)品的意見，應(yīng)該不難掌握其偏好，只要適當(dāng)促銷，必能成交。

5. 優(yōu)柔寡斷型：眼神飄忽不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品形式、顏色、效果或服務(wù)形態(tài)內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。

6．嚴(yán)肅型：此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以在對談是要客氣謹(jǐn)慎，使其感覺在，必能兩全其美。

7．疑心型：此類顧客屬于難以相信別人，必須了解其疑問點(diǎn)，耐心一一說明，解開其心中的各個(gè)問號，對方即能在體會(huì)品質(zhì)及服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。

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8．挑剔型：對此類顧客，切忌多言，或惡言辯論，細(xì)心聽取其批評，了解其內(nèi)心偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見而導(dǎo)致，這類型的顧客會(huì)因?yàn)榱私舛�后廣為宣傳。

9．知音型：此類顧客大概對產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方式，有時(shí)也需用請教的方式來與其溝通，不要因?yàn)橄嘀�就不需要再費(fèi)心。

美容院客服回訪話術(shù) [篇2]

你好！我是××專業(yè)美容中心的小文，還記得我嗎？首先打電話給您，感謝前幾天來對我們美容院的支持，如果有服務(wù)不當(dāng)?shù)姆矫嬲埗嘁娬�！今天打電話給您是要提醒您，有一張優(yōu)惠券快到期啦，趕快回來使用。如果您的券丟啦，沒關(guān)系，我們幫你登記好啦，您人回來就好啦！

如果您回來，剛好我們客滿沒床位讓您等候的話，我就很對不起你啦！因此我要預(yù)約您的寶貴時(shí)間 ！您是明天下午有空還是后天下午有空？（2選1）祝您今天順利！愉快！

圖片來自：女漢子424的百度相冊

客戶回訪流程及話術(shù)

* *先生（女士）您好！

我是某某美容院的顧問，謝謝您接聽我們的電話。我想占用您2分鐘的時(shí)間做一個(gè)簡單的電話回訪，您看好嗎？（等待答復(fù)）

請問昨天（最近）***伙伴有拜訪過您或您的家人嗎？哦，是嗎！***是我們美容院最優(yōu)秀的顧問，也是公司重點(diǎn)培養(yǎng)的對象。他在拜訪了您回來之后，向我講您是在**方面非常成功的人士，而且經(jīng)常給他幫助，我為他能認(rèn)識您這樣的人而感到驕傲！那您對我們雪雅的這種服務(wù)滿意嗎？他向您推薦了我們的新產(chǎn)品，您還滿意嗎？您對他提供的服務(wù)是否滿意，為了他能夠繼續(xù)為您提供更好的服務(wù)，您還能給我們一些什么建議嗎？

今年是我們公司經(jīng)營二十周年。為回饋客戶，我們不僅推出了全新的產(chǎn)品，同時(shí)我們正面向社會(huì)征集二十周年慶典的圖片和吉祥物，請您給我們提一些建議吧。您看可以嗎？

（如果有…）《我了解到您對我們的……有些疑問（很感興趣），是嗎？ 究竟是怎們回事呢？ （簡要說明）》

**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)讓我的伙伴***再次去拜訪您，為您作進(jìn)一步的說明。您看是今天下午還是明天上午比較方便？

好的，非常感謝您的建議，我一定會(huì)向我們的店長反映。再次感謝您接聽我們的電話，再見�。⊕鞕C(jī)）

美容院客服回訪話術(shù) [篇3]

* *先生(女士)您好!我是xx美容院的顧問，謝謝您接聽我們的電話。我想占用您2分鐘的時(shí)間做一個(gè)簡單的電話回訪，您看好嗎?(等待答復(fù))

請問昨天(最近)***伙伴有拜訪過您或您的家人嗎?哦，是嗎!***是我們美容院最優(yōu)秀的顧問，也是公司重點(diǎn)培養(yǎng)的對象。他在拜訪了您回來之后，向我講您是在**方面非常成功的人士，而且經(jīng)常給他幫助，我為他能認(rèn)識您這樣的人而感到驕傲!那您對我們雪雅的這種服務(wù)滿意嗎?他向您推薦了我們的新產(chǎn)品，您還滿意嗎?您對他提供的服務(wù)是否滿意，為了他能夠繼續(xù)為您提供更好的服務(wù)，您還能給我們一些什么建議嗎?

今年是我們xx經(jīng)營二十周年。為回饋客戶，我們不僅推出了全新的產(chǎn)品，同時(shí)我們正面向社會(huì)征集二十周年慶典的圖片和吉祥物，請您給我們提一些建議吧。您看可以嗎?

(如果有…)《我了解到您對我們的……有些疑問(很感興趣)，是嗎? 究竟是怎們回事呢? (簡要說明)》

**先生(女士)，我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)讓我的伙伴***再次去拜訪您，為您作進(jìn)一步的說明。您看是今天下午還是明天上午比較方便?

好的，非常感謝您的建議，我一定會(huì)向我們的店長反映。再次感謝您接聽我們的電話，再見!

美容院客戶回訪流程：

充分準(zhǔn)備 — 寒暄致意—自我介紹—介紹伙伴—說明意圖—具體說明—達(dá)成約訪—事后溝通

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