4s店售后回訪話術(shù)
想必大家都知道，維護(hù)好老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶。所以做好售后回訪工作，是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。下面是小編整理的4s店售后回訪話術(shù)，希望對(duì)你有所幫助。
4s店售后回訪話術(shù) 1
1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員xx號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的愛(ài)車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。
請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！
B. 不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見(jiàn)！
3. 對(duì)接待人員
C.在車輛方面的知識(shí) 您的滿意程度如何？
4. 經(jīng)過(guò)您的描述后，接待人員對(duì)您需求的`了解程度如何？
5. 在車輛診斷方面，對(duì)于您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？
6. 在維修前，接待人員對(duì)于 a.將要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的解釋，您的滿意程度如何？
7. 在維修前，接待人員對(duì)于b.將要收取費(fèi)用的解釋（說(shuō)明），您的滿意程度如何？
8. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋（說(shuō)明），您的滿意度如何？
9. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？
10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！
11. 再見(jiàn)！
4s店售后回訪話術(shù) 2
1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員xx號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的愛(ài)車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。
請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！
B. 不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見(jiàn)！
3. 對(duì)接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？
4. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？
5. 希望您給予我們最好的評(píng)價(jià)！謝謝您的支持！
8. 再見(jiàn)！
您 好，xx先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，xx小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（如果回答：可以時(shí)，謝謝您的支持/
回答不可以接電話時(shí)，對(duì)不起，您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？
1．您xx號(hào)來(lái)我們站維修/保養(yǎng)過(guò)您的車是嗎？對(duì)您的光臨表示非常感謝，xx號(hào)是您親自過(guò)來(lái)保養(yǎng)/ 維修的車嗎?
2. 您來(lái)我們站有預(yù)約嗎？(如果有) 您對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? (客戶不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說(shuō)預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒(méi)有接著下面問(wèn))
3. 在維修/ 保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，接待人員對(duì)即將展開(kāi)工作的解釋 您覺(jué)得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?
4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?
5．接待員有沒(méi)有積極傾聽(tīng)您的要求并進(jìn)行解答? (有) 您對(duì)接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?
6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒(méi)有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用?
7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎?
8．我們服務(wù)站有沒(méi)有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒(méi)有重復(fù)維修呢?
9．交車時(shí)車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？
10. 您對(duì)我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?
11．維修/ 保養(yǎng)過(guò)后我們的接待人員有沒(méi)有就您的結(jié)算清單主動(dòng)為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對(duì)接待員對(duì)結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?
12．接車時(shí)等待的時(shí)間和交車時(shí)等待的時(shí)間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?
13．交車時(shí)服務(wù)顧問(wèn)有沒(méi)有和您共同驗(yàn)車并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車服務(wù)等）。
14. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)接待您的服務(wù)顧問(wèn)的友好程度和專業(yè)知識(shí)是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？
15．您對(duì)我們服務(wù)站的.服務(wù)工作有沒(méi)有什么意見(jiàn)和要求呢？
16．（如果有）請(qǐng)您賜教，聽(tīng)完后，再問(wèn)：還有其它方面的問(wèn)題嗎？
《注：每個(gè)問(wèn)題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次注意）
客戶有意見(jiàn)時(shí)：
請(qǐng)將您的問(wèn)題跟我說(shuō)好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。
反饋意見(jiàn)時(shí)：
我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見(jiàn)了。非常感謝您的意見(jiàn)，我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門，并且會(huì)有專人在24小時(shí)內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問(wèn)題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)。
結(jié)束語(yǔ)：
非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺(jué)得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說(shuō)“非常滿意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問(wèn)題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話，再見(jiàn)!
注：詢問(wèn)問(wèn)題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)決定，針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問(wèn)客戶的問(wèn)題在5-8個(gè)之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。
4s店售后回訪話術(shù) 3
※抱怨車子耗油高；
應(yīng)對(duì)話術(shù)：
1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測(cè)試條件下（無(wú)風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。
2、檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開(kāi)空調(diào)等等都會(huì)影響你的油耗
3、關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；
4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號(hào)無(wú)鉛汽油）
5、提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；不要對(duì)車輛外觀進(jìn)行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開(kāi)窗戶的方式；車輛行李箱 中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時(shí)，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；避免急加速，猛踩油門；定期對(duì)車空調(diào)散熱器，發(fā)動(dòng) 機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔；定期對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢查。氣壓低會(huì)增加車輛行駛的阻力；
6、您的愛(ài)車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對(duì)而言會(huì)稍高一些，建議您使用一段時(shí)間后再觀察，謝謝!！
※抱怨配件價(jià)格過(guò)高
您好，我店使用的都是dyk廠家配件，所有配件均通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長(zhǎng)車輛壽命，相對(duì)副廠件而言，由于受供 貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響，4s店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬(wàn)公里的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場(chǎng)魚(yú)龍 混雜，假貨較多，一般的消費(fèi)者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果消費(fèi)者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易 導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購(gòu)買正廠配件。
※抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高
你好，我店所有維修項(xiàng)目均按dyk保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過(guò)程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個(gè)部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長(zhǎng)車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4s店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。
※抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好
你好，因?yàn)橛行﹩?wèn)題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問(wèn)題，我店一方面會(huì)將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。
如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:
先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對(duì)于你所遇到的問(wèn)題我們
感到非常抱歉。請(qǐng)容許我為你解釋一下。在你等待的過(guò)程中，我們的
維修技工為您的愛(ài)車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題是（對(duì)應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待x個(gè)小時(shí)，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地�！狻对V中止
↓（要求在站點(diǎn)等待的）
請(qǐng)麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會(huì)把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止
↓仍要投訴
先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個(gè)情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對(duì)此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的.答復(fù)。
1.為什么油耗比使用手冊(cè)上高出很多？
答：對(duì)您的疑問(wèn)，我們很能理解。使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，它是指在合理的時(shí)速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過(guò)程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說(shuō)：
空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30cc的燃燒
負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里
5分種怠速可以行駛1公里路程
汽車過(guò)冷會(huì)浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右
空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良
注意時(shí)速的控制，一般在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的
頻繁剎車會(huì)增加耗油
因此，我們建議您除了注意以上問(wèn)題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50l后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾 次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實(shí)就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧?kù)o的運(yùn)轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。
為什么車子不易啟動(dòng)？
答：對(duì)不起，夏季不好啟動(dòng)的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問(wèn)題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動(dòng)。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。
原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。
4s店售后回訪話術(shù) 4
流失招攬?jiān)捫g(shù)
(第一種情況)
客服:您好!我是XXXX4S店的客服專員XXX;
客戶:你好!
客服:是這樣的，從您的維修記錄看，已經(jīng)有半年多沒(méi)有進(jìn)行維護(hù)了。主要是想咨詢一下您，是不是咱們店有哪些地方做得不到位，讓您失望了呢?
客戶:都沒(méi)怎么開(kāi)，用得少。
客服:好的，不過(guò)車輛平時(shí)如果不用的話，最好把電瓶負(fù)極線斷開(kāi)，以免出現(xiàn)虧電的情況。到了半年，建議您做個(gè)全車檢測(cè)，這樣對(duì)車輛好一些。
客戶:好的。
客服:感謝您的接聽(tīng)，后期進(jìn)站您可以提前一天預(yù)約，打擾了，再見(jiàn)!
客戶:再見(jiàn)。
(第二種情況)
客戶:你們那服務(wù)太差了。
客服:您能跟我具體說(shuō)一下嗎?是維修技術(shù)太差還是費(fèi)用過(guò)高或其他情況呢?
客戶:上次去修電瓶，過(guò)兩天又壞了，服務(wù)態(tài)度也不好，在那兒白等半天。
客服:實(shí)在不好意思，之前在售后服務(wù)這塊，確實(shí)有很多做得不周到的地方，我們總經(jīng)理親自抓售后以后，已經(jīng)改善多了，所以給您打電話了解一下，是不是我們還有哪些地方做得不妥。不管怎么說(shuō)，我先代表我們店對(duì)以前的服務(wù)，給您道個(gè)歉，希望您能再給我們一次機(jī)會(huì)，好嗎?
客戶:好吧，到時(shí)候過(guò)去看看，不行的話，以后也就別給我打電話了。
客服:謝謝您的信任!您來(lái)的時(shí)候提前一天說(shuō)一聲，我好幫您安排預(yù)約，這樣免得等很久。
客戶:好的。
(第三種情況)
客戶:我平時(shí)都在外地，在哪兒保養(yǎng)不確定。
客服:哦，原來(lái)是這樣啊，那您之前在我們店保養(yǎng)的時(shí)候，覺(jué)得我們的.服務(wù)怎么樣啊，您別客氣，實(shí)話實(shí)話，我們才好改進(jìn)服務(wù)?
客戶:其實(shí)還是不錯(cuò)的，你們店。
客服:好的，謝謝您，后續(xù)在外地遇到什么問(wèn)題，保修手冊(cè)最后面有我們?nèi)珖?guó)范圍的服務(wù)站和維修點(diǎn)，可以就近聯(lián)系。打擾您了，不好意思，謝謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)!
客戶:再見(jiàn)。
定期保養(yǎng)預(yù)約話術(shù)
客服:您好!我是xxx4S店的xxx，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生嗎?
客戶:怎么了?
客服:您好，是這樣的，您的車上次在我們這里做了保養(yǎng)，最好在XX公里之前再回來(lái)做一次保養(yǎng)，以保證車輛處在最佳狀態(tài)。
客戶:哦，好的
客服:那您打算哪天過(guò)來(lái)呢，我們好提前為您安排相關(guān)人員?
客戶:估計(jì)XXX
客戶:可以。
客服:您的車目前還有其他什么問(wèn)題嗎?
客戶:沒(méi)有啦
客服:在您的車輛過(guò)來(lái)保養(yǎng)前，我們會(huì)再提前與您確認(rèn)的。
客戶:沒(méi)問(wèn)題。
客服:謝謝您的配合，期待您的光臨，再見(jiàn)!
【4s店售后回訪話術(shù)】相關(guān)文章：
4s店售后客服回訪話術(shù)11-23
4s店售后回訪電話話術(shù)11-23
4s店售后回訪員話術(shù)11-23
4s售后回訪話術(shù)11-23
4s店的回訪話術(shù)11-23
汽車4s售后回訪話術(shù)11-23
4s店回訪員話術(shù)11-23
汽車4s店回訪話術(shù)11-09
4s店新車回訪話術(shù)05-24