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公司員工投訴管理方法技巧
公司要想完善自己的一些制度的話(huà)，公司員工投訴的管理是必要的。下面是百分網(wǎng)小編為你精心推薦的公司員工投訴管理技巧，希望對(duì)您有所幫助。
公司員工投訴管理方法技巧1
一、總 則：
1、為保護(hù)員工工作、學(xué)習(xí)、生活之合法權(quán)益，激勵(lì)員工更好地為公司服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問(wèn)題，維護(hù)企業(yè)整體利益，特制定本規(guī)定。
2 、本規(guī)定適用于公司所有員工。
二、投訴內(nèi)容范圍要求：
1、 如果上級(jí)有下列情況之一，員工方可進(jìn)行投訴。
2、上級(jí)有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為。
3、上級(jí)有出賣(mài)、泄密等危害企業(yè)行為。
4、上級(jí)濫用職權(quán)，對(duì)投訴者有重大不公正行為。
5、上級(jí)違章指揮會(huì)造成嚴(yán)重事故隱患。
6、 企業(yè)行政處分侵犯職工合法權(quán)益。
7、員工作業(yè)條件會(huì)危害職工身體健康。
8、 其他嚴(yán)重不合理行為。
9、 員工對(duì)上述情況的投訴既是權(quán)利也是義務(wù)。
三、 投訴方式與途徑：
1、投訴人可采取面談、信函(署名)方式進(jìn)行投訴。
2、投訴人可以向直屬上級(jí)進(jìn)行投訴，也可向行政人事部進(jìn)行投 訴。
3、公司為保護(hù)員工，免受打擊報(bào)復(fù)，同時(shí)設(shè)立總經(jīng)理投訴信箱。由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)定期收取投訴信件。
4、投到總經(jīng)理投訴信箱之信件，由總經(jīng)理指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記存檔并及時(shí)(3天內(nèi))直接調(diào)查。
5、投訴人可根據(jù)受理投訴的對(duì)象能否處理投訴的問(wèn)題及其公正可信程度來(lái)選擇受理投訴對(duì)象。
四、 投訴處理：
1、受理投訴人在調(diào)查取證過(guò)程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進(jìn)行，相關(guān)部門(mén)必須積極配合。凡被調(diào)查的.人員必須據(jù)實(shí)出證，并對(duì)調(diào)查事項(xiàng)保密。
2、隔級(jí)上級(jí)及有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人受理投訴應(yīng)當(dāng)在十五日之內(nèi)做出裁決，投訴人如服從處理則必須履行。
3、行政人事部受理投訴，有權(quán)為員工辯護(hù)，有權(quán)代表員工向其行政領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)行政部門(mén)了解有關(guān)細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)做出調(diào)解，投訴人服從調(diào)解則必須履行。
4、投訴人對(duì)處理、調(diào)解不服的，可直接提請(qǐng)總經(jīng)理處理。
五、 投訴及投訴處理的責(zé)任：
1、 投訴人必須對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。如經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，公司對(duì)投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。
2、受理投訴人必須對(duì)處理投訴的過(guò)程和結(jié)果負(fù)責(zé)，經(jīng)查有不公正或泄密行為，公司可對(duì)直接受理人和受理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。
3、凡涉及到的被調(diào)查人員經(jīng)查有出具偽證或有隱瞞、泄密行為，公司對(duì)其從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。
4、 任何人不得對(duì)員工合法投訴給予打擊報(bào)復(fù)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將對(duì)其從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。
5、 當(dāng)事人對(duì)處理或調(diào)解結(jié)果無(wú)異議但拒不履行的，公司可對(duì)其強(qiáng)制執(zhí)行，必要情況下可對(duì)其進(jìn)行處罰。
公司員工投訴管理方法技巧2
一、目的
1.保障員工申訴權(quán)利，樹(shù)立良好風(fēng)氣。
2.促進(jìn)企業(yè)管理體系的完善。
二、適用范圍
集團(tuán)及下屬各分公司全體員工。
三、制度內(nèi)容
1.投訴內(nèi)容
�、� 認(rèn)為現(xiàn)有的工作崗位不能發(fā)揮個(gè)人業(yè)務(wù)技術(shù)特長(zhǎng)。
�、� 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)章、規(guī)定、制度有異議。
⑶ 不滿(mǎn)意所在單位或部門(mén)給予的紀(jì)律處罰或獎(jiǎng)勵(lì)。
⑷ 對(duì)企業(yè)的管理政策、干部作風(fēng)、工作方法等有批評(píng)意見(jiàn)。
�、� 認(rèn)為現(xiàn)有的工資制度、勞保福利待遇不合理。
�、� 對(duì)住宿、就餐、工作時(shí)間等個(gè)人生活條件不滿(mǎn)意。
2.逐級(jí)申訴程序
�、� 員工首先向本部門(mén)主管投訴，主管在接到投訴，三日內(nèi)予以明確答復(fù)。
�、� 如三日內(nèi)未接到部門(mén)主管答復(fù)或答復(fù)不明確可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)于接到投訴五日內(nèi)予以明確答復(fù)。
�、� 如五日內(nèi)仍未接到上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)或答復(fù)仍不明確，可向本單位監(jiān)察委員投訴，監(jiān)察委員于接到投訴起七日內(nèi)予以明確答復(fù)。
�、� 如七日內(nèi)仍未接到監(jiān)察委員的答復(fù)或答復(fù)不滿(mǎn)意，可直接向本單位總經(jīng)理投訴。
�、� 員工投訴一般應(yīng)按照上述程序逐級(jí)進(jìn)行，特殊情況下或本單位沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)崗位，也可越級(jí)進(jìn)行，但必須申明理由后方可予以受理。
3.總經(jīng)理直接交流
�、� 各單位在適當(dāng)區(qū)域(如員工食堂)內(nèi)設(shè)“總經(jīng)理親啟箱”，該箱由各單位監(jiān)察委員，總辦或指定專(zhuān)人管理，每周開(kāi)啟一次。
�、� 員工可將投訴內(nèi)容以書(shū)面形式投入“總經(jīng)理親啟箱”內(nèi)。
�、� “總經(jīng)理親啟箱”的'管理者，每周將收到的投訴材料整理分類(lèi)后報(bào)總經(jīng)理。
�、� 總經(jīng)理將于接到投訴信一周內(nèi)予以明確答復(fù)。
⑸ 各單位安排固定時(shí)間進(jìn)行員工和總經(jīng)理的直接對(duì)話(huà)。具體時(shí)間安排由各單位自行設(shè)定。
4.員工投訴的有關(guān)規(guī)定
�、� 員工投訴，對(duì)話(huà)的各種問(wèn)題、意見(jiàn)的內(nèi)容必須詳實(shí)、可靠、中肯、明確。
�、� 員工投訴，必須使用真實(shí)姓名，否則視為無(wú)效投訴。
⑶ 員工投訴內(nèi)容不可臆斷、猜測(cè)，更不可惡意中傷。
⑷ 收閱來(lái)信或接待投訴，要耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真調(diào)查，一視同仁。
�、� 分析處理問(wèn)題，要求“實(shí)事求是，合情合理”，不得假公濟(jì)私。
�、� 保護(hù)投訴人的正當(dāng)民主權(quán)利，對(duì)投訴內(nèi)容予以保密，不得隨意外漏。
公司員工投訴管理方法技巧3
在一家以?xún)?yōu)秀管理著稱(chēng)的企業(yè)中，雇員可以無(wú)后顧之憂(yōu)的、通過(guò)各種方法舉報(bào)潛在問(wèn)題或提出擔(dān)憂(yōu)的問(wèn)題。
我們應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)合規(guī)過(guò)程中溝通的重要性。
“合規(guī)官與員工之間的公開(kāi)溝通渠道對(duì)成功實(shí)施合規(guī)體系和降低任何潛在欺詐、濫用和浪費(fèi)同樣重要。最關(guān)鍵的是舉報(bào)制度如同一扇開(kāi)放的大門(mén)，最佳的舉報(bào)制度應(yīng)該能讓員工覺(jué)得可以自在地接近上司，公開(kāi)討論任何潛在問(wèn)題。
要讓舉報(bào)方法生效，員工必須認(rèn)識(shí)到站出來(lái)舉報(bào)并不會(huì)受到報(bào)復(fù)或懲罰。杜絕報(bào)復(fù)是合規(guī)體系的基礎(chǔ)，而明確說(shuō)明采取杜絕報(bào)復(fù)政策是建立通暢的舉報(bào)體系的第一步。因?yàn)楸粓?bào)復(fù)的危險(xiǎn)是真實(shí)存在的，如果員工擔(dān)心可能會(huì)遭到報(bào)復(fù)，就不會(huì)人站出來(lái)，就不能為舉報(bào)人創(chuàng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，使組織避免風(fēng)險(xiǎn)。
保密性也是關(guān)鍵。
相關(guān)的政策和程序應(yīng)盡可能保證所有舉報(bào)過(guò)程的.保密性和匿名性。當(dāng)然，保密性與杜絕報(bào)復(fù)密切相關(guān)。例如，如果主管獲知員工舉報(bào)了問(wèn)題，這可能會(huì)影響晉升決策過(guò)程。政策和程序應(yīng)向員工提供對(duì)預(yù)報(bào)信息保密的保證，但也必須注意到，在某些情況下解決問(wèn)題（可能包括法律行動(dòng)）可能需要披露身份。法律顧問(wèn)應(yīng)審查杜絕報(bào)復(fù)和保密政策，確保不做出不切實(shí)際的承諾。
通常推薦的常用舉報(bào)方式是熱線(xiàn)電話(huà)或求助熱線(xiàn)。
而至于是由內(nèi)部還是外部人員負(fù)責(zé)熱線(xiàn)，觀點(diǎn)不一。最關(guān)鍵的決定因素是組織的規(guī)模和環(huán)境，大型組織可能需要24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)；而對(duì)于規(guī)模較小的組織而言，可能不要24小時(shí)服務(wù)或者只能通過(guò)外包提供服務(wù)，而外包的成本可能很高。此外，必須衡量培訓(xùn)員工如何處理電話(huà)和保密所需的成本和資源，以及專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)所需的成本（盡管可能很昂貴）。如果決定外包，該外包合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：
將免費(fèi)電話(huà)轉(zhuǎn)入其他供應(yīng)商或轉(zhuǎn)入公司內(nèi)部的權(quán)利
確保供應(yīng)商計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全等級(jí)與本組織系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)所采用的安全等級(jí)相當(dāng)
以電子方式連接呼入線(xiàn)路和接聽(tīng)者的電腦（降低熱線(xiàn)電話(huà)被轉(zhuǎn)接，甚至被無(wú)意中轉(zhuǎn)接給供應(yīng)商或其他客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)）。
無(wú)論選擇內(nèi)部處理還是外包，均必須盡可能保證匿名性。必須清楚和迅速地將熱線(xiàn)號(hào)碼和程序告知員工，除在員工政策和程序手冊(cè)中注明外，另外可采取其他補(bǔ)充性措施。在顯著的公告欄張貼上述號(hào)碼和舉報(bào)，確保每個(gè)人都了解需要舉報(bào)哪些問(wèn)題，以及如何舉報(bào)或提出疑問(wèn)。
一旦建立了熱線(xiàn)，如何評(píng)估其有效性？
電話(huà)頻繁是否代表熱線(xiàn)有效？
未必。如果在組織中，員工能通過(guò)適當(dāng)渠道提問(wèn)，且員工可以放心舉報(bào)問(wèn)題而不用擔(dān)心報(bào)復(fù)，那么可能不會(huì)接到很多電話(huà)。另外，大約80%的熱線(xiàn)電話(huà)都是關(guān)于人力資源或雇主關(guān)系的問(wèn)題，比如對(duì)上司行為或同事做出涉嫌侮辱性言論的投訴，或者對(duì)組織加班政策有異議。僅憑電話(huà)的數(shù)量并不能說(shuō)明其有效性。
一旦收到投訴或提出問(wèn)題，必須進(jìn)行調(diào)查。記住，對(duì)某些涉案要求來(lái)說(shuō)，文件就是一切。必須記錄和跟蹤所有投訴。許多組織為每個(gè)電話(huà)分配專(zhuān)屬編號(hào)，以便來(lái)電者可以通過(guò)回?fù)茈娫?huà)，提供分配的專(zhuān)屬編號(hào)檢查投訴進(jìn)展情況。如：投訴是否已處理？由誰(shuí)處理？何時(shí)處理？等等都應(yīng)記錄入文件中。記錄表還應(yīng)補(bǔ)充一份針對(duì)具體投訴問(wèn)題的表格。僅僅說(shuō)明已收到投訴還不夠。還必須記錄投訴的具體內(nèi)容、所涉及的部門(mén)、調(diào)查結(jié)果和采取的行動(dòng)。另需建立明確程序，說(shuō)明上述表格的處理方式，特別是有哪些人能夠得到表格副本以及如何將信息納入書(shū)面報(bào)告。
此外還應(yīng)制定書(shū)面政策和程序，說(shuō)明如何處理熱線(xiàn)電話(huà)或案件處理的流程等相關(guān)信息。應(yīng)詳述調(diào)查的具體步驟，且該等政策必須限制信息傳播，以保障實(shí)現(xiàn)保密和杜絕報(bào)復(fù)的承諾。熱線(xiàn)所需要的花費(fèi)似乎很多，但在許多甚至是大多數(shù)組織中，熱線(xiàn)屬于一種實(shí)用性投資。
2. 除了熱線(xiàn)電話(huà)外，有些組織還設(shè)有內(nèi)部電子郵件舉報(bào)系統(tǒng)。
在信息服務(wù)部門(mén)的幫助下，可以配置電子郵件以方便舉報(bào)問(wèn)題，但合規(guī)官員無(wú)法確定究竟是誰(shuí)發(fā)送的電子郵件。在當(dāng)今的工作環(huán)境中，電腦很常見(jiàn)，但并非無(wú)處不在。有些工作不需要配電腦的辦公桌，而集中式的通用訪(fǎng)問(wèn)終端可能會(huì)影響保密性。由于這些原因，可能不應(yīng)將電子郵件作為唯一的舉報(bào)系統(tǒng)。
但是，如果將其作為可選的舉報(bào)系統(tǒng)之一，請(qǐng)記住在相關(guān)程序中強(qiáng)調(diào)：如果舉報(bào)者希望得到回復(fù)，均需在電子郵件正文注明其姓名，因?yàn)楹弦?guī)官員無(wú)法獲知究竟是誰(shuí)發(fā)的電子郵件。
3. 另一種舉報(bào)方式是投遞箱，這是從老式信箱演變而來(lái)的。
定期和頻繁取件很關(guān)鍵，我們鼓勵(lì)在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)置投遞箱，但切記不要設(shè)在機(jī)構(gòu)內(nèi)有攝像頭的位置。
當(dāng)然，舉報(bào)工作應(yīng)當(dāng)是雙向的，合規(guī)官員應(yīng)利用一切機(jī)會(huì)與各級(jí)員工保持聯(lián)系。定期持續(xù)溝通是另一種形式的教育，可以重申承諾，并有助于預(yù)防發(fā)生問(wèn)題�？蓪�(duì)于舉報(bào)的宣傳納入現(xiàn)有的合規(guī)宣傳，例如組織內(nèi)部通訊系統(tǒng)中設(shè)置可經(jīng)常提問(wèn)的合規(guī)專(zhuān)欄、在公告板上張貼海報(bào)、在食堂張貼海報(bào)等。
當(dāng)政策或程序發(fā)生變更或增加時(shí)，必須有良好且有效的溝通渠道。可以考慮用郵件等發(fā)送全員通知。無(wú)論選擇使用何種通訊方式，一定要在文件夾或檔案中保存副本，以便記錄所傳達(dá)的內(nèi)容、方式、對(duì)象和時(shí)間。且可以在公司內(nèi)部通訊刊物的文章、公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)、員工會(huì)議上進(jìn)行簡(jiǎn)短的介紹，所有這些溝通方式能全方位確保員工對(duì)舉報(bào)政策和流程的知曉。
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