客服部工作職責
客服部工作職責 1
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2. 資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤狻⒓骖櫂I(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員�？头䦟T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2. 特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的`時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作
結束：
【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時處理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、
愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數據分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1. 不爭論；不惡言；不動怒；
2. 不輕易承諾，不失言；
3.不推卸責任；
4. 不提高說話音調。
5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。
三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；
2、 有感情；
3、 熱誠的態(tài)度。
三、 開場白的技巧
客服部工作職責 2
1、部門日常管理工作，定期召開部門例會；
2、收集、整理vip顧客的信息資料及調查資料，為公司決策提供必要的參考依據；
3、加強總服務臺、總機、播音崗位的培訓與工作指導，督導下屬做好各項服務工作；
4、以執(zhí)行集團vip手冊為基礎，維護符合本門店特色的vip管理工作，指導門店vip服務管理等工作；
5、開展vip會員開發(fā)、維護及會員卡使用管理工作；
6、管理門店vip會員服務，策劃vip會員活動，尋求外部商業(yè)聯(lián)盟合作；
7、負責門店商品質量管理，依照集團管理流程，對供應商進場進行商品書證審核，負責商品質量檢查和考核，全面監(jiān)控商品質量合格率；
8、負責客戶來訪接待，協(xié)助營業(yè)部門處理顧客重大投訴，并跟進處理集團400轉遞的'投訴，對于店內無法解決的重大投訴，負責聯(lián)絡上級工商部門受理解決并實時跟進；
9、負責門店合約的收集和歸檔，管理好合約的安全性和準確性并配合集團的檢查；
10、制定部門人員的工作計劃，組織實施日常培訓及績效考核管理；
11、負責顧客服務設施的維護和管理，vip獎品的發(fā)放管理；
12、熟知并實施門店各項應急預案，對于現場事故負責及時報案、并要求各相關部門拍照留存現場資料；
13、負責所轄城市地方商務部、地方工商局、地方質檢局、地方消保委、地方檢測機構等政府等政府職能部門的關系維護工作；配合地方政府職能部門或者機構開展或者布置的各項任務及活動；
客服部工作職責 3
1、熟悉實驗平臺的后臺基礎操作，根據需要在與客戶溝通的同時可以完成各項后臺需要操作的事宜
2、主動學習對應的操作知識，并以專業(yè)的`角度給客戶提供滿意的答案；
3、負責400客服電話的接聽工作，解答咨詢；
4、負責客戶服務的協(xié)調及產品售后處理；
5、協(xié)調客服部門與其他部門工作銜接和配合問題等；
6、定期回訪客戶，負責客戶反饋問題的溝通與解決，協(xié)同相關部門做好客戶服務、
客服部工作職責 4
為了給您創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，提高前臺的服務質量，現將客服服務規(guī)范向您進行公示：
一、職責
1、前臺工作人員負責接聽電話、接待來訪、提供指引、處理投訴、安排服務、報修等工作。
2、客服前臺作為客服對外窗口，目的是為業(yè)戶提供更高效的服務,客服人員對于業(yè)戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時安排處理。
3、客服前臺工作人員應該及時將收到的`信息（如業(yè)戶投訴、要求及處理情況等）反饋給相應責任部門。
二、服務要求
1、在服務時間（8：00-20：00）內有人在前臺提供服務，24小時服務電話： xxxx。
2、必須保證前臺工作環(huán)境干凈整潔。
3、不允許在前臺做與工作無關的事情，佩戴工牌統(tǒng)一著裝上崗、坐姿端正、保持良好的精神面貌。
4、遇有來訪業(yè)戶，應立即起身相迎問候，先請業(yè)戶入座后，自己方可坐下；業(yè)戶告辭，應起身相送。
5、對業(yè)戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，并做到回答準確。
6、電話必須在三響內接聽，拿起話筒主動問好："您好，EE物業(yè)，xx號為您服務"。
客服部工作職責 5
1、制定、部署管理部的工作計劃，組織實施安全檢查和安全隱患整改工作；
2、及時聯(lián)絡、解決客戶投訴有關安全方面的.問題；
3、負責管轄區(qū)域內車輛及停車場安全管理的指導、監(jiān)督，包括機動車與非機動車、地面泊位、車場與地下車庫的管理；
4、處理各種治安問題和突發(fā)事項，保障業(yè)主的人身和財產安全。
任職資格：
1、2年以上安全管理工作，形象良好；
2、熟悉安全防范類法規(guī)和相關工作流程，有一定軍事技能，能夠獨立組織處理安防類突發(fā)事件；
3、工作認真負責，具備良好的溝通能力和服務意識和保安團隊建設能力；
4、有物業(yè)單位工作經驗者優(yōu)先。
客服部工作職責 6
1、快速禮貌的。接聽電話，適時做好電話記錄，精準無誤的將電話內容傳達給相關部門或人員。
2、耐性回答業(yè)戶的.各種詢問，做到百問不厭。
3、禮貌接待來訪者，并做好來訪者登記。
4、服務中心前臺服務員接到業(yè)戶關于維護和修理的來電或來函，依據來電或來函要求，記錄后通知工程部文員布置維護和修理。
5、業(yè)戶來電需問明報修內容、業(yè)戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預約時間等。
6、判定事由的輕重緩急，正確處理后續(xù)跟進之工作，并做好相關記錄。
7、如遇緊急事件，以最快速度通知工程部文員，如文員不在，通知工程部辦公室其他人員或直接聯(lián)系相關專業(yè)主管，并簽收維護和修理單。
8、如遇重點事件，立刻報告部門經理并快速通知工程部。
9、牢記服務中心全部有償和無償服務項目，熟記服務手冊的全部內容。
10、服務中心前臺服務員接到業(yè)戶特約服務的來電來函，依據來電來函的需求，聯(lián)系相關部門。
11、負責對客服務的電話回訪工作。
12、精準適時的做好收發(fā)文件工作，并做好登記。
13、做好每天的交接班記錄。
客服部工作職責 7
1、在項目經理領導下，按物業(yè)服務管理程序要求，負責本項目物業(yè)管理的服務過程管理工作，承擔對客服值班室、樓宇管理員的工作管理責任，負責編制本部門工作實施計劃、組織職工進行服務專業(yè)培訓，受理服務質量投訴，提出處理建議，在項目副經理批準后，按zs物業(yè)《投訴處理工作程序》解決投訴問題。
2、負責每個工作日對管轄崗位，區(qū)域的`工作巡檢；認真填寫巡檢記錄，對發(fā)現的問題，按zs物業(yè)和項目部《職工處罰條例》規(guī)定做出處理決定。
3、利用工作崗位服務過程，積極主動征求廣大業(yè)主意見，及時形成服務改進建議，報項目經理批準后做出相應改進，完成項目副經理下達的其他工作任務方案，提高服務工作質量，達到項目客戶滿意考核指標，承擔項目服務質量責任。
4、負責督促樓宇管理員完成物業(yè)管理費的收繳工作，并及時上交財務部。
客服部工作職責 8
一、客服班長工作職責
1.配合經理做管理、行政等相關工作；
2.負責考勤和紀律的監(jiān)管和記錄工作；
3．負責考核的整理及統(tǒng)計；
4.查看BI，監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項指標完成情況；
5.隨時關注整體工作進度,匯總數據分析表，針對性進行跟進與輔導；
6.日常管理工作及日報檢查和完善；
7.檢查客服及組長的工作情況，發(fā)現問題，及時解決；
8.定期整理部門花名冊；
9.覆蓋表的更新及管理；
10.負責周報的`制作和改進，并上傳到OA；
11.負責給部門員工出試卷、開月例會；
12.為各部門提報所需的相關數據；
13.給總部提報周報月報等相關數據；
14.組織員工活動及生日會等；
15.每月提報月報的相關數據及內容；
16.負責收集用戶的準確信息，及時更新用戶電話。
二、客服組長工作職責
1．晨會：每天晨會由夜班組長組織召開。當天在班人員需要提前十分鐘到崗參加會議，組長布達公司事務，并鼓舞士氣。
2.報表管理：
日報表：每日需要錄入即時故障更新&出口故障表&轉電話記錄表&故障超時記錄表。
周報表：每周上交錄音分析表，周工作總結及計劃。
月報表：每月做客服服務評估表，測驗客服打字，制定客服值日表，
3.根據客服工作表現，對指標落后的員工實施一對一輔導，列出具體問題，一同探討解決，并作跟進。
4.負責坐席線上處理困難的事件，如投訴類客戶或需要安撫類客戶等工作...
客服部工作職責 9
1.0物業(yè)管家
直接上級:管理處主任
直接下級:無
崗位職責:
1)在管理處主任的領導下,對住宅區(qū)的樓宇、公共設施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管，物業(yè)客服部工作職責。
2)遵守公司各項工作制度,按時上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對住戶的投訴要耐心解釋,及時處理(一般在24小時內處理完畢)。
5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結構、設施管線情況、熟悉住戶的種類、數量、居住人員情況,熟悉各項收費標準和計算方法;
6)熟悉市府有關部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,并能熟練運用到日常工作中;
7)負責提出責任區(qū)內的管理服務工作計劃,監(jiān)督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況,負責處理責任區(qū)內違章、違紀行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺風、治安案件時懂得應急處理辦法,并且能夠有效及時地處理。
8)每天詳細巡查轄區(qū)樓宇二遍,維護公共設施和樓宇的安全、完整、美觀,監(jiān)督住戶的裝修、改造工程,發(fā)現違法、違章行為及時處理,做好每日工作日記。
9)密切與住戶的友好聯(lián)系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結住戶意見并向管理處主任報告。
10)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會等部門開展工作。
11)負責員工飯?zhí)脦展芾砉ぷ?/p>
12)協(xié)助組織實施社區(qū)文化活動;完成上級領導交辦的其它任務，管理制度《物業(yè)客服部工作職責》。
基本要求:
1)投訴處理率達100%;
2)管理費收繳率98%;
住戶月有效投訴率低于2%。
2.0客服前臺
直接上級:管理處主任
直接下級:無
崗位職責:
1)自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,負責前臺接待工作,記錄好來電來訪內容,接待業(yè)戶投訴并跟進處理;
2)負責公司計劃、總結以及內部公文(資料)的打英復英修改和校對工作;
3)負責外來文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關領導及部門傳閱;
4)協(xié)助安排公司各類會務工作,做好會議記錄,按要求編寫會議紀要;
5)負責新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作;
6)負責采購物品的驗收、貯存、發(fā)放等工作;
7)恪守保密原則,增強保密觀念,嚴格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項;
8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應及時向上級反映并設法健全。
9)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會等相關開展工作。
10)協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內保安、維修、保潔綠化、請修、投訴等各項分管工作。
11)完成領導交辦的其它工作。
基本要求:
1)投訴處理率達100%;
2)管理費收繳率98%;
住戶月有效投訴率低于2%。
3.0收款員
直接上級:管理處主任/經理/財務部
直接下級:無
崗位職責:
1)在管理處主任的`直接領導下,協(xié)助公司財務部會計/出納,負責做好管理處各項費用的收取/統(tǒng)計/核算工作;
2)在業(yè)務上接受公司財務部的指導和監(jiān)督,保證做到工作日清月結,賬表相符/錢數相符;
3)負責管理處現金/票據的保管,按公司規(guī)定及時存入或轉賬,準時到財務部報賬;
4)負責辦理物業(yè)管理綜合費用的銀行托收,核對托收情況,及時對拖欠費用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計報告;
5)負責解答業(yè)主/住戶有關綜合管理費用的咨詢;
6)負責為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返;
7)負責小區(qū)綜合物業(yè)管理費用通知單的編制/發(fā)放;
8)完成管理處主任及上級領導交待的其他任務。
基本要求:
1)保證收費計算準確率為100%;
2)及時催繳欠費,發(fā)現問題及時上報。
客服部工作職責 10
1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；
2、負責收集轄區(qū)內用戶資料，做好用戶檔案的管理；
3、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的.所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡；
4、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；
5、負責業(yè)主/住戶滿意度調查工作，做好關于業(yè)主/住戶滿意度調查的各種數據的統(tǒng)計分析工作；
6、負責做好轄區(qū)內對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調查工作；
7、對轄區(qū)內舉行的各種活動進行現場管理；
8、對轄區(qū)內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理；
9、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理；
10、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。
客服部工作職責 11
1、完成客戶服務所需的建檔、資料整理、項目跟進、供應商溝通、整改看法反饋等相關工作。
2、參加必需的項目跟進、系統(tǒng)測試等工作；
3、致力于提升客戶服務充足度；
4、積極參加并幫忙組內的'團隊活動；
客服部工作職責 12
1、負責來訪客戶及租戶的日常咨詢工作、緊要客戶的'來訪接待工作；
2、搭配幫忙租戶緊要接待工作，公司內外及政府來訪參觀接待工作；
3、負責執(zhí)行公司緊要會議的會務工作，幫忙租戶的緊要會議協(xié)調工作；
4、負責受理來訪客戶及租戶的投訴工作；
5、負責反饋投訴工作的受理情況，登記來訪客戶及租戶投訴及投訴受理情況；
6、負責租戶日常報修工作，跟進及反饋租戶保修處理情況，登記租戶報修及維護和修理執(zhí)行情況；
7、負責租戶充足度調查工作；
客服部工作職責 13
崗位職責：
1、負責公司產品的渠道銷售；
2、進行渠道的'開發(fā)和維護；
3、進行客戶維護和開發(fā)，完成銷售任務；
任職條件：
1、有化妝品行業(yè)3年左右銷售經驗；
2、有一定的銷售渠道資源和客戶資源
其他信息：
匯報對象：銷售部長
下屬人數：0人
所屬行業(yè)： 食品/飲料/煙酒/日化
所屬部門：銷售部
企業(yè)性質：外商獨資·外企辦事處
企業(yè)規(guī)模：50-99人
專業(yè)要求：不限
客服部工作職責 14
崗位職責：
1、負責接聽客戶熱線，解答客戶提出的問題；
2、依據公司供應的客戶信息，按公司要求做好客戶后續(xù)維護工作；
3、依據公司系統(tǒng)，結合客戶后臺數據，按公司要求做好相應的.數據報表；
4、幫忙搭配銷售團隊，制造銷售業(yè)績。
任職要求：
1、聲音甜美，一般話標準，溝通表達本領佳；
2、對銷售工作有較高的熱誠，有銷售，電話銷售的閱歷優(yōu)先；
3、具備較強的學習本領和優(yōu)秀的溝通本領；
4、有猛烈的事業(yè)心、責任心和積極的工作態(tài)度。
5、嫻熟操作辦公自動化設備及OFFICE軟件；
6、性格堅韌，思維快捷，具備良好的應變本領；
客服部工作職責 15
1、負責客戶簽約、交樓、居住過程中客戶投訴的接待、對接、處理及處理結果的跟蹤和回訪；
2、負責客戶異議時，政府職能部門的`解釋、溝通、協(xié)調，以及媒體對接；
3、負責設計變更、白圖/現場異議、合同遺漏等情況風險預警、客戶溝通、異議談判、書面確認等工作；
4、負責客戶意見收集和客戶異議排查，定期跟進并梳理網絡論壇客戶情緒；
5、負責交付前后集中性設計施工改善的風險評估、意見征詢及落實；
6、根據客戶投訴統(tǒng)計情況，向公司及相關部門反饋有關產品質量、設計、施工等客戶意見，提出相關改進建議；
7、于項目交付1個月提交項目《交付后評估報告》；
8、根據項目業(yè)主簽約時間或交付時間，實施準磨穩(wěn)老業(yè)主滿意度調查，提交《客戶滿意度調查報告》；
9、項目全周期風險防控工作；
10、項目輿情處理跟進、
【客服部工作職責】相關文章：
客服部工作職責09-13
客服部門工作職責06-03
商場客服部工作職責02-25
醫(yī)院客服部工作職責01-03
客服部工作職責15篇02-09
客服部工作職責【精選15篇】07-14
電商客服部工作職責02-26
客服部工作職責(15篇)04-07
客服部工作職責合集15篇04-07
客服部工作職責集錦15篇04-07