物流客服專員職責

物流客服專員職責1

　　1、負責日常客戶關(guān)系的溝通與維護，不斷增加發(fā)貨訂單;

　　2、負責日常車輛的統(tǒng)計與維護，不斷增加承運車輛;

　　3、負責來電記錄，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;

　　4、內(nèi)部的溝通協(xié)作(異常處理及財務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào));

　　5、負責所承運貨物在途跟蹤服務(wù)管理;

　　6、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;

　　7、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。

物流客服專員職責2

　　客服部工作流程

　　客服基本工作流程

　　1 客服工作的目的

　　1）提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體念。

　　2）通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強客戶溝通。

　　3）監(jiān)督考評聯(lián)盟的質(zhì)量運營、內(nèi)部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。

　　4）提供客戶查詢服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、處理。

　　5）維護好客戶、服務(wù)質(zhì)量反饋。

　　6）完善客戶體系、建立客戶檔案。

　　7）收集客戶滿意度、提供考評數(shù)據(jù)。

　　8）建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時。

　　2 客服員的工作內(nèi)容

　　1） 當貨物發(fā)運后，客服員對所發(fā)運的貨物用短信或電話等形式進行貨物追蹤，與客戶聯(lián)系貨物狀態(tài)，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記

　　2） 對當天沒有收到貨物的，貨未及時到達的，客服員與下游站點進行聯(lián)系確認具體到貨時間，并將具體到達時間通知客戶，在具體到達日期，客服員要進行再次追蹤直到貨物簽收為止。

　　3） 客服員每天對發(fā)運記錄進行檢查，對特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要求當天向下游站點了

　　解該批貨物的裝車狀況，及時提醒確保當天貨物上車，提醒裝卸注意事項，如遇非人為因素不可抗拒因素可能會影響正常交貨時間，并對該批貨物進行記錄并及時將相關(guān)信息反饋給部門主管進行處理。

　　4） 客服員按照發(fā)運時登記整理的記錄一一進行客戶收貨落實追蹤，在追蹤日期項目欄沒注

　　明追蹤時間、受話人、是否延誤;在收貨狀態(tài)項目內(nèi)注明收貨保證狀態(tài)、送貨人員服務(wù)質(zhì)量等。如出現(xiàn)異常，立即向部門領(lǐng)導、下游站點反饋。

　　5） 每周客服員將貨物異常情況進行匯總上報客服主管。

　　6） 客戶關(guān)系維護：每月定期對重點客戶及部分新客戶進行回訪，將客戶反饋的信息加以整

　　理，遞交給部門主管。

　　7） 對每天的重點貨物及預期到的需中轉(zhuǎn)貨物進行跟進查詢，主動將信息提供與客戶。

　　8） 負責不定期將客戶資料更新，做好建檔與管理，特別是新客戶資料，同時整理好長期合

　　作的運價。

　　9） 回單管理：以盡快的速度將回單催返發(fā)貨站點并做好管理工作，回單返回后必須將信息

　　錄入科邦系統(tǒng)，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交于財務(wù)部，以便及時回款。 找到相關(guān)部門的人員了解情況，跟進及讓相關(guān)人員作出回復。

　　11）客訴處理：處理好客戶的投訴，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容做好安撫工作，并解決其需解決的問題，或?qū)�問題整理反饋于部門主管。

　　12）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：根據(jù)相關(guān)部門需求，經(jīng)上級同意，提供相關(guān)數(shù)據(jù)與資料。

　　13） 客服員應(yīng)對每日工作流程中的收獲和不當進行分析和總結(jié)。以便日后工作質(zhì)量的提升。

　　3客服工作流程在系統(tǒng)中的常用操作

　　1） 車輛跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達下游站點貨物及時戶進行跟蹤并通知收發(fā)貨人并記錄在車輛跟蹤。

　　2） 外發(fā)跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達中轉(zhuǎn)的貨物及時進行跟蹤并記錄在外發(fā)跟蹤。

　　3） 貨物異常處理：根據(jù)各網(wǎng)點反饋的貨物異常情況進行跟蹤，督促相關(guān)人員處理，并登記在系統(tǒng)內(nèi)。

　　4） 貨物查詢：根據(jù)客戶或網(wǎng)點，查詢貨物在途信息和到發(fā)情況。

　　回單管理流程

　　1客服回單管理員職責

　　1） 保存、管理回單，建立回單管理制度。

　　2） 各網(wǎng)點客服回單管理員及時與網(wǎng)點財務(wù)配合，對未結(jié)賬回單及時核查催收。

　　3） 要對回單每日、每周定期檢查、追查并記錄。

　　4） 每日要檢查收回的回單，并做到心中有數(shù)，力爭在回單返回時即使返廠對賬、結(jié)算，整理未返回回單并及時向終端網(wǎng)點相關(guān)人員進行提醒、催收回單;縮短結(jié)算周期，保障結(jié)算即使通暢。

　　5） 每日對返回回單進行分類整理、檢查：對異�；貑危ɑ貑魏炇詹�

　　完整、不規(guī)范，貨物簽收異常等），及時作好登記并與部門主管匯報或終端網(wǎng)點溝通反饋，及時返回重簽或處理。

　　6） 每日整理、檢查各網(wǎng)點回單，并做好登記或錄入，如有回單簽收異常，及時反饋溝通，

　　協(xié)商處理，并及時返回相對應(yīng)網(wǎng)點。

　　7） 回單作為可變先的有價證據(jù)，應(yīng)妥善保管，出入清晰、可查。

　　8） 對回單收發(fā)做好必要的登記，且做好交接手續(xù)。

　　9） 月底對整月回單情況匯總、分析，留檔并報上級領(lǐng)導。

　　2回單簽收標準

　　1）“收貨人（單位）”信息要求客戶提供相應(yīng)的有效證件，如身份證、軍官證、戶口本、駕駛證、結(jié)婚證等等，即只要證件上有身份證號碼且國家正式機關(guān)單位辦理并蓋有公章的即可為有效證件，復印件不能作為有效證件。

　　2）“收貨人（單位）”填寫為姓名，則要求客戶提供相對應(yīng)的有效證件，若是委托他人提貨，則要求同時提供收貨人和被委托人的有效證件。

　　3）客戶提供證件后由到貨理貨人員在“收貨人簽字’處簽收，若為委托提貨必須同時填寫委托人和收貨人的身份證號，并讓提貨人在“被委托人簽字處簽收。

　　4）在發(fā)放貨物時，尤其是貴重貨物，必須仔細核實證件是否和收貨人填寫的簽收信息一致，若出現(xiàn)客戶提供的身份證與“收貨人”不符時，即使是很細微的差別，如“楊民敬”和“楊明靜”、“陳法開”和“程發(fā)凱”，也應(yīng)與發(fā)貨客戶取得聯(lián)系，讓其出示“收貨人更改“的證明，方可退貨。

　　5）“收貨人（單位）”填寫為單位名稱或發(fā)貨人要求加蓋公章的回單，則要求客戶提供蓋有收貨單位正式公章的委托書面證明和提貨人的身份證并把委托書（證明）留存在回單聯(lián)后面，或者要求客戶直接在回單聯(lián)上加蓋公章確認。

　　3回單規(guī)范要求

　　1） 在發(fā)貨網(wǎng)點發(fā)貨時，客戶要求返回的回執(zhí)單，發(fā)貨網(wǎng)點須加蓋回單返回章（簽單返長、株、貴、昆），并在托運憑證上的“回單要求欄“選擇或填寫回單要求，客戶要求蓋章的應(yīng)注明。

　　2） 貨物托運憑證上備注需簽發(fā)貨方廠家單的，而實際上托運憑證后沒有附帶的，要與發(fā)貨網(wǎng)點聯(lián)系確認。

　　3） 到貨網(wǎng)點應(yīng)按發(fā)貨人的要求，讓提貨人在回執(zhí)單上簽字或蓋章，到貨網(wǎng)點收到回執(zhí)單時，須按要求確認回執(zhí)單是否合格，如：是否按要求加蓋公章或簽提貨人身份證號碼；若不合格，則須返回提貨人重新簽字蓋章。

　　4） 將簽字或蓋章后的回執(zhí)單，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單簽收和寄出。并將回執(zhí)單裝入信封，將回執(zhí)單數(shù)量、明細等記錄在信封上，密封后返回發(fā)站網(wǎng)點。

　　5） 發(fā)站網(wǎng)點收到回執(zhí)單后根據(jù)信封上的運單明細仔細核對回執(zhí)單，并審核回執(zhí)單是否按要求簽單，若不符或者沒有回執(zhí)單，要及時與到站網(wǎng)點聯(lián)系確認。若確認無誤，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單接收。

　　6） 發(fā)站網(wǎng)點將分類整理好的回執(zhí)單，與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接，并在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單返廠（交接）信息。

　　7） 返單日期界定：因為發(fā)站積壓或分批裝運延長運輸時間，將返單考核日期更改為貨物到達日期（分批裝運的為最后一批到達時間）。各級城市自到站后返單時間如下：

　　（A） 一站送達到貨城市返單時間為10天；

　�。˙） 一次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時間為15天；

　�。–） 二次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時間為20天，最遲25天。

物流客服專員職責3

　　一、工作流程

　　1、首先學習并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等;

　　2、通過聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，做好來詢客人的導購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售;

　　3、買家付款后，務(wù)必確認收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易; 4 對買家提出要修改尺碼顏色價格地址進行修改修改好后備注清楚

　　5、完成客戶維護和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

　　6每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。

　　7下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，給白班MM處理

　　二、客服基本要求

　　1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

　　2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神。

　　4.對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、掌握，.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。

　　三、服務(wù)過程中的注意事項

　　1、要第一時間回復。

　　當顧客給我們打招呼的時候，因為回復的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復顧客哦

　　2、要注意服務(wù)態(tài)度。

　　盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有

　　當時沒有購買您的產(chǎn)品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務(wù)還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯，下次一定會再來的。

　　3、對待顧客要有耐心。

　　任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專業(yè)介紹。

　　4、對待顧客要細心。

　　跟顧客聯(lián)系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭，呵呵

　　5、對待顧客要用心。

　　人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的.慢慢摸索，才找到的可以做的

　　6、一定要把顧客加為好友。

　　不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶�；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

　　四、能力要求

　　1、"處世不驚"的應(yīng)變能力

　　對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

　　2、挫折打擊的承受能力

　　銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會因為產(chǎn)品解釋的不夠詳細而被客戶誤解?或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需

　　要有一個發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

　　3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.

　　4、滿負荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

物流客服專員職責4

　　客服專員崗位職責全覽

　　客服專員崗位職責是很多想應(yīng)聘這類工作的朋友們都在關(guān)注的問題，或許你的猜測和招聘公司的崗位職責要求并不一樣，為了能夠打有準備的仗，今天大家不妨來了解一下各個行業(yè)的客服專員崗位職責。

　　一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　2、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　3、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;

　　4、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);

　　5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

　　二、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責：

　　1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

　　2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

　　3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

　　4、回訪和維護客戶，服務(wù)訂單。

　　5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

　　三、某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責：

　　1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

　　2、負責銀行訂單管理;

　　3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通;

　　4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

　　四、某導航公司的客服專員崗位職責：

　　1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

　　2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

　　3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓支持工作。

　　4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓。

　　5、負責公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

　　6、負責公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

　　7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護)

　　8、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)

　　五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責：

　　1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

　　2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說服客戶達成交易;

　　3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

　　4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

　　一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：

　　1、有客服和電話銷售經(jīng)驗優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責任心強，思路清晰;

　　2、普通話標準，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達能力強，擅于溝通;

　　3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細致;

　　4、性格好，有耐心及責任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好工作;

　　5、有團隊合作精神，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;

　　7、化妝品及基礎(chǔ)營養(yǎng)保健品常識或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。

　　不同的行業(yè)，不同的公司對客戶專員的崗位職責要求都不一樣，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求，盡快擔負起這些職責，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績。

物流客服專員職責5

　　01、負責并協(xié)調(diào)到站物資的領(lǐng)取和外發(fā)車皮的外運，負責貨運費用的報銷和支付并建立相應(yīng)的臺帳

　　02、負責協(xié)調(diào)并完成產(chǎn)品的汽車運輸，負責安排搬運裝卸工作、并負責搬運管理

　　03、負責編制火車車皮計劃和汽車運輸計劃并負責具體實施，負責鐵路專線的維護管理和自備罐車的管理

　　04、負責車輛調(diào)度和車輛的安全工作，負責貨車駕駛員和叉車工的安全和技能培訓，負責運輸設(shè)備維護保養(yǎng)管理及負責協(xié)調(diào)維修工作

　　05、協(xié)助上級實施對下級的管理和考評

　　06、負責運輸成本分析及控制

　　07、完成上級安排的其它工作

　　二：

　　負責協(xié)助做好客戶的來訪接待工作;認真完成公司對其相應(yīng)崗位制定的目標任務(wù)。 負責開單，貼標，及時做好發(fā)貨信息，幫助客戶查詢貨物信息

　　負責開發(fā)客戶資源，有意向的客戶應(yīng)立即上報部門經(jīng)理以及副總經(jīng)理或總經(jīng)理;并協(xié)助溝通談判。

　　每日認真詳實的向部門經(jīng)理回報當日工作情況并協(xié)助當日工作報表的填寫。

　　負責與客戶的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客戶的要求和設(shè)計情況，及時準確的將有關(guān)信息資料交回公司填寫好設(shè)計工單。

　　將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理。 認真完成公司其他臨時交辦的任務(wù)。

　　三：

　　1、每日給客戶的到貨信息反饋(電子郵件)。

　　2、提供聯(lián)想所需要的貨物暫存報表。

　　3、協(xié)調(diào)送貨司機與客戶之間異常問題。

　　4、提供客戶咨詢的貨物信息。

　　5、破損貨物的處理。

　　6、與客戶預約送貨的相關(guān)事宜(系統(tǒng)、郵件、電話)

　　7、聯(lián)想信息的導入、維護(系統(tǒng))

　　8、其他工作。

　　四：

　　1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動、認真、靈活、嚴謹、創(chuàng)新。

　　2、接單：接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名，最后要求對方留下聯(lián)系方式，以便今后交流。詢問對方產(chǎn)品品名、屬于幾類、起止地、每次運量是多少、大約什么時間操作、有什么特殊要求，最好要求對方提供產(chǎn)品的MSDS。把對方的需求弄明白之后，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源，當時能報價的，當時報價，如果當時不能報價的，告訴客戶我們需要對產(chǎn)品進行分析，對距離進行測量，稍后給他回電報價，(根據(jù)尋價的情況)無論價格是否有，必須在8小時內(nèi)回復客戶電話。

　　3、下單：將客戶要求，和注意事項在內(nèi)部委單上寫清楚，轉(zhuǎn)交到單證那里

　　4、信息錄入：將明細錄入表格中，方便查找

　　5、每天的貨量做成報表

　　6、跟蹤：每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表，將信息告訴客戶

　　7、異常處理，若有異常情況要第一時間向上級反饋，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應(yīng)

　　8、單據(jù)管理：每月將回單整理好給客戶，客戶不要的我司保留好，行車單整理，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好，其它單據(jù)整理

　　9、對賬：每月跟單證對好明細，在跟客戶對賬，確認好費用后第一時間開票

　　10、應(yīng)收款：每月配合財務(wù)跟客戶確認未收款

　　11、接聽客戶電話來訪：每天不管是何人來電，都應(yīng)做好相應(yīng)的記錄，并在5分鐘之內(nèi)回復客戶

　　12、顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作

　　13、客戶檔案時時更新

　　14、每月運作統(tǒng)計分析

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