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4s店前臺接待崗位職責(zé)

　　在我們平凡的日常里，崗位職責(zé)使用的情況越來越多，任何崗位職責(zé)都是一個責(zé)任、權(quán)力與義務(wù)的綜合體，有多大的權(quán)力就應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任，有多大的權(quán)力和責(zé)任應(yīng)該盡多大的義務(wù)，任何割裂開來的做法都會發(fā)生問題。制定崗位職責(zé)需要注意哪些問題呢？以下是小編幫大家整理的4s店前臺接待崗位職責(zé)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

4s店前臺接待崗位職責(zé)

4s店前臺接待崗位職責(zé)1

　　(1)服務(wù)活動是增加來電客戶數(shù)的銷售活動

　　真正的服務(wù)是從售后開始的,努力是來店客戶成為�？�。

　　(2)車輪上的生活顧問

　　現(xiàn)在越來越多的現(xiàn)象在證明“第一臺車由銷售顧問銷售、第二臺車由售后服務(wù)人員銷售”。接待人員必須扮演的是一個顧問的角色。

　　A前臺接待是客戶和服務(wù)部門的紐帶。充分掌握客戶的需求,熱誠的聽取客戶的要求,充分的把信息傳達(dá)給車間等部門。要保證高效的維修保養(yǎng)。(時間管理、作業(yè)確認(rèn))

　　B為客戶提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh:汽車維修保養(yǎng);推薦部品;保險(xiǎn)、拖車服務(wù)。

　　(3)確認(rèn)服務(wù)

　　保證整個前臺的服務(wù)能夠獲得信任,站在客戶立場確認(rèn)服務(wù)的好壞。

　　(4)維修保養(yǎng)的推銷

　　A滿足客戶的價(jià)值觀

　　維修保養(yǎng)得價(jià)格因?yàn)榭蛻舨煌?帶給客戶的感覺也是不一樣的。提供給客戶期望值相近的價(jià)格。

　　B和客戶充分的溝通

　　客戶出現(xiàn)“怎么這么貴呢?”的反應(yīng),基本是因?yàn)楹涂蛻魷贤ń涣鞑粔颉?/p>

　　維修保養(yǎng)實(shí)施前,要充分的說明客戶的需求和實(shí)際作業(yè)的關(guān)系,并說明價(jià)格。維修保養(yǎng)結(jié)束后要充分的說明實(shí)際實(shí)施的內(nèi)容和價(jià)格。

　　C來車的平均化

　　接待人員一定要充分的掌握工廠內(nèi)日常來車的高低峰周期和工廠的實(shí)際作業(yè)能力,盡可能的保證平均來車臺數(shù)。避免集中在某一時段來車,造成不能應(yīng)對以及質(zhì)量無法保證。

　　5基本行動

　　(1)真誠的迎接客戶

　　A環(huán)境營造

　　道路的整理整頓;前臺、休息室的整頓;4S店周圍的整理整頓。

　　B全員向顧客招呼

　　C彼此支持

　　當(dāng)值班人員不在時,有對應(yīng)的人員及時頂替,保證隨時有人接待。

　　(2)儀容儀表

　　A儀容儀表的確認(rèn)

　　B晨會時兩人一組,相互確認(rèn)。

　　C表情

　　照鏡子,是否有睡意,笑容是否燦爛。

　　D態(tài)度語言

　　(3)站在客戶的立場傾聽

　　接車時

　　認(rèn)真聽取客戶需求。如果認(rèn)為自己僅負(fù)責(zé)接車,實(shí)際操作時他人的事情,不認(rèn)真聽取客戶的需求,就將造成很多不滿的投訴。

　　報(bào)價(jià)單內(nèi)容實(shí)施

　　接車時提出的報(bào)價(jià)內(nèi)容項(xiàng)目,必須無遺漏的實(shí)施,如中途有追加修改一定要及時聯(lián)絡(luò)去的認(rèn)可。

　　(4)對顧客的汽車謹(jǐn)慎小心的操作

　　因?yàn)樾湃?顧客才把車交給我們,所以不能給顧客的車造成污損。

　　A工廠內(nèi)的整理整頓:地面工具歸類、機(jī)器設(shè)備的清潔。

　　B操作中:座椅套、方向盤套、腳墊要作為標(biāo)準(zhǔn)套上,零部件不能直接置于地面。

　　C駕駛:要保證安全駕駛,不能急加速停車,不能無目的的空加油門。開關(guān)車門要輕手輕腳。不能把客戶的車開到店外去。

　　(5)用過硬的技術(shù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)可靠的維修保養(yǎng)。

　　A開展OJT(是在工作現(xiàn)場內(nèi),上司或者技能熟練的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作,對必要的知識、技能、工作方法等進(jìn)行教育的一種培訓(xùn)方法。)

　　B參加OFF—JT(特定時間內(nèi)離開工作和工作現(xiàn)場,由企業(yè)外的`專家和教師,對企業(yè)內(nèi)各類人員進(jìn)行外部集中教育培訓(xùn)。)

　　C崗位輪換

　　每日的工作不要停留在一個崗位上,要根據(jù)服務(wù)技術(shù)不斷提高的要求,循序漸進(jìn)的進(jìn)入更高要求的崗位。

　　(6)確認(rèn)后再交車

　　必須做到:維修保養(yǎng)是否根據(jù)客戶的要求和約定完成;是否已經(jīng)處于可以交車的狀態(tài),如洗車是否完成。

　　A確認(rèn)維修保養(yǎng)內(nèi)容

　　確定檢查流程、明確檢查負(fù)責(zé)人和檢查內(nèi)容,以及檢查時間。另外針對檢查結(jié)果建立有效的反饋機(jī)制。

　　B確認(rèn)交車狀態(tài)

　　明確交車狀態(tài)要求、洗車負(fù)責(zé)人和確認(rèn)負(fù)責(zé)人。

　　(7)明了易懂的說明

　　說明一定要使顧客明白。特別是在交車的時候一定要讓顧客清楚明白費(fèi)用發(fā)生在什么地方,金額是公平合理的。

　　(8)交車后的跟蹤服務(wù)

　　根據(jù)客戶行走的時間路程及時提新客戶維護(hù)保養(yǎng);

　　滿足客戶的維修要求,不能遺漏疏忽;

　　答謝客戶來店維修保養(yǎng),確認(rèn)客戶下次再來的時間。

　　A明確回訪名單

　　B確定回訪負(fù)責(zé)人

　　C確認(rèn)跟蹤回訪的活動

　　D跟蹤回訪結(jié)果的應(yīng)對

　　6接客對應(yīng)須知

　　客人與售后服務(wù)部的交流需要平臺。所以前臺人員對客戶來講是“最能理解自己的心情,最能信賴的人”。當(dāng)與客戶交流中產(chǎn)生問題的時候,盡管我們的服務(wù)完全是為客戶著想,但也不會得到客戶的理解。因此,如果我們希望能夠提供客戶所需的服務(wù)的話,占在客戶的立場考慮問題并進(jìn)行積極有效的應(yīng)對,很重要。

　　(1)接客應(yīng)對

　　A迎接客戶的環(huán)境

　　預(yù)先準(zhǔn)備好環(huán)境

　　B理解客戶的心情

　　如果理解不了客戶的心情,就無法提供令客戶滿意的服務(wù),因此站在客戶的立場理解客戶的心情。

　　C讓客戶理解我們的想法和心情。

　　(2)前臺人員所必備的條件

　　A人文:表情明亮(微笑開朗)、責(zé)任感、熱情、小創(chuàng)意

　　B專業(yè)知識(汽車各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護(hù)方法等)

　　C公司整體的額展望

　　僅僅具備上述兩點(diǎn),還稱不上一個對客戶來講“值得信賴的前臺接待人員”。有時,前臺接待人員還必須具備決斷能力。要做出準(zhǔn)確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營方針、SOC(將各種分散的信息事件進(jìn)行匯總、過濾、收集,得出一定的結(jié)論,并形成統(tǒng)一的決策。)

　　(3)對話的基本

　　A掌握情況

　　詢問客戶的不滿、希望;

　　讓客戶自由的敘述----您剛才提到引擎熄火了,是在什么情況下熄火的呢?請問您對我們的服務(wù)還有其他的要求嗎?

　　限定范圍(YES OR NO)---上高速時候會熄火嗎?就算是直行也會有右偏的感覺是嗎?

　　B接受全盤接受客戶提交的內(nèi)容,告訴客戶我們已經(jīng)理解了您的意思,你這樣說客戶就會放心。

　　表示反應(yīng)的話術(shù)---給您的旅行帶來了不便,實(shí)在是非常抱歉。我們馬上就給您的車做檢查。

　　C信息傳達(dá)

　　信息傳達(dá)的目的,并不是一味的向客戶傳達(dá)我們的想法。而是通過信息的傳達(dá),讓客戶理解,認(rèn)同我們的觀點(diǎn)。

　　---交流時應(yīng)使用客戶能理解的詞匯

　　---邊向客戶確認(rèn)是否理解、接受,邊進(jìn)行交流

　　---必要時提供一些意見