服務(wù)顧問的崗位職責(zé)是什么

　　服務(wù)顧問的崗位職責(zé)一

　　1、維護(hù)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生

　　2、面帶微笑，著裝整潔（穿著制服、佩戴胸卡及名片），主動(dòng)對(duì)入廠的用戶進(jìn)行禮貌問候。

　　3、為用戶建立完善的“顧客檔案”以便長(zhǎng)期與用戶保持聯(lián)系，可以及時(shí)查詢用戶迄今為止所有情況。

　　4、客戶到廠后認(rèn)真填寫《接車單》。

　　5、負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）。

　　6、必須在修理后72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）。如無(wú)特別問題，將聯(lián)系日期、時(shí)間、內(nèi)容等情況記入回訪記錄中，如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)并盡快作出有誠(chéng)意的措置。

　　7、負(fù)責(zé)向索賠業(yè)務(wù)員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠及技術(shù)鑒定及索賠業(yè)務(wù)。

　　8、負(fù)責(zé)向維修師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配工作任務(wù)。

　　9、負(fù)責(zé)解釋維修內(nèi)容。

　　10、表現(xiàn)出對(duì)用戶來(lái)店的感謝之情，送顧客到停車場(chǎng)

　　11、《任務(wù)委托書》及相關(guān)單據(jù)按月進(jìn)行整理分檔并用文件袋收納保存。

　　12、客戶資料的正確率<95%。

　　13、按客戶分類，每月每客戶聯(lián)系溝通不得少于一次。

　　14、按季度統(tǒng)計(jì)，客戶流失率 >5%。

　　1、積極、熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)了解客戶需求，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項(xiàng)目和維修價(jià)格。

　　2、根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過程，同時(shí)作好客戶的解釋說明工作。

　　3、負(fù)責(zé)對(duì)車輛積極實(shí)施防護(hù)措施，負(fù)責(zé)對(duì)維修車輛的座椅、方向盤、變速桿、腳踏墊等直觀的部件安裝防護(hù)罩。

　　4、及時(shí)提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，避免客戶損失及相關(guān)糾紛問題的出現(xiàn)。

　　5、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。

　　6、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。

　　7、如需追加維修項(xiàng)目，須及時(shí)通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認(rèn)。

　　8、如在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，須盡早通知用戶，作好客戶的解釋說明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

　　9、如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。

　　10、根據(jù)車間的維修工作負(fù)荷及客戶的相關(guān)需求，積極實(shí)施和合理完預(yù)約保養(yǎng)維修項(xiàng)目。

　　11、認(rèn)真填寫維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料，并對(duì)其規(guī)范性、完整性、準(zhǔn)確性及保密性負(fù)責(zé)。

　　12、負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。

　　13、負(fù)責(zé)向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識(shí)和建議。

　　14、積極主動(dòng)地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務(wù)決策服務(wù)。

　　15、積極做好配件缺件的定貨登記、過程跟進(jìn)、到貨通知工作。

　　16、嚴(yán)格按照廠家要求的九大步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車輛交付等。

　　17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　服務(wù)顧問的崗位職責(zé)二

　　1、日常工作：即是服務(wù)流程七步法(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))

　　2、通過電話或者面對(duì)顧客處理投訴，簡(jiǎn)歷客戶檔案和客戶車輛檔案。

　　3、收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等等，并及時(shí)反饋。

　　4、接受有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。

　　5、協(xié)助前臺(tái)與車間的工作，使其正常運(yùn)作。

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關(guān)政策。

　　7、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)

　　8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。

　　9、輔助服務(wù)經(jīng)理開展相關(guān)的工作。

　　除了履行上述的4S店服務(wù)顧問崗位職責(zé)外，4S店服務(wù)顧問必須要在客戶車輛壽命期內(nèi)與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望。

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