護士長如何與護士溝通

　　護士在成長過程中，需要管理者的支持。作為病房護士長，首先應(yīng)多關(guān)心護士的身心健康，以人為本，關(guān)愛護士。下面我們來看看護士長如何與護士溝通。

　　1影響溝通的因素

　　1.1背景因素

　　1.1.1社會角色

　　由于溝通雙方擔(dān)任的角色不同，看問題的方式和角度也不一樣。護士長認(rèn)為自己的職責(zé)是指導(dǎo)和管理下屬工作，常常會自覺地將自己定位于領(lǐng)導(dǎo)角色，容易產(chǎn)生自信武斷和支配性的行為，影響溝通。而護士傾向于上級應(yīng)注意下屬的情緒、需要和愿望。如某護士長送給護士一張便函，內(nèi)容為“祝賀小紅獲得自修大學(xué)文憑，同時希望你努力的工作”。小紅對這種溝通內(nèi)容有點惱火，感覺到護士長暗示她沒認(rèn)真做好份內(nèi)工作。如果用兩張便函，一張表示祝賀，另一張進行工作指導(dǎo)，可能更為有效。

　　1.1.2文化背景

　　分為兩個方面：（1）長期的文化積淀，它是思考行動的內(nèi)在依據(jù)。當(dāng)兩個不同文化背景的人發(fā)生碰撞、交融時，就能體會這種隱性影響。如筆者與新加坡一護士長討論手術(shù)室的工作進展時，她談到設(shè)備機械的更新及質(zhì)量控制，不自覺地說起耶穌基督，筆者只好轉(zhuǎn)移話題。（2）文化教育，護士長以年資高、經(jīng)驗豐富居多，知識更新較慢。以致知識深度和廣度影響口頭表達和書面寫作能力。與年輕的�？�、本科護士的思維方式、對新事物的態(tài)度有些不同，溝通發(fā)生障礙。

　　1.1.3環(huán)境因素

　�。�1）指談話場所、空間的大小、有無噪音等干擾因素。如在辦公室征詢同事的建議，大家正在醞釀之中，新病人入院、病人的床頭呼叫，打亂了護士的沉思。（2）氛圍，在和諧、融洽、民主的氣氛中，大家開誠布公、暢所欲言，護士長可以更好地了解護士內(nèi)心的真實需要和想法。

　　1.2護士長個人因素

　　1.2.1心理因素

　�。�1）護士長的情緒如控制不當(dāng)，容易情緒波動，影響溝通行為。如在興奮激動狀態(tài)時，溝通意愿強烈。壓力、焦慮狀態(tài)下，思維較混亂，溝通意愿不強，且易產(chǎn)生負(fù)性情緒。（2）態(tài)度，如護士長對某護士持有偏見，進行溝通時態(tài)度漠然、高高在上，雙方易出現(xiàn)理解偏差；若護士長態(tài)度友善，用坦誠和真情融入溝通，則易于達到良好的溝通效果。

　　1.2.2感知因素

　　一個人對事物的感知受其個人經(jīng)歷的影響，由多年積累的生活經(jīng)歷所形成的感知是很難改變的。許多護士長當(dāng)其感知與護士不同時，就難以冷靜、客觀接受對方的信息，或喜歡與自己觀點相同的人講話。

　　1.2.3語言表達

　　如表達能力不佳，詞不達意或邏輯混亂，對方很難準(zhǔn)確地理解和接受。

　　1.2.4形象因素

　　指護士對護士長的業(yè)務(wù)水平、管理能力、道德品質(zhì)、性格、工作作風(fēng)等綜合的印象。如護士對護士長印象欠佳，即使該護士長所講的內(nèi)容是正確的，她也可能用懷疑的眼光去理解。

　　2護士長因勢利導(dǎo)運用多樣的溝通方式

　　2.1因勢利導(dǎo)

　　護士在成長過程中，需要管理者的支持。作為病房護士長，首先應(yīng)多關(guān)心護士的身心健康，以人為本，關(guān)愛護士，針對其自身保健誤區(qū)，開設(shè)相關(guān)課程，提高其對工作壓力的承受能力，適當(dāng)安排護士承擔(dān)科研教學(xué)管理任務(wù)來調(diào)整工作壓力，滿足自我實現(xiàn)的心理需求，增加職業(yè)自豪感。另外，需加大護士的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，加強“三基”訓(xùn)練，培養(yǎng)她們嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍的工作作風(fēng)，強化競爭意識、法律意識、學(xué)習(xí)意識。同時肯定她們工作中的成績，對一點一滴的進步給予表揚，鼓勵增強自信心，對出現(xiàn)的困難、問題給予誠懇的幫助解決，必要時進行耐心示范指導(dǎo)，避免差錯事故的發(fā)生。在排班上與年長護士相搭配，提高綜合能力。在生活上盡可能的給予關(guān)心照顧，使她們充分感受到護理隊伍的溫暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。

　　2.2運用多樣的溝通方式

　　（1）非正式溝通的交往形式。如外出游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會等。與護士坦誠的交談，彼此分享信任和共識。 （2）書面溝通如護士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外，還可開辟一塊作為護士學(xué)習(xí)園地傳遞信息，或?qū)⒆o士工作的學(xué)習(xí)材料如“青霉素過敏性休克的搶救程序”打印給護士，幾天后筆試，平時發(fā)動護士寫小結(jié)、體會或提合理化建議，每月開一次護士生活會等。

　�。�3）電話溝通。在生活中處理一些棘手的事可通過電話溝通，以避免面對面的尷尬。護士獲獎或自考合格、生日等喜慶之事，不忘通過電話表示祝賀。

　�。�4）網(wǎng)絡(luò)溝通。利用網(wǎng)絡(luò)和護士溝通。如外出學(xué)習(xí)時利用電子郵件將護理信息發(fā)回，或就一些問題與護士在網(wǎng)上討論。

　　2.3運用溝通技巧

　�。�1）語言表達技巧：簡潔明快，抓住重點使護士在短時間內(nèi)獲得較多信息；掌握分寸因人而異。護士長應(yīng)真誠，忌諱出言不遜，即使發(fā)現(xiàn)了錯誤，也應(yīng)明確對方的優(yōu)點，再提出不足，然后詳細(xì)說明正確的方法。少用質(zhì)問或命令式的語言，避免傷害護士的自尊心。同時應(yīng)充分考慮到護士的心理特征，針對她們不同的特點，運用不同的方法，如對待直爽型，可以直截了當(dāng)?shù)奶岢雠�評。而對敏感型，則采用旁敲側(cè)擊等間接的方式。

　�。�2）傾聽的技巧：護士長應(yīng)站在說話者的立場上，運用對方的思維構(gòu)架去理解，同時客觀的傾聽，不輕易打斷對方談話或轉(zhuǎn)變話題，更不自作主張地將認(rèn)為不重要的問題隨意忽略。

　�。�3）注意體態(tài)語言：護士長傾聽時，姿態(tài)應(yīng)端正、穩(wěn)重、自然，通過微笑、點頭或輕移位置，以便清楚地注意到對方的言語方式，來表明你的興趣與欣賞。談話時用明快的聲調(diào)伴以微笑及適當(dāng)?shù)氖謩輥砼浜蟽?yōu)美的語言。當(dāng)闡述自己的觀點時可以先通過手勢來吸引對方的注意力，強調(diào)你談話內(nèi)容的重要性，然后身體前傾，變化語調(diào)，配合適當(dāng)?shù)氖謩輥韽娬{(diào)重點。

　�。�4）注意副語言的溝通：副語言是指通過非詞語的聲音如聲重、語調(diào)的變化，如有的話不僅僅決定字面的意義，而且決定它的弦外之音。如簡單的“你真好”，當(dāng)語調(diào)較低，語言肯定時它表示由衷的贊賞，但當(dāng)音調(diào)高，語氣昂揚則完全變成了譏諷和幸災(zāi)樂禍。

　　在實踐中，護士長要不斷完善自我，從品格、能力、感情三方面培養(yǎng)和造就自己的非權(quán)利性影響力，同時具有良好的溝通意識，用知識武裝頭腦，用平常人的心理占領(lǐng)思想陣地，在護士中樹立良好形象，從而更好地發(fā)揮溝通功能，提高護理質(zhì)量和管理水平。促進護理隊伍的快速健康發(fā)展。

　　護士長是一個護理單元、護士群體的核心，護士長的領(lǐng)導(dǎo)方式、行為直接影響到護士工作的業(yè)績、態(tài)度及團體的凝聚力，一個合格的護士長必須要有良好的相處技巧。

　　一：護士長與護士心理不融洽的表現(xiàn)

　　1.外在表現(xiàn)護士長與護士工作不協(xié)調(diào)，護士對護士長不尊重，當(dāng)面頂撞，不虛心接受，受到批評后到處發(fā)牢騷，對抗甚至造謠中傷，制造人際矛盾，有時出現(xiàn)消極怠工。

　　2.內(nèi)在表現(xiàn)護士對護士長表面上既尊重又順從，既迎合又恭維，常把自己的不滿深埋在心，不動聲色，內(nèi)心卻很不服氣或嫉妒，有些護士長對護士也有類似心理反應(yīng)。

　　二： 護士長與護士心理不融洽的表現(xiàn)的危害

　　1.拉大了同事間的心理距離由于兩者心理不相容、雙方感情難以溝通，相互間缺乏必要的了解和理解，護士長不了解護士的心理及工作中的困難，護士也不理解和體諒護士長的難處，發(fā)展下去矛盾激化。

　　2.影響護理工作質(zhì)量，心理融洽的部門比不融洽者生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量合格率高10%～20%，護理工作中，由于護士長與護士心理上的隔閡，會產(chǎn)生一種對抗心理，使護士長無法開展正常工作。護士工作沒有積極性和責(zé)任感，甚至于把對護士長的氣發(fā)泄到病人身上，進而影響護理工作質(zhì)量。

　　3.難以發(fā)揮整體效能這一效能的發(fā)揮與護理成員間的齊心協(xié)力是分不開的，如果護理隊伍的領(lǐng)導(dǎo)者缺乏威信和能力，缺乏與下屬成員的心理相容，這樣會對護理工作、護理成員、患者帶來不良影響。

　　三：護士長與護士心理不融洽的因素

　　1.從護士長方面分析

　　1)缺乏建立良好人際關(guān)系的能力和素質(zhì)，往往以自己的私心和偏見對待護士，不能一視同仁，使護士產(chǎn)生不公平的`心理。

　　2)缺乏過硬的專業(yè)知識和臨床實踐經(jīng)驗:作為護士長專業(yè)技術(shù)不過硬，肯定影響自己的威信，加上自己不好學(xué)，反而要求護士提高技術(shù)水平，這顯然缺乏說服力。

　　3)缺乏管理能力和工作方法，如護士長對護士排班不合理、勞務(wù)費分配不公平合理、經(jīng)常推卸責(zé)任等造成下屬心理不平衡，缺乏對護士長的信任感;有的批評方式不得當(dāng)，致使護士的自尊心受到傷害。

　　2、護士方面：

　　1)自身修養(yǎng)較差，不思上進，固執(zhí)己見，目中無人，專和領(lǐng)導(dǎo)過不去;

　　2)自身性格內(nèi)向孤僻，不善言談，加之護士長粗心或關(guān)心不夠，故兩者從心理上難以溝通和相容;

　　3)對自己所從事的護理工作沒興趣，工作敷衍了事，缺乏責(zé)任感，對工作和患者漠不關(guān)心。

　　四：應(yīng)對護士長與護士心理不融洽的對策

　　1、加強心理溝通.護士長要有一顆平常心，不要以領(lǐng)導(dǎo)自居，多聽取護士的意見，合理安排工作。經(jīng)常找護士談心，盡自己所能幫助護士解決在生活和工作中的實際困難，肯定護士在工作中的成績，發(fā)揮護士的長處，批評護士時要注意方式、方法;自己在工作中要以身作則，讓護士從心里感到敬佩，主動配合護士長工作。

　　2、克服偏見和私心，做到以人為本護士長對待護士要一視同仁，不能厚此薄彼，盡量做到一碗水端平，公平、公正地對待每一位護士，獎罰分明，理解和關(guān)心護士，在工作中要嚴(yán)，生活上要親，這樣才能調(diào)動起護士們的積極性。

　　3、學(xué)會包容她人護士長與護士朝夕相處，作為護士長應(yīng)了解和包容不同性格的護士，這是領(lǐng)導(dǎo)者的道德修養(yǎng)和精神風(fēng)范，人無完人，若護士長不能包容護士的短處，勢必難以共事。每一名護士都有長處，護士長要知人善任，充分發(fā)揮和挖掘護士的特長和潛能，為她們營造成才的空間。

　　4、經(jīng)常換位思考護士長也是從一名護士成長起來的，應(yīng)該更了解護理工作的辛苦，護士的超負(fù)荷工作，生活的不規(guī)律，三班倒的工作性質(zhì)，致使護士身心疲憊，護士長在不影響整體工作安排的前提下，根據(jù)本科室工作的特點，合理排班，保證護士足夠的休息與睡眠。作為護士長應(yīng)經(jīng)常提醒自己，如果我是一名護士我會怎么做?這樣做有利于工作嗎?

　　5、提高自身素質(zhì)。無論是護士長還是護士都要不斷學(xué)習(xí)新知識、新理論、新技術(shù)，加強對心理學(xué)、倫理學(xué)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的性格和高尚的情感，注意調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，并能運用于臨床實踐。

　　6、創(chuàng)造一切機會，營造輕松愉快的良好氛圍護士感到身心疲憊時，可以通過娛樂、體育運動等調(diào)節(jié)情緒、減輕壓力，放松身體、消除疲勞。如節(jié)假日開展文體活動、郊游、小型聚會等，以增進溝通，加深情感。

　　只要護士長從大局考慮、從患者利益、從下屬利益出發(fā)，加強自身素質(zhì)的提高，學(xué)會換位思考，加強與護士的溝通，就一定能帶出一支優(yōu)秀的護理隊伍，科室的護理質(zhì)量將會得到穩(wěn)步提高。

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