護(hù)士如何做好醫(yī)患溝通
《醫(yī)患角色定位及溝通技巧交流》是方醫(yī)生布置的一道作業(yè)題，他要求他的病友進(jìn)行思考并寫出心得體會(huì)，可我一直未動(dòng)筆。
人的一生，不可避免要到醫(yī)院去，那么選擇信任的醫(yī)院和自己信任醫(yī)生都是特別重要的，也是最能考驗(yàn)病友及家人對(duì)健康管理的素質(zhì)與能力。在此，以我學(xué)習(xí)看病的經(jīng)歷，以及我陪同家人就診的所見(jiàn)所聞，談?wù)勎业母形�，算作我補(bǔ)交的作業(yè)。對(duì)于如何理解醫(yī)患角色定位，如何提高醫(yī)患溝通技巧，我談?wù)勊膫�(gè)方面的體會(huì)。
一、醫(yī)患角色定位三個(gè)層面
1.醫(yī)生是老師，病人是學(xué)生
病人在了解醫(yī)療環(huán)境、疾病根源、治療手段和預(yù)后管理等等方面，肯定與專科醫(yī)生無(wú)法比的，我們必須承認(rèn)和接受。如果將醫(yī)生比作老師，病人就是學(xué)生。每個(gè)人都有求學(xué)當(dāng)學(xué)生的過(guò)程，為人父母對(duì)于處于求學(xué)階段的孩子都會(huì)反反復(fù)復(fù)囑咐要聽(tīng)老師的話，認(rèn)真做作業(yè)，才能取得好成績(jī)，作為病友的你，你當(dāng)好了學(xué)生角色嗎，每個(gè)人可以反思一下。
當(dāng)然術(shù)有專攻，病友及家屬在學(xué)習(xí)健康常識(shí)和醫(yī)療知識(shí)時(shí)，有些需要了解，有些需要掌握，要把握好尺度，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是讓醫(yī)囑的執(zhí)行逐漸內(nèi)化于心、外化于行。
2.醫(yī)生是指揮官，病人是戰(zhàn)士
每個(gè)人的身體都是復(fù)雜關(guān)聯(lián)、獨(dú)一無(wú)二、動(dòng)態(tài)變化的系統(tǒng)，當(dāng)你到醫(yī)院就診時(shí)，你的本意是求助醫(yī)院和醫(yī)生，當(dāng)你掛某某醫(yī)生的號(hào)，好不容易排隊(duì)坐到醫(yī)生面前時(shí)，就是希望他為你支招解除病痛。醫(yī)生會(huì)通過(guò)一定的檢查手段及長(zhǎng)期積累經(jīng)驗(yàn)，定位你的險(xiǎn)情給你下醫(yī)囑。當(dāng)你疏忽醫(yī)生的醫(yī)囑，將醫(yī)生的醫(yī)囑不聽(tīng)或聽(tīng)一半時(shí)，或者自己給自己當(dāng)醫(yī)生時(shí)，其結(jié)果肯定會(huì)吃虧的。因?yàn)槟悴宦?tīng)指揮，有可能自己?jiǎn)螛屍ヱR誤入敵人的戰(zhàn)壕，有可能捅了馬蜂窩，還有可能未及時(shí)堵住小的水漏最后發(fā)生爆裂事件，這絕不是聳人聽(tīng)聞。
指揮官及戰(zhàn)士的角色不只是面診的幾分鐘，而是要貫徹到每次醫(yī)囑執(zhí)行的方方面面，運(yùn)用到日常生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
3.醫(yī)生是船長(zhǎng)，病人是乘客
也許我這樣打比方不是特別恰當(dāng)，這是因?yàn)槲覀兂Ｕf(shuō)，醫(yī)生為我們的健康保駕護(hù)航，你掛了醫(yī)生的號(hào)就類似于你上了他駕駛的船，不能因?yàn)槟愕牧?xí)慣和想法，就“命令”船長(zhǎng)偏離航線（行醫(yī)有規(guī)矩）吧，因?yàn)榭此破届o的大海上有漩渦、有暗礁，醫(yī)生知道得比你多，只是你不知道罷了，醫(yī)生也不可能在短時(shí)間里向你講明白。
在醫(yī)生（船長(zhǎng)）與病人（乘客）同行的航船上，醫(yī)生的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和病人的生命的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，就在此時(shí)此刻！病人需要留意風(fēng)險(xiǎn)，學(xué)會(huì)緊急呼叫尋求救助。
舉例：大概1997年8月份，我母親咳嗽厲害影響睡眠，在我們家人的一再要求之下，我們陪同她到了正規(guī)醫(yī)院就診。醫(yī)生讓她青霉素輸液，她之前用過(guò)青霉素從未過(guò)敏，那天做了皮試也沒(méi)任何異常，只是輸液不到10分鐘，她手上起紅色的疙瘩，并示意心里不舒服，我們緊急找護(hù)士處理（拔針），我們家人當(dāng)時(shí)受到很大驚嚇，主治醫(yī)生和護(hù)士神色也非常緊張，要求她在醫(yī)院觀察2個(gè)小時(shí)，阿彌陀佛總算沒(méi)出大事。從此以后，她的病歷上（封面）標(biāo)注青霉素過(guò)敏史，每次看病時(shí)，我們都會(huì)主動(dòng)向醫(yī)生報(bào)告。她的生命是寶貴的，我們特別不愿意醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
二、醫(yī)患之間溝通為什么要講究技巧
醫(yī)患之間溝通為什么要講究技巧，講究技巧有什么目的，我說(shuō)不出什么道道來(lái)，我只說(shuō)說(shuō)醫(yī)患的期望：
1.病人希望看病所花的錢有價(jià)值
病人希望花錢少看好病，這是很自然的想法，但是花在檢查、打針、吃藥及日常安保上的經(jīng)濟(jì)消耗是否有價(jià)值確實(shí)值得思考。其實(shí)正規(guī)醫(yī)院的大部分醫(yī)生最看重病人花的錢是否花在刀刃上，醫(yī)生為病人開(kāi)具醫(yī)囑的金錢支出與病人花錢的預(yù)算往往難以達(dá)成一致。
我在方醫(yī)生門診現(xiàn)場(chǎng)常常聽(tīng)到病人對(duì)方醫(yī)生說(shuō)，我能不能不檢查這一項(xiàng)；我特別關(guān)注那個(gè)指標(biāo)，能不能再查一下；我們單位體檢中誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)出了什么問(wèn)題，我處于這個(gè)年齡好像有這樣癥狀，你們醫(yī)院有沒(méi)有更先進(jìn)的設(shè)備，我想查查等等。至于花錢值不值早已丟在一邊。
對(duì)于自己選擇的信任醫(yī)生，交流起來(lái)是非常輕松和放心的。但我偶爾也會(huì)在醫(yī)生面前訴說(shuō)自己的擔(dān)憂，表現(xiàn)出盲目的自信，希望信任的醫(yī)生“聽(tīng)從”我的建議，以自己的判斷去花錢，仔細(xì)分析，仍然有對(duì)醫(yī)生“不信任”成分，確實(shí)有點(diǎn)自相矛盾，需要溝通交流。
2. 醫(yī)生希望自己的勞動(dòng)（時(shí)間）有價(jià)值
因?yàn)獒t(yī)療體制的原因，正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)生對(duì)每個(gè)病友在面診過(guò)程中花的時(shí)間受到限制，要把醫(yī)生的時(shí)間花在刀刃絕非容易。病友希望在門診，醫(yī)生能夠有好的態(tài)度，能夠英明果斷給一個(gè)準(zhǔn)確的醫(yī)療決策，可是對(duì)于醫(yī)生詢問(wèn)的信息，能夠簡(jiǎn)明扼要準(zhǔn)確答復(fù)太少，能夠提供全面動(dòng)態(tài)的信息更是寥寥無(wú)幾，只是更多訴說(shuō)自己的不舒服，自己的害怕，很少有病友對(duì)自己身體、最近的就醫(yī)經(jīng)歷作書面準(zhǔn)備，能夠提供醫(yī)生決策有用信息太少，醫(yī)生只好更多借助檢查項(xiàng)目以排除法進(jìn)行決策，病人看病經(jīng)費(fèi)支出自然就多了。
現(xiàn)在正規(guī)大醫(yī)院的醫(yī)生們非常忙，醫(yī)生在接待病友簡(jiǎn)短的時(shí)間內(nèi)既要嘴巴說(shuō)，還要操作電腦鍵盤、鼠標(biāo)等等，后面還有排隊(duì)候診的那么多病友，他對(duì)單個(gè)病人在面診的時(shí)間上耗費(fèi)不起，他想問(wèn)仔細(xì)太難。
在醫(yī)院，醫(yī)生顧不上喝水的情形，我們已經(jīng)看得很多了，醫(yī)生對(duì)病友及家屬的醫(yī)囑嘮叨，我們也聽(tīng)了不少。如果病人選擇了自己信任的好醫(yī)生，醫(yī)生真的希望用有限的時(shí)間與精力、用他的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去消除病痛，讓病人花的每一分錢都有價(jià)值都有意義。
3. 醫(yī)患之間溝通共贏的出路在哪里
怎樣同時(shí)實(shí)現(xiàn)病人花錢有價(jià)值和醫(yī)生的勞動(dòng)有價(jià)值？病人有自己的擔(dān)憂，醫(yī)生也有苦衷。既然我們無(wú)法改變大的環(huán)境，那么切實(shí)可行的方式是提高自己看病能力，做一個(gè)誠(chéng)信聰明高素質(zhì)有擔(dān)當(dāng)?shù)?病友，選擇固定信任醫(yī)生，用心用行動(dòng)做好病友角色，無(wú)論遭遇哪種疾病，都會(huì)收到健康止損的效果，就算遇到低概率的事件，也就無(wú)怨無(wú)悔了。
三、醫(yī)患溝通技巧的探討
我所理解的醫(yī)患溝通技巧，至少需要做到六個(gè)到位：
1.病友就診前，資料準(zhǔn)備到位
用一句話概括就是病人做好自己主觀情報(bào)的收集。
主觀情報(bào)的收集包含：病史匯報(bào)，各類既往病史，既往的化驗(yàn)資料，包括通過(guò)對(duì)網(wǎng)站導(dǎo)讀學(xué)習(xí)之后對(duì)乙肝的常識(shí)性認(rèn)知，包括自己的一些大大小小生活上的事情。
2.特殊病人，家屬助手履職到位
用一句話概括就是，對(duì)待特殊的病友，家里必須有一個(gè)人能夠承擔(dān)病友家屬助理（家庭醫(yī)療責(zé)任人）的職能。特殊的病人是指病人年齡及所患疾病。這里，我舉兩個(gè)例子：
�。�1）2015年12月份，我母親住院，雖然我也注重與主管醫(yī)生的溝通，但是因?yàn)槲覀兗胰嗽跈z查項(xiàng)目（因?yàn)槟赣H年齡大，某些檢查項(xiàng)目對(duì)她來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)較大）內(nèi)部溝通不及時(shí)，意見(jiàn)不統(tǒng)一，醫(yī)生犯難了，不知道聽(tīng)我的意見(jiàn)還是聽(tīng)我姐的意見(jiàn)，后來(lái)我們家人每天內(nèi)部溝通，由我向醫(yī)生反饋統(tǒng)一意見(jiàn)。
�。�2）2016年5月5日，我到方醫(yī)生門診，看到一對(duì)母女，母親（60多歲）是在她女兒陪伴下第一次找方醫(yī)生看病，因母親身體不舒服帶著一張肝功能檢查報(bào)告（指標(biāo)不正常）來(lái)求助方醫(yī)生，經(jīng)方醫(yī)生一番詢問(wèn)，母親才說(shuō)出在外買藥吃了幾個(gè)月（治風(fēng)濕�。赣H和女兒都說(shuō)不出藥名，母親的病情除了一張肝功能檢查報(bào)告外無(wú)其他信息，得知她們都是慢性乙肝患者，其女兒也一年多未作檢查，由此可見(jiàn)，這位母親、女兒在行使病友角色上不到位，其女兒對(duì)于她的母親，需要承擔(dān)家庭醫(yī)療責(zé)任人的角色，也是缺位的。
我們年長(zhǎng)的父母及年幼的孩子等都是沒(méi)有能力做好病友角色的，對(duì)于慢性乙肝是需要長(zhǎng)期隨訪，這些都需要家屬參入承擔(dān)家庭醫(yī)療責(zé)任人的職責(zé)。中青年的慢性乙肝戰(zhàn)友通過(guò)學(xué)習(xí)首先做好病友角色，在家人的健康安保方面，也要逐漸成為一個(gè)稱職的家庭醫(yī)療責(zé)任人。
3.面診過(guò)程，細(xì)節(jié)重視到位
病友在面診時(shí)最著急想問(wèn)，我現(xiàn)在嚴(yán)重嗎？需要打針吃藥嗎？檢查報(bào)告中這個(gè)指標(biāo)偏高，那個(gè)指標(biāo)偏低，是怎么回事？……等等。其實(shí)當(dāng)你把自己主觀情報(bào)呈現(xiàn)在醫(yī)生面前時(shí)，醫(yī)生對(duì)你的客觀情報(bào)（檢查數(shù)據(jù)及報(bào)告等）大致上已經(jīng)有了預(yù)計(jì)，或者說(shuō)心里已經(jīng)有數(shù)了，他會(huì)結(jié)合指標(biāo)數(shù)據(jù)作出適合你的干預(yù)方案，此刻，病友及家人醫(yī)生助理（家庭醫(yī)療責(zé)任人）在面診時(shí)要認(rèn)真聽(tīng)醫(yī)生的每一句話，做到：
（1）心情平和，不要著急；
�。�2）記錄醫(yī)囑，不要遺漏；
（3）耐心聽(tīng)完，不要打岔；
�。�4）及時(shí)交流，不要拖延。
4.醫(yī)囑執(zhí)行，主動(dòng)反饋到位
�。�1）準(zhǔn)確把握時(shí)間復(fù)診；（通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行文字報(bào)告或到方醫(yī)生門診）
�。�2）對(duì)照醫(yī)囑逐條記錄匯報(bào)；
5.重大信息，及時(shí)報(bào)告到位
（1）身體不適，隨時(shí)就診。
�。�2）重大事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)告。
6.善于學(xué)習(xí)，堅(jiān)持實(shí)踐到位
人生就是學(xué)習(xí)與實(shí)踐的過(guò)程。閱讀方醫(yī)生網(wǎng)站文章、參加群組活動(dòng)等等，既能收獲知識(shí)、開(kāi)啟智慧，又能抱團(tuán)前行、持續(xù)提升。首先要有能力做好自己的基本安保，掌握身體搶險(xiǎn)救急的本領(lǐng)；其次承擔(dān)起家庭醫(yī)療責(zé)任人的職責(zé)，維護(hù)家人健康與平安；最后在追求物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的道路上，成就更好的自己。
四、分享PMP戰(zhàn)友的學(xué)習(xí)心得
截止2016年6月7日，在方醫(yī)生網(wǎng)站《醫(yī)患角色定位及溝通技巧交流》欄目下共有66篇文章，文章 寫得較多的戰(zhàn)友是79，144和261，那么，我隨意點(diǎn)擊幾位戰(zhàn)友寫的文章，分享戰(zhàn)友們對(duì)該主題認(rèn)知視角與感悟維度：
261朋友寫的《醫(yī)生、患者和家屬各自角色定位的體會(huì)》（患者和家屬要履職，不缺位，不越位）
162朋友寫的《疑人不用，用人不疑》（信任醫(yī)生）
144朋友寫的《“醫(yī)”、“患”雙方擔(dān)心的換位思考》（醫(yī)患換位思考）
43朋友寫的《良好溝通交流的5 “心”前提》（溝通時(shí)我們一定要有的5個(gè)心：喜悅心、包容心、 同理心、贊美心、愛(ài)心）
79朋友寫的《被動(dòng)看病與主動(dòng)就醫(yī)》（自己根據(jù)個(gè)人情況定期向醫(yī)生匯報(bào)）
264朋友寫的《試著做個(gè)木偶人》（面診時(shí)不要問(wèn)那么多為什么，執(zhí)行就行）
對(duì)于《醫(yī)患角色定位及溝通技巧交流》主題，這里特別推薦方醫(yī)生最早（2012年5月6日）寫的《醫(yī)患互信需要行動(dòng)培養(yǎng)和行為檢驗(yàn)，而不僅是一個(gè)心愿》這篇文章，這篇文章在2014-12-17 獲得全網(wǎng)發(fā)布，現(xiàn)在大家再次閱讀，對(duì)自己進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。
最后，我對(duì)《醫(yī)患角色定位及溝通技巧交流》感悟的六個(gè)關(guān)鍵詞是：履職、理解、信任、用心、主動(dòng)、執(zhí)行。
《醫(yī)患角色定位及溝通技巧交流》的核心目標(biāo)：患者選擇信任的醫(yī)院和固定信任的醫(yī)生，嚴(yán)遵醫(yī)囑，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏。
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