關(guān)于酒店企業(yè)文化的書籍有哪些
培育先進(jìn)的酒店企業(yè)文化，是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。有哪些相關(guān)的書籍呢？下面是小編為你整理的酒店企業(yè)文化的書籍，希望對(duì)你有幫助。
酒店企業(yè)文化的書籍
《飯店企業(yè)文化塑造》、《飯店經(jīng)理人叢書·飯店企業(yè)文化塑造:理論與案例》《現(xiàn)代酒店管理(復(fù)旦卓越·21世紀(jì)酒店管理系列)》《酒店管理實(shí)踐案例精粹》《酒店六常管理》《海“眼”看酒店：關(guān)于酒店行業(yè)問(wèn)題的對(duì)話》《酒店服務(wù)與管理案冽分析——新博亞酒店叢書》《酒店飯店管理制度與表格》《新編現(xiàn)代酒店(飯店)管理實(shí)務(wù)大全》、
酒店企業(yè)文化存在的問(wèn)題
1.對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足
我做過(guò)一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多人對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足，包括一些酒店的總經(jīng)理。比如，有位酒店員工說(shuō)，他們酒店的企業(yè)文化不太好。我就問(wèn)為什么。他說(shuō)，以前酒店有一個(gè)乒乓球室，在那還可以打打球，可現(xiàn)在比較忙，大家時(shí)間分散，酒店領(lǐng)導(dǎo)也不組織，活動(dòng)機(jī)會(huì)少了。酒店有宣傳欄，總有一些照片在那里放著，很長(zhǎng)時(shí)間也不換，一點(diǎn)新意也沒(méi)有。公司很多年輕人，喜歡出去旅游，公司也不組織，所以文化不好。
某經(jīng)理說(shuō)他們酒店的文化還可以。我就問(wèn)為什么。他說(shuō)酒店自己有店刊店報(bào)，還為員工提供文化生活園地，而且很注重企業(yè)形象，請(qǐng)了很多高人給企業(yè)做企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。
某總經(jīng)理說(shuō)，他們?cè)谧銎髽I(yè)文化，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育，設(shè)立各種獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)樹立標(biāo)兵，等等。
第一位，酒店的員工，認(rèn)為企業(yè)文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活動(dòng)。這代表了很多人的觀念。第二位，酒店的經(jīng)理，他基本上入了門，知道找專業(yè)公司設(shè)計(jì)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，但是不清楚企業(yè)文化的核心是什么。第三位，酒店的總經(jīng)理，認(rèn)為樹標(biāo)兵就是搞文化，認(rèn)為對(duì)員工進(jìn)行思想教育和獎(jiǎng)勵(lì)就是搞文化。
這三位都沒(méi)有說(shuō)到點(diǎn)子上。請(qǐng)專業(yè)公司幫酒店起店名、做LOGO，沒(méi)有錯(cuò)。可是員工知道酒店店名什么意思嗎?知道LOGO為什么要做成這樣嗎?如果不知道，那做這些有什么意義?更別提企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)理念了。
2.企業(yè)文化缺乏個(gè)性
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，把團(tuán)結(jié)作為企業(yè)文化的有45%，把創(chuàng)新當(dāng)成企業(yè)文化的有38%。但是，哪個(gè)企業(yè)不求團(tuán)結(jié)，哪個(gè)企業(yè)不求創(chuàng)新呢?關(guān)鍵是要抓住企業(yè)文化的核心，抓住企業(yè)文化的個(gè)性。
比如華為文化的核心就是一個(gè)字“狼”。為什么是“狼”?狼有三個(gè)特點(diǎn)：第一，嗅覺(jué)靈敏，這就要求每個(gè)員工都有發(fā)現(xiàn)商機(jī)的能力。第二，狼寒天出洞，這是因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，關(guān)鍵時(shí)候要能真正去拼搏，真正去抓住商機(jī)。華為的老板任正非也說(shuō)“沒(méi)有不景氣的市場(chǎng)，只有不爭(zhēng)氣的人”，關(guān)鍵是有沒(méi)有這種寒天出洞的精神。第三，狼是成群結(jié)隊(duì)進(jìn)行活動(dòng)的，這體現(xiàn)了一種團(tuán)隊(duì)精神，體現(xiàn)了一種包容的精神。
在中國(guó)，酒店經(jīng)過(guò)幾十年的建設(shè)與發(fā)展，隨著消費(fèi)者的成熟，個(gè)性化要求越來(lái)越突出。在眾多的酒店信息中，鮮明的個(gè)性特征成為酒店持續(xù)發(fā)展的有效方式。所以，越來(lái)越多的酒店也正在打造自己的個(gè)性化企業(yè)文化，眾多主題文化酒店應(yīng)運(yùn)而生。
比如廣州有一家馬桶餐廳，這家餐廳的主題就是按照衛(wèi)生間的“馬桶”來(lái)設(shè)計(jì)的：顧客坐在“馬桶”上用餐，以浴池、浴缸作為餐桌。臺(tái)北有一家主題餐廳，是以醫(yī)院為背景，服務(wù)員都穿著護(hù)士服，脖子上掛著聽診器，餐桌上有提供飲料的點(diǎn)滴。客人進(jìn)入餐廳，甚至可以要求服務(wù)員用輪椅把他們推進(jìn)去。餐廳的墻上掛著一些醫(yī)院和相關(guān)疾病的情況介紹，菜品有很多都是根據(jù)藥品名稱命名的。
3.認(rèn)為企業(yè)文化是萬(wàn)能的
錢不是萬(wàn)能的，沒(méi)有錢是萬(wàn)萬(wàn)不能的，文化也是一樣的道理。企業(yè)文化不是萬(wàn)能的，不是說(shuō)建設(shè)了企業(yè)文化，企業(yè)就一定能成功。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)有巨大的推動(dòng)作用，但不是唯一作用。如果沒(méi)有把企業(yè)的文化灌輸?shù)絾T工心中，它就不是萬(wàn)能的，而只是口號(hào)。
4.領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則
“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈。”只向員工灌輸理念，領(lǐng)導(dǎo)者卻沒(méi)有起到表率作用，沒(méi)有以身作則，企業(yè)文化照樣是空談。比如，規(guī)定早上9點(diǎn)上班，不準(zhǔn)遲到，總經(jīng)理卻天天10點(diǎn)才到。比如，提倡節(jié)約，總經(jīng)理辦公室的空調(diào)卻開得呼呼響。比如，要求團(tuán)結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)層卻天天鉤心斗角，總經(jīng)理猜忌店長(zhǎng)，店長(zhǎng)防范總經(jīng)理……
5.認(rèn)為企業(yè)文化是喊口號(hào)
企業(yè)文化是一種價(jià)值觀，但如果太把它當(dāng)成一種價(jià)值觀，就會(huì)成為口號(hào)。很多酒店還會(huì)提煉一系列口號(hào)張貼在墻上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等。如果沒(méi)有將其灌輸?shù)絾T工心中，那就真的只是口號(hào)，每天喊喊罷了。
6.員工是被動(dòng)的接受者而不是主動(dòng)的參與者
在做企業(yè)文化的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者只對(duì)員工說(shuō)“客人是對(duì)的，客人是上帝”，卻從不解釋為什么這樣說(shuō)，員工也琢磨不透。這樣一來(lái)，員工是被動(dòng)接受，而不是主動(dòng)接受。如果讓員工都參與到編寫行動(dòng)綱領(lǐng)的行動(dòng)中，他就會(huì)全心全意投入到工作中，因?yàn)檫@里面融入了他自己的思想。比如下文所說(shuō)的某餐廳服務(wù)人員的10項(xiàng)信條，就是餐廳員工合力編制的，員工參與進(jìn)去，知道如何服務(wù)才是正確的，服務(wù)客人的時(shí)候就更得心應(yīng)手。
某餐廳服務(wù)人員的10項(xiàng)信條
第一，在我們的餐廳里，客人最為重要。
第二，客人不需要我們，但我們需要客人。
第三，客人并不會(huì)干擾我們的工作，他是我們工作的目的。
第四，客人的光臨是我們的榮幸，我們?yōu)榭腿朔⻊?wù)并給予額外之幫助。
第五，客人并不是一個(gè)局外人，是我們生意的一部分，是我們的貴賓。
第六，客人并不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉，和我們一樣有感情、有脾氣的人。
第七，客人并非我們爭(zhēng)論或競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。
第八，客人告訴我們他的需求，我們的責(zé)任就是滿足他。
第九，客人應(yīng)享受到我們所能給予的最禮貌及最貼心的招待。
第十，客人有權(quán)希望我們的員工有著整齊清潔的儀表。
7.企業(yè)文化是管理者的短期行為
什么是短期行為?今天倡導(dǎo)客人是對(duì)的，明天倡導(dǎo)要用托盤，一天一個(gè)樣，沒(méi)有抓反復(fù)、反復(fù)抓，沒(méi)有抓重點(diǎn)、抓提高。比如，很多服務(wù)員一忙起來(lái)，就認(rèn)為菜能送到客人桌子上就行了，不用托盤是理所當(dāng)然的。很多前廳經(jīng)理也對(duì)此視而不見(jiàn)，這樣怎么能把規(guī)范思想灌輸下去呢?
8. 沒(méi)有把品牌戰(zhàn)略實(shí)施與企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合
海南航空的企業(yè)文化是：競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是歷史。說(shuō)到品牌，我個(gè)人覺(jué)得，很多酒店餐飲行業(yè)的總經(jīng)理不注重品牌建設(shè)。為什么這么說(shuō)?不妨看看客人是不是能時(shí)刻在心里掛著您餐廳或者酒店的品牌。比如說(shuō)火鍋，一想到吃火鍋，很多人就會(huì)想到東來(lái)順、小肥羊，一說(shuō)吃烤鴨，就會(huì)想起全聚德……為什么會(huì)這樣?因?yàn)檫@些餐廳的品牌給他們留下了很深刻的印象，這些餐廳具有強(qiáng)勢(shì)的品牌意識(shí)。
即使有些酒店已經(jīng)意識(shí)到品牌的重要性了，但是在傳播方面，沒(méi)有與企業(yè)文化結(jié)合在一起，推廣效果并不理想。比如某酒店不斷在產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面加大投入，耗費(fèi)大量資金，但是最終被客人評(píng)價(jià)為名不符實(shí)。因?yàn)樵摼频曛蛔⒅卦靹?shì)，宣傳的都是酒店客房多么豪華，環(huán)境多么優(yōu)美，高薪聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店大廚等，沒(méi)有對(duì)外宣傳自己企業(yè)的價(jià)值觀，或者是因?yàn)樵摼频旮具�沒(méi)有形成完整的價(jià)值觀，導(dǎo)致客人第一次登門之后，感到失望，再不光顧。
缺乏強(qiáng)大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實(shí)施只會(huì)停留在簡(jiǎn)單的宣傳上，不會(huì)形成持續(xù)的傳播效果。其實(shí)，品牌是消費(fèi)者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實(shí)施品牌戰(zhàn)略的工作實(shí)質(zhì)是對(duì)自身企業(yè)文化形象的一種傳播。所以，酒店在實(shí)施品牌戰(zhàn)略時(shí)，一定不要忽視與企業(yè)文化的相互兼容和相互促進(jìn)。
酒店企業(yè)文化建立方案
以人為本是酒店文化的核心內(nèi)涵,成功的酒店管理也都以人性化的文化管理為其主要特質(zhì)。酒店文化不僅是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶,更是酒店特色經(jīng)營(yíng)、可持續(xù)發(fā)展的源泉。在酒店文化建設(shè)中,以人為本、以員工為中心,是酒店文化建設(shè)中核心任務(wù)。
一、酒店文化中的人本內(nèi)涵
酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營(yíng)理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ),以標(biāo)記性文化載體和超前性服務(wù)產(chǎn)品為形式,在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和”,是酒店在為社會(huì)提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。
酒店文化是一個(gè)由表及里、由淺入深組成的一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個(gè)層次,也有的將其分為四個(gè)層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外在表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、教育活動(dòng)和文體活動(dòng);中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機(jī)構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一個(gè)綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實(shí)都是相對(duì)而言的。本人認(rèn)為四個(gè)層次的劃分相對(duì)有序而細(xì)致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個(gè)層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的.客體對(duì)象,同時(shí)也是酒店文化建設(shè)的主體實(shí)施者,是酒店形象與價(jià)值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。
二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)
1.酒店管理者強(qiáng)烈的人本思想
“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個(gè)特質(zhì)。對(duì)于酒店管理者而言,在思想意識(shí)里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會(huì)竭誠(chéng)為顧客提供“高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”。
2.人才是酒店最寶貴的資源
人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識(shí)之士的共識(shí),酒店的競(jìng)爭(zhēng)即是人才的競(jìng)爭(zhēng),人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛(ài)才、識(shí)才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理。“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識(shí)。
3.人性化的酒店文化管理
企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個(gè)全新的視角來(lái)思考和分析企業(yè)的運(yùn)行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意
三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施
1.積極合作,培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神
酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對(duì)于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動(dòng)性,加強(qiáng)員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會(huì)受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自覺(jué)規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動(dòng)力,催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,并自覺(jué)通過(guò)努力向顧客提供最佳服務(wù)。
2.尊重員工,營(yíng)造快樂(lè)工作氛圍
尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂(lè)的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。
深圳香格里拉飯店非常重視員工感受,認(rèn)為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時(shí)尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個(gè)非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳�？偨�(jīng)理認(rèn)為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個(gè)極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點(diǎn)正是他和飯店管理層的追求所在。
3.信任員工,給予員工充分授權(quán)
古語(yǔ)說(shuō)“用人不疑,疑人不用”。對(duì)員工授權(quán),讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對(duì)酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問(wèn)題,一會(huì)影響工作效率,二會(huì)影響員工的情緒,抑制員工解決問(wèn)題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。
4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間
培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強(qiáng)酒店員工服務(wù)過(guò)程中的信心,使員工面對(duì)任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員工總會(huì)挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對(duì)一線員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問(wèn)題的自由,獎(jiǎng)勵(lì)他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。
通過(guò)多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強(qiáng)的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進(jìn)而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。
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