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電話回訪內(nèi)容總結(jié)（通用10篇）
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它可以使我們更有效率，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編精心整理的電話回訪內(nèi)容總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
電話回訪內(nèi)容總結(jié) 1
電話回訪，縮短了醫(yī)患雙方的距離，讓關(guān)愛(ài)伴隨，讓健康宣教得以延續(xù)。我內(nèi)科為進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，切實(shí)樹(shù)立 “以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，對(duì)出院患者實(shí)行電話回訪，對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)、康復(fù)鍛煉等進(jìn)行指導(dǎo)，幫助病人了解有關(guān)復(fù)診流程并及時(shí)解答患者詢問(wèn)。
護(hù)士電話回訪，也許不經(jīng)意間的一聲問(wèn)候能給對(duì)方捎去暖意，也讓自己收獲一份幫助他人的滿足。病人在住院期間，我們護(hù)士能面對(duì)面，做到關(guān)心細(xì)微，看到病人不開(kāi)心，不高興，就立即上前詢問(wèn)，第一時(shí)間為患者提供方便。患者出院后，一個(gè)電話回訪，幾句親切的叮嚀，為患者的健康保駕護(hù)航。
我科護(hù)士對(duì)回訪工作表示贊許于支持。在病人剛踏入家門，電話響起，第一時(shí)間送去了伍護(hù)長(zhǎng)的關(guān)心，詢問(wèn)路上是否安全？身體有無(wú)感覺(jué)不適？這幾句輕聲話語(yǔ)讓患者備受感動(dòng)，連連稱謝。覃護(hù)士在電話回訪中了解了患者的病情變化，對(duì)患者提出的疑問(wèn)一一詳細(xì)解答，用真誠(chéng)的關(guān)懷貼近他們的生活。我們的資深護(hù)士根據(jù)多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)出院患者的康復(fù)鍛煉進(jìn)行指導(dǎo)，詳細(xì)解說(shuō)恢復(fù)期應(yīng)注意的'事項(xiàng)，引導(dǎo)他們提高自我鍛煉、自我保健意識(shí)。
一個(gè)電話，架起了護(hù)士與患者之間溝通的橋梁；簡(jiǎn)單的幾句問(wèn)候，送去了護(hù)士對(duì)患者的關(guān)懷，如此貼心。電話回訪，讓溫情在溝通中萌發(fā)，讓溝通在溫情中感動(dòng)傳遞。
電話回訪內(nèi)容總結(jié) 2
我的工作是電話回訪，一直都覺(jué)得自己工作上有點(diǎn)問(wèn)題，今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的.內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)䦟⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。
好好努力工作吧，加油！
電話回訪內(nèi)容總結(jié) 3
我院歷來(lái)重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開(kāi)展扎實(shí)有效，取得了較好效果，醫(yī)院客服回訪總結(jié)。
一、回訪的主要內(nèi)容
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。
2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
二、 工作方法
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
�。�1） 登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
�。�2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的.電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)
通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、要有過(guò)硬的醫(yī)療健康知識(shí)和專業(yè)技能知識(shí)，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力，
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
電話回訪內(nèi)容總結(jié) 4
為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對(duì)本科、專科各崗位醫(yī)生進(jìn)行電話回訪，更好的了解了我院?jiǎn)T工思想動(dòng)態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問(wèn)題。
一、調(diào)查總結(jié)
此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，�？迫藬�(shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無(wú)法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來(lái)12人、辭退1人（因年齡過(guò)大）、停機(jī)13人、空號(hào)13人、未接來(lái)電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實(shí)際人員損失比率為8%。從通過(guò)電話回訪效果來(lái)看，縮短了我院和員工的距離，加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對(duì)員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對(duì)參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強(qiáng)、做大。
二、情況分析
在此次電話回訪112人中，確定不來(lái)的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過(guò)交流影響其主要原因主要是：
1、應(yīng)屆生待業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，在畢業(yè)和正式入職時(shí)間有4個(gè)月的時(shí)間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫案玫墓ぷ鳈C(jī)遇，而選擇先就業(yè)。
2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會(huì)選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動(dòng)不了的'狀態(tài)。
3、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過(guò)提高待遇，提高級(jí)別來(lái)留住那些確定來(lái)我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動(dòng)搖或則改變想法。如一些確定來(lái)我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動(dòng)搖
4、家庭原因，在確定未來(lái)的人員中，有1位是因?yàn)檎疹櫺『�、夫妻兩地分居的原因，而放棄�?lái)我院工作。
5、對(duì)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過(guò)分析主要為對(duì)工作環(huán)境和能否醫(yī)院對(duì)業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂。
從無(wú)法回訪情況來(lái)看：
1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過(guò)程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國(guó)內(nèi)知名大學(xué)，通過(guò)可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。
2、空號(hào)和停機(jī)：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號(hào)碼填寫不存在的號(hào)碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來(lái)的負(fù)面影響，對(duì)于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲(chǔ)備，供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取。
三、改進(jìn)措施
通過(guò)對(duì)此次回訪情況的分析，提出如下幾個(gè)改進(jìn)建議：
1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強(qiáng)化對(duì)我院的認(rèn)同感，防止人員再次流失。
2、盡快解決編制問(wèn)題，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。
3、對(duì)于特殊人員，如科主任、科室負(fù)責(zé)人，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。
4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊憜T工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。
5、對(duì)于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過(guò)勞動(dòng)部門的溝通，促使我院?jiǎn)T工正常離職，按時(shí)入職。
最后通過(guò)此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對(duì)他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽(yù)，更贏得人心。
電話回訪內(nèi)容總結(jié) 5
隨著醫(yī)療服務(wù)的提高，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高�；卦L工作成為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，因此醫(yī)院電話回訪工作也應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)電話回訪，醫(yī)院能夠及時(shí)了解到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決，進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)水平和患者滿意度。本文將從以下幾個(gè)方面對(duì)醫(yī)院電話回訪工作進(jìn)行總結(jié)。
一、回訪流程
醫(yī)院電話回訪的流程分為三步：準(zhǔn)備、實(shí)施和分析。在準(zhǔn)備階段，需要明確回訪的目的、內(nèi)容和對(duì)象；制定回訪計(jì)劃、制定調(diào)查問(wèn)卷；派出專人進(jìn)行回訪準(zhǔn)備工作。實(shí)施階段主要是通過(guò)電話的方式完成回訪工作；在電話回訪過(guò)程中，需要及時(shí)記錄患者的反饋意見(jiàn)并進(jìn)行準(zhǔn)確記錄。最后，對(duì)回訪過(guò)程進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。
二、回訪對(duì)象
醫(yī)院電話回訪的對(duì)象主要是出院患者和門診患者。通過(guò)回訪出院患者可以了解到入院、治療、護(hù)理、康復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)回訪門診患者可以了解醫(yī)生的診療水平、醫(yī)療設(shè)施的完備性等方面的問(wèn)題。
三、回訪內(nèi)容
醫(yī)院電話回訪的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
1.服務(wù)態(tài)度：針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)等方面的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。
2.醫(yī)療質(zhì)量：了解患者對(duì)醫(yī)生的診療態(tài)度、診療流程、醫(yī)療質(zhì)量等方面的反饋。
3.護(hù)理服務(wù)：了解出院患者對(duì)病房環(huán)境、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、技能水平等方面的反饋。
4.溝通交流：了解患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通交流方式以及溝通效果的反饋。
5.醫(yī)療設(shè)施：了解患者對(duì)門診設(shè)施和進(jìn)出病房的便利程度的反饋。
四、回訪結(jié)論
醫(yī)院電話回訪的最終結(jié)論用于對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析出醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣點(diǎn)，找出問(wèn)題的根源并制定相關(guān)的`改進(jìn)方案。回訪結(jié)論也可以為醫(yī)院的部門管理、醫(yī)療管理、績(jī)效考核等提供重要參考依據(jù)。
五、工作難點(diǎn)和解決措施
醫(yī)院電話回訪工作的難點(diǎn)在于開(kāi)展回訪工作的人員水平、患者信息的保密性、回訪結(jié)果的準(zhǔn)確性等方面。針對(duì)這些問(wèn)題，醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)回訪人員的培訓(xùn)和管理，保證回訪過(guò)程的嚴(yán)格保密；同時(shí)在分析回訪結(jié)果時(shí)，醫(yī)院要加強(qiáng)質(zhì)量控制，確�；卦L結(jié)果的準(zhǔn)確性。
六、醫(yī)院電話回訪的意義
醫(yī)院電話回訪作為醫(yī)院服務(wù)評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，對(duì)于醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)患者關(guān)懷和提高患者滿意度具有重要意義。通過(guò)醫(yī)院電話回訪，可以有效了解到患者的需求和問(wèn)題，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院品牌影響力。
綜上所述，醫(yī)院電話回訪工作在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度方面具有重要作用。醫(yī)院在開(kāi)展電話回訪工作時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)組織和管理，確�；卦L過(guò)程的嚴(yán)格保密和回訪結(jié)果的準(zhǔn)確性，不斷提高醫(yī)院回訪工作的質(zhì)量。
電話回訪內(nèi)容總結(jié) 6
本次訪問(wèn)前準(zhǔn)備、訪問(wèn)執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天，訪問(wèn)人數(shù)13人，接聽(tīng)電話10人，有效訪問(wèn)溝通6人。之前也回訪過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺(jué)自己對(duì)于用戶溝通方面的效果不錯(cuò)，并事后對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：
（1）準(zhǔn)備工作：
1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的.用戶分析。
2、訪談前對(duì)用戶的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問(wèn)用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因?yàn)殡娫捲L談不同于面對(duì)面訪談，電話訪談的用戶可能時(shí)間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個(gè)回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
�。�2）訪談中：訪談過(guò)程中語(yǔ)氣需要再平和一些，控制好自己的情緒�？傊喔兄x用戶、多肯定鼓勵(lì)用戶。保持冷靜態(tài)度，對(duì)于用戶提出的問(wèn)題需要進(jìn)一步分析提問(wèn)，盡量能還原用戶當(dāng)時(shí)的操作過(guò)程及操作心理。
�。�3）問(wèn)題分析：?jiǎn)栴}分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競(jìng)品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
�。�4）PPT撰寫：
1、PPT撰寫中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數(shù)據(jù)說(shuō)話。
3、盡快了解熟悉基本的PS操作。
4、重點(diǎn)是在寫之前對(duì)于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開(kāi)始動(dòng)筆。
5、提高文檔的撰寫效率。
電話回訪內(nèi)容總結(jié) 7
醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話，而隨訪到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)， 構(gòu)建和諧社會(huì)， 促進(jìn)醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 。自開(kāi)展工作以 來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過(guò)回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員 群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的'第一手信 息;通過(guò)回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過(guò)回訪，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或 表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度， 無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類事件的再次 發(fā)生。 隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息;
2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;
3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn)、建議;
4、通話結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語(yǔ)。
20xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治
愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室， 其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。
針對(duì)以上存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)整改措施：
1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo)，盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。
2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 落到實(shí)處。
3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。
4、定期開(kāi)展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。
5. 調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。
電話回訪內(nèi)容總結(jié) 8
為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；
1、回訪對(duì)象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
2、回訪內(nèi)容：
回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。
每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。
3、回訪結(jié)果：
�。�1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失敗；
�。�2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；
有416位患者出院后再次入院治療；
�。�2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；
�。�3）進(jìn)行回訪時(shí)有的.病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；
�。�4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；
�。�5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）
4、建議意見(jiàn)提出：
護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。
電話回訪內(nèi)容總結(jié) 9
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的'工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
電話回訪內(nèi)容總結(jié) 10
一、回訪內(nèi)容：
主要回訪窗口工作人員在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律、實(shí)行一次性告知、一門受理等方面的情況。
二、回訪方法：
回訪工作每月進(jìn)行一次，中心業(yè)務(wù)科從各服務(wù)窗口抽出已辦結(jié)審批服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，以電話回訪為主，并適當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪和走訪。
三、回訪情況的處理
1、中心業(yè)務(wù)科建立回訪臺(tái)賬，做好回訪記錄，并及時(shí)將群眾評(píng)議意見(jiàn)綜合反饋給窗口負(fù)責(zé)人，作為改進(jìn)窗口工作作風(fēng)和對(duì)窗口工作人員日常考核的重要依據(jù)。
2、對(duì)群眾反映問(wèn)題較多的窗口或窗口工作人員，中心及時(shí)將群眾反映的問(wèn)題通報(bào)窗口單位，要求窗口單位認(rèn)真整改。如通報(bào)之后群眾仍繼續(xù)反映同樣問(wèn)題或反映的問(wèn)題性質(zhì)較為嚴(yán)重的，中心則將群眾反映的.情況書面報(bào)市紀(jì)檢監(jiān)察部門調(diào)查處理。
3、窗口和窗口工作人員全年有2次以上（含2次）在回訪中被反映存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律、實(shí)行一次性告知、一門受理等方面問(wèn)題并經(jīng)核實(shí)的，相關(guān)責(zé)任人年終不能評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，年度考核不能評(píng)為優(yōu)秀等次；窗口不能評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口。
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