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客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
一、售后客戶回訪術(shù)語（N+3）：
1、（回訪） 您好！請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？對(duì)不起，打擾您。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，我們想對(duì)您做一個(gè)售后的三日回訪，可能需要耽擱您5分鐘左右的時(shí)間，您看方便嗎？您上次在我們店做XX方面的維修保養(yǎng)，請(qǐng)問現(xiàn)在故障為您解決了嗎？目前車輛行駛狀況怎樣呢？如果您今后對(duì)我們售后的服務(wù)有任何的意見和要求，可隨時(shí)撥打我們的售后服務(wù)熱線：69368866，我們會(huì)非常樂意為您提拱服務(wù)。
2、（提醒預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時(shí)間，到店時(shí)請(qǐng)?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留材料并準(zhǔn)備好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師，優(yōu)先接待您。
3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會(huì)以直郵問卷的方式向您郵寄服務(wù)滿意度的調(diào)查表，為了節(jié)省您的時(shí)間，保障您的權(quán)利，您收到調(diào)查表后可將調(diào)查表送至我們售后部，只要您在*月25號(hào)之前將調(diào)查問卷送至我們售后部，您將獲得我公司贈(zèng)送給您精美禮品一份，非常感謝您的支持與配合，再見！
二、磨合期招攬?jiān)捫g(shù)：N+7
1、（招攬） 您好！請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？對(duì)不起，打攪了。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，非常感謝您購買我店的凱美瑞汽車，我們想對(duì)您做一個(gè)購車后的回訪，可能需要耽擱您5分鐘左右的時(shí)間，您看方便嗎？請(qǐng)問您的車目前行駛了多少公里？行駛狀況怎樣呢？當(dāng)您的愛車行駛到3個(gè)月或5000公里左右的話應(yīng)到我們店做一次磨合期的檢查。我們將會(huì)對(duì)你的愛車
進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、燈光、油水等等的一系列整車檢測(cè)。如果您對(duì)我們的服務(wù)有任何的意見和要求，可隨時(shí)撥打我們的客戶服務(wù)熱線：69368877，我們非常樂意為您提供服務(wù)。
2、（預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時(shí)間，到店時(shí)請(qǐng)?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師，優(yōu)先接待您。
3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會(huì)委托神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費(fèi)保養(yǎng)，如您提前告知我店還將獲得我公司另外贈(zèng)送給您的價(jià)值100元的工時(shí)代用券，憑此工時(shí)代用券可在我們售后部進(jìn)行工時(shí)抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
三、5K招攬?jiān)捫g(shù)：
1、（招攬）您好！請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對(duì)不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時(shí)間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現(xiàn)在的使用情況，同時(shí)作一個(gè)5千公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您是X月X日購的車，在X月X日三個(gè)月保養(yǎng)即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養(yǎng)和使用，廣州豐田為您提供了一次3個(gè)月/5000公里的免工時(shí)費(fèi)保養(yǎng)。 這次保養(yǎng)主要是對(duì)您的車輛進(jìn)行一個(gè)全面的檢查，大概需要1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您看什么時(shí)候方便過來接受我們的服務(wù)呢？
1、 如果客戶預(yù)約時(shí)間（請(qǐng)問您是預(yù)約在XX日XX時(shí)間到店對(duì)嗎？
我們將提前為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師在店內(nèi)恭候您的光臨，界時(shí)請(qǐng)記得隨車攜帶好保修手冊(cè)）
2、 如果客戶說沒時(shí)間不確定（對(duì)不起，XX先生/小姐，三個(gè)月（五千公里）保養(yǎng)是廠家的一次強(qiáng)制保養(yǎng)，以時(shí)間和公里數(shù)那個(gè)先到為準(zhǔn)，過期不接受服務(wù)的話廠家會(huì)視為自動(dòng)放棄，為了維修您的保修權(quán)利，您看我們?cè)赬XX時(shí)間為您預(yù)留一個(gè)工位，提前安排好前臺(tái)接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）
3、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會(huì)委托神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費(fèi)保養(yǎng)，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈(zèng)送給您的價(jià)值100元的工時(shí)代用券，憑此工時(shí)代用券可在我們售后部進(jìn)行工時(shí)抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
四、10K招攬?jiān)捫g(shù)：
您好！請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對(duì)不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時(shí)間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現(xiàn)在的使用情況，同時(shí)作一個(gè)1萬公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您是X月X日購的車，在X月X日6個(gè)月保養(yǎng)即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養(yǎng)和使用，廣州豐田為您提供了一次6個(gè)月/10000公里的免費(fèi)保養(yǎng)。這次保養(yǎng)主要是對(duì)您的車輛進(jìn)行一個(gè)全面的檢查及更換機(jī)油機(jī)油格，大概需要1個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，您看什么時(shí)候有空過來接受我們的服務(wù)呢？
4、 如果客戶預(yù)約時(shí)間（請(qǐng)問您是預(yù)約在XX日XX時(shí)間到店對(duì)嗎？我們將提前為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師在店內(nèi)恭候您的光臨，界時(shí)請(qǐng)記得隨車攜帶好保修手冊(cè)）
《客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問下一頁查看。
5、 如果客戶說沒時(shí)間不確定（對(duì)不起，XX先生/小姐，三個(gè)月（五千公里）保養(yǎng)是廠家的一次強(qiáng)制保養(yǎng)，以時(shí)間和公里數(shù)那個(gè)先到為準(zhǔn)，過期不接受服務(wù)的話廠家會(huì)視為自動(dòng)放棄，為了維護(hù)您的保修權(quán)利，您看我們?cè)赬XX時(shí)間為您預(yù)留一個(gè)工位，提前安排好前臺(tái)接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）
6、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會(huì)委托神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費(fèi)保養(yǎng)，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈(zèng)送給您的價(jià)值100元的工時(shí)代用券，憑此工時(shí)代用券可在我們售后部進(jìn)行工時(shí)抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
五、養(yǎng)護(hù)學(xué)堂招攬?jiān)捫g(shù):
您好,我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XXX,對(duì)不起打攏您,是這樣,我們將于10月28日下午2:00在銷售店免費(fèi)舉辦新車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂,主要給您講解關(guān)于保修、保險(xiǎn)、日常保險(xiǎn)的一些注意事項(xiàng)和一些常用故障的解決方法還有禮品贈(zèng)送，我們想邀請(qǐng)您和您的家人一起參加，請(qǐng)問您有時(shí)間嗎？
1、 如果客戶說參加（請(qǐng)問您幾個(gè)人參加呢，我們好方便為您準(zhǔn)備下午茶與水果，我們的活動(dòng)是2：00鐘簽到，2：30分準(zhǔn)時(shí)開始）
2、 如果客戶說不確定（要不這樣我們先幫您預(yù)報(bào)名，星期五下午我們?cè)俸湍_認(rèn)一下好嗎？）
3、 如果客戶說不參加（沒關(guān)系，下次有類似的車主活動(dòng)我們?cè)傺?qǐng)您好嗎？）
非常感謝您，再見！
六、交新車語術(shù)：
1、（售后進(jìn)入）您好,我是您的客服顧問XXX ,恭喜您提到新車,在以后的工作中,我們客服中心的員工將會(huì)以電話、短信、信函的方式對(duì)您的愛車進(jìn)行保養(yǎng)、保險(xiǎn)、年審等方面的服務(wù)跟蹤提醒，如果以后您對(duì)我們的服務(wù)有任何的意見和要求您也可以撥打我們的客服熱線69368877，我們將為您進(jìn)行相關(guān)的處理。
2、（提醒保養(yǎng)）請(qǐng)您注意3個(gè)月或5千公里的首保和6個(gè)月或1萬公里的第二次保養(yǎng)一定要按照廠家的要求來做，從您購車的當(dāng)天開始計(jì)算，以哪一個(gè)先到為準(zhǔn)。如果過期未做的話，廠家將會(huì)視您自動(dòng)放棄保修權(quán)利，以后我們的整車出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家將不給予保修，
2、（提醒預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時(shí)間，到店時(shí)請(qǐng)?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師，優(yōu)先接待您。非常感謝您的支持！
七、保修到期招攬?jiān)捫g(shù)：
1、（招攬）您好,我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XXX,對(duì)不起打攏， 您，我們現(xiàn)在是對(duì)您做一個(gè)保修到期的提醒，根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您的愛車已經(jīng)購買了XXX個(gè)月，行駛了XXXX公里，
我們凱美瑞車的整車保修時(shí)間是3年10萬公里，以哪一個(gè)先到為準(zhǔn)，為了保障您的權(quán)利，我們建議您在保修期內(nèi)將車送至我店接受我們的一個(gè)全面檢查，如檢查發(fā)現(xiàn)有屬于保修范圍內(nèi)的零部件受損，我們將按照廣豐廠家規(guī)定給您辦理保修索賠。
2、（提醒預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時(shí)間，到店時(shí)請(qǐng)?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師，優(yōu)先接待您。非常感謝您的支持！
八、定期保養(yǎng)招攬?jiān)捫g(shù)：
您好！請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對(duì)不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時(shí)間，今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現(xiàn)在的使用情況，同時(shí)作一個(gè)XXX萬公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您上一次的保養(yǎng)時(shí)間是XXXX，保養(yǎng)公里數(shù)為XXX公里，請(qǐng)問您目前行駛了多少公里呢？請(qǐng)問您什么么時(shí)候有空過來做保養(yǎng)呢？
1、 如果客戶預(yù)約時(shí)間（請(qǐng)問您是預(yù)約在XX日XX時(shí)間到店對(duì)嗎？
我們將提前為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師在店內(nèi)恭候您的光臨，界時(shí)請(qǐng)記得隨車攜帶好保修手冊(cè)。非常感謝您的支持，再見�。�
2、 如果客戶說公里數(shù)還沒到（好的，XX先生/小姐，我會(huì)在系統(tǒng)上更新您的最新公里數(shù)，到時(shí)我們?cè)匐娫捥嵝涯脝�？為了�?jié)省您下次到店保養(yǎng)的時(shí)間，到店時(shí)請(qǐng)?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師，優(yōu)先接待您。非常感謝您的支持！再見）
3、已做保養(yǎng)
a.最近一次車子是在哪兒（什么地方）做的保養(yǎng)呢？
b.為什么沒有選擇到我們公司保養(yǎng)呢？是因?yàn)?*公司當(dāng)時(shí)在搞活動(dòng)呢還是您離那兒較近，比較方便一些呢？
您知道我公司的售后服務(wù)電話嗎？69368866
知道：感謝您對(duì)我們工作的支持！
不知道：隨后我會(huì)將我們公司預(yù)約服務(wù)電話和24小時(shí)服務(wù)電話已短信的方式發(fā)送給您，請(qǐng)您注意查收。
后期我公司會(huì)推出一系列售后服務(wù)活動(dòng)，會(huì)以短信或電話的方式告知您。
您在用車時(shí)有需要我們?yōu)槟⻊?wù)的地方，歡迎您隨時(shí)和我們聯(lián)系。祝您用車愉快.再見！
（無效招攬記錄：1、電話號(hào)碼錯(cuò)誤；2、電話無人接聽；3、拒絕招攬；4、電話不通；5、其它。）
5、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會(huì)委托神秘客戶陪同客戶
到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費(fèi)保養(yǎng)，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈(zèng)送給您的價(jià)值100元的工時(shí)代用券，憑此工時(shí)代用券可在我們售后部進(jìn)行工時(shí)抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
九、流失客戶回訪話術(shù)
您好！我是成都捷瑞羊西店的客戶專員XXX，請(qǐng)問您是XXX先生/小姐嗎？來電想耽誤您一分鐘時(shí)間，了解您車輛的使用情況，您看可以嗎？
拒絕/開會(huì)/在忙/在開車，致歉，并馬上告知客戶下次再給電話給他�。ㄈ缈蛻舴奖銊t繼續(xù)下一問題）
Q1XXX先生/小姐，您愛車曾于××年××月××日在我們這里維修過，現(xiàn)在的車輛狀況還好嗎？
1、很好；2、一般；3、較差；
4、換車了。恭喜您！換什么品牌的車呢？覺得廣汽豐田的車使用還可以嗎？（順便做一下品牌轉(zhuǎn)介紹政策）
Q2您沒來我們這里做維修保養(yǎng)的原因是什么呢？1、離我公司太遠(yuǎn)； 2、自己公司有修理廠；3、朋友有修理廠或有其它修理廠的優(yōu)惠卡；4、小問題在外維修；5、在保險(xiǎn)公司指定修理廠維修；6、車沒在本地使用。
1、維修價(jià)格太貴；我們公司是4S店，價(jià)格是按廠家標(biāo)準(zhǔn)來收的，不會(huì)是亂收費(fèi)。如果拿我們的價(jià)格跟外面的維修廠價(jià)格比就肯定會(huì)貴一點(diǎn)的，但是我們是有保障的，外面的肯定是沒保障的。你這次過來維修保養(yǎng)我給你申請(qǐng)工時(shí)費(fèi)打個(gè)折扣吧，平時(shí)都是要提前預(yù)約而且要準(zhǔn)時(shí)到店才能享受的。
2、服務(wù)態(tài)度差；想了解一下當(dāng)時(shí)是怎樣的情況呢？（如是離職顧問：他已經(jīng)離開了捷瑞公司了，）對(duì)于當(dāng)時(shí)的這個(gè)情況真的很抱歉，當(dāng)時(shí)做得真的不夠好。現(xiàn)在捷瑞的接待顧問全部都經(jīng)過培訓(xùn)考核上崗的，對(duì)他們的要求也是很嚴(yán)格的，現(xiàn)在的服務(wù)水平已經(jīng)有提高了，你可以過來了解一下，我們公司需要發(fā)展，肯定是要不斷地提升員工的能力的，這個(gè)也需要我們的客戶給出評(píng)價(jià)。
3、維修質(zhì)量差；想了解一下當(dāng)時(shí)是怎樣的情況呢？（自己懂，可以馬上進(jìn)行回答。不懂：這個(gè)問題因?yàn)槲乙膊皇欠浅Ａ私�，我�?huì)咨詢技術(shù)人員，一定會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)的。如果是維修質(zhì)量的問題，可能還需要你安排時(shí)間過來我們店進(jìn)行檢測(cè)，我們也需要客戶的支持，能給我們提出寶貴的建議，讓我們不斷進(jìn)步。
4、車很少開，沒到保養(yǎng)公里數(shù)；都有半年的時(shí)間沒保養(yǎng)了吧，雖然走的公里數(shù)少，但是機(jī)油本身也是有一個(gè)保質(zhì)期的，開車時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)里面是高溫高熱的狀態(tài)，機(jī)油的溫度也是變化的，過了保質(zhì)期的機(jī)油繼續(xù)用也會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)不好的，（例子：就像一瓶汽水，開封了之后保質(zhì)期就不會(huì)是瓶子寫的那樣18個(gè)月了）
結(jié)束語：XXX先生/小姐，非常感謝您接受我的回訪，如果您的車輛有什么問題，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線69368877，祝您用車愉快！再見！
（無效回訪記錄：1、電話號(hào)碼錯(cuò)誤；2、電話無人接聽；3、拒絕回訪；4、電話不通；5、其它。）
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