電話(huà)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)流程

一、回訪(fǎng)的維修保養(yǎng)客戶(hù)：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話(huà)回訪(fǎng)員***，現(xiàn)在方便通話(huà)嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)，您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這次服務(wù)感到非常滿(mǎn)意嗎？您有什么問(wèn)題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問(wèn)，您可以撥打24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)85156555咨詢(xún)。祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！

二、回訪(fǎng)的需預(yù)約保養(yǎng)客戶(hù)：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話(huà)回訪(fǎng)員***，現(xiàn)在方便通話(huà)嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車(chē)現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的修理時(shí)間是****，您的愛(ài)車(chē)在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來(lái)站還可以享受工時(shí)9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！

三、回訪(fǎng)的流失客戶(hù)：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話(huà)回訪(fǎng)員***，現(xiàn)在方便通話(huà)嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車(chē)現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的來(lái)我站修理時(shí)間是****，您這段時(shí)間為什么沒(méi)來(lái)我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請(qǐng)問(wèn)您還會(huì)再次來(lái)站嗎？如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您！祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！

四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶(hù)時(shí)：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話(huà)回訪(fǎng)員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見(jiàn)！”

五、接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電：

您好，瑞風(fēng)特約維修站！這里是客服部，（傾聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容，判斷客戶(hù)來(lái)電意圖）*****，

1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！

2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！

電話(huà)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)流程 [篇2]

一般來(lái)說(shuō)東風(fēng)日產(chǎn)要求銷(xiāo)售顧問(wèn)是在客戶(hù)提車(chē)三日之內(nèi)致電客戶(hù)，但是那樣的話(huà)客戶(hù)的熱情度已經(jīng)降低，或因?yàn)橐恍﹩?wèn)題讓客戶(hù)覺(jué)得關(guān)心不夠，那么什么時(shí)間給剛提車(chē)的客戶(hù)打回訪(fǎng)電話(huà)呢？

經(jīng)過(guò)總結(jié)，我們覺(jué)得應(yīng)該先估計(jì)客戶(hù)提完車(chē)之后剛好到家的時(shí)間是最好的，那么我們必須要了解客戶(hù)開(kāi)車(chē)回家所花費(fèi)的時(shí)間，在客戶(hù)剛進(jìn)家門(mén)的時(shí)候就能聽(tīng)見(jiàn)您問(wèn)候的聲音，也是我們能夠促進(jìn)SSI滿(mǎn)意度的最好時(shí)機(jī)！

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？（如果客戶(hù)認(rèn)為不便，致歉后詢(xún)問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線(xiàn)）

2、首先對(duì)您購(gòu)買(mǎi)我們東風(fēng)日產(chǎn)品牌汽車(chē)表示由衷的感謝，您在這一路上駕駛新車(chē)是否適應(yīng)？有什么操作不明白的地方嗎？我們定下來(lái)明天早上去為您新車(chē)上牌照的問(wèn)題~~~~等問(wèn)題可以再?gòu)?fù)述一遍。

3、提醒：為了更好地愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛，在一月內(nèi)，1000公里左右車(chē)輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師會(huì)為您的車(chē)做一次全面的檢查。

4、您對(duì)我們的接待服務(wù)是否非常滿(mǎn)意？

5、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎？ 謝謝您的寶貴意見(jiàn)，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！等待客戶(hù)掛電話(huà)后再掛電話(huà)。

6、如果客戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶(hù)表示理解，首先要給客戶(hù)被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶(hù)有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。接、打電話(huà)的時(shí)候切忌對(duì)客戶(hù)給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話(huà)的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

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電話(huà)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)流程 [篇3]

一、回訪(fǎng)目的分類(lèi)

1、對(duì)“了解客戶(hù)產(chǎn)品情況”進(jìn)行回訪(fǎng)

2、對(duì)“了解客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員滿(mǎn)意度”進(jìn)行回訪(fǎng)

3、對(duì)“了解公司贈(zèng)品發(fā)放情況”進(jìn)行回訪(fǎng)

二、回訪(fǎng)話(huà)術(shù)內(nèi)容

1、對(duì)“了解客戶(hù)產(chǎn)品情況”進(jìn)行回訪(fǎng)

●（開(kāi)頭語(yǔ)）客服代表：“您好！我是占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單回訪(fǎng)�！�

●客服代表：“請(qǐng)問(wèn)您店里有嗎？”

如客人回答：“有”

●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：（1）“感謝您對(duì)我公司的支持，您最后一次上貨大約是在什么時(shí)間呢？”

（2）“產(chǎn)品銷(xiāo)售情況如何？”

（3）“對(duì)我公司產(chǎn)品有什么意見(jiàn)和建議？” 如客人回答：“沒(méi)有”

●客服代表：（1）“請(qǐng)問(wèn)您沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們公司產(chǎn)品的原因是什么？” 原因一：業(yè)務(wù)員沒(méi)有去店里宣傳，不了解產(chǎn)品

●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“很抱歉因?yàn)槲覀兎��?wù)的不到位給您帶來(lái)的不便，我們會(huì)盡快安排銷(xiāo)售人員去您店里拜訪(fǎng)，并為您詳細(xì)介紹我公司產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策，希望我們能成為很好的合作伙伴。”

1

原因二：店面新開(kāi)業(yè)

●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“首先祝賀您開(kāi)業(yè)大吉，我先簡(jiǎn)單向您介紹一下我們公司， ，產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，是許多客戶(hù)首選的合作伙伴。我們會(huì)盡快安排銷(xiāo)售人員去您店里拜訪(fǎng)并為您詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策，另外我們還會(huì)為您準(zhǔn)備一份開(kāi)業(yè)小禮品�！� 原因三：產(chǎn)品價(jià)位高，賣(mài)不動(dòng)

●（結(jié)束語(yǔ)）客服代表：“感謝您對(duì)我工作的配合，祝您生意興隆，再見(jiàn)！”

2、對(duì)“了解客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)員滿(mǎn)意度”進(jìn)行回訪(fǎng)

●（開(kāi)頭語(yǔ)）客服代表：“您好！我是占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單回訪(fǎng)。”

●客服代表：“請(qǐng)問(wèn)近期有我公司銷(xiāo)售人員去您店里拜訪(fǎng)嗎？”

（1）如客戶(hù)回答：“有”

●客服代表：“那么您對(duì)我們銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意嗎？” 如客戶(hù)回答：“滿(mǎn)意”

●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“感謝您對(duì)我們工作的理解與支持，我們還會(huì)不斷完善服務(wù)體系，爭(zhēng)取給您帶來(lái)最大的滿(mǎn)意，如果在以后的合作中您有不滿(mǎn)意的地方請(qǐng)直接致電我公司客服熱線(xiàn) 或 ，我們會(huì)及時(shí)受理為您協(xié)商解決。”

如客戶(hù)回答：“不滿(mǎn)意”

●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“首先我對(duì)因?yàn)槲覀兎��?wù)的不到位給您帶來(lái)的不便表示 2

歉意！如果您有什么問(wèn)題需要我們解決的可以直接向我反饋，我會(huì)做好記錄及時(shí)為您協(xié)商解決，或者您以后遇到對(duì)我公司不滿(mǎn)意的地方請(qǐng)直接致電我公司客服熱線(xiàn) 或 ，我們會(huì)及時(shí)受理為您協(xié)商解決。”

（2）如客戶(hù)回答：“沒(méi)有”

●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“首先我對(duì)因?yàn)槲覀兎��?wù)的不到位給您帶來(lái)的不便表示歉意！我們會(huì)盡快安排專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員去您店里拜訪(fǎng)，為您講解我公司最新的產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策，希望我們能成為很好的合作伙伴！” ●（結(jié)束語(yǔ)）客服代表：“感謝您對(duì)我工作的配合，祝您生意興隆，再見(jiàn)！”

3、對(duì)“了解公司贈(zèng)品發(fā)放情況”進(jìn)行回訪(fǎng)

●（開(kāi)頭語(yǔ)）客服代表：“您好！我是占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單回訪(fǎng)�！�

●客服代表：“請(qǐng)問(wèn)您在x月x日從我們公司購(gòu)買(mǎi)的xx產(chǎn)品，產(chǎn)品贈(zèng)送的贈(zèng)品您有沒(méi)有收到？”

如客戶(hù)回答：“收到了”

●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“感謝您對(duì)我公司的支持，如果以后您對(duì)我公司產(chǎn)品有需求，請(qǐng)直接聯(lián)系我們的銷(xiāo)售人員，如果您有什么需要解決的問(wèn)題請(qǐng)直接致電我公司客服熱線(xiàn) 或 ，我們會(huì)及時(shí)受理為您協(xié)商解決�！�

如客戶(hù)回答：“沒(méi)有收到”

●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“首先我對(duì)因?yàn)槲覀兎��?wù)的不到位給您帶來(lái)的不便表示歉意！我會(huì)盡快將事情了解清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)！”

●（結(jié)束語(yǔ)）客服代表“感謝您對(duì)我工作的配合，祝您生意興隆，再見(jiàn)！”

備注：回訪(fǎng)電話(huà) 統(tǒng)一開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！我是客服代表，不好意思，占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單回訪(fǎng)�！�

回訪(fǎng)電話(huà) 統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)：“感謝您對(duì)我工作的配合，祝您生意興隆，再見(jiàn)！”

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