家具老客戶回訪話術(shù)

　　在現(xiàn)實(shí)學(xué)習(xí)生活中，是不是經(jīng)常追著老師要知識點(diǎn)？知識點(diǎn)有時(shí)候特指教科書上或考試的知識。哪些知識點(diǎn)能夠真正幫助到我們呢？下面是小編收集整理的家具老客戶回訪話術(shù)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　第一條每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、中心及服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

　　第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標(biāo)顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價(jià)xx(產(chǎn)品)的特性和價(jià)值的，然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。

　　第三條第二次及以后再電話溝通時(shí)，應(yīng)更加自然以與客戶交上朋友的感覺進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對自己的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行xx的詳細(xì)介紹及講解。

　　第四條如果客戶說起價(jià)格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時(shí)，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說：“是這樣的，xx老師，只所以能有這樣的想法或者擔(dān)心和顧慮，這怪我沒能把這件事(xx的好處、意義、作用等)講清楚�！睂τ谠掝}扯遠(yuǎn)的客戶(對生命和健康有無所謂態(tài)度，或者過一天快樂一天的客戶)應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點(diǎn)的開發(fā)，對其進(jìn)行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

　　第五條電話接通后：

　　1、應(yīng)先說明自己的身份：“您好!我是xx，打擾您了”以消除客戶的不信任感。

　　2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?

　　3、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

　　4、約面對面溝通的時(shí)間和方式。

　　5、對溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對于健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是xxxxx，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。

　　第六條每次通話做好說細(xì)的記錄：

　　1、電話號碼2、客戶的姓(能得到全名更好)3、客戶的工作性質(zhì)4、客戶的態(tài)度及問題5、如何進(jìn)行解答與溝通的6、日期及通話時(shí)間長度7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時(shí)間

　　第七條來電咨詢過的客戶電話用語及方式：

　　1、開頭語：您好!或者x先生(女士)您好!我是xx，打擾您了

　　2、目的：前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話對xx去進(jìn)行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個(gè)好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于xx全套宣傳資料(報(bào)紙、手冊、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對個(gè)人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時(shí)間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜�？色@得100-1000元的xx代金券;可直接成為xx健康俱樂部會員，享受會員服務(wù)。

　　3、進(jìn)一步溝通：如果客戶有興趣和時(shí)間時(shí)可以將會員待遇講解與他。

　　第八條收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：

　　1、您好，我是xx，打擾您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了xx的短信，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動(dòng)空間)

　　A、說看到了，問：那您對xx是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進(jìn)行解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進(jìn)行科技先進(jìn)知識和對信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認(rèn)識的不全面做以補(bǔ)充或講解。

　　B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進(jìn)行簡單有效的講解。

　　C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己推銷產(chǎn)品。

　　D、一定興趣也沒有，不愿多說的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

　　2、將話題引導(dǎo)到見面溝通上來。

　　第九條陌生客戶的電話用語及方式：

　　1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問xx，打擾您了，從xx處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。

　　A、可以呀，這時(shí)可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解和認(rèn)識。如果有一定的了解，簡單溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關(guān)語言進(jìn)行。

　　B、現(xiàn)在沒時(shí)間，這時(shí)可以約下次通話。

　　C、不想說的，應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

　　第十條先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：

　　1、您好，我是xx，打擾您了，xx(時(shí)間地點(diǎn))我們對xx去進(jìn)行了溝通，不知道您現(xiàn)在對xx有什么看xx。

　　2、根據(jù)客戶態(tài)度，進(jìn)一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對。

　　拓展：保險(xiǎn)電話回訪話術(shù)技巧

　　1、準(zhǔn)備好跟進(jìn)內(nèi)容

　　電話跟進(jìn)前，保險(xiǎn)銷售顧問需要清楚記得自己上次與客戶接觸的場景，回憶當(dāng)時(shí)雙方都談了些什么，還有哪些問題需要在本次跟進(jìn)中去解決之類的，這就需要課程顧問不僅要在客戶接待時(shí)做好需求分析，而且要詳細(xì)地將此次與客戶接觸的一些重要信息記錄在案，保證下次跟進(jìn)時(shí)有話可談。

　　另外，保險(xiǎn)銷售顧問除了對客戶的情況要了解外，還需要對自己的產(chǎn)品和競品了如指掌。如果保險(xiǎn)銷售顧問在接待客戶時(shí)，對競品不是很了解的話，除了利用突出自身產(chǎn)品優(yōu)勢來化解矛盾之外，送別客戶后，需要仔細(xì)去查證競品的相關(guān)信息并記錄，這也是你在下次電話跟進(jìn)拿來跟客戶交流的重要內(nèi)容之一。

　　2、說好你的“開場白”

　　通常我們的保險(xiǎn)銷售顧問在第一次跟進(jìn)時(shí)會說：“請問是XX先生嗎?”這樣開場本無可厚非，但我們卻拉大了與客戶間的距離。通常有經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)銷售顧問會說：“XX爸爸/媽媽您好啊，我是XX的X老師啊!”這樣說的好處既能拉近與客戶之間的距離，使得雙方親密度增加，又能驗(yàn)證客戶上次與你接觸時(shí)，是否對你留下了深深的印象。假如客戶在你說出品牌之后，出現(xiàn)遲疑或停頓，那你就得好好反思為什么上次做客戶接待時(shí)時(shí)怎樣做的了，并在下次做客戶接待時(shí)爭取給客戶留下難忘的印象。

　　還有的保險(xiǎn)銷售顧問習(xí)慣用名片上自己的手機(jī)號碼直接進(jìn)行客戶跟進(jìn)(不用公司公用座機(jī))，我覺得這個(gè)習(xí)慣非常好，這樣做的好處是既能驗(yàn)證客戶是否存儲或記得你的手機(jī)號碼，又能做到“第二次遞名片”的動(dòng)作，大大增加成交的幾率。

　　3、避免接電話的人說“不”

　　相信很多人都接到過如推銷商鋪、貸款、信托、保險(xiǎn)等之類的電話，回想一下，是不是絕大多數(shù)情況下面，你都是直接對電話里那優(yōu)美的聲音說一句“不需要”?有木有?細(xì)想一下，大家為什么會經(jīng)常拒絕呢?除了大家沒有這方面的需求之外，我想還跟來電的時(shí)間、場合、語氣、禮儀、信息渠道等等有關(guān)。

　　我們假設(shè)一下，假如打電話給你推銷產(chǎn)品的這個(gè)人你認(rèn)識，同時(shí)你也需要產(chǎn)品，你會不會聽她說下去?又假如你剛好有時(shí)間，給你打電話的這個(gè)人也很注意禮節(jié)，你想不想和她進(jìn)一步地交流下去?我想以上的答案是顯而易見的。因此，我們的保險(xiǎn)銷售人員不但要在打電話之前做好大量的鋪墊工作，掌握電話溝通的禮儀禮節(jié)，而且還要掌握電話跟進(jìn)的時(shí)間和內(nèi)容，這樣才不至于在電話接通不到半分鐘時(shí)間就已經(jīng)結(jié)束了跟進(jìn)。

　　4、想辦法讓對方開口

　　這種情況一般比較少見，但也無法避免。我們需要把自己當(dāng)成可以滿足客戶需求的人。要幫助別人的最佳方法就是讓對方把他們的問題都告訴你，你才能為他們做出對其最有利的決策。所以，要想辦法讓對方開口，讓他們把自己的需求(或潛在需求)告訴你。如果對方是一個(gè)沉默的人，你可以像嘮家常一樣向他提出一些問題。然后，你可依據(jù)對方提供的信息，做出最好的反應(yīng)，讓對方對你刮目相看。這時(shí)，你應(yīng)站在客戶的立場，盡量理解他們的看法�？梢詫⑿谋刃�。

　　5、再次獲取信息

　　我們打電話的目的其實(shí)不僅僅在于讓客戶再次回店，因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC每一個(gè)潛在客戶都能二次進(jìn)店。為了提高我們的跟進(jìn)效率，客戶戰(zhàn)敗和作廢不可避免。電話跟進(jìn)很重要的一個(gè)目的就是對自己的潛在客戶進(jìn)行篩選，獲取級別較高的“準(zhǔn)車主“，同時(shí)為以后的成交，經(jīng)營自己的潛在客戶基盤。

　　開放式提問和封閉式提問兩種提問方法是一個(gè)合格的保險(xiǎn)銷售顧問必備的技能。開放式的提問主要用來獲取信息，而封閉式的提問主要用來確認(rèn)信息。在電話跟進(jìn)中，我們就要善于運(yùn)用這兩種提問方法。在一次又一次的提問中，再次獲取或確認(rèn)上次跟進(jìn)與客戶交流到的一些需求信息。

　　6、有接受拒絕的心理準(zhǔn)備

　　在保險(xiǎn)銷售過程中遭到拒絕是正常的。面對拒絕的第一個(gè)反應(yīng)是要保持鎮(zhèn)定。你總不希望好不容易順利進(jìn)行的交談因?yàn)樽约旱囊粫r(shí)沖動(dòng)而搞砸了吧。

　　接下來的反應(yīng)是回應(yīng)對方的拒絕。如果你認(rèn)為對方的拒絕是想結(jié)束談話的借口，就可以再問一個(gè)問題。了解顧客的真正需求。如此，可給自己一個(gè)機(jī)會能再次陳述你的產(chǎn)品可如何滿足顧客的需求。要切合實(shí)際，把對客戶的利益擺在第一位，你的產(chǎn)品擺在第二位。如果對方目前確無購買你產(chǎn)品的愿望。應(yīng)立即有禮貌地結(jié)束你的談話，但需要給對方留下你下次跟進(jìn)時(shí)的目的或原因，如果以后有需要時(shí)再跟你聯(lián)系。

　　最常被電話營銷拒絕的理由是價(jià)格太高，除非你直接在電話上保險(xiǎn)銷售，否則最好避談價(jià)格。

　　7、學(xué)會經(jīng)營你的客戶

　　有的保險(xiǎn)銷售顧問會有這樣的好習(xí)慣，就是不管什么級別的客戶，都會做離店后的24小時(shí)跟進(jìn)。對于B、C級客戶而言，很多保險(xiǎn)銷售顧問覺得沒有必要回訪。因?yàn)樗麄儾⒉恢�道要跟客戶談些什么�?nèi)容，為避免電話中冷場的尷尬情況出現(xiàn)，還是不打?yàn)槊畎?但是到了該打的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己對這個(gè)客戶已經(jīng)沒有什么印象了。

　　出現(xiàn)以上情況的原因，無非是初次接待此類客戶的時(shí)候，保險(xiǎn)銷售顧問就已經(jīng)怠慢了，其實(shí)是缺乏自己經(jīng)營客戶的耐心，總想著能夠在展廳“現(xiàn)抓“，或每月伺候好那幾個(gè)H、A級客戶就夠了。試想一下，有朝一日，市場突變，你拿什么來養(yǎng)活自己?

　　因此，我們除了做好客戶接待的工作之外，關(guān)鍵還得在接待時(shí)針培養(yǎng)那些意向不高的B、C級潛客。通過日后在電話跟進(jìn)中一次又一次地埋下下次跟進(jìn)的伏筆，用心經(jīng)營你的潛客基盤，待到客戶購車時(shí)，我想他們會想起你，這無疑也為你的月銷量添加了充足的后備力量。

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