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汽車銷售潛客回訪話術(shù)
您好！XX先生/XX小姐。上午好/下午好，我是xx-xx凱迪拉克銷售中心的回訪專員XXX.請問您是否在x月x日到我們展廳來看過車呢？今天主要是想針對你的看車情況，做一個簡單的服務質(zhì)量回訪，以便我們以后為您更好的服務。您是否方便接聽電話呢？
（否：對不起打擾您了，您什么時候方便？在您合適的時間我們會和您聯(lián)系）
（客戶回答：可以）
。。。。非常感謝！請您回想一下您的看車經(jīng)歷，請您回答我以下的問題可以嗎？
1. 工作人員是否主動熱情的接待您？
答：□ 是 □ 否 備注：
2. 是否主動為您提供試乘試駕?
答：□ 是 □ 否 備注：
3. 是否主動為您提供三種以上的飲品？
答:□ 是 □ 否 備注：
4. 離開時，是否送您至展廳門口并致謝？
答：□ 是 □ 否 備注：
5. 是否有接到銷售顧問的關(guān)懷短信？
答：□ 是 □ 否 備注：
6. 三天內(nèi)，是否有接到銷售顧問的回訪電話？
答：□ 是 □ 否 備注：
7.請問，核對客戶信息是否正確？
答：□ 是 □ 否 備注：
8.請問您是通過哪種路徑了解凱迪拉克汽車的呢？
答：□網(wǎng)絡(luò) □ 朋友介紹 □路過 □ 報紙 備注： 非常感謝您抽出寶貴時間對我們的服務進行評價，如果您對我們有任何意見或建議，可隨時聯(lián)系我們！ 您一定要注意防暑/保暖！最后，祝您生活愉快！謝謝！再見！
汽車銷售潛客回訪話術(shù) [篇2]
1.1 您好，我是BMW寶馬客戶滿意度調(diào)查小組，請問您是**（客戶姓名）先生/女士嗎？
A 我不是（非本人接聽）——跳至2.1
B 我是（本人接聽）——跳至3.1
非本人接聽
2.1 請問您認識**（客戶姓名）嗎？
A 請稍等，我叫他來聽電話——謝謝您的幫助——跳回至1.1
B 我是**（客戶姓名）的親戚/朋友——跳至4.1
C 他現(xiàn)在沒有時間接聽電話——跳至4.2
D 不認識，打錯了——跳至結(jié)束語5.1
4.1 請問您方便告訴我**（客戶姓名）的聯(lián)系電話嗎？
A 成功獲得信息——結(jié)束語5.2
B 沒有獲得信息——結(jié)束語5.1
4.2 請問他什么時候方便？
A 獲得具體時間——結(jié)束語5.2
B 沒有獲得具體時間——結(jié)束語5.1
結(jié)束語
5.1 不好意思，打擾了，祝您工作愉快，再見！
5.2 謝謝您的幫助，祝您工作愉快，再見！
本人接聽
3.1 您好，**先生/女士，本次來電是想針對寶馬授權(quán)經(jīng)銷商為您提供的服務做一個簡短的回訪，您現(xiàn)在方便嗎？
A 方便——跳至3.2（如果是市場活動線索，則跳至3.3）
B 不方便——預約時間，再次聯(lián)系。
C 拒絕訪問——不好意思，打擾了，祝您工作愉快，再見！
3.2 根據(jù)我們的記錄，我看到您近期有聯(lián)系過寶馬授權(quán)經(jīng)銷商（經(jīng)銷商全名），請問您是否近期有聯(lián)系過他們呢（到訪展廳或通過電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件、傳真等方式）？
A 聯(lián)系過——跳至3.6
B 沒有聯(lián)系過——跳至3.4.1
C 不記得了——跳至結(jié)束語8.1
3.3 我們看到您近期有關(guān)注過寶馬授權(quán)經(jīng)銷商舉辦的XXX市場活動（市場活動全名），請問您是否已經(jīng)報名參加該項活動？
A 已經(jīng)報名或已經(jīng)參加過——跳至3.6
B 沒聽說過或沒有關(guān)注過該活動——跳至3.4.1
C 不記得了——跳至結(jié)束語8.1
3.4.1 那我們再次跟您確認一下，（對于展廳到訪線索）您最近沒有到訪過寶馬授權(quán)經(jīng)銷商（經(jīng)銷商全名）（對于活動線索，則改成：沒有關(guān)注過任何的寶馬舉辦的市場活動），也沒有通過電話、短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等方式聯(lián)系過經(jīng)銷商（經(jīng)銷商全名），也沒有被（經(jīng)銷商全名）寶馬的授權(quán)經(jīng)銷商主動聯(lián)系過，對嗎？
A 是的——跳至8.1
B 不記得了——跳至8.1
C 不是或客戶仍然有疑問，即客戶沒有明確回答——跳至8.1
D 客戶想起來自己通過某種方式聯(lián)系過經(jīng)銷商或者被經(jīng)銷商聯(lián)系過——跳至
3.6
3.6 請問寶馬授權(quán)經(jīng)銷商（經(jīng)銷商全名）在您此次到店之后（如果客戶沒有去過店內(nèi)紅色字體部分改為：在上次與您聯(lián)系之后）是否在最近（一個月內(nèi)）再次與您聯(lián)系過了呢？
A 是——跳至3.7（有試駕記錄的客戶，跳至3.7，無試駕記錄的客戶，跳至
3.6.1）
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B 否——跳至3.7（有試駕記錄的客戶，跳至3.7，無試駕記錄的客戶，跳至
3.6.1）
3.6.1 （無試駕記錄的客戶）我們看到您近期尚未參加過經(jīng)銷商為您安排的試乘試駕服務，請問您是否需要我們聯(lián)系經(jīng)銷商為您安排一次試乘試駕體驗呢？
A 需要——跳至4.0
B 不需要——跳至4.2
C 已經(jīng)做過試駕——跳至3.7.1
3.7 （有試駕記錄的客戶）我們看到您本人近期有參加過經(jīng)銷商為您安排的試乘試駕，請問您對此次試乘試駕體驗是否滿意？
A 滿意——跳至4.1
B 不滿意——跳至3.9
C 未參加過試乘試駕——跳至3.9
（Tips：如果客戶對試乘試駕有疑問，請解釋）
3.7.1 請問您具體是在哪家經(jīng)銷商參加的試乘試駕？
A 具體說出經(jīng)銷商名稱——試乘試駕經(jīng)銷商與要考核的經(jīng)銷商為同一家——跳至3.7.2
B 具體說出經(jīng)銷商名稱——試乘試駕經(jīng)銷商與要考核的經(jīng)銷商不是同一家——跳至4.3
C 不記得試駕經(jīng)銷商全名了——跳至4.3
3.7.2 請問您是在過去的一個月內(nèi)進行的試乘試駕嗎？
A 是的——跳至4.1
B 不是——跳至4.3
C 說不出或不記得試乘試駕具體日期了——跳至4.3
3.9 非常抱歉，請問您是否還需要我們讓經(jīng)銷商與您聯(lián)系一下為您提供試乘試駕服務呢？
A 需要——跳至4.0
B 不需要——（再次向您抱歉，我們會督促經(jīng)銷商不斷改進服務）——跳至
4.2
4.0 好的，我們會督促經(jīng)銷商盡快與您取得聯(lián)系，屆時請保持您的手機暢通——跳至5.0（發(fā)送客戶信息郵件到相應經(jīng)銷商）
4.1 寶馬要求經(jīng)銷商在每位客戶試乘試駕后，均需要對客戶進行試乘試駕體驗的回訪，請問您對經(jīng)銷商此次回訪的及時性是否滿意呢？
A 滿意——跳至4.3
B 不滿意——跳至4.3
C 沒有進行回訪——跳至4.3
4.2 請問您是什么原因不愿意參加寶馬的試乘試駕呢？請麻煩盡量詳細的描
述下可以嗎？
A 清楚并明朗的回答——詳細記錄客戶原話（不引導）——跳至2.0 B 答案不清楚，只有大概——給予具體內(nèi)容的引導及提醒——詳細記錄客戶原話——跳至5.0
（Tips：給予具體內(nèi)容的引導及提醒，針對給出兩種及兩種以上原因的用戶確認主要原因）
4.3 您對寶馬授權(quán)經(jīng)銷商（經(jīng)銷商全名）此次為您提供的服務整體上是否感到滿意呢？10分為非常滿意1分為非常不滿意，您覺得可以打幾分？ A 10分-1分——跳至4.4
4.4 您對授權(quán)經(jīng)銷商（經(jīng)銷商全名）的銷售人員服務態(tài)度是否滿意呢？10分為非常滿意1分為非常不滿意，請問您會打幾分？ A 10分-6分——跳至5.0
B 注意：4.3或4.4任意一題出現(xiàn)5分-1分——跳至4.5
4.5 為了經(jīng)銷商今后能給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務，我們想了解一下，您給予1-5分的原因？
A 詳細記錄客戶原話并分類（不引導）——跳至5.0
B 如果客戶表達不清楚，不明確——進行追問并詳細記錄——跳至5.0
5.0 為了提高服務質(zhì)量，我們想了解一下，在BMW為您提供的整個服務過程中，您是否還有進一步需求？我還能幫您做點什么呢？ A 如果是反應經(jīng)銷商問題的——5.1 B 如果不是經(jīng)銷商問題的——5.2
5.1 就您提出的這個需求（就您反映的這個情況），請問您是否愿以我們的經(jīng)銷商與您聯(lián)系進行溝通嗯？
A 需要——記錄Feedback（記錄相應內(nèi)容并發(fā)送至CPD）——結(jié)束語8.1 B 不需要——記錄Comments——結(jié)束語8.1
5.2 就您提出的這個需求（就您反映的這個情況），請問您是否需要我們給您一個反饋呢？
A 需要——記錄Feedback（記錄相應內(nèi)容并發(fā)送至CPD）——結(jié)束語8.1 B 不需要——記錄Comments——結(jié)束語8.1
結(jié)束語8.1
非常感謝您的配合，今后您有任何疑問，歡迎您致電BMW寶馬客戶服務中心：400-800-6666，祝您愉快，再見！
汽車銷售潛客回訪話術(shù) [篇3]
客服專員：您好，*先生/女士，我是東風標致承德萬獅店的客服專員，為了提高我們的服務水平，這邊占用您一分鐘的時間進行一個簡單的回訪您看可以嗎？ 客戶：不接受回訪，感謝您到店賞車，這邊不打擾您了，祝您生活愉快！ 客戶：可以
客服專員：1.請問您到店時是否有銷售顧問及時的接待了您？
2.請問接待您的銷售顧問是否第一時間介紹自己并遞送名片？
3.銷售顧問在接待的過程中是否主動邀請您試乘試駕？
4.銷售顧問是否為您提供了免費的飲品？
5.對于銷售顧問介紹車輛的專業(yè)程度您還滿意嗎？
6.在您離店的時候銷售顧問是否將您送出門外？
7.在您離店時銷售顧問是否為您發(fā)送了問候短信？
好的，**先生/女士，非常感謝，您看對我們的服務有什么其他的意見或是建議 嗎？ 有建議：感謝您提出的寶貴建議，我們會及時向相關(guān)部門進行反饋，并盡力去解決的 無建議：感謝您的配合，本次回訪到這里就結(jié)束了，祝您生活愉快！
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