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評(píng)價(jià)管理人員工作質(zhì)量的基礎(chǔ)
工作標(biāo)準(zhǔn)包含兩項(xiàng)核心內(nèi)容：質(zhì)量評(píng)估維度和質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)。質(zhì)量評(píng)估維度是評(píng)價(jià)的角度；質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)是評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。
一、質(zhì)量評(píng)估維度的設(shè)計(jì)
博思創(chuàng)業(yè)認(rèn)為，質(zhì)量評(píng)估維度是質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估維度的設(shè)計(jì)時(shí)需要從兩個(gè)方面考慮：關(guān)鍵工作步驟和工作結(jié)果。具體方法如下：
1、以關(guān)鍵工作步驟為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估維度
評(píng)價(jià)一項(xiàng)工作的質(zhì)量，首要考慮的是工作開(kāi)展過(guò)程中影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)，這是前提和基礎(chǔ)；然后考察關(guān)鍵控制點(diǎn)需要滿足何種要求，如是否要求及時(shí)、完整、合乎規(guī)定、服務(wù)對(duì)象是否滿意等，這些就可以延伸成為評(píng)價(jià)此項(xiàng)工作質(zhì)量的評(píng)估維度。
例如：某項(xiàng)職責(zé)的關(guān)鍵控制點(diǎn)是解決問(wèn)題，只有問(wèn)題解決的及時(shí)、準(zhǔn)確、使相關(guān)人員或部門滿意，而且解決后相關(guān)工作可以達(dá)到一定的效果，即有效，才能將整個(gè)工作的質(zhì)量表現(xiàn)出來(lái)，那么，及時(shí)性、準(zhǔn)確性、滿意度和有效性就是本項(xiàng)職責(zé)元素的質(zhì)量評(píng)估維度。
2、以工作結(jié)果為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估維度
每一項(xiàng)職責(zé)元素會(huì)產(chǎn)出一個(gè)或多個(gè)工作結(jié)果，在評(píng)價(jià)此項(xiàng)工作的質(zhì)量時(shí)，工作結(jié)果作為其顯性產(chǎn)出，也要作相應(yīng)的評(píng)估。而評(píng)價(jià)一項(xiàng)工作結(jié)果，也常常是從其是否具有價(jià)值、是否滿足相關(guān)規(guī)定和要求，相關(guān)人員是否滿意等出發(fā)來(lái)考慮。
例如：某項(xiàng)職責(zé)元素的工作結(jié)果為一項(xiàng)計(jì)劃，衡量一項(xiàng)計(jì)劃制訂的好壞，主要是看其是否準(zhǔn)確、完整地闡明了將來(lái)工作的每一步、是不是可以實(shí)施下去，也就是說(shuō)是否可行、是否符合相關(guān)規(guī)定，而且做的這項(xiàng)計(jì)劃要能夠達(dá)到一定的效果才有意義，所以計(jì)劃要有效。因此評(píng)價(jià)計(jì)劃的維度就是準(zhǔn)確性、完整性、合規(guī)性、可行性和有效性。
從上述兩點(diǎn)出發(fā)思考并選擇的評(píng)估維度，便組成了某項(xiàng)職責(zé)元素的質(zhì)量評(píng)估維度。以此來(lái)設(shè)計(jì)的質(zhì)量評(píng)估維度可以較好的做到全面質(zhì)量控制：一方面根據(jù)關(guān)鍵工作步驟來(lái)設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估維度，是從整個(gè)工作的過(guò)程上將此項(xiàng)工作的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行把控，可以起到過(guò)程控制的作用；另一方面，根據(jù)工作結(jié)果設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估維度，則可以起到結(jié)果控制的作用。
常見(jiàn)的質(zhì)量評(píng)估維度包括：安全性、保密性、便捷性、創(chuàng)新性、先進(jìn)性、科學(xué)性、公正性、合法性、合規(guī)性、合理性、及時(shí)性、價(jià)值性、經(jīng)濟(jì)性、可行性、滿意度、平衡性、前瞻性、全面性、完整性、效益性、一致性、有效性、有序性、針對(duì)性、真實(shí)性、指導(dǎo)性和準(zhǔn)確性。
當(dāng)然，根據(jù)具體工作的特殊性，還會(huì)有一些特殊的維度，比如行文流暢性等，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)設(shè)計(jì)不同的質(zhì)量評(píng)估維度，這樣才能更好地進(jìn)行工作質(zhì)量的評(píng)估。
在設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估維度的過(guò)程中，要注意：有時(shí)一項(xiàng)職責(zé)元素會(huì)有多個(gè)關(guān)鍵工作步驟或多個(gè)工作結(jié)果，而每個(gè)關(guān)鍵工作步驟和工作結(jié)果的評(píng)估維度有若干，倘若全部融入便會(huì)顯得拖沓繁雜，此時(shí)則要從中選擇關(guān)鍵的、有代表性的維度。
二、質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)
博思創(chuàng)業(yè)認(rèn)為，質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)主要以質(zhì)量評(píng)估維度為基礎(chǔ)，將之與具體工作相結(jié)合并細(xì)化而成。在結(jié)合具體工作的過(guò)程中，同一質(zhì)量評(píng)估維度可以劃分為多個(gè)類別，從而轉(zhuǎn)化為多種不同的質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)，企業(yè)需要從中選擇合適的類別進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)。
下面以“及時(shí)性”維度為例，介紹與之對(duì)應(yīng)的質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法。“及時(shí)性”維度在工作中的不同類別及其與質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系見(jiàn)表1。
表1“及時(shí)性”維度分類及與質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)對(duì)應(yīng)表
可見(jiàn)，“及時(shí)性”維度在具體工作中可劃分為6個(gè)類別，因此，在進(jìn)行與之相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，可以從6個(gè)角度進(jìn)行考慮：
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