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檢驗科如何和患者溝通
隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變、人們文化生活水平不斷提高及自我保護意識和法律意識的逐步加強，我們看看下面的檢驗科如何和患者溝通吧！
檢驗科如何和患者溝通
1 與患者進行有效溝通的條件
1.1有健康的情緒 由于護士的感覺和情緒反應會影響治療性護患關系的建立，因而護士應了解自己的情緒，并注意自己的情緒流露對患者的影響，只有這樣才能增加護患之間彼此了解和有效溝通。
1.2有精湛業(yè)務技術 在兒科，一針見血的穿刺技術相信是每個家屬都由衷希望的�；純杭覍賹ξ覀兗夹g認可后，在以后的護理中就會多出一份信任，容易建立較好的護患感情。為其他的溝通打好基礎。
1.3周到而主動的服務 要態(tài)度誠懇、給人以溫暖，主動接觸病人。給以溫暖是指正面關心，鼓勵對方將感覺表達出來，力所能及的關心幫助他們，并接受和了解他們的感覺。
1.4不斷豐富與護理有關的人體、社會和行為科學的知識，學習有關護理專業(yè)的知識，不僅只是在求學期，而是應貫穿在整個專業(yè)生涯中，一個優(yōu)秀的護士應利用一切機會更新自己的知識和技能。
1.5掌握好患者的心理發(fā)展規(guī)律，針對不同階段的患者的心理做好溝通。
1.6靈活運用溝通技巧。
2 溝通的技巧
2.1語言溝通 藝術的語言交流是護患溝通的最主要形式。首先，要正確稱呼患者。在護理活動中，應避免直呼其床號、姓名，以免遭人反感，影響護患溝通。其次，要注意講話的態(tài)度。與患者講話時態(tài)度要誠懇，對其提出的問題要進行耐心細致的解釋，避免使用刺探、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙交流的行為和語言，以免引起患者反感。最后，要尊重患者的隱私及拒絕回答的權力，不要打破砂鍋問到底，患者不想說的話題就巧妙地繞開，以免影響交流和溝通。
2.2非語言溝通 是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。
同樣一句話可以由于非語言性行為的不同而有不同的含意和效果，有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護士應格外注意自已非語言性行為的影響。要善于觀察患者的非語言性信息，特別是焦慮、恐懼的流露，應鼓勵患者用語言表達出來。
2.3傾聽
2.3.1做一個有效的傾聽者。
2.3.2注意或參與為表示你在全神貫注地傾聽。
2.4沉默 不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。
2.5自我暴露 一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里話，而你若希望了解真情，你就應該結合自己的經歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。
2.6觸摸 觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。比如握手。
3 特殊情況下的溝通技巧
3.1在患者生氣發(fā)怒時，護士應首先證實病人是為什么在生氣或憤怒，可說：“我能理解你的心情。”以表示接受他的憤怒，如果是我們有錯的，誠懇的道歉，并請他理解協(xié)助我們的工作，盡量想辦法滿足他們的要求，如果是不合理的要求，也要耐心的解釋，讓他能夠認同你的想法和做法。
3.2當病人哭泣時，在病人想哭時，應讓他發(fā)泄而不要阻止他�？奁袝r是一種健康的和有用的反應，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨自待著），可以輕輕地安撫他，如給他替一塊紙巾，在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。
3.3與病情嚴重的患者及家屬交談應盡量簡短，不要超過3～5分鐘，關鍵問題要交代清楚，該簽字的一定要簽字，避免一些不必要的交談。不要因為同情病人就隨便給承諾，一定要注意保護好自己，但要從動作表情上面表示對家屬的關心和同情。
3.4病人及家屬向護士提問是不受任何限制的。但護士永遠不要以簡單的“不知道”打發(fā)了事 �！安欢辈坏扔凇安恢馈保卮稹安恢馈本偷扔凇安回撠煛�，而“不負責”是要“負責的”。對不懂的東西，首先應盡量弄懂，或負責任地告訴病人應該向誰了解情況。事后還要問病人及家屬：“清楚了嗎?”這樣，病人及家屬永遠不會對你有意見。
護士與患者的溝通技巧
護士與患者接觸最多，護士的一言一行都會給患者帶來不容忽視的影響。護士一定要認識語言的重要性，對患者的態(tài)度要誠懇，語言要明確溫和，語句要清晰，解釋恰如其分，合乎邏輯。
1 改變話題要適時 在與患者交談中，常由于忙于工作而直接打斷患者的提問，從而擾亂了患者的心理活動。如果確有必要改變話題，護士應當加以啟發(fā)和引導，讓患者自覺把話題轉到需要的內容上，如果處理不好，患者會感覺護士不愿意傾聽訴說，妨礙了護患關系的深入。
2 恰如其分地運用醫(yī)學知識溝通效果的好壞，主要取決于護士。護士理論知識必須扎實 ，技術必須過硬，學會換位思考，設身處地為患者著想。理解患者及其家屬的心情，尊重患者的權利，維護患者的權益，滿足患者的正當要求，及時解決患者提出的具體問題，使之安心養(yǎng)病，才能取得患者的信任。假如在與患者交往過程中不能恰當?shù)剡\用醫(yī)學知識甚至不懂裝懂或想當然地解釋問題，可能引起患者的反感。
3 善于引導患者談話 護理人員對患者是否有同情心，是患者是否愿意和護理人員談話的關鍵。如果患者感覺到護士沒有同情心，就不會主動與護士交談，就失去了進行護理的基礎資料。護士只有取得患者的信任，才可能引導患者說真話，這也是醫(yī)護人員心理護理的前提和依據(jù)。
4 必要時可運用模糊表達 所謂模糊表達，并不是指說話含混其詞，表達模糊不清，而是醫(yī)務人員根據(jù)實際需要，在符合特定要求的前提下，主動運用的一種表達方式。在一定的場合，因表達策略或現(xiàn)場語境的不同，需要運用寬泛含蓄的語言表情達意，給自己留下一定的回旋余地，保持言語溝通的有利性。
溝通過程中應注意的問題
1 不要輕易判斷、匆忙下結論 、隨意批評對方。
2 一次 溝通時間不宜過長，根據(jù)患者的具體情況適時中止
3 與患者談話時，選擇使對方感覺舒服的合適位置。
4 談話的方式 上注意要讓患者說出個人感受，避免誘導患者。多用“開放式”，少用“封閉式”。封閉式談話常以是或不是的一問一答的形式出現(xiàn)，在臨床運用中，不要問有或無的某癥狀，使患者只能局限答“有”或“沒有”；而要使用開放式談話，應該問你哪里不舒服?你今天感覺怎么樣?可以引導患者不受過多約束地說出問題的癥結，使交談得以持續(xù)下去，這樣護士就能較詳細了解患者真實的病情現(xiàn)狀。與患者談話還要注意把握度，不要應用不恰當?shù)谋ＷC，肯定或否定的話語，要基本符合實際情況的可能性，至少不能偏題太遠，否則不但起不到安撫作用，反而會使患者對你產生不信任感。
與患者家屬的溝通技巧
技巧一：如何快速接近家屬
1、要從始至終保持友善
要重視第一印象，學會打招呼，醫(yī)生可以邀請對方到辦公室，請他們坐下，為他們倒上一杯水，營造一個友善、寬松的氣氛，建立信任。要尊敬每一個人，包括不喜歡自己的人。要記住對方的名字，盡量接觸家屬身體，要目光交流，與人握手時，可多握一會兒。禮貌性用語是憤怒的患者愿意聽到的，覺得自己被尊重和理解。要保證盡力，要提供支持，表達關心、理解以及幫助的愿望。
2、要從介紹自己和詢問病情開始
要以患者及家屬說、醫(yī)生聽的方式開始，要以其容易接受的內容開始，談論的內容主要是疾病的發(fā)生、變化以及家屬的希望，這樣可以緩解患者及家屬的緊張和抵觸，例如：“我姓任，是老人的主治醫(yī)生，我們一起幫助老人渡過難關，有什么事情我們一起商量，我的電話是……我想先聽聽老人的發(fā)病情況……”要主動介紹入院須知包括本科室主任、護士長、管床醫(yī)生……
3、可以攀親認友
要表達友情，常用“我們、我們”開頭。明示家屬很孝順，我們愿意交這樣的朋友，當有中間人時，要說“他和我關系很好”;讓家屬知道，你將對他們負責到底�？梢越⑼硇摹Ｕ驹趯Ψ降牧稣f話，向對方表示同情。要先完全了解病情，要記住人名，記住家屬的囑咐。要贊美對方。從一百個缺點中找出優(yōu)點，如“家屬很疼病人”。要抓主要矛盾，家屬內心可能有很多困惑需要解決，如果醫(yī)生能很快“猜到”并主動解釋，家屬就會有知己的感覺，溝通才容易順暢。
技巧二：如何讓家屬簽字
要注意告知的靈活性。要看人簽字,有時要逐字逐句地解釋;有時可直接說：“病情復雜，我們肯定盡力，但是病人可好可壞，簽個字吧�！庇袝r要解釋到內心確實認可的程度，如為風險擔心、甚至為可能的預后哭泣。有時要解釋簽字的理由：“這是表示您聽明白了，授予了我們搶救的權利……”一般情況下，簽字內容要與口頭交待相差不大。但口頭交待要靈活，如在不希望家屬轉院而讓他在“拒絕轉院”上簽字時說：“我們一定全力救治，在本院有×主任的關系，我們會照顧，但結果也可能讓我們失望，別的醫(yī)院對這個病也沒有更好的辦法，而且病情隨時有可能惡化，你們隨時有提出轉院的權利，現(xiàn)在轉院嗎?還是以后再說?”要掌握時機、觀察家屬的心理狀態(tài)，認為可以時再說“簽字吧”，如果請求簽字而被拒絕，再解釋就難了。簽字困難時可在家屬注意力下降、情緒緩和時進行。
技巧三：如何對待患方的粗口或暴力
對于患方的粗口或暴力，可以使用下述表達方式：“從遠方趕來，你們肯定不是來打架的，都是為了病人，我們應該克制一下，打架解決不了問題，別把事情搞亂，我說的沒錯吧�！薄拔覀兛赡苡^點不一樣，那是因為我們的位置不一樣，而我們目的一樣，可以商量著辦事�！薄拔覀冇胁煌字庍�請指正。給老人治病，我們并沒有欠誰什么，我們肯定會努力，請相信我們、配合我們，信任是您在這個醫(yī)院治療的基礎，是吧?”
技巧四：如何應對“醫(yī)生不負責”的責問
對于患方的“醫(yī)生不負責”的責問，可以使用下述表達方式：“很多事情沒有最好，它在是非之間，此種選擇會有好處和風險，選擇權是家屬的權力，我們不能替代�！薄澳龀鲞x擇時，我們就和你們一起承擔相應風險�！薄敖^大多數(shù)事情中，付出和成功成正比，這是正常思維，可是疾病的治療，付出的是心血，收獲的可能是失敗。”“疾病的發(fā)展，好轉或惡化，像天氣預報、地震等一樣難以預測，很多人白白付出了很多，可是當初不爭取，機會往往失去�！薄拔覀兛隙〞俜职倥�，我們有過錯時，我們會負責的�！�
技巧五：如何讓家屬認識到病情危重
首先是家屬信任你，建立了較好的情感聯(lián)系，不能有抵觸情緒�？梢詫ふ叶鄠�機會解釋病情，如有病情變化時，有新的輔助檢查結果時，有中間人來訪時……要在多個地點，多個醫(yī)生同多個家屬以不同的方式解釋，尤其是讓其信任的醫(yī)生說出病危。要說出詳細的理由，如高齡、疾病規(guī)律、類似患者的預后。
如何提高門診患患者溝通技巧
一、與患者溝通的態(tài)度
門診是人流量相當密集的地方，在藥房人員數(shù)量有限的情況下，高強度的工作容易讓人將藥品名稱、數(shù)量拿錯，更有甚者容易張冠李戴。
經常有不少患者跑到藥房來詢問是否把藥拿錯。此時如果在藥房人員心虛、膽怯、不自信的情況下說出無理由無證據(jù)的話，容易讓患者抓住把柄。
因此，第一次接診時的態(tài)度是非常重要的。如果接診的好，可以避免后續(xù)的許多麻煩。但如果第一次就和患者發(fā)生頂撞，而到最后需要領導出面來調和解決矛盾的話，往往是得不償失的。
那么此時我們在第一時間該用何種態(tài)度來接待患者呢?
現(xiàn)在的基層醫(yī)院，多不具備處理此類糾紛的專門空間。因此在門診窗口接待患者時，首先，即便在患者態(tài)度惡劣的情況下，也應沉著冷靜，相信自己一定有能力處理好這類事情，并應相信患者的素質，不應把患者看作惡意滋事的醫(yī)鬧，而應看作一個明事理，有良好文化修養(yǎng)的人，只有先抱有一顆真誠待人的心，患者才會真誠待你。
在處理好患者情緒后，再根據(jù)電子小票查詢該患者的藥品，如果發(fā)藥人有印象，就可以順利將患者藥品糾正過來，然后真誠的賠禮道歉。
二、業(yè)務知識不扎實
很多藥師認為在門診藥房調劑藥品只是一項體力活動，實則不然。在門診坐窗口的藥師，除了要有好的溝通能力外，還需具備扎實的業(yè)務知識。否則與患者打交道的過程中，會非常吃虧。舉個簡單的例子：
一帶小孩的家長來到門診藥房，詢問為何藥師給不滿18歲的小兒發(fā)了喹諾酮類藥物?如果藥師的業(yè)務知識不扎實，很容易被此類問題駁倒。
而一個有經驗的藥師會回答：“18歲以下的小孩在過去的理論上認為服用喹諾酮類藥物會引起軟骨組織損傷，但那僅僅是進行動物實驗得出的結論，真正在臨床中，只要在一定的劑量范圍內使用，對兒童的傷害幾乎是微乎其微的。在兒童因如因多重耐藥結核病或兒童志賀菌感染時必須服用抗菌藥物，而又沒有其它抗菌藥物可以替代時，喹諾酮類藥物也是可以選擇的。如果您不放心，可以咨詢醫(yī)師后，在我們藥房換其它的抗菌藥物。您看怎么樣?”此時如果是一個通情達理的患者家屬，會不再繼續(xù)糾纏。
這個例子說明，只有在具備了大量的專業(yè)知識和臨床經驗后，才有足夠的能說服家屬的話語。而要具備專業(yè)知識和臨床經驗，需要不斷學習，不斷更新已有的知識，要時刻關注這個領域最新的動態(tài)，包括衛(wèi)生部網(wǎng)站里的最新的藥品不良反應等。筆者最喜歡的藥學寶典類的書籍是人衛(wèi)版第4版，李俊主編的《臨床藥理學》。每天早晨起床第一件事就是翻翻。多看此類書籍，相信對廣大藥學工作者來說大有益處。
三、需主動及時為藥房提供藥品供應
每一天的門診藥房的藥品的消耗是由當天坐門診的醫(yī)師決定的。而每位門診醫(yī)師都有其固定的用藥喜好。每天早上在知曉為哪位醫(yī)師坐診后，藥師來到藥房的第一件事情應是及時聯(lián)系庫房，為這些藥品做好充足的供應。這樣，在早上十點人流密集的時侯，才不會因為藥品的數(shù)量不足而捉襟見肘。
四、需大量知曉各類新藥
相信有不少藥師都遇到過此類情況：有患者拿著手機、寫有藥品名稱的紙片或空藥盒來向藥房詢問有無此類藥品。此時，應向患者詢問此類藥品的通用名，無果后，可詢問是因何原因而服用此藥。如果在藥房有類似的藥品，可以向患者推薦同類藥品。這個時候，就體現(xiàn)出了我們藥師的專業(yè)性，不斷提高自己，也是藥師的共同追求。
醫(yī)生和患者的溝通技巧
1學會傾聽：
在病人描述病情的時候要學會傾聽，千萬不要打斷病人講話，這是對人的不尊重，不禮貌，會讓病人對你的印象變差，進而對你的醫(yī)術產生質疑，影響以后的治療。
2一心一意：
每次只看一個病人，不要同時看好幾個病人，因為這樣會使的病人認為自己不被重視，從而引起抵觸心理，和病人交談的時候要一心一意，不要三心二意。
3耐心交流：
患者在患病的時候情緒難免不穩(wěn)定，可能會出現(xiàn)情緒激動的情況，此時，作為醫(yī)生一定要有耐心，不厭其煩的跟病人交流，不能顯出一副很不耐煩的樣子，更甚者與病人起了爭執(zhí)。
4說話威嚴：
通過病人的描述，你對病人的病情有了大概的了解，然后根據(jù)你的經驗對患者的病情進行確診，此時你說話的時候需要有威嚴，讓患者覺得很有權威性，才會對你產生佩服心理，堅定了治好的信心。
5解釋處方：
確診后就可以開處方了，寫完處方后一定要對病人進行解釋，交代服用方法以及下一步的治療方案，切不可讓病人茫然若失，不知所措。
6清楚描述病情：
這是治療的第一步，很多患者在描述病情的時候含糊其辭，不能詳細和正確的描述自己的病情，使得醫(yī)生不能正確的對你的病情進行判斷，更有甚者導致醫(yī)生的誤診，可見，清楚的描述病情是很重要的事情。
7態(tài)度要端正：
人在生病的時候難免會心情不好，時常發(fā)脾氣，當你就醫(yī)的時候一定要克制自己的不良情緒，你找醫(yī)生看病，是你有“求”于人，所以態(tài)度一定要端正。
8不要插話：
當醫(yī)生對你的病情進行診斷的時候，不要打斷醫(yī)生的講話，這是很不禮貌的行為，即便是你真的有問題想要提問，也要等醫(yī)生說完之后，這是人與人交往最基本的禮儀。
護士與患者溝通交流的方法：溝通三大原則
尊重原則
尊重病人，就要有長幼之分，對于長者尤其要尊重。我們的醫(yī)生護士都很年輕，對病人要像社會上對鄰居、對朋友一樣，尊老愛幼，講禮儀，懂禮貌，而不應認為他是病人，有求于我們，他卑我尊。作為病人他們常常在醫(yī)生面前會自卑，因為從醫(yī)學角度講，醫(yī)患信息不對稱，在醫(yī)院的特定環(huán)境中，他們都對醫(yī)務人員尊重有加，因此我們更應該以尊重的態(tài)度來對待病人，創(chuàng)造一種互相尊重的氛圍。
保密原則
病人出于治療疾病不得不暴露某些個人的隱私，這就要求我們要有良好的醫(yī)德。治病救人是醫(yī)德，為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。珍視這種信任，或者說把病人對自己的信任作為對自己的獎賞來珍愛，是一個生命對另一個生命的依托。絕不能將病人的隱私，無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，也不能作為談資、笑料向別人傳揚。要想到一旦失去病人對你的信任，后果是不堪設想的。如果你沒有為別人保密的習慣，最好不要去打聽別人的隱私，否則會鑄成大錯，后悔莫及。
平等原則
無論患者地位、收入、職業(yè)，是城里人還是鄉(xiāng)下人，也無論他有何種疾病，我們都應把他作為有獨立人格的人來對待。有人說對艾滋病人要進行特殊的關愛，這是相對目前社會的偏見和歧視而言。我說正確平等的做法就應該是把艾滋病病人當成普通的病人一樣，既不歧視，也不過分關注。美國迪斯尼游樂園要求員工接待殘疾游客時，不僅要盡最大可能為他們提供方便，還不能讓他們意識到別人注意到了他們的殘疾。"無痕跡服務"，才是平等待人的最高境界。
護士與患者溝通交流的方法：急救中的溝通方法
守護急救患者
從呼救現(xiàn)場、救護車上把急診患者剛轉運回急診科的時候，在轉往病區(qū)之前，急救隊員會細心地遮蓋患者裸露在外的軀體，保護患者的隱私部位，并全程陪同，用攙扶、輪椅、平車等方式，協(xié)助患者進行轉運和完成各種輔助檢查，一言一行"不是親人，勝似親人"。在急救之初，很多急救患者沒有陪護和家屬，急救隊員會一路陪同著患者，與充滿焦急、恐懼、緊張等負面情緒的他們在一起，共同面對。
和患者盡快熟悉起來
護士主動上前詢問患者，親切的交談，不僅僅是為了判斷患者的意識和精神狀態(tài)，更為了能夠及時了解患者和家屬的一般情況，患者既能感受到精神關懷，也有助于醫(yī)護人員及時與患者家屬取得聯(lián)系并進行有效的病情告知等溝通。養(yǎng)成良好的護理行為，如進入病房前先敲門等，這在急診環(huán)境中，甚至當情況變得緊張時，仍然適用。
養(yǎng)成始終用敬語的工作習慣
對患方得體的稱呼能體現(xiàn)對患者、家屬的尊重。對待每一位患者，不用患者的床號代替對患者的稱呼，即便是內部交接班，也不能忽略這些，自始至終養(yǎng)成良好的工作素養(yǎng)。等候或搭乘電梯時禮讓患者和家屬，進入病房前，護理人員要敲門問好，注意日常的工作禮節(jié)。
保持高度的同理心
須知急診科的患者正處于人生經歷中最艱難的階段，家屬此時往往也是最緊張、最焦急的，急救人員應具有高度的同理心，與患者保持情感上的同步。這有助于醫(yī)護人員更好地理解和尊重患者及家屬的感受。
用積極的方式稱呼患者
有時候，在特殊緊急情況下會出現(xiàn)臨床一線醫(yī)護人員不規(guī)范稱呼患者的情況，例如請患者返回病房或診察室時，醫(yī)生經常不按規(guī)則稱呼患者，這其實是不尊重患者的表現(xiàn)，在工作中應當注意避免。
保持安靜的科室環(huán)境
急診工作環(huán)境應保持安靜舒適，與之相應，急救人員也應該保持嚴謹內斂的工作態(tài)度和精神風貌。試想，如果急救站傳出嘻嘻哈哈的笑聲，讓敏感的患者聽到，很可能會引發(fā)患者和家屬的不快。除非必要，急救人員要避免進行器械操作時發(fā)出噪音，同時交談聲保持在最低限度。
細節(jié)上多關照患者
在細節(jié)上多關照患者，醫(yī)患之間能形成一種溝通上的默契，相互之間就會彼此理解。從細節(jié)上讓患者和家屬感受到來自醫(yī)者的溫暖和人文關懷，更好地為患者提供優(yōu)質高效的醫(yī)療護理服務，以促進臨床急救工作順利開展。
急救工作的特點是快節(jié)奏、不可預測、復雜多變，這可能導致急救人員在院前急救、中途轉運、院內急救工作時，會無意中怠慢患者。意識到這一點后，駐馬店市第四人民醫(yī)院急救隊員轉變理念，努力在急救工作中以患者為中心，悉心呵護急需救助的生命，幫助他們渡過人生中這一段危情時刻。
尊重和尊嚴是醫(yī)學護理倫理基礎的一部分，是倫理道德規(guī)范的第一要義，也是急救隊員在急救工作中需要履行的重要道德義務，護士應意識到維護患者尊嚴的重要性，始終自覺維護服務對象的尊嚴。
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