旅游企業(yè)客戶關系管理的重要性和方法

　　顧客就是上帝，已成為各行各業(yè)經營不變的真理。使顧客滿意，企業(yè)才會擁有忠實的顧客，同樣在旅游企業(yè)也不例外，下面小編為大家準備了關于旅游企業(yè)客戶關系管理的文章，歡迎閱讀。

　　一、旅游企業(yè)客戶關系管理重要性

　　(一)客戶關系管理可以維持穩(wěn)定的客戶資源

　　旅游客戶的資源是有限的，旅游企業(yè)只有增加客戶量，才能不斷提高自己的競爭力，保障自己的市場份額�？蛻魧β糜纹髽I(yè)而言，也是一種資產，企業(yè)需要采取一定的方式來掌握和控制這種資產。但客戶資源相對其他資產而言，具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，因此旅游企業(yè)就需要消耗更多精力去管理這種資產，與顧客建立并維持一個良好的關系，才能保障“顧客資產”不流失，實現(xiàn)資產的價值。

　　(二)客戶關系管理可以降低企業(yè)的交易成本

　　交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、談判成本、擬定和實施契約的成本、界定和控制產權的成本、監(jiān)督管理的成本和制度結構變化的成本。簡言之，包括一切不直接發(fā)生在物質生產過程中的成本。客戶關系管理可以起到很好的宣傳作用，降低宣傳成本，如宣傳費用、談判費用、談判時間，這些都可以使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。

　　(三)客戶關系管理可以提高旅游企業(yè)的效益

　　客戶資源不像固定資產那樣具有很強的個體性與單獨性，客戶資源具有很強的流動性、宣傳性和變化性�？蛻魧β糜纹髽I(yè)滿意，可以影響其親人、朋友、同事，這樣就起到一個很好的宣傳作用，使旅游企業(yè)擁有更多的顧客。旅游企業(yè)的客戶增多，其利潤就相應增加。當然，若旅游企業(yè)無法管理好客戶關系，則會使企業(yè)的信譽降低，進而效益降低。

　　(四)客戶關系管理可以提高風險控制的能力

　　企業(yè)成功經營必不可少的工作就是控制風險，而市場需求是風險產生的主要因素。企業(yè)控制風險一方面要掌握市場需求，另一方面要引導市場需求。而良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要因素。通過與顧客建立長期、良好的客戶關系，可以方便、準確地掌握顧客信息，了解顧客需求，預測市場方向，制定經營戰(zhàn)略，降低決策的風險性，保障企業(yè)有效運營。

　　(五)客戶關系管理可以實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏

　　旅游企業(yè)本質上來講是一種服務性行業(yè)，其存在的目的就是為顧客提供旅游服務，使顧客擁有一個性價比高、愉快、輕松的旅程。良好的客戶關系管理，可以放松顧客的心情，減少顧客不必要的資金與時間浪費;同時使客戶對企業(yè)留下良好印象，進而對企業(yè)起到良好的宣傳作用，增加顧客資源，提高旅游企業(yè)的經濟效益和信譽。

　　(六)客戶關系管理可以實現(xiàn)企業(yè)超額利潤

　　價格戰(zhàn)已成為企業(yè)經營中的惡性營銷手段，這種方式不僅使企業(yè)自身的利益受到損害，更造成整個行業(yè)發(fā)展不景氣。而良好的客戶關系管理，可以使企業(yè)避免陷入這種惡性循環(huán)，一旦顧客與旅游企業(yè)建立良好的關系，就對企業(yè)具有一定的忠誠度，對價格的敏感性就會降低。當顧客追求這種滿足自己心理的服務，企業(yè)就可以實現(xiàn)超額利潤。

　　二、旅游企業(yè)客戶關系管理方法

　　(一)旅游企業(yè)客戶關系管理的宗旨

　　旅游企業(yè)客戶管理的宗旨是“一個中心、兩個平臺、三個因素、四個導向、五種能力”。一個中心指“以客戶為中心”，樹立客戶至上的信念;兩個平臺指“管理和技術”，通過良好的管理和強大的技術支持啟動企業(yè)的客戶關系管理;三個因素指“人、流程和策略”，實現(xiàn)人、策略和流程緊密聯(lián)系;四個導向指“過程、客戶狀態(tài)、客戶滿意度、客戶成本”四個管理導向，優(yōu)化管理流程，穩(wěn)定客戶狀態(tài)、提高客戶滿意度、降低客戶成本;五種能力指信息分析能力、網絡應用能力、客戶信息倉儲能力、互動渠道集成能力和各項資源無縫連接能力。

　　(二)增加旅游企業(yè)為客戶提供的價值

　　旅游企業(yè)可為客戶提供升級服務，通過免費貴賓服務、餐飲提供、地圖提供等實際的好處，提高旅游企業(yè)對客戶的服務質量，使顧客在一個更加舒適、溫馨的環(huán)境中完成自己的旅程。這種客戶關系管理不僅可以滿足顧客的心理需要，更可以讓顧客感受旅游企業(yè)獨特的產品價值。

　　(三)減少顧客付出的成本

　　旅游企業(yè)可以通過返利和提升服務技術來降低顧客付出的成本。一方面，旅游企業(yè)可以通過積分、折扣、贈送禮品等方式減少顧客付出成本，這也是吸引和維持顧客的有效方法。另一方面，旅游企業(yè)通過提升自己的服務技術，降低服務流程來節(jié)省顧客的時間和手續(xù)費用等，減少顧客的消費成本，提高顧客對企業(yè)的好感度。

　　(四)提高顧客退出壁壘

　　旅游企業(yè)可以通過開發(fā)自己的專有產品或服務(如特色旅游信息網站服務、特色旅游內容等)，使顧客對自己的產品形成高度的依賴性。這種提高顧客退出壁壘的方法是最徹底、最有效的方法，但其難度也比較大，需要旅游企業(yè)擁有核心技術或長期投入。

　　拓展：企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀和措施

　　在當今的競爭環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進行交流，對客戶的需求及時作出反應，而客戶關系是所有這一切的基礎，因而企業(yè)需積極地改善與客戶間的關系，努力將客戶關系管理納入為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展服務的軌道上。以電信企業(yè)為例，具體來說可以從以下幾點著手。

　　1.整合客戶信息數(shù)據(jù)

　　電信和客戶的溝通有很多的接觸點和渠道，客戶信息整合就是對接觸點和渠道與客戶發(fā)生聯(lián)系關系的資料進行統(tǒng)一管理。可以達到三個目的:

　　(1)可以更深入的理解市場結構，了解細分市場的客戶特征和需求。

　　(2)可以更深入的了解消費者，了解客戶價值貢獻、分布和潛力。

　　(3)可以更深入的了解競爭，分析競爭對手在細分市場的狀況。這樣一來，企業(yè)就能夠認識到市場的潛在需求，并結合企業(yè)的資源和優(yōu)勢，了解市場結構、消費者和競爭，選擇企業(yè)的目標市場，然后針對目標市場制定企業(yè)的競爭戰(zhàn)略以及個性化的產品、渠道、價格和促銷策略。

　　2.分析客戶信息

　　客戶信息分析是通過對客戶信息和消費數(shù)據(jù)的關聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務營銷、市場細分、服務水平等有重要意義的關鍵信息，從而增強企業(yè)對市場的靈敏反應能力，提高用戶服務水平，達到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。是客戶關系管理較高層次的應用，它能夠為電信營銷和服務帶來增值效益。

　　3.為客戶個性化、差異化需求服務

　　電信企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，人們對通信的消費需求也呈現(xiàn)出多元化、多層次、個性化的趨勢。企業(yè)若想取得市場的主動權，就必須在個性化服務方面建立優(yōu)勢。畢竟在各運營商技術上已經相差不大的情況下，誰搶得服務的優(yōu)勢，誰贏得了客戶的信任，誰就占了市場先機。因此，電信企業(yè)正漸漸從傳統(tǒng)的業(yè)務競爭中解脫出來，不斷開發(fā)新的、有個性的定制服務內容，提供個性化的解決方案，發(fā)展與客戶的長期合作關系。

　　(1)對待最有價值客戶。按客戶的需要提供新產品和服務，提供個性化、差異化服務，讓客戶知道他們是電信最有價值的客戶，且要他們感覺到電信以特別方式對待他們。

　　(2)對待最具成長性客戶。需要在一定范圍內提供個性化、差異化服務，除非客戶需要，不應為其改變價格。

　　(3)對待負值客戶。提升客戶價值。如零話務、超低話務客戶可加收其月租費以提升其價值，在這一點上客戶或者是離開電信轉向他處，或者能夠給電信帶來值得保留的價值。

　　(4)對待預流失客戶。分析其原因,啟動客戶挽留的關懷工作。

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