應(yīng)當進行客戶身份識別的業(yè)務(wù)

(1)資金賬戶的開立、注銷。

(2)代理證券賬戶的開立、指定交易及撤銷指定交易、轉(zhuǎn)托管、掛失補辦、合并和注銷

(3)代理開放式基金賬戶的開立、注銷

(4)信用賬戶的開立、注銷

(5)客戶資料修改

(6)制定商業(yè)銀行簽約、變更、修改銀行賬戶資料

(7)交易密碼、資金密碼、通訊密碼清空重置。

(8)開通非柜面交易委托方式

(9)增加服務(wù)品種

(10)不合格賬戶、休眠賬戶的規(guī)范

(11)其他與賬戶管理有關(guān)的重要業(yè)務(wù)

進行身份識別應(yīng)審查、核對的文件

(1)個人客戶本人辦理的，應(yīng)核查客戶出示的本人有效身份證明文件;個人客戶的繼承人辦理被繼承人的賬戶業(yè)務(wù)的，應(yīng)按《繼承法》辦理。

(2)機構(gòu)客戶辦理的，應(yīng)核查客戶出示的有效身份證明文件和資料、法定代表人(執(zhí)行事務(wù)合伙人)證明書、有效授權(quán)委托書、委托人和代理人的有效身份證明文件

資金賬戶開立的一般要求

（1）客戶到證券公司營業(yè)部柜臺提出書面申請，出示有效身份證明文件。

（2）客戶開立資金賬戶時必須簽署《證券交易委托代理協(xié)議書》、《風險揭示書》、《買者自負承諾函》（均一式兩份），以及《客戶資金第三方存管協(xié)議書》（一式三份）等文件。

（3）證券營業(yè)部為客戶開戶前須對客戶進行投資者入市風險教育，并進行客戶身份識別，審核客戶的開戶資格并查驗相關(guān)資料。

（4）證券營業(yè)部依據(jù)客戶的書面申請設(shè)置資金賬戶的證券交易委托方式、服務(wù)品種、存管或銀證轉(zhuǎn)賬銀行，客戶自行設(shè)置密碼。

（5）證券營業(yè)部對相關(guān)資料進行妥善保管。

資金賬戶開戶的操作規(guī)范

（1）開戶申請。

（2）查驗和復(fù)核。

（3）電腦開戶。

（4）打印柜臺交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”（一式兩聯(lián)），交由客戶簽名確認

（5）經(jīng)辦人將客戶遞交的所有資料、客戶簽署的《證券交易委托代理協(xié)議書》等文件、系統(tǒng)打印的柜臺交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”交復(fù)核員通過系統(tǒng)實時復(fù)核，復(fù)核內(nèi)容與經(jīng)辦人查驗要求相同。

(6)經(jīng)辦人在《證券交易委托代理協(xié)議書》的乙方欄內(nèi)填寫營業(yè)部信息，經(jīng)辦人與復(fù)核人分別簽名或蓋章。

(7)將經(jīng)打印的柜臺交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”一聯(lián)和《證券交易委托代理協(xié)議書》(客戶留存文本)交客戶保存。給客戶發(fā)放資金賬戶卡，酌情收取服務(wù)費或開戶工本費。

(8)收市后，經(jīng)辦人將經(jīng)打印的柜臺交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”一聯(lián)夾入《證券交易委托代理協(xié)議書》(營業(yè)部留存文本內(nèi))后，和客戶其他必須留存的資料交業(yè)務(wù)主管留存歸入客戶資料檔案，并在“客戶證件/資料原件(復(fù)印件)清單”上做好收件記錄。

柜臺委

托

（1）客戶委托買賣時應(yīng)使用營業(yè)部統(tǒng)一制作的證券買賣委托單，按照委托單標明的各項內(nèi)容，完整、詳細、正確地填寫，且必須當面簽署姓名。

（2）若證券名稱和證券代碼不一致時，及時與客戶取得聯(lián)系；無法聯(lián)系時，則以證券名稱為準輸入委托指令代理客戶買賣股票。

非柜臺委托

（1）人工電話或傳真委托。

（2）自助及電話自動委托。

（3）網(wǎng)上委托。

撤單

針對柜臺委托和非柜臺委托的不同形式分別進行撤單。已成交的'部分不能撤銷或修改。

含義

證券公司接受客戶委托，按照約定，向客戶提供涉及證券及證券相關(guān)產(chǎn)品的投資建議服務(wù)，輔助客戶作出投資決策，并直接或者間接獲取經(jīng)濟利益的經(jīng)營活動

基本原則

（1）依法合規(guī)。

（2）誠實守信。

（3）公平維護客戶利益。

基本要求

(1)人員執(zhí)業(yè)資格。

(2)管理制度建設(shè)。

(3)投資顧問業(yè)務(wù)的適當性管理。

(4)證券投資建議、客戶回訪及投訴管理。

(5)對客戶的告知義務(wù)。

(6)風險揭示。

(7)投資顧問服務(wù)協(xié)議。

(8)投資顧問的研究支持。

(9)服務(wù)收費。

(10)業(yè)務(wù)推廣與宣傳。

(11)以軟件工具、終端設(shè)備為載體的投資顧問服務(wù)。

(12)留痕管理與記錄保存。

戶招攬

客戶招攬包括目標市場選擇、營銷渠道選擇、客戶關(guān)系建立和客戶促成等內(nèi)容

(1)目標市場與營銷渠道選擇是招攬客戶的前提和基礎(chǔ)

(2)客戶關(guān)系建立是客戶招攬的保證。

(3)客戶促成是證券經(jīng)濟業(yè)務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

證券類金融產(chǎn)品及服務(wù)銷售

在產(chǎn)品銷售的過程中，可以采取人員推銷、廣告促銷、營業(yè)推廣和公共關(guān)系等促銷手段

客戶服務(wù)

在證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷中，客戶服務(wù)主要包括交易通道服務(wù)、有形服務(wù)和信息咨詢服務(wù)等附加服務(wù)。而交易通道服務(wù)是證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。

直接依據(jù)

地理因素

按照客戶所處的地理位置，地理條件來確定細分市場

人口因素

(1)主要的人口因素變量包括年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、國籍、家庭生命周期、宗教、民族、社會階層等。

(2)以人口統(tǒng)計因素為依據(jù)細分市場，一般需要兩個或兩個以上的具體變量才能準確地描述每個子市場的特征

間接依據(jù)

心理因素

變量通常包括生活格調(diào)、個性、投資動機、價值偏好等。

行為因素

具體變量包括投資者追求的利益、購買渠道、購買時機、使用狀況、使用率、忠誠度等

無差異性市場營銷策略

采用無差異市場營銷策略針對的是所有投資者的共同需求，而不是各細分市場投資者群體的特殊需求。

（1）優(yōu)點：成本低，操作簡單。

（2）缺點：效益相對比較低，尋找客戶的隨意性較大。

集中性市場營銷策略

公司集中所有力量來滿足一個或幾個細分市場的需求。

分類：地區(qū)集中策略、品種集中策略、客戶集中策略。

（1）優(yōu)點：可以讓營銷人員深入滲透某個或某幾個細分市場，把有限的'資源進行集中利用，進而在這個有限市場中建立專業(yè)知名度。

（2）缺點：營銷人員把所有的資源都投入到該目標市場，而單一市場客戶資源有限，整體業(yè)績提升將受到很大的限制。

差異性市場營銷策略

也稱“多重細分市場策略”，是指公司根據(jù)不同的目標市場采用不同的營銷策略，甚至設(shè)計不同的產(chǎn)品來滿足不同目標市場上的不同需求。

差異性市場營銷策略比集中性市場營銷策略能夠更好地提升

直接渠道

由證券公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)銷售或提供給客戶。（我國證券公司的營銷渠道基本上是直接銷售渠道）

間接渠道

產(chǎn)品通過中間商或中介機構(gòu)來流通。中介機構(gòu)是第三方團體，如經(jīng)紀人和獨立財務(wù)顧問等

購買決策階段

營銷人員的主要任務(wù)

認知階段

將公司及產(chǎn)品和服務(wù)灌輸?shù)娇蛻纛^腦中

情感階段

使客戶有一個態(tài)度的轉(zhuǎn)變，如認可或支持該公司及其產(chǎn)品

最終行為階段

促使客戶最終形成購買決策

保守型

首要目標是保護資本金不受損失和保持資產(chǎn)流動性

穩(wěn)健型

投資目的主要是在風險較小的情況下獲得一定的收益

積極型

專注于投資的長期增值，并愿意為此承受較大的風險

客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

(1)核心服務(wù)。為客戶提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù)

(2)有形服務(wù)

(3)附加服務(wù)

★理財顧問服務(wù)具有顧問性、專業(yè)性、綜合性和長期性的特點。

證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷人員的服務(wù)

（1）售前服務(wù)。

（2）售中服務(wù)。

（3）售后服務(wù)。

證券公司客戶服務(wù)的方式

（1）電話服務(wù)中心。

（2）郵寄服務(wù)。

（3）自動傳真、電子信箱與手機短信服務(wù)。

（4）“一對一”專人服務(wù)。

（5）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。

（6）媒體和宣傳手冊的應(yīng)用。

（7）講座、推介會和座談會。

客戶投訴管理

（1）客戶投訴的目的和原因。

（2）客戶投訴的分類。①有效投訴。②無效投訴。