av手机免费在线观看,国产女人在线视频,国产xxxx免费,捆绑调教一二三区,97影院最新理论片,色之久久综合,国产精品日韩欧美一区二区三区

回訪工作個(gè)人總結(jié)

時(shí)間:2022-11-23 20:48:34 回訪 我要投稿

回訪工作個(gè)人總結(jié)

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份,其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份,實(shí)際回訪724份,總回訪率83%,回訪率最低的科室是骨科,最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中,有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿(mǎn)意,有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意,總滿(mǎn)意度為98%,說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

回訪工作個(gè)人總結(jié)

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度,從回訪不滿(mǎn)意的反饋中了解到存在下列缺陷:

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案,要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查,不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。

六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示,記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi),但實(shí)際情況又未做該檢查,屬于亂計(jì)費(fèi)。

九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大,涉及報(bào)銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。

十、吸氧、霧化治療,醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因,引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室:護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2月回訪情況顯示,絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的,同時(shí)也反映出在我們的工作中,特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方,綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析,集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí),都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程,主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù),關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考,對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多,造成醫(yī)院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。

所以,我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工,在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中,最基本的五種技能:“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

20xx-02-28

回訪工作個(gè)人總結(jié) [篇2]

今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題,認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚,還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué),跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶(hù)打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度,不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信,讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn),當(dāng)給客戶(hù)打電話時(shí),打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí),主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話并要有明確的時(shí)間,可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了,我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話,這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù),為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量,減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí),掛了客戶(hù)的電話就應(yīng)該著手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題,如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片,迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求,之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話請(qǐng)客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改,這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系,之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶(hù)做電話回訪時(shí)一定要熱情,和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上,客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比,甚至?xí)䦟⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放,因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色,如果客戶(hù)聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音,也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象,以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話,都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶(hù)一般都會(huì)很忙,當(dāng)你打電話打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉,如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系,并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”,這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話。

《回訪工作個(gè)人總結(jié)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示,剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。

2分頁(yè)電話回訪工作總結(jié)

歲月如梭,不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶(hù)回訪和育嬰熱線咨詢(xún)的工作,F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識(shí),如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過(guò)程,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),從事過(guò)什么樣的工作,來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作,我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度,在這個(gè)信息時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,甚至拒聽(tīng)。反之,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過(guò)程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話回訪,接聽(tīng)400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來(lái)電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?苫貋(lái)后,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈(zèng)品,于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng),情緒有些失控,說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,要來(lái)公司找麻煩,下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門(mén)也大了起來(lái),醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了,沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅自己受氣,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說(shuō)越生氣,啥話解氣說(shuō)啥,其實(shí),并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),一來(lái)可以讓自己放松一下,二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

明一市場(chǎng)越來(lái)越大,選擇明一的顧客也越來(lái)越多,顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,我們鍛煉了自己, 提高了自己,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。

《回訪工作個(gè)人總結(jié)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示,剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。

3分頁(yè)電話回訪工作總結(jié)

12號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù),我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬(wàn)三千信用卡未激活用戶(hù)進(jìn)行電話回訪,目的只有一個(gè):提醒他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會(huì)議室,個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹,他給我們每人一份電話回訪腳本,要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ),針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行修改,達(dá)到基本目的就可:提醒用戶(hù)激活信用卡?蛻(hù)有任何問(wèn)題都盡量不要和其糾纏,盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)。這也沒(méi)辦法,因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生,沒(méi)有進(jìn)行任何客服培訓(xùn),對(duì)信用卡服務(wù)一無(wú)所知,客戶(hù)問(wèn)了我們也不知道。還有一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題就是:我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086),而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶(hù),這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙(以后的事實(shí)證明,這是對(duì)的,因?yàn)槲覀兠刻於家蝗嗽陔娫捴袘岩桑,所以我們只是?wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。

我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分,一共20xx戶(hù),我花了10天時(shí)間好歹將這些電話打完;卦L完后,我發(fā)現(xiàn)這些用戶(hù)基本上時(shí)有以下特點(diǎn):

1、因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專(zhuān)門(mén)針對(duì)公務(wù)員推出的,所以用戶(hù)基本是政府公務(wù)員,教師等非營(yíng)利性事業(yè)單位的工薪階層,他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?/p>

2、一般年齡都是30歲以上,對(duì)信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷,所以大部分人都是表示不愿意開(kāi)通信用卡。

3、這部分人當(dāng)初申請(qǐng)信用卡的原因大部分是因?yàn)榻ㄔO(shè)銀行與他們單位有業(yè)務(wù)聯(lián)系,就有單位牽頭給公務(wù)員辦理信用卡,這些人只是為了敷衍上級(jí)而辦理;或者是沒(méi)需要但看到其他人辦自己也辦;剩下小部分是被業(yè)務(wù)員忽悠了,糊里糊涂就辦了,辦完就后悔不想要了;只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學(xué)甚至是接通了一個(gè)60多歲老阿婆的電話,問(wèn):信用卡是什么?別人發(fā)給我一張卡片,我不識(shí)字~~~

4、有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪,懷疑電話號(hào)碼,拒絕訪問(wèn)或者是不接聽(tīng),其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國(guó)部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂,完全是為了完成業(yè)務(wù)的,根本不考慮客戶(hù)的需要,聽(tīng)聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡,加大信用卡辦理門(mén)檻,我想大概是想整頓國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)吧。

打完電話,我最深刻的印象就是:做客服好辛苦。∑骄粋(gè)電話回訪大概要兩三分鐘(因?yàn)槲覀冎粏?wèn)基本的三個(gè)問(wèn)題:有沒(méi)有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開(kāi)通激活信用卡方法)加上登記撥號(hào)的時(shí)間一分鐘,有些拒絕訪問(wèn)和無(wú)法接聽(tīng)的電話也算上,平均一個(gè)電話是二分鐘。一天八個(gè)小時(shí),去掉休息和喝水時(shí)間,一天打200個(gè)電話,硬是花了我十天時(shí)間!每天將電話摁在耳朵上重復(fù)的說(shuō)話,耳朵被摁疼了,聲音也沙啞了,電話打到一半的時(shí)候我經(jīng)常會(huì)心情煩躁,很排斥那部電話機(jī),但又很無(wú)奈地必須打電話,重復(fù)撥號(hào),聽(tīng)著度度的聲音,然后木然的說(shuō):您好,~~~~~

我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態(tài)下完成的,我們?cè)L問(wèn)的目的雖然達(dá)到,總體說(shuō)是非常不合格的回訪。我接通電話后,經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單額問(wèn)候語(yǔ),就直接問(wèn)問(wèn)題,連問(wèn)客戶(hù)放不方便都省略掉,有時(shí)候甚至?xí)䥺?wèn)完,說(shuō)完結(jié)束語(yǔ),就直接掛電話,留給對(duì)方一個(gè)不和諧的咔嚓聲~~~~

部門(mén)的一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理問(wèn)我的感受,我說(shuō)很辛苦,他就笑笑對(duì)我說(shuō):辛苦是辛苦,如果你沒(méi)有從這些電話回訪中學(xué)到點(diǎn)什么的話,你就白辛苦了。我若有所思,經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙,然后緩緩跟我說(shuō):做任何事情,你都可以從不同角度去看的,你可以覺(jué)得它很無(wú)聊很辛苦,然后就排斥他,最后工作敷衍而過(guò);當(dāng)然你也可以端正態(tài)度,不斷地去對(duì)工作總結(jié),去學(xué)習(xí),然后做地更好。他接著說(shuō):前段時(shí)間,省行對(duì)全省的客戶(hù)經(jīng)理都組織了培訓(xùn),其中一項(xiàng)就是電話訪問(wèn)技巧的培訓(xùn),電話訪問(wèn)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很重要的事情。你回訪了這么多客戶(hù),成功率多大?為什么成功?客戶(hù)為什么不愿意聽(tīng)你的?你該怎樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性回訪?這些都是有學(xué)問(wèn)的。最后他跟我說(shuō):電話打完了,你應(yīng)該好好總結(jié)了,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),以后大步向前。

經(jīng)理的話很有道理,從不同的角度看問(wèn)題就會(huì)有不同的收獲,這次電話回訪,最大的問(wèn)題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶(hù)打電話,別人很容易懷疑我們,這個(gè)很正常,就算是我看到是外地手機(jī),我輕易也不愿意接聽(tīng)。面對(duì)這種情況,我覺(jué)得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面:

1、注意專(zhuān)業(yè)化用語(yǔ)。職業(yè)化、準(zhǔn)確化的客服用語(yǔ)能夠減少用戶(hù)的懷疑,所以我們接聽(tīng)電話的時(shí)候一定要準(zhǔn)確、切忌前言不答后語(yǔ),試想,如果你接到一個(gè)電話:您好,我是,那個(gè),銀行客戶(hù)服務(wù)代表,我們現(xiàn)在想,想對(duì)您進(jìn)行電話回訪,嗯,是關(guān)于信用卡的,你有時(shí)間么?這樣的電話,你要接受么?

2、直接切入。我們回訪中一般都要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意接受,但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問(wèn)的數(shù)量,就減少了這個(gè)環(huán)節(jié),電話訪問(wèn)的第一分鐘時(shí)很重要的,在第一分鐘如果沒(méi)有進(jìn)行有效信息的傳遞的話,客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生抵制心理,何況是我們這種莫名的電話,所以我們簡(jiǎn)單接受自己后,就直接問(wèn)問(wèn)題,一般人都會(huì)接受提問(wèn)。

3、說(shuō)話的語(yǔ)速要適中,音量不宜過(guò)大,要輕聲提問(wèn)。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的,這就需要我們自己去揣摩客戶(hù)的心理,然后適當(dāng)用語(yǔ),像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開(kāi)始我就是中規(guī)中矩的,一個(gè)接一個(gè)問(wèn)問(wèn)題,后來(lái)有人受不了,就在電話中說(shuō):先生,你不要這樣說(shuō)話,怪怪的,隨意一點(diǎn)啊!聽(tīng)到這,我笑了:呵呵,好啊,我也就是隨便問(wèn)問(wèn)。

4、回訪完畢,切忌立即掛電話,停2秒鐘再掛,不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶(hù)的心理的。

5、最后就是關(guān)于不合作的客戶(hù)。就一個(gè)字:忍。如果他完全是不尊重你,什么也別說(shuō),輕輕掛了電話,然后休息下,緩緩心情,接著打。

我只是接到了一個(gè)不合作的客戶(hù),其實(shí)也沒(méi)什么,他就是懷疑我是詐騙的,為了核實(shí),他就問(wèn)了很多問(wèn)題,我回答不了,事實(shí)上我沒(méi)接受任何培訓(xùn),不知道信用卡業(yè)務(wù),真的是回答不了,于是他就認(rèn)定我是詐騙的,就直接在電話中教訓(xùn)我,我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火,想罵人又不能罵,直接就掛了電話。

后來(lái)想想,其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏?wèn)了這么多問(wèn)題,一時(shí)就亂了,他只是想知道我們掌握了多少信息,如果我們什么也不知道,那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋?zhuān)缓蟾藢?duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話號(hào)碼、單位電話號(hào)碼等基本信息,就能穩(wěn)住他了。接下來(lái),至少他會(huì)半信半疑地接受回訪,而不是教訓(xùn)人。所以,這次我是輸在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)上。

這次電話回訪我覺(jué)得我有兩個(gè)收獲,一是電話訪問(wèn)的一些技巧,現(xiàn)在不在部門(mén)里面能夠很好的接聽(tīng)工作電話了,語(yǔ)言很職業(yè)!今天一支行的行長(zhǎng)來(lái)電話部門(mén),想推遲一項(xiàng)工作,剛好經(jīng)辦人不在,我知道這項(xiàng)工作很急,所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思,告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次,需要大家配合,最后,這位支行行長(zhǎng)表示盡力配合。嘿嘿,有點(diǎn)狐假虎威,一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門(mén)的虎皮,竟然要求行長(zhǎng)配合工作!二是能夠從不同角度去看問(wèn)題,去想問(wèn)題,一味抱怨沒(méi)意思,有的只是時(shí)間的白白流逝,倒不如換位思考,讓工作、讓生活海闊天空,給自己一個(gè)燦爛的微笑。

4分頁(yè)網(wǎng)站用戶(hù)電話回訪工作總結(jié)

本次訪問(wèn)前準(zhǔn)備、訪問(wèn)執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天,訪問(wèn)人數(shù)13人,接聽(tīng)電話10人,有效訪問(wèn)溝通6人。之前也回訪過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶(hù),回顧這兩次電話回訪工作,感覺(jué)自己對(duì)于用戶(hù)溝通方面的效果不錯(cuò),并事后對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn):

(1)準(zhǔn)備工作:

1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊,小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好,本次最好能夠詳盡到用戶(hù)支付方式的選擇,方便與用戶(hù)溝通及訪談前的用戶(hù)分析。

2、訪談前對(duì)用戶(hù)的具體情況分析不夠,應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶(hù)需要了解到的最主要信息是什么。

3、用戶(hù)主要是8月底9月初的用戶(hù),對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象,訪談中若得到用戶(hù)允許,可以直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)操作失敗的具體原因,而不是著重拉近用戶(hù)的距離。因?yàn)殡娫捲L談不同于面對(duì)面訪談,電話訪談的用戶(hù)可能時(shí)間上有限且用戶(hù)的耐心也有限,并且每個(gè)回訪用戶(hù)的最主要目的要在訪談前明確。

(2)訪談中:訪談過(guò)程中語(yǔ)氣需要再平和一些,控制好自己的情緒。總之多感謝用戶(hù)、多肯定鼓勵(lì)用戶(hù)。保持冷靜態(tài)度,對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題需要進(jìn)一步分析提問(wèn),盡量能還原用戶(hù)當(dāng)時(shí)的操作過(guò)程及操作心理。

(3)問(wèn)題分析:?jiǎn)栴}分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通,尋找最佳優(yōu)化建議,另外也要借鑒分析相關(guān)的競(jìng)品網(wǎng)站,分析出最佳優(yōu)化建議。

(4)ppt撰寫(xiě):

1、ppt撰寫(xiě)中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示,而不是文字描述。

2、以數(shù)據(jù)說(shuō)話。

3、盡快了解熟悉基本的ps操作。

4、重點(diǎn)是在寫(xiě)之前對(duì)于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚,再開(kāi)始動(dòng)筆。

5、提高文檔的撰寫(xiě)效率。

【回訪工作個(gè)人總結(jié)】相關(guān)文章:

客戶(hù)回訪回訪工作總結(jié)11-23

回訪母校個(gè)人總結(jié)11-23

電話回訪個(gè)人總結(jié)11-23

電話回訪個(gè)人工作總結(jié)11-23

信息回訪個(gè)人工作總結(jié)11-23

回訪母校個(gè)人活動(dòng)總結(jié)11-23

回訪母校個(gè)人實(shí)踐總結(jié)11-23

回訪母;顒(dòng)個(gè)人總結(jié)11-23

回訪工作半年總結(jié)11-23