4s店客戶回訪話術(shù)

要做好好客戶回訪這項(xiàng)工作，就需要掌握一定的技巧。由于客戶回訪工作是通過電話去與消費(fèi)者溝通，所以4s店要為客戶回訪人員提供相關(guān)的客戶回訪話術(shù)，掌握客戶回訪技巧，以及對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)客服的培訓(xùn)。作為客戶回訪人員，首先就要懂得如何與客戶溝通，一般4s店有相關(guān)的電話回訪的話術(shù)。在與客戶的溝通互動(dòng)中，你的話語要給客戶一種貼心，受重視的感覺，還要注意說話的方式，給事情的后續(xù)處理留有一定的回轉(zhuǎn)余地。

掌握好回訪的技巧，客戶的回訪不但可以給客戶貼心的服務(wù)，還可以帶來下一次的銷售，因?yàn)楹玫氖酆蠓��?wù)，能為自己的品牌帶來好的口碑，自然就能帶來新的客戶。

回訪時(shí)，首先要細(xì)分客戶，不同類型的客戶，你所要回訪的內(nèi)容、方式應(yīng)該都是因人而異。針對(duì)類型不同的客戶，拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。

第二，明確客戶的要求，當(dāng)你確定好客戶的分類后，就要去明確客戶的需求，根據(jù)客戶的需求去更好的服務(wù)，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)�？蛻艋卦L的最佳時(shí)機(jī)是產(chǎn)品出現(xiàn)問題，產(chǎn)品需要維修，客戶想要再次購買的時(shí)候，如果在這個(gè)時(shí)候能及時(shí)為客戶解決問題，那就更加能夠提高客戶售后服務(wù)的滿意度。

第三，正確對(duì)待客戶的抱怨和建議。回訪客戶時(shí)，總是能夠遇到一些抱怨和投訴。客戶回訪工作人員就要耐心和細(xì)心聆聽客戶的投訴，為客戶分析和處理問題。收集完客戶的投訴以后，要做好相關(guān)的投訴的記錄，再向上級(jí)部門報(bào)告。通過解決客戶的抱怨，能更完善售后服務(wù)的流程，以及更好地服務(wù)客戶。

如果能夠抓好最佳的客戶回訪時(shí)機(jī)，不僅是提高客戶的滿意度，還能促進(jìn)我們的銷售工作。客戶回訪的過程中，要去了解客戶的不滿意，客戶對(duì)4s店的建議，確定與客戶下次回訪的時(shí)間。定期的回訪，能加強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。把握好客戶回訪的時(shí)機(jī)，幫助客戶解決問題，更能改進(jìn)4s店的形象以及加強(qiáng)客戶的關(guān)系。

4s店客戶回訪話術(shù) [篇2]

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語1

1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？

2. 您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。

請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B. 不方便――好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對(duì)接待人員__c.在車輛方面的知識(shí) 您的滿意程度如何？

4. 經(jīng)過您的描述后，接待人員對(duì)您需求的了解程度如何？

5. 在車輛診斷方面，對(duì)于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6. 在維修前，接待人員對(duì)于_ a.將要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的解釋___，您的滿意程度如何？

7. 在維修前，接待人員對(duì)于_b.將要收取費(fèi)用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？

8. 維修保養(yǎng)后，接待人員___對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？

9. 維修保養(yǎng)后，接待人員__對(duì)最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？

10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11. 再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？

2. 您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。

請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B. 不方便――好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 您對(duì)這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？

4. 請(qǐng)問您對(duì)車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5. 請(qǐng)問對(duì)于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？

7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8. 再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3

1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？2. 您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。

請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B. 不方便――好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對(duì)接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？

4. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？

5. 希望您給予我們最好的評(píng)價(jià)！謝謝您的支持！

8. 再見！

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時(shí)，謝謝您的支持/

回答不可以接電話時(shí)，對(duì)不起，您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？

1．您××號(hào)來我們站維修/保養(yǎng)過您的車是嗎？對(duì)您的光臨表示非常感謝，××號(hào)是您親自過來保養(yǎng)/ 維修的車嗎?

2. 您來我們站有預(yù)約嗎？(如果有) 您對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿

意? (客戶不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

3. 在維修/ 保養(yǎng)工作開始之前，接待人員對(duì)即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?

5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進(jìn)行解答? (有) 您對(duì)接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?

6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用?

7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎?

8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢?

9．交車時(shí)車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10. 您對(duì)我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

11．維修/ 保養(yǎng)過后我們的接待人員有沒有就您的結(jié)算清單主動(dòng)為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對(duì)接待員對(duì)結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?

12．接車時(shí)等待的時(shí)間和交車時(shí)等待的時(shí)間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13．交車時(shí)服務(wù)顧問有沒有和您共同驗(yàn)車并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車服務(wù)等）。

14. 請(qǐng)問您對(duì)接待您的服務(wù)顧問的友好程度和專業(yè)知識(shí)是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

15．您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請(qǐng)您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個(gè)問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時(shí)：

*請(qǐng)將您的問題跟我說好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見 時(shí)：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會(huì)盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會(huì)有專人在24小時(shí)內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。 結(jié) 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話，再見!

注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來決定，針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個(gè)之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

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