其中地上建項(xiàng)目由棟建筑組成總規(guī)劃戶數(shù)戶，為什么物業(yè)管理公司一次性收取一年的物業(yè)管理費(fèi)，答本小區(qū)實(shí)行小時(shí)封閉管理訪客及外來(lái)人員實(shí)行登記許可制度，因工程質(zhì)量遺留問(wèn)題業(yè)主是否可以拒交管理費(fèi)。
統(tǒng)一說(shuō)辭(物業(yè)版)
統(tǒng)一說(shuō)辭
一、物業(yè)部分：1、小區(qū)開發(fā)商？物業(yè)公司？物業(yè)的含義?
答：開發(fā)商：河北郡雄房地產(chǎn)開發(fā)有限公司；物業(yè)公司：北京德方物業(yè)管理管理有限公司。①房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督;
②房屋設(shè)備、設(shè)施的管理;
③環(huán)境衛(wèi)生的管理;
④綠化管理;
⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作;⑥車輛道路管理;
2、小區(qū)占地面積、建筑面積、總棟數(shù)、總戶數(shù)？
答：一期二期占地面積54699.43m2，總建筑面積：76490m2。其中地上76490m2；建項(xiàng)目由17棟建筑組成，總規(guī)劃戶數(shù)450戶。綠化面積:16410m2,容積率：2.07綠化率：30%
3、為何要預(yù)先收取物業(yè)管理費(fèi)？
答：依據(jù)物業(yè)管理合同，通過(guò)招投標(biāo)確定，物業(yè)管理費(fèi)為預(yù)收制。
4、為什么物業(yè)管理公司一次性收取一年的物業(yè)管理費(fèi)？
答：于本小區(qū)客戶群特點(diǎn)，大部分業(yè)主事務(wù)繁忙，因此可能出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)交費(fèi)不及時(shí)的現(xiàn)象；而我們也會(huì)將大部分精力用于催繳費(fèi)用上（因?yàn)槲飿I(yè)管理費(fèi)是保證物業(yè)公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的先決條件），這勢(shì)必就會(huì)影響到我們對(duì)您和其他方面的服務(wù)質(zhì)量。如按年度收取物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司可將全部精力投入到對(duì)客戶服務(wù)中，在資金運(yùn)轉(zhuǎn)上無(wú)后顧之憂，且符合有關(guān)文件之規(guī)定《河北省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》
5、從什么時(shí)間開始計(jì)收我的物業(yè)管理費(fèi)？
答：按約定日期辦理收樓手續(xù)的，從辦理收樓手續(xù)之日起開始計(jì)算；未按收樓手續(xù)約定日期拖延收樓手續(xù)的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收樓通知書”上標(biāo)明的交房時(shí)間的開始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)。
6、以什么面積收取我的物業(yè)管理費(fèi)？
答：房產(chǎn)證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準(zhǔn)；房產(chǎn)證辦理以后，以實(shí)測(cè)后的建筑面積收取物業(yè)管理費(fèi)�！逗颖笔∥飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》內(nèi)容：住宅公共性物業(yè)服務(wù)費(fèi)按照法定產(chǎn)權(quán)面積計(jì)收。已辦理產(chǎn)權(quán)證的，以產(chǎn)權(quán)證記載的建筑面積為準(zhǔn)，未辦理產(chǎn)權(quán)證的，按購(gòu)房合同標(biāo)明的建筑面積計(jì)算。
7、我們?nèi)绾沃牢飿I(yè)管理費(fèi)都花在什么地方了？
答：物業(yè)管理費(fèi)主要用在小區(qū)內(nèi)各公共設(shè)施設(shè)備(消防監(jiān)控、供水供電設(shè)備)的日常養(yǎng)護(hù)、維修及公共清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化的維護(hù)等方面；物業(yè)管理公司將每年向業(yè)主公布一次物業(yè)管理公司對(duì)本小區(qū)收繳與支出的賬目，屆時(shí)您可以詳細(xì)了解物業(yè)管理費(fèi)是如何花銷的。
8、業(yè)主若不簽《管理規(guī)約》承諾書將如何處理？
答：應(yīng)耐心向業(yè)主解釋，本公約明確了業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司在三方權(quán)利與義務(wù)，具有法律效力。是業(yè)主在辦理入伙手續(xù)中必須簽定的，這也是政府有關(guān)部門規(guī)定的。
9、如業(yè)主詢問(wèn)“《業(yè)主規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別？”
答：《管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
10、鄰居占用了公共樓道怎么辦？
答：公共樓道屬于共用部位，鄰居占用了公共樓道就是侵犯了相鄰業(yè)主的權(quán)益，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)可以要求其停止占用；造成共用部位損壞的，還可以要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。
11.業(yè)主裝飾裝修房屋過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)能否進(jìn)行入戶檢查？
答：業(yè)主裝飾裝修房屋過(guò)程中，直至裝修結(jié)束后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的予以制止；情節(jié)嚴(yán)重的，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。
12、小區(qū)生活垃圾如何清理？頻率？
答：生活垃圾在樓外公共區(qū)域、每棟門前都配有垃圾箱，業(yè)主自行投入，生活垃圾日產(chǎn)日清。
13、機(jī)動(dòng)車庫(kù)和機(jī)動(dòng)車位數(shù)量？
答：地上臨時(shí)車位大約有168個(gè)車位，非機(jī)動(dòng)車場(chǎng)9個(gè)。
14、小區(qū)出入口有幾個(gè)？開放時(shí)間？
答：小區(qū)出入口共有1個(gè)；24小時(shí)開放。
15、小區(qū)有哪些安防設(shè)施和每戶配備情況？
答：進(jìn)出口設(shè)門禁、監(jiān)控，單元入戶設(shè)對(duì)講。
答：小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)按年度采取預(yù)收制，物業(yè)管理費(fèi)的組成：管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、公共維修及保養(yǎng)費(fèi)；綠化管理費(fèi)；清潔衛(wèi)生費(fèi)；保安費(fèi)；辦公費(fèi)；物業(yè)管理公司固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；法定稅費(fèi)。
17、每個(gè)單元信報(bào)如何投遞，管理處對(duì)業(yè)主快遞如何受理？
答：由郵局直接投入樓宇內(nèi)信報(bào)箱。管理處可以為業(yè)主提供代收特殊郵件的有償服務(wù).
18、小區(qū)單元內(nèi)可否開公司或經(jīng)營(yíng)行為？
答：本小區(qū)為純居住小區(qū)，除商鋪外其他區(qū)域不可開公司以及不得有經(jīng)營(yíng)行為。
19、單元整改期間，發(fā)生的水電費(fèi)如何計(jì)算？
答：“整改結(jié)束和業(yè)主驗(yàn)收時(shí)我們會(huì)再核驗(yàn)一次水、電表，今后計(jì)收水電費(fèi)會(huì)依照第二次水電表度量開始計(jì)算�！�
20、房屋整改的期限？
答：“為最快完成整改，我們專門制定問(wèn)題整改流程，最遲在第二天上午把問(wèn)題交到施工單位，施工單位根據(jù)先后順序進(jìn)行整改。但集中入伙期內(nèi)可能會(huì)在同一時(shí)間匯集較多問(wèn)題，所以整改需要一定的時(shí)間。
21、小區(qū)有線電視、寬帶、電話、燃?xì)獾纳暾?qǐng)開通，需哪些手續(xù)？
答：本小區(qū)交房時(shí)已具備開通有線電視，業(yè)主可根據(jù)需要直接到政府相關(guān)部門申請(qǐng)開通，：由于本縣設(shè)備設(shè)施不是很完全，正在跟相關(guān)的單位溝通協(xié)商、施工。具體時(shí)間由開發(fā)商來(lái)解答。
22、寵物飼養(yǎng)問(wèn)題？
答：按“張家口有關(guān)養(yǎng)犬管理規(guī)定”執(zhí)行
23、維修服務(wù)都是有償?shù)膯幔?/p>
答：公共區(qū)域的維修屬于物業(yè)維修范圍，由管理處在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)中支出，入戶維修視情況確定，維修時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)的不收費(fèi)，超過(guò)半小時(shí)收取一定的服務(wù)費(fèi)，維修材料費(fèi)用按
購(gòu)買價(jià)格出售，具體服務(wù)內(nèi)容管理處會(huì)向業(yè)主公示。
24、訪客及外來(lái)人員出入管理？
答：本小區(qū)實(shí)行24小時(shí)封閉管理，訪客及外來(lái)人員實(shí)行登記許可制度。
25、物品出入管理？
答：大件物業(yè)的出入需得到業(yè)主許可，并持搬出人身份證件到管理處開具出入證明。
26、業(yè)主辦遷入、遷出如何管理？
答：業(yè)主的遷入需到管理處登記并提交常住人口的相關(guān)資料；業(yè)主遷出需到管理處登記并結(jié)清水、電、氣、暖及物業(yè)管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用
27、小區(qū)安全管理？
答：首先，在硬件方面設(shè)立防范措施，小區(qū)設(shè)進(jìn)出口門禁、監(jiān)控，單元入戶設(shè)對(duì)講；在非技術(shù)防范層面，設(shè)專職保安人員24小時(shí)值班、巡邏，在重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)控；物業(yè)公司會(huì)有完善的應(yīng)急措施，人防、物防和技術(shù)防范有機(jī)結(jié)合。
28、管理處提供哪些服務(wù)？
答：綜合要求、房屋維修養(yǎng)護(hù)、公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修養(yǎng)護(hù)、消防服務(wù)、維護(hù)小區(qū)公共秩序、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、停車服務(wù)服務(wù)。
29、社會(huì)車輛能否進(jìn)入小區(qū)？
答：來(lái)訪車輛可以進(jìn)入小區(qū)，但要按照物業(yè)公司的要求統(tǒng)一停放和管理（主要停入?yún)^(qū)域?yàn)榈孛媾R時(shí)停車位）。
30、業(yè)主檔案如何管理，如何做好保密工作？
答：管理處已制定嚴(yán)格的制度和工作紀(jì)律，業(yè)主資料由專人保管，如查明是管理處人員泄露業(yè)主資料，將按公司規(guī)定進(jìn)行處罰甚至予以辭退。
31、小區(qū)水、電、如何計(jì)算？如何抄表？如何購(gòu)買？
答：小區(qū)的水、電、都有獨(dú)立的分戶計(jì)量裝置，自來(lái)水、電、都是卡表，自來(lái)水、電在物業(yè)項(xiàng)目部購(gòu)買
32、裝修時(shí)需要辦理什么手續(xù)？為何收取裝修服務(wù)費(fèi)？
答：業(yè)主需向管理處提出裝修申請(qǐng)、物業(yè)管理處進(jìn)行審批、繳納相關(guān)費(fèi)用、發(fā)放裝修許可證，管理處對(duì)裝修期的管理需要投入相關(guān)的人力物力，此類費(fèi)用并未在業(yè)主正常收取物業(yè)管理費(fèi)中體現(xiàn)，因此需向業(yè)主單獨(dú)收取，用于支付業(yè)主裝修期間的管理成本、裝修垃圾清運(yùn)、公共區(qū)域的維護(hù)等支出。
33、收取裝修管理服務(wù)費(fèi)的依據(jù)？
答：住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第三章第十三條業(yè)主（使用人）對(duì)房屋進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報(bào)。業(yè)主、裝修人或者裝飾裝修企業(yè)，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供特別服務(wù)的，可以與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議可向業(yè)主（使用人）收取以下費(fèi)用：
（裝修保證金，垃圾清運(yùn)費(fèi)，裝修管理費(fèi)，出入證工本費(fèi)）
34、為什么要交維修資金？它的使用、續(xù)籌的程序怎樣的？
答：根據(jù)國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)維修資金之相關(guān)規(guī)定，業(yè)主需要交納物業(yè)維修資金。新建居住小區(qū)商品住宅銷售時(shí)，購(gòu)房者應(yīng)當(dāng)按購(gòu)房款2%—3%的比例向售房單位繳納維修資金。基金用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。維修資金的使用，由物業(yè)管理企業(yè)提出年度財(cái)務(wù)預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審定后實(shí)施。維修資金不足時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定，按業(yè)主擁有的住宅建筑面積比例向業(yè)主續(xù)籌。
35、住宅專項(xiàng)維修資金的收取方式？是用于房屋哪方面的維修？專項(xiàng)維修資金是由誰(shuí)代為管理？
答：住宅專項(xiàng)維修資金按房屋買賣合同中表明的購(gòu)房款的2%交納（實(shí)測(cè)面積后有變估的以
結(jié)算價(jià)款為準(zhǔn)）。對(duì)農(nóng)行房屋是在簽定合同時(shí)交納，對(duì)其他業(yè)主是在交房時(shí)交納。用于住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備的保修期滿后的維修工程，即除日常運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)以外的中修、大修以及更新、改造工程。
商品住宅專項(xiàng)維修資金由房管局代為管理。
36、業(yè)主家被盜,物業(yè)公司是否一定要賠償？
答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對(duì)住戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)公司收取的保安費(fèi)僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對(duì)小區(qū)內(nèi)特定的人、財(cái)、物予以管理。只要保安服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒(méi)有法律責(zé)任。
37、因工程質(zhì)量遺留問(wèn)題，業(yè)主是否可以拒交管理費(fèi)？
答：不可以，開發(fā)遺留問(wèn)題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的問(wèn)題，而物業(yè)管理費(fèi)用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問(wèn)題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)于開發(fā)遺留問(wèn)題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過(guò)物業(yè)公司代為協(xié)商處理。
38、車輛停放時(shí)，車主享有什么樣的權(quán)利？假如車輛丟失，物業(yè)管理公司應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？
答：車主享有車輛停放，及對(duì)物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度的投訴權(quán)利等。至于車輛丟失的賠償問(wèn)題,要看具體原因,如果物業(yè)公司管理人員履行了正常的安全防范義務(wù)，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。如果物業(yè)公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主存在一定的因果關(guān)系，則物管有可能要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。
39、裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請(qǐng)?為什么要收裝修保證金？
答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第53條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。國(guó)家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個(gè)方面。對(duì)于共有部位，單個(gè)業(yè)主沒(méi)有權(quán)力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問(wèn)題。物業(yè)公司必須從裝修開始時(shí)就進(jìn)行管理，否則等裝修完后，裝修帶來(lái)的損害已經(jīng)形成，不但難以改正，也給業(yè)主安全帶來(lái)威脅。實(shí)際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對(duì)建筑物，設(shè)施設(shè)備的保護(hù)，不顧及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的愛(ài)護(hù)，造成他人生命、健康、財(cái)產(chǎn)的損失，破壞公共設(shè)施設(shè)備。對(duì)于裝修中的這些違規(guī)行為，用裝修保證金來(lái)制約。
40、衛(wèi)生間是否要做防水閉水？
答：業(yè)主裝修時(shí)一定要裝修公司做防水、閉水試驗(yàn)，以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己房屋裝修帶來(lái)維修損失，同時(shí)根據(jù)《物權(quán)法》第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”第七十一條規(guī)定業(yè)主對(duì)專有部份的使用不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。
41、陽(yáng)臺(tái)、窗戶是否可以安裝防盜網(wǎng)？
答：根據(jù)國(guó)家2002年實(shí)行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關(guān)規(guī)定，改變住宅外立面之裝修行為須經(jīng)過(guò)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，因此，陽(yáng)臺(tái)、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要經(jīng)過(guò)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，另外，私家花園、露臺(tái)搭建玻璃篷、花架改變小區(qū)原有設(shè)計(jì)規(guī)劃，因此，也需要經(jīng)過(guò)審批。為保障業(yè)戶家居安全，小區(qū)公共區(qū)域會(huì)配備智能化安全防范系統(tǒng)及有保安人員提供二十四小區(qū)值班及定時(shí)定點(diǎn)巡邏，住戶家居亦可考慮選裝家居防盜系統(tǒng)加強(qiáng)防盜功能。
42、業(yè)戶家中被竊或在社區(qū)內(nèi)受到歹徒侵犯，物業(yè)公司已收取保安費(fèi)，物業(yè)公司要如何處理？
答：物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)包含了保安費(fèi)，就會(huì)嚴(yán)格遵照文件對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行工
作。當(dāng)發(fā)生案件時(shí)業(yè)戶應(yīng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)并盡快通知物業(yè)公司，物業(yè)將會(huì)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。物業(yè)公司有相應(yīng)的工作制度，如果保安人員沒(méi)有按要求進(jìn)行巡視及盤查工作，物業(yè)公司將會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如各項(xiàng)記錄及監(jiān)控顯示保安工作按要求進(jìn)行了，物業(yè)公司就已盡到了責(zé)任。出于對(duì)業(yè)主安全負(fù)責(zé)，盡可能提高保衛(wèi)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的考慮，歡迎業(yè)戶來(lái)人、來(lái)電或來(lái)函與我們共同討論保衛(wèi)工作方案，以便最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有資源的能量，提供優(yōu)質(zhì)的保衛(wèi)服務(wù)。建議業(yè)戶仍要正常買保險(xiǎn)，以便發(fā)生問(wèn)題時(shí)盡可能減少損失。
43、小區(qū)有何措施保護(hù)住戶安全？
答：首先，在硬件方面設(shè)立防范措施，包括小區(qū)大門安裝門禁系統(tǒng)，樓層門安裝門禁及對(duì)講系統(tǒng)；小區(qū)主出入口通道、停車場(chǎng)區(qū)域等均安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)連接物業(yè)保安監(jiān)控中心其次，在非技術(shù)防范層面，設(shè)專職保安人員24小時(shí)值班、巡邏，在重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)控；物業(yè)公司會(huì)有完善的應(yīng)急措施，并有針對(duì)性地采取安全防范措施，人防、技術(shù)防范有效結(jié)合。
44、出現(xiàn)緊急情況，物業(yè)可以破門而入嗎？
答：出現(xiàn)緊急情況，必須采取緊急避險(xiǎn)措施時(shí)，緊急避險(xiǎn)行為由于其保護(hù)的利益大于其造成的傷害，具有正義合理性。因此我國(guó)《民法通則》對(duì)此行為予以認(rèn)可�！吨腥A人民共和國(guó)民法通則》第129條規(guī)定：“因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是因自然原因引起，行為人采取的措施又無(wú)不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)模梢载?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償�！蔽飿I(yè)管理者在進(jìn)行如下物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)，對(duì)業(yè)主造成的財(cái)產(chǎn)損失可不承擔(dān)民事賠償責(zé)任：1、為救助人命造成的必要財(cái)產(chǎn)損失；2、為避免業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損或可能受損的必要財(cái)產(chǎn)損失；3、為抓捕違法犯罪分子，制止不法侵害行為而造成的必要財(cái)產(chǎn)損失。
物業(yè)收樓答復(fù)客戶統(tǒng)一說(shuō)辭(參考版)
以下資料由蘇州公司分享：
統(tǒng)一說(shuō)辭，是入伙或售后維修過(guò)程中，針對(duì)業(yè)主可能提出的咨詢、疑問(wèn)或投訴問(wèn)題，由客戶關(guān)系部通過(guò)經(jīng)驗(yàn)積累、調(diào)查分析等形成的統(tǒng)一的答復(fù)文件。通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，客戶關(guān)系部、物業(yè)公司、項(xiàng)目部等與業(yè)主有接觸點(diǎn)的員工，均以統(tǒng)一口徑回復(fù)業(yè)主，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、提高服務(wù)水平。
##公司整理的“客戶問(wèn)題咨詢答復(fù)”，將工程維修中業(yè)主提問(wèn)較集中的問(wèn)題進(jìn)行了整理，形成統(tǒng)一說(shuō)辭，思路挺好，相當(dāng)于工程維修“百問(wèn)百答”，故與大家共享。（因說(shuō)辭內(nèi)容與地區(qū)有關(guān)系，具體內(nèi)容不一定適用各地區(qū)，形式和思路可以參考。）
客戶問(wèn)題咨詢答復(fù)
一、質(zhì)量問(wèn)題類：
1、墻面空鼓
答：墻面抹灰時(shí)墻體結(jié)構(gòu)面：
①灰塵未清理干凈；
②墻體濕潤(rùn)度不夠；
③墻面太光潔。
以上任何一種原因都會(huì)使抹灰砂漿與墻體粘結(jié)不牢固而出現(xiàn)空鼓。處理方法：將空鼓部位抹灰層鑿除后重新抹灰。
2、墻面裂縫
答：①抹灰層與墻體粘結(jié)不牢固時(shí)會(huì)出現(xiàn)空鼓裂縫；
②抹灰層施工后干燥太快會(huì)出現(xiàn)干縮裂縫；
③兩種墻體材料接頭處的抹灰層由于墻體材料伸縮率不同會(huì)出現(xiàn)溫度裂縫。處理方法：將裂縫處的抹灰層切槽后嵌補(bǔ)修復(fù)。
3、地面空鼓：
答：地面砂漿施工時(shí)，樓板面灰塵未打掃干凈或樓板濕潤(rùn)度不夠使砂漿層與樓板粘結(jié)不牢固而出現(xiàn)空鼓。
處理方法：將空鼓部位砂漿層鑿除重新施工。
4、地面裂縫：
答：①由于地面砂漿空鼓會(huì)出現(xiàn)空鼓裂縫；
②由于地面砂漿干燥太快會(huì)出現(xiàn)干縮裂縫；
處理方法：將裂縫處砂漿層切槽后嵌補(bǔ)修復(fù)。
5、地面返砂：
答：由于地面砂漿施工時(shí)水泥漿料沉底，面層砂粒太多，表面收光時(shí)未將漿料提
漿到位，表層砂粒粘結(jié)度不夠而掉砂。
處理方法：將松散砂粒鏟除后用膠體砂漿補(bǔ)抹。
6、外墻滲漏：
答：由于與外墻相連接的空調(diào)板、窗臺(tái)板、凸線條等坡度太小甚至倒反水而使雨
水積聚，或是由于空調(diào)板、窗臺(tái)板或凸線條根部裂縫而使雨水直接灌入，以上兩種情形都可導(dǎo)致外墻滲漏。
處理辦法：重新找坡不使雨水積聚，再將灌入雨水處的縫隙打膠或做防水涂層。
7、窗邊滲漏：
答：①窗邊塞縫不密實(shí)；
②窗框邊密封膠未打好；
③窗配件螺絲孔漏打防水膠。
處理方法：塞縫不密實(shí)的，將原塞縫材料鑿空后重新填塞；漏打防水膠或膠未打好的重新打膠。
8、屋面滲漏
答：屋面滲漏主要是天溝、女兒墻根部、屋面梁根部、天窗根部等排水不暢或防
水加強(qiáng)層局部漏做所致。
處理方法：重新找坡消除積水現(xiàn)象，防水加強(qiáng)層重新施工。
9、樓板管根處滲漏
答：通過(guò)樓板的管道和原預(yù)留洞的空隙是用細(xì)石混凝土二次填塞封堵的，填塞時(shí)
若與管壁或樓板混凝土粘固不好就會(huì)滲漏。
處理方法：鑿開后重新吊洞，分兩次填塞。
二、使用功能類
1、毛坯房陽(yáng)臺(tái)有積水：
答：為了給客戶留出地面貼磚厚度空間，陽(yáng)臺(tái)找坡層較雹坡度不夠，有點(diǎn)少量
積水屬正常，精裝后此問(wèn)題自然消失。
2、子母門扇關(guān)上后還能晃動(dòng)：
答：由于子門扇上下插銷現(xiàn)只能上插銷固定，待精裝地面施工后上下插銷全部固
定門扇就不會(huì)晃動(dòng)。
3、衛(wèi)生間污水管出墻時(shí)低于窗頂，吊頂無(wú)法遮擋：
答：由于窗頂上部為窗頂板、空調(diào)板或結(jié)構(gòu)梁，無(wú)法打洞，污水管只能從此出墻，
精裝修時(shí)將低于吊頂以下的部位包封一下即可。
4、次臥空調(diào)管通過(guò)主臥：
答：次臥空調(diào)管通過(guò)主臥的原因是次臥窗邊無(wú)墻垛，無(wú)法打洞，若增加墻垛就必
需將次臥窗寬度縮小，對(duì)房間采光不利，權(quán)衡再三后選擇了次臥空調(diào)管從主臥通過(guò)的方案，且與主臥空調(diào)管在同一水平線上，美觀上并無(wú)大礙，也可在精裝修時(shí)對(duì)空調(diào)管做包封處理。
5、八角窗兩扇固定兩扇開啟，為何不做成全部開啟：
答：以前曾做過(guò)四扇全部開啟的，經(jīng)住戶反映全部為開啟扇對(duì)室內(nèi)密封不太有利，
平時(shí)使用也就開啟1-2扇，故以后的設(shè)計(jì)均改為兩扇固定兩扇開啟。
6、別墅地下車庫(kù)邊上的排水溝暴雨時(shí)排水是否會(huì)積水：
答：排水溝端頭有積水井，積水井內(nèi)有自動(dòng)/手動(dòng)雙功能排水泵，能確保雨水及
時(shí)排出。排水溝和積水井是根據(jù)地區(qū)暴雨量計(jì)算設(shè)計(jì)的，并經(jīng)以前已建項(xiàng)目實(shí)際驗(yàn)證是不會(huì)積水的。
7、廚房地面為何未做防水：
答：因?yàn)閺N房地面未設(shè)地漏，洗菜水是通過(guò)排水管直排到排水總管，所以廚房地
面是干爽的，無(wú)需防水。
8、戶門上為何無(wú)貓眼：
答：戶門上安裝貓眼不符合防火要求，消防驗(yàn)收不能通過(guò)，戶主精裝時(shí)自行安裝
貓眼也只能視為個(gè)人行為。
9、電梯轎廂未裝修：
答：電梯轎廂有一部分暫時(shí)未裝修，是為客戶室內(nèi)精裝時(shí)作為貨梯使用，待戶內(nèi)
精裝修進(jìn)行到一定程度，貨運(yùn)量減少時(shí)再選擇時(shí)機(jī)裝修轎廂。
10、廚房與工作陽(yáng)臺(tái)間的墻體能否打掉：
答：戶內(nèi)不允許打掉的墻體為：剪力墻、外墻、分戶墻。要打掉廚房與工作陽(yáng)臺(tái)
之間墻體的磚墻部分須報(bào)物業(yè)公司審核。
11、挑層陽(yáng)臺(tái)是否可以自行封閉：
答：做挑層陽(yáng)臺(tái)的目的是為了陽(yáng)臺(tái)不計(jì)算面積而使客戶得到實(shí)惠，若想自行封閉
要考慮小區(qū)的外表美觀和自身的安全，究竟哪些可以封閉和怎樣封閉，要按照業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
12、空中花園是否可以自行封閉：
答：空中花園可以自行封閉，但為了外立面的美觀和統(tǒng)一，要按物業(yè)公司的要求
標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行封閉。
13、陽(yáng)臺(tái)花架梁是否可以自行封蓋：
答：陽(yáng)臺(tái)做花架梁的目的是為了陽(yáng)臺(tái)不計(jì)算面積而使客戶得到實(shí)惠，若要封蓋會(huì)
對(duì)上一層住戶有所影響而產(chǎn)生矛盾，故原則上不同意封蓋，待業(yè)委會(huì)成立后
由業(yè)委會(huì)征求廣大業(yè)主意見(jiàn)確定。
14、頂層住戶能否在屋頂安裝太陽(yáng)能熱水器：
答：房屋設(shè)計(jì)未考慮太陽(yáng)能熱水器的安裝位置和管線布設(shè)，若安裝太陽(yáng)能熱水器
會(huì)影響整個(gè)小區(qū)的美觀和統(tǒng)一性，且太陽(yáng)能熱水器的管線布設(shè)可能會(huì)造成屋面或外墻的滲漏，故不允許安裝太陽(yáng)能熱水器。
15、景觀花園玻璃不用整塊大玻璃，是否為了節(jié)約成本：
答：以前景觀花園有用整塊大玻璃的，玻璃是在施工期間用施工貨梯運(yùn)入戶內(nèi)的，
由于玻璃面積較大，現(xiàn)在的戶內(nèi)電梯無(wú)法運(yùn)送，若玻璃損傷則無(wú)法更換，現(xiàn)采用多塊玻璃組合，該做法并未減少玻璃總面積反而增加了鋁合金框料，成本不是減少而是增加了。
16、別墅門扇下空隙太大：
答：別墅門扇下方若不留空隙，室內(nèi)地面精裝修后門扇將無(wú)法開啟，現(xiàn)在所留空
隙是根據(jù)地板厚度尺寸留置。若為了現(xiàn)時(shí)好看安裝一個(gè)門下檻，會(huì)與戶內(nèi)地面裝修格調(diào)不統(tǒng)一，戶主還得拆掉，拆除時(shí)可能會(huì)對(duì)門框造成損傷，故現(xiàn)狀是合理的。
17、別墅個(gè)別戶型陽(yáng)臺(tái)天花有污水支管
答：根據(jù)戶型設(shè)計(jì)，陽(yáng)臺(tái)上方是上一層的衛(wèi)生間，若要在陽(yáng)臺(tái)上看不到天花上有
污水管，上一層的衛(wèi)生間就得設(shè)計(jì)成同層排水，即將衛(wèi)生間地面樓板下沉，在樓板頂面設(shè)置排水管將污水排入總管，再將管坑填平鋪設(shè)衛(wèi)生間地面磚。但同層排水的最大弊端是水管若有破損，必須砸開衛(wèi)生間的地面才能維修，損失太大。陽(yáng)臺(tái)天花上的污水支管可通過(guò)吊頂予以遮擋。
三、室外景觀類
1、別墅花園樓梯占地面積太大，是否可以自行改�。�
答：樓梯的寬度、踏步的寬度及高度必須符合設(shè)計(jì)規(guī)范，否則無(wú)法驗(yàn)收通過(guò)。是
否能自行改小，為了小區(qū)景觀的統(tǒng)一性，由物業(yè)公司根據(jù)多數(shù)住戶意見(jiàn)再行確定。
2、別墅花園無(wú)澆花龍頭：
答：考慮到部分住戶在自家花園內(nèi)增設(shè)景觀，施工時(shí)易將花園內(nèi)水管損傷漏水而
影響整個(gè)供水系統(tǒng)，故花園內(nèi)不統(tǒng)一設(shè)水管龍頭，需要時(shí)住戶從戶內(nèi)自行引出。
3、別墅花園內(nèi)有井蓋：
答：花園內(nèi)窨井是住戶房屋本身排雨排污所需，窨井的數(shù)量及間距必須符合設(shè)計(jì)
規(guī)范，否則無(wú)法驗(yàn)收通過(guò)。若住戶感覺(jué)不美觀，可自行在井蓋上面結(jié)合花園景觀設(shè)置遮蓋物，但不能封死，以備后用。
4、別墅花園土體下沉：
答：花園內(nèi)土體由于要種植，不得夯實(shí)，自然堆積而成，經(jīng)過(guò)雨水后自然沉積屬
正常，若下沉后墻根部露出水泥墻面，將補(bǔ)貼墻面磚。
5、公寓樓一層住戶是否可以自行圍合門前花園：
答：公寓樓周圍花園歸全體業(yè)主所有，不能自行隨意圍合�？紤]到一層住戶有利
用花園的可能，已種植了部分綠籬簡(jiǎn)單遮擋以方便一層住戶使用，這屬于人性化操作，一層住戶可在現(xiàn)有綠籬圍合范圍使用和維護(hù)，不得隨意改造。
6、草木不茂盛：
答：各種植物都有自身生長(zhǎng)的合理空間，苗木種植密度是根據(jù)這一理論設(shè)計(jì)的。
剛種植的苗木為了保證其成活率，必須剪枝去葉，暫時(shí)覺(jué)得較稀少，待其長(zhǎng)葉發(fā)枝后就會(huì)茂盛。
7、屋邊喬木遮擋光線或影響風(fēng)水是否可以移植：
答：要由物業(yè)后期根據(jù)附近住戶意見(jiàn)及小區(qū)景觀的完整性酌情考慮確定。
8、要求局部增加人行便道：
答：小區(qū)內(nèi)的人行道已考慮到住戶的出行方便，若個(gè)別住戶要求增加局部人行便
道，由物業(yè)后期根據(jù)附近住戶意見(jiàn)及小區(qū)景觀的完整性酌情考慮確定。
9、小區(qū)河道內(nèi)的水不流動(dòng)如何保質(zhì)：
答：在河道內(nèi)種植部分水生植物并設(shè)置暴氣機(jī)為河道水增養(yǎng)，以保水質(zhì)。