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物業(yè)客服接待崗位職責和工作標準是什么
物業(yè)客服接待工作要做到貼心，用心，細心，有哪些崗位職責和工作標準？下面是小編為你整理的物業(yè)客服接待崗位職責和工作標準，希望對你有幫助。
物業(yè)客服接待崗位職責和工作標準
一、客服部領班崗位職責
1、加強業(yè)務、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規(guī)章制度，負責前廳工作，對管理處經(jīng)理負責;
2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對客服部進行合理安排;
3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內衛(wèi)生是否達標;
4、負責監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況;
5、負責每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況;
6、負責本部門人員班次、假期排定;
7、熟練掌握管轄范圍內的操作規(guī)程及質量標準;
8、負責關心、愛護員工，及時了解員工動態(tài)，及時匯報管理處經(jīng)理，開展針對性工作;
9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓;
10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理;
11、負責組織安排會議中心的服務及接待;
12、認真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務。
二、大廳接待員崗位職責
1、在客服部領班的領導下，嚴格遵守管理處及本部門各項規(guī)章制度;
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理;
3、每日上班時間，主動向各機關主要領導問好致意;
4、會議期間，協(xié)助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務;
5、負責協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制;
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢;
7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;
8、負責保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼;
10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗;
11、完成領班交辦的其他任務。
三、大廳接待服務標準：
1、服務員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗;
2、班前二十分鐘準時上崗;
3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑;
4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態(tài)度;
5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀;
6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內各處室位置，電話號碼，主要領導的`稱謂，做到準確無誤;
7、能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內業(yè)主;
8、合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序;
9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確;
10、大廳內衛(wèi)生情況良好，設施設備運行正常，保修及時;
四、會議服務員崗位職責
1、保持會議區(qū)域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。
2、做好會議前的準備工作。
3、做好會議前迎賓工作。
4、會議期間服務：
1)會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關人員進入會議區(qū)域。
2)注意音響效果，必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。
3)及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。
4)會議休息期間，注意維護會場區(qū)域的秩序，引導會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。
5)會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。
6)關閉電源，把鑰匙送到管理處。
物業(yè)客服前臺工作內容
一、 負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調工作。
三、 按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關數(shù)據(jù)公布收支情況。
四、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
五、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。
(1)為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程
①驗明客戶資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;
單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。
�、谔顚戀Y料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關規(guī)定或協(xié)議。
�、郯l(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖
④收取費用：物業(yè)管理費。
�、莘课蒡炇占罢模�
維修部專業(yè)人員攜帶相關器具指導業(yè)主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收;
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認;
質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質量問題的返修工作;
維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收;
驗收合格請業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。
�、薹课萃泄埽汉炗啞锻泄軈f(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5º，電表不超過20º;物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。
�、哔Y料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。
2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待
(1)來訪接待：
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員，應請對口人員接待;對小區(qū)內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。
(2)來電接待：
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
(3)報修接待：
�、僮屑氃儐柨蛻粜彰�、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。
�、诟鶕�(jù)報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。
③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。
�、芸蛻舴⻊罩行母鶕�(jù)《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
(4)交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：
�、俸藢I(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。
�、谑召M：收取費用，開具收費票據(jù)。
�、凵祥T收�。簩︻A約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務時間及費用;攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。
�、艽呃U費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
(1)驗明業(yè)主身份：查驗身份證;如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。
(2)備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。
(3)發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。
(4)收費：裝修垃圾清運費。
(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產主管部門的'批準書。
(6)通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
(1)對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。
(2)對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理;對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
(3)遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。
(4)全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數(shù)。
(5)對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢;對于個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。
(6)投訴處理內部工作程序：
①按“恒護中心”聯(lián)動機制相關工作流程及職責分工操作執(zhí)行。
�、诟�“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。
�、蹖φ诮o住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
�、軐o效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。
�、萜渌问降耐对V(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪
(1)對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪�；卦L可上門或電話回訪�；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
(2)客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。
(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。
(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。
(5)每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。
6、社區(qū)文化活動
(1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)(籃)球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。
(2)宣傳欄：宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。
(3)文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
(4)制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。
(5)現(xiàn)場布置：客戶服務中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。
(6)分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。
(7)備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
五、便民服務、委托服務
1、 將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。
2、 客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。
3、 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。
4、 客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。
服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據(jù)。
物業(yè)客服接待服務規(guī)范
1.著裝、儀表
1.1上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服,工作服要保持整潔。
1.2 前臺接待員須穿無花紋絲襪,襪口不外露。
1.3 前臺接待員應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。
1.4 上班前應注意檢查自己的儀表。
1.5 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內不得殘留污物,
1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。
1.7 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。
2.行為
2.1 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑。不允許有:在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;雙手抱于胸前;蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃動桌椅;玩手機;脫鞋;伸懶腰;哼小調;打哈欠等行為。
2.2 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧。
2.3 在指引方向時應將手臂伸直,手指并攏,fdcew.com手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標。
2.4 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。
2.5 在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。
2.6 在與用戶交談中不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。
2.7 不講有損公司形象的話。
2.8 嚴禁空崗,如確須離開前臺時,須通知客務主管,待替崗人員到達前臺后,方可離開。
3. 禮貌用語
3.1 接聽電話:您好,住邦物業(yè)。
3.2 道歉語:對不起、請原諒、打憂您了、失禮了。
3.3 征詢語:請問您需要幫助嗎?我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您……好嗎?
3.4 基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.接待要求
4.1 接待來訪人員:
對來訪人員主動說:"您好,請問您需要幫助嗎";確認對方要求后,說"請稍等,我?guī)湍?quot;并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴對方"他馬上來,請您先坐一下,好嗎;如果要找的.人不在或不想見時,應禮貌地對對方說"對不起,當來訪人員離開時,應說:"歡迎您再來,再見!"
4.2 接聽電話:
鈴響三聲以內必須接聽電話;認真傾聽對方的電話事由;中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝;繼續(xù)通話時,須向對方致歉。通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。
4.3 撥打電話。
電話接通后,應首先向對方致以問候,如"您好",并作自我介紹;使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;通話完畢時,應說"謝謝您(麻煩您),再見"。
4.4 服務過程中實行"微笑服務",須始終面帶微笑,熱情主動為用戶服務。
4.5 耐心認真處理每一項服務工作,謙虛、和悅接受用戶的評價,客戶離去時,應面帶微笑道別。
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