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客服人員面試問(wèn)題及參考答案
在面試客服崗位的時(shí)候，常常會(huì)遇到一些形形色色的應(yīng)聘問(wèn)題。下面百分網(wǎng)小編整理了客服面試問(wèn)題及答案，希望對(duì)你有所幫助！
客服面試問(wèn)題及答案
1、遇到難纏客戶(hù)您將如何處理？
做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶(hù)，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶(hù)，多數(shù)難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶(hù)建立信任關(guān)系，使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿情緒 （比如傾聽(tīng)，認(rèn)同客戶(hù)的感受）。
在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案，讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視了：如"您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)、最后代表公司表示歉意，感謝客戶(hù)對(duì)我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶(hù)時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題，有效的解決客戶(hù)問(wèn)題，使投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)。
2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶(hù)的溝通？
作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過(guò)程中：
（1）盡量保持著微笑（盡管客戶(hù)看不見(jiàn)），盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度。
�。�2）在客戶(hù)出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。
通話完畢：
（1）走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水。
�。�2）學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)、 下班后：讀書(shū)，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法。
此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題。
3、以下提問(wèn)用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法
�。�1）您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件，對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信（針對(duì)性問(wèn)題）
（2）客戶(hù)反映郵箱發(fā)出信件后，對(duì)方收不到信，客服人員就需要問(wèn)客戶(hù)：信件發(fā)出后，您有沒(méi)有收退信 （封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題）
（3）您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，您可以稍后一點(diǎn)再試一下，如何仍不正常打開(kāi)網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎 （征詢(xún)性問(wèn)題）
您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 （開(kāi)放式問(wèn)題）
�。�4）您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎 （封閉式問(wèn)題）
了解面試的人員是否有參加過(guò)電話溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用。
4、您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？ 如果您是一個(gè)客服人員， 您覺(jué)得從哪些方面的工作做好， 將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到重要作用？
作為和客戶(hù)溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色、因?yàn)樗且粋�(gè)公司的核心，包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集，潛在客戶(hù)挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。
（1） 切實(shí)可行的工作流程；
（2） 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
�。�3） 完善培訓(xùn)制度， 客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平；
（4） 全面有效的服務(wù)管理體系， 將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)， 最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。
5、您對(duì)加班有什么樣的看法?您個(gè)人愿意接受加班嗎?
實(shí)際上很多公司并非只是在招聘客服崗位時(shí)，才會(huì)提出這樣的問(wèn)題，當(dāng)您遇到這個(gè)問(wèn)題時(shí)要明白，公司并非一定會(huì)經(jīng)常加班，只是想要了解您個(gè)人愿意為公司能夠做出多大的奉獻(xiàn)。此時(shí)您回答的話，可以選擇如果工作需要的話，會(huì)義不容辭加班，當(dāng)然個(gè)人也會(huì)努力提升工作效率，減免不必要的加班。
6、您對(duì)客服崗位的薪資要求具體是怎樣的?
倘若你直接回答很低的一個(gè)數(shù)字，那顯然也在另一個(gè)層面表露你自己的能力也比較弱;倘若你的薪資要求高得離譜，又會(huì)顯得你分量過(guò)重，公司受用不起。因而，你在回答這樣的問(wèn)題時(shí)，要避開(kāi)這樣的低級(jí)錯(cuò)誤。
一般來(lái)說(shuō)，雇傭者往往會(huì)在招聘時(shí)對(duì)客服崗位已經(jīng)有了開(kāi)支預(yù)算，他們第一次提出的價(jià)錢(qián)通常都是公司能夠給予的高價(jià)，他們想了解這筆錢(qián)能不能引起你對(duì)客服這個(gè)崗位的工作興趣。所以你在回答問(wèn)題前要注意聆聽(tīng)一下面試者對(duì)公司以及工作崗位的介紹。
客服人員面試常見(jiàn)問(wèn)題
1、您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到什么重要作用？
2、你為什么想來(lái)我們公司工作？
3、如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢？
4、我們?yōu)槭裁匆浻媚悖?/p>
5、您對(duì)加班的看法。
6、請(qǐng)你自我介紹。
7、喜歡這份工作的哪一點(diǎn)？
8、您的期望薪資是多少？
9、缺乏經(jīng)驗(yàn)，你怎么勝任這份工作？
10、在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則是什么？
11、做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)？
12、你如何平衡客戶(hù)與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？
13、我覺(jué)得你太聽(tīng)話了，恐怕不適合這個(gè)職位，要知道，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的客戶(hù)。
14、如果你在銷(xiāo)售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶(hù)一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦？
15、你認(rèn)為客戶(hù)這份工作最重要的是什么？
16、談?wù)勀銓?duì)客服這個(gè)崗位的理解。
17、如果客戶(hù)投訴，如何處理？
18、你的目標(biāo)？
問(wèn)題答案及提示
1、作為和客戶(hù)溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色，用為它是一個(gè)公司的核心，包括客戶(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)收集，潛在客戶(hù)挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶(hù)關(guān)系的維系都定客戶(hù)服務(wù)的工作。
（1）、切實(shí)可行的工作流程；
�。�2）、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（3）、完善培訓(xùn)制度，客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平；
（4）、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。
2、貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽(yù)，工作性質(zhì)，都很吸引我。
3、一份工作至少要做3-5年，才能學(xué)習(xí)到精華部分。
4、思路：
1、應(yīng)聘者最好站在招聘單位的角度來(lái)回答；
2、招聘單位一般會(huì)錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，對(duì)這份工作感興趣，有足夠的信心；
3、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度的責(zé)任感和良好的適應(yīng)能力及學(xué)習(xí)能力，完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服務(wù)，如果貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)，我一定能成為貴公司的棟梁！”
5、提示：實(shí)際行好多公司問(wèn)者問(wèn)題并不證明一定要加班，只是想側(cè)你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。
6、提示：一般回答這個(gè)問(wèn)題過(guò)于平常，只說(shuō)姓名、年齡、愛(ài)好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些簡(jiǎn)歷行都有，其實(shí)他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能，最深入研究知識(shí)領(lǐng)域，個(gè)性中最積極的部分，做過(guò)的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說(shuō)得合情合理才會(huì)相信，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問(wèn)題之后都說(shuō)一句“謝謝”
7、提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評(píng)斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是，在回答面試官這個(gè)問(wèn)題時(shí)可不能太直接把自己的心理的話說(shuō)出來(lái)，尤其是薪資方面的問(wèn)題，不過(guò)一些無(wú)傷大雅的回答是不錯(cuò)的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的興趣等都是不錯(cuò)的回答，試上會(huì)大大加分。
8、思路：首先，要承認(rèn)這是你目前的一個(gè)局限，但這是一個(gè)客觀因素；其次，列舉自己對(duì)這份工作的優(yōu)勢(shì)，比如，你可以回答說(shuō)你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類(lèi)型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校簡(jiǎn)歷等。
9、原則：（1）、不要人為的給客戶(hù)下判斷，客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的；
�。�2）、換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上問(wèn)題；
�。�3）、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠多賺。
10、（1）、微笑；
（2）、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；
�。�3）、禮貌對(duì)客。
11、大多數(shù)情況下客戶(hù)需要與公司目標(biāo)并不矛盾，要知道我在客戶(hù)方面和公司方面都承擔(dān)一定的責(zé)任，所以我對(duì)客戶(hù)提出的任何有違公司目標(biāo)的要求都會(huì)，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴(yán)重程度以及該客戶(hù)對(duì)我們公司的重要性，在需要決策時(shí)，如果一定要作出選擇，同時(shí)對(duì)這位客戶(hù)保持高度的職業(yè)誠(chéng)信。
12、我顯得內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽(tīng)，愿意把發(fā)言機(jī)會(huì)多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時(shí)我也能侃侃而談。
13、我將向客戶(hù)解釋?zhuān)覀兊钠髽I(yè)向來(lái)以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶(hù)保證，我會(huì)盡一切努力來(lái)改善這種狀況，接下來(lái)我會(huì)傾聽(tīng)他的抱怨，并查找問(wèn)題的根源，作出必要的改進(jìn)滿足客戶(hù)。
14、思路：敘述工作特性的同時(shí)，也要加上自己看法，如果是有經(jīng)驗(yàn)的人，最好說(shuō)明自己的心態(tài)。
15、主要處理普通客服代表不能一次性解決問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間處理，傳達(dá)給相關(guān)人員，回復(fù)客戶(hù)做好溝通工作。
16、讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問(wèn)題，然后歸納，問(wèn)問(wèn)題，然后想出解決方法，詢(xún)問(wèn)他們的意見(jiàn)。
17、成為客戶(hù)依據(jù)的伙伴吧，成為客戶(hù)值得信賴(lài)的尊敬的公司。
18、業(yè)務(wù)知識(shí)，溝通能力，責(zé)任心承受工作壓力，語(yǔ)言表達(dá)能力，合作意識(shí)，反映能力快。
客服人員面試的問(wèn)題
1、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶(hù)的溝通?
回答技巧：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過(guò)程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶(hù)看不見(jiàn))，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度(2)在客戶(hù)出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。
通話完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。
下班后：讀書(shū)，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題。
如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到重要作用?
2、您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?
回答技巧：作為和客戶(hù)溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋�(gè)公司的核心，包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集，潛在客戶(hù)挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。
(1)切實(shí)可行的工作流程;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。
3、如何平衡客戶(hù)需要與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系?
回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶(hù)方面的雙重責(zé)任，所以，我會(huì)對(duì)客戶(hù)提出的任何有違企業(yè)目標(biāo)的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個(gè)兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標(biāo)的決策，我一定會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再行處理。
4、在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)的規(guī)定和政策起什么作用?
回答技巧：我認(rèn)為企業(yè)的規(guī)定和政策是客戶(hù)服務(wù)工作的指引。一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策提出了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并附有嚴(yán)格的考核，這就為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成提供了可靠的保證;另一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策又規(guī)定了對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的范圍，從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶(hù)的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。
拓展：
客服面試怎樣讓面試官重視你
1.氣質(zhì)高雅與風(fēng)度瀟灑
面試時(shí)，招聘單位對(duì)你的第一印象最重要。你要儀態(tài)大方得體，舉止溫文而雅，要想樹(shù)立起自己的良好形象，這就肯定要借助各種公關(guān)手段和方法。各種公關(guān)手段主要有言詞語(yǔ)言公關(guān)、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言公關(guān)和素養(yǎng)公關(guān)。這些公關(guān)手段又包括數(shù)種方法，如：幽默法、委婉法等。還應(yīng)掌握一些公關(guān)的基本技巧。只有在了解有關(guān)公關(guān)的常規(guī)知識(shí)之后，才能順利地、成功的樹(shù)立起自己良好的形象。如果你能使一個(gè)人對(duì)你有好感，那么也就可能使你周?chē)拿恳粋�(gè)人甚至是更多的人，都對(duì)你有好感。往往是風(fēng)度翩翩者穩(wěn)操勝券，儀態(tài)平平者則屈居人后。
2.語(yǔ)言就是力量
語(yǔ)言藝術(shù)是一門(mén)綜合藝術(shù)，包含著豐富的內(nèi)涵。一個(gè)語(yǔ)言藝術(shù)造詣?shì)^深的人需要多方面的素質(zhì)，如具有較高理論水平，廣博的知識(shí)扎扎實(shí)實(shí)的語(yǔ)言功底。如果說(shuō)外部形象是面試的第一張名片，那么語(yǔ)言就是第二張名片，它客觀反應(yīng)了一個(gè)人的文化素質(zhì)和內(nèi)涵修養(yǎng)。謙虛、誠(chéng)懇、自然、親和、自信的談話態(tài)度會(huì)讓你在任何場(chǎng)合都受到歡迎，動(dòng)人的公關(guān)語(yǔ)言、藝術(shù)性的口才將幫助你獲得成功。
客服崗位面試技巧
1、著裝。電話回訪專(zhuān)員是經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行交流，常常代表著企業(yè)的形象。所以在著裝上需要體現(xiàn)職業(yè)化。因而，在面試時(shí)，求職者可以選擇職業(yè)裝。一來(lái)，客服專(zhuān)員職位是給人一種客戶(hù)至上、和諧至上的形象，但是需要避免過(guò)于孤傲，而缺少親和力，韶關(guān)家園招聘網(wǎng)建議女性求職者最好避免粉紅色，因?yàn)樗鼤?huì)給人一種虛榮、輕浮的感覺(jué)。
2、溝通能力。面試客服專(zhuān)員時(shí)，最不能出現(xiàn)的就是說(shuō)話不清晰，表達(dá)不通順。一旦出現(xiàn)這種情況，你或許馬上就失去了這份工作。客服專(zhuān)員的職責(zé)就是要與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流，如果你的思維表達(dá)不清晰，便很難勝任這份工作。因而，在與面試官溝通的過(guò)程中，全力展現(xiàn)你的溝通能力，認(rèn)真聽(tīng)取面試官的每一個(gè)問(wèn)題，想清楚后再向面試官清晰的表達(dá)出來(lái)。這是電話回訪專(zhuān)員面試技巧中最重要的一點(diǎn)。
3、心態(tài)。有些面試官在面試時(shí)，會(huì)問(wèn)及你對(duì)于電話回訪工作的理解，以此來(lái)考察你對(duì)于客服工作的心態(tài)。面試心態(tài)很重要，但是你對(duì)于工作的心態(tài)更重要。如果你真的是對(duì)客服專(zhuān)員的職位感興趣，就要讓面試官知道你有做好這份工作的心，而不是隨便選擇。
面試時(shí)，求職者還應(yīng)該向面試官展現(xiàn)以下幾點(diǎn)：首先是你的抗壓能力，在客服工作中常常會(huì)遇到各種類(lèi)型的客戶(hù)，故意為難、刁難你，甚至讓你的工作無(wú)法進(jìn)行下去。
要以一顆平常心正確對(duì)待面試，要做好承受挫折的心理準(zhǔn)備。即使面試一時(shí)失利，也不要以一次失敗論英雄。對(duì)招聘單位和自己要有一個(gè)正確的評(píng)價(jià)，相信自己完全能勝任此項(xiàng)工作�！案械綁毫Υ髸r(shí)，不妨借助間隙去發(fā)現(xiàn)招聘者的諸如服飾、言語(yǔ)、體態(tài)方面的缺點(diǎn)，借以提高自己的心理優(yōu)勢(shì)，這樣就會(huì)在自覺(jué)不自覺(jué)間提升自信，回答問(wèn)題時(shí)也就自如多了。
客服是個(gè)特殊的服務(wù)性崗位。當(dāng)與對(duì)方的談話出現(xiàn)間隔時(shí)，不急不可耐，這樣反而給自己留下思考的空間，抓緊理清頭緒，讓對(duì)方感覺(jué)你是一位沉著冷靜的人�；卮饐�(wèn)題時(shí)一旦緊張，說(shuō)話可能結(jié)結(jié)巴巴或越說(shuō)越快，緊張也會(huì)加劇，此時(shí)，最好的辦法就是有意放慢自己的說(shuō)話速度，讓字一個(gè)一個(gè)的從嘴里清晰地吐出來(lái)，速度放慢了，心情也不緊張了。也可加重語(yǔ)尾發(fā)音，說(shuō)得緩慢響亮，用以緩解緊張。
既要不損害公司的利益，又要從客戶(hù)的角度出發(fā)撫平客戶(hù)心中的不滿，因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，當(dāng)你與客戶(hù)交流的時(shí)候，你所代表的就是公司的形象�？傊幸稽c(diǎn)，多說(shuō)禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣一定要平和有一本書(shū)就做<<魅力客服>>介紹了相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。如何做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，首先是要自己肯定自己，自己一定能夠行，然后同樣得到客戶(hù)的認(rèn)可，你就是一個(gè)很優(yōu)秀的客服人員了。
“有的時(shí)候客戶(hù)的問(wèn)題問(wèn)的很奇怪，在會(huì)說(shuō)都變的吞吞吐吐的了”這說(shuō)明你的經(jīng)驗(yàn)不足，遇到的事情不要慌，先要搞清楚客戶(hù)的意思，就算客戶(hù)的問(wèn)題你現(xiàn)在沒(méi)有辦法解決，但是你只要把客戶(hù)的意思弄清楚，再幫他解決問(wèn)題，自己解決不了的可以清教主管。但是千萬(wàn)不能自說(shuō)自畫(huà)，不能夠給客戶(hù)一個(gè)不清不楚的承諾。
所謂的客服人員就是對(duì)客戶(hù)使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題作出相應(yīng)的回答。來(lái)維護(hù)產(chǎn)品或服務(wù)正常的銷(xiāo)售。但是大多數(shù)的顧客是有問(wèn)題或者說(shuō)有情緒的時(shí)候才會(huì)找到客服，客服首先就成了顧客的出氣筒和發(fā)泄的地方。很可能會(huì)受到言語(yǔ)的傷害。甚至是精神上的傷害。解決辦法是:
1、要有良好的心理調(diào)節(jié)能力，及時(shí)的調(diào)節(jié)自己的情緒。
2、要正確認(rèn)識(shí)客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒并不是沖著你來(lái)的而是針對(duì)你的公司和單位。如果你能夠及時(shí)有效的合理處理顧客的問(wèn)題，顧客會(huì)感謝你，并且你會(huì)有種成就感。
3、要對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)相當(dāng)了解，這樣你才更清楚的知道顧客產(chǎn)生的問(wèn)題的原因。也有助于你更快的找到解決問(wèn)題的方法。
客服面試注意事項(xiàng)：
要開(kāi)口說(shuō)話
許多應(yīng)聘者缺乏在眾人面前開(kāi)口說(shuō)話的經(jīng)驗(yàn)，一旦面對(duì)多對(duì)一的面試，或者參加無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論就會(huì)十分緊張。而許多單位對(duì)應(yīng)聘者的表達(dá)能力和在公眾面前的開(kāi)口發(fā)言能力十分重視，因?yàn)檫@會(huì)影響他將來(lái)的工作。善于表達(dá)者常常占盡了面試的便宜。如果我們不能運(yùn)用語(yǔ)言交流，我們有再多的真才實(shí)學(xué)也不能使自己得到進(jìn)一步被考察的機(jī)會(huì)。所以，平時(shí)要珍惜可以開(kāi)口說(shuō)話的機(jī)會(huì)，努力增大自己的膽量，練出當(dāng)眾陳詞的水平。
實(shí)事求是地表達(dá)自己
在回答問(wèn)題的過(guò)程中，要真實(shí)地表現(xiàn)自己，實(shí)事求是地陳述自己的個(gè)人情況、從業(yè)經(jīng)歷、在什么樣的特定條件下是如何做的，以避免面試者持續(xù)追問(wèn)后發(fā)現(xiàn)破綻。有時(shí)候當(dāng)時(shí)不能夠被發(fā)現(xiàn)，但在背景調(diào)查中也會(huì)發(fā)現(xiàn)，避免被發(fā)現(xiàn)破綻的惟一的辦法就是實(shí)事求是。
保持良好的舉止、姿態(tài)
見(jiàn)到面試人員要點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)問(wèn)候，不宜主動(dòng)握手。當(dāng)面試者主動(dòng)握手時(shí)，要自信地伸出手，不要過(guò)于緊張。在面試過(guò)程中要保持正確的坐姿或站姿，不宜做小動(dòng)作。保持自然的表情，面帶微笑，直視面試者，落落大方，眼神不得四處飄移，以示專(zhuān)注。如果是多對(duì)一面試時(shí)，要移動(dòng)目光，不能總是盯著一個(gè)面試者。在表述過(guò)程中，可以使用適宜的肢體語(yǔ)言，不必過(guò)分夸張。
不可忽視周邊小節(jié)
在進(jìn)入應(yīng)聘單位大門(mén)的一剎那，到離開(kāi)單位為止，面試其實(shí)一直在進(jìn)行，不相關(guān)的其他部門(mén)的員工可能已經(jīng)注意到我們，他們可能會(huì)和人力資源部門(mén)反映“今天上午來(lái)的那個(gè)人對(duì)于我們不合適”。人力資源部門(mén)也會(huì)有意無(wú)意地安排與面試看似不相干的場(chǎng)景，我們的反應(yīng)將會(huì)增強(qiáng)或者削弱他們錄用我們的信心。
努力使自己保持自信的神情
我們來(lái)面試就是為了獲得這份工作，我們獲得了面試的機(jī)會(huì)，證明我們已經(jīng)受到了招聘人員的關(guān)注，我們獲得成功的希望已經(jīng)有了曙光，所以我們一定要自信。但是自信的前提是相信自己的實(shí)力，并且面試前一定要做好充分的準(zhǔn)備。
適當(dāng)表現(xiàn)自己的雄心壯志
在面試過(guò)程中不妨表達(dá)自己對(duì)這個(gè)職位的理解，表明自己的職業(yè)理想，以示對(duì)這個(gè)職位非常有興趣。有理想的員工總是受到歡迎的，因?yàn)樗麄兺ǔＲ饶切](méi)有任何想法，只是想混碗飯吃的人干得出色。
在面試中需要避免的也有很多，包括：
避免過(guò)分拘謹(jǐn)
不善于打破沉默，易造成自己的緊張和面試者的尷尬。
避免與面試人員瞎“套近乎”
有的應(yīng)聘者上來(lái)就問(wèn)人家是什么地方的、什么學(xué)校的，以期認(rèn)個(gè)同鄉(xiāng)校友，這會(huì)使面試人員瞬間提高“警惕”;有的反客為主，主動(dòng)給面試人員倒水遞紙巾;有的對(duì)面試人員大拍馬屁，夸獎(jiǎng)人家的辦公室布置得體等，反而使面試人員十分不舒服。
避免弄虛作假
回答問(wèn)題與簡(jiǎn)歷不符是自己給自己設(shè)套。有時(shí)面試者會(huì)順著這個(gè)問(wèn)題一直問(wèn)下去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)多處破綻，應(yīng)試者最終是聰明反被聰明誤。有些人對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展沒(méi)有規(guī)劃，面試者問(wèn)他可以做什么時(shí)，他一口答應(yīng)“做什么都可以”，這是面試中最大的忌諱，實(shí)際上證明了你自己什么都不專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有特長(zhǎng)可言。
避免目光游離
或者盯著地面，或者盯著墻，不肯與面試者進(jìn)行目光交流，這樣不利于與面試者進(jìn)行順利的溝通。
避免答非所問(wèn)、言之無(wú)物、缺乏主見(jiàn)
有的應(yīng)聘者很有思想，文采也好，但是常常會(huì)慷慨激昂，答非所問(wèn);有的應(yīng)聘者有自己的想法，卻急于表達(dá)，缺乏語(yǔ)言的組織，張口就來(lái)，想到哪里說(shuō)到哪里。有的應(yīng)聘者答完以后才反應(yīng)過(guò)來(lái)，他回答的不是面試者問(wèn)的問(wèn)題。這時(shí)一定要道歉，重新更正自己的答案。在小組面試中，有的應(yīng)試者回答問(wèn)題總是引用別人的例子，同意別人的觀點(diǎn)，卻沒(méi)有自己的思想。
避免自命不凡，目中無(wú)人
有的在職人員在被問(wèn)到對(duì)這個(gè)行業(yè)目前的看法等問(wèn)題時(shí)，常常慣用“三板斧”——先說(shuō)我們?cè)趺醋�，賣(mài)弄一番;再說(shuō)別人都不行，貶低一番;最后比較優(yōu)劣，吹噓一番。這樣不客觀的評(píng)價(jià)很容易引起面試人員的反感。
避免輕易否定主面試者的偏好，形成沖突
有時(shí)面試人員在提問(wèn)過(guò)程中會(huì)顯示出自己的偏好，應(yīng)聘者一定要先行肯定其偏好的合理性，適當(dāng)分析可能的不足，不能動(dòng)輒否定其他人的偏好，以致造成沖突。
避免抨擊以前的單位
有的應(yīng)聘者在回答離職原因時(shí)，對(duì)原來(lái)的單位、上司進(jìn)行抨擊，說(shuō)原來(lái)的單位人際關(guān)系如何復(fù)雜、企業(yè)文化如何惡劣、上司如何糟糕、收入如何不公、壓力如何大等等，這都是不可取的，應(yīng)當(dāng)從積極的方面予以解答。比如加班問(wèn)題，可以說(shuō)對(duì)人員成本控制比較緊，所以大家的任務(wù)都比較重。收入不公可以說(shuō)是因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展歷史比較短，還在探索之中，但盡量避免類(lèi)似話題，因?yàn)槟壳霸S多單位都是秘密薪酬，同事間是不大能知道別人的薪酬的，說(shuō)收入不公有可能使面試官認(rèn)為你有打探他人隱私之嫌。任何單位都不歡迎動(dòng)輒否定自己工作過(guò)的地方的候選人，因?yàn)樗麄兛赡苁窍乱粋�(gè)被否定的對(duì)象。
避免過(guò)分關(guān)注薪酬福利待遇
有的應(yīng)聘者不通過(guò)其他途徑打聽(tīng)薪酬福利情況，而是在與面試者交談的一開(kāi)始就打聽(tīng)，給人的感覺(jué)是只關(guān)注薪酬福利，并不關(guān)注這個(gè)職位的其他內(nèi)容。如前所述，一方面一個(gè)職位所承載的不僅僅是薪酬福利，另一個(gè)方面，薪酬是動(dòng)態(tài)的，你所知道的未必是將來(lái)你獲得的。如果在面試時(shí)失去對(duì)自己的人生目標(biāo)的關(guān)注，常常會(huì)錯(cuò)失優(yōu)秀的企業(yè)。
如果面試者問(wèn)你關(guān)于薪酬的要求是多少，一般而言并不意味著你可以獅子大開(kāi)口，他只是判斷你的期望值與他的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的差距是否合理，所以只要介紹你過(guò)去的薪酬水平以及目前的期望值就可以了，應(yīng)屆畢業(yè)生則可以按照市場(chǎng)行情及自己了解到的關(guān)于該單位的情況說(shuō)一個(gè)中上值，如果太離譜，有失去工作機(jī)會(huì)的可能性。也可以說(shuō)：“按照單位的規(guī)定就可以了，相信單位的薪酬制度是公正的�！�
淘寶客服必須掌握的基本技巧
一、關(guān)于旺旺響應(yīng)時(shí)間
1、客服在回復(fù)顧客的時(shí)間不得超過(guò)30S；
2、客服盡量不要在回復(fù)客戶(hù)過(guò)程中出現(xiàn)；好的，可以，有貨，等情況；
3、QQ聊天的一些問(wèn)題語(yǔ)氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷(xiāo)售過(guò)程中；
4、客服的回復(fù)語(yǔ)句最好為陳述語(yǔ)氣。
建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來(lái)好的購(gòu)物體驗(yàn)，切記要注意溝通語(yǔ)氣以及表情的應(yīng)用。
售中篇
二、關(guān)于客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的回答
1、首先打開(kāi)顧客咨詢(xún)的寶貝詳情頁(yè)，在顧客打字過(guò)程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁(yè)。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐；
2、務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)告知顧客；
3、不要刻意與顧客提示價(jià)格問(wèn)題；
4、圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。
作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣(mài)點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類(lèi)的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。
三、關(guān)于促單及贊美顧客
1、首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光；
2、把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客；
3、不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷(xiāo)售都離不開(kāi)產(chǎn)品本身；
4、切記注意溝通語(yǔ)氣。
建議客服不要吝嗇自己的話語(yǔ)，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩停硕际怯懈星榈�，給顧客帶來(lái)一個(gè)良好的購(gòu)物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評(píng)之類(lèi)的，或許這也可以稱(chēng)為情感銷(xiāo)售。
四、關(guān)于贈(zèng)品及討價(jià)還價(jià)
1、確認(rèn)客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品或金額比較大；
2、申請(qǐng)過(guò)程中仔細(xì)說(shuō)明情況；
3、不要刻意的去圍繞價(jià)格與客戶(hù)溝通；
4、提示產(chǎn)品本身價(jià)值；
5、根據(jù)情況給與客戶(hù)進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品。
顧客在與客服討價(jià)還價(jià)期間，客服盡量不用直接的與顧客進(jìn)行價(jià)格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)行衡量�；蛘呓訏呦嚓P(guān)客戶(hù)能接受的價(jià)格范圍的產(chǎn)品，贈(zèng)品要針對(duì)實(shí)際情況來(lái)定。
五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通
1、顧客長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)，則需要主動(dòng)與顧客溝通；
2、要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系；
3、給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦；
4、查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說(shuō)明快遞，詢(xún)問(wèn)是否可以到達(dá)。
客戶(hù)拍下寶貝并付款后，第一時(shí)間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶(hù)的地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)的寶貝的顏色，名稱(chēng)是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過(guò)程中，客服要隨時(shí)要保持與顧客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說(shuō)我看一下等會(huì)與你聯(lián)系的情況下，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回復(fù)，客服需要主動(dòng)的去聯(lián)系顧客。
六、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題
1、謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間；
2、請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；
3、活動(dòng)期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述。
七、關(guān)于客服結(jié)束語(yǔ)及訂單的跟蹤
1、要給客戶(hù)灌輸收藏，評(píng)價(jià)的好處；
2、給顧客發(fā)QQ號(hào)或群號(hào)，要求客戶(hù)加入，方便及時(shí)跟我們聯(lián)系，解決問(wèn)題；
3、做好客戶(hù)的售后準(zhǔn)備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準(zhǔn)備）
4、安排好顧客要求的物流，要求等信；
5、旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話；
6、以圍繞顧客滿意購(gòu)物，愉快生活等語(yǔ)言進(jìn)行溝通；
7、提醒顧客查收寶貝的時(shí)候一定要當(dāng)快遞面開(kāi)包檢查；
8、及時(shí)跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評(píng)。
需要重點(diǎn)說(shuō)明的是Q號(hào)或者群號(hào)，這個(gè)很重要，可以積累很大一部分客戶(hù)資源，為以后多來(lái)做準(zhǔn)備，以后可以通過(guò)Q或者Q群實(shí)時(shí)的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動(dòng)優(yōu)惠的信息。還有重點(diǎn)就是及時(shí)跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無(wú)問(wèn)題的情況下給好評(píng)。
八、關(guān)于催單
指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過(guò)旺旺或者電話來(lái)給顧客進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)介紹以及活動(dòng)優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營(yíng)造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。
售后篇
九、關(guān)于錯(cuò)發(fā)寶貝
1、先要求顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購(gòu)買(mǎi)寶貝是否是真的不符合；
2、與倉(cāng)庫(kù)核對(duì)訂單了解相關(guān)情況；
3、核對(duì)清楚確定是發(fā)錯(cuò)寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨；
4、如買(mǎi)家屬于“七天無(wú)理由退換貨”期間，讓買(mǎi)家發(fā)起七天無(wú)理由退換貨，買(mǎi)家填好物流訂單后核實(shí)物流單號(hào)是否正確，單號(hào)無(wú)錯(cuò)誤后給予解決；
5、務(wù)必與客戶(hù)溝通要保證產(chǎn)品的二次銷(xiāo)售沒(méi)有問(wèn)題；
6、要以安撫客戶(hù)的口吻和道歉的口吻與客戶(hù)進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶(hù)的好感度。
顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購(gòu)買(mǎi)寶貝。與客服咨詢(xún)情況下�？头谝粫r(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，并核實(shí)該情況是否屬實(shí)。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。
十、關(guān)于寶貝質(zhì)量問(wèn)題
1、客戶(hù)剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題后，核對(duì)客戶(hù)的照片，根據(jù)情況給客戶(hù)退換；
2、跟顧客交流過(guò)程中，第一時(shí)間要安撫顧客，有意識(shí)無(wú)意識(shí)的表達(dá)歉意，爭(zhēng)取顧客的好感度；
3、確認(rèn)寶貝產(chǎn)品有問(wèn)題后，給予解決，交于倉(cāng)庫(kù)給與發(fā)貨；
4、如果顧客已經(jīng)使用了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定。
注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來(lái)回答顧客，一定要查明原因?yàn)轭櫩徒鉀Q麻煩。爭(zhēng)取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。
十一、關(guān)于七天無(wú)理由退換貨及發(fā)票問(wèn)題
1、7天無(wú)理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；
2、商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買(mǎi)家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；
3、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；
4、必須說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票；
5、關(guān)于增值發(fā)票開(kāi)具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理。
其實(shí)客服們只要掌握一些話術(shù)用語(yǔ)和技巧，對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來(lái)比較可觀的轉(zhuǎn)化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務(wù)，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶(hù)體驗(yàn)。
面試技巧
1、要以一顆平常心正確對(duì)待面試，要做好承受挫折的心理準(zhǔn)備。即使面試一時(shí)失利，也不要以一次失敗論英雄。
2、對(duì)招聘單位和自己要有一個(gè)正確的評(píng)價(jià)，相信自己完全能勝任此項(xiàng)工作。“有信心不一定贏，沒(méi)信心一定輸。”
3、適當(dāng)提高服裝檔次，穿得整潔大方，以改變自身形象，增強(qiáng)自信心。
4、面試前做幾次深呼吸，心情肯定會(huì)平靜得多，勇氣也會(huì)倍增。
5、與主考官見(jiàn)面時(shí)，要主動(dòng)與對(duì)方進(jìn)行親切有神的目光交流，消除緊張情緒。在心里盡量建立起與招聘者平等的關(guān)系。如果心里害怕，有被對(duì)方的氣勢(shì)壓倒的感覺(jué)時(shí)，就鼓起勇氣與對(duì)方進(jìn)行目光交流，待緊張情緒消除后，再表述自己的求職主張。
6、當(dāng)出現(xiàn)緊張的局面時(shí)，不妨自嘲一下，說(shuō)出自己的感受，可使自己變得輕松些。
7、感到壓力大時(shí)，不妨借助間隙去發(fā)現(xiàn)招聘者的諸如服飾、言語(yǔ)、體態(tài)方面的缺點(diǎn)，借以提高自己的心理優(yōu)勢(shì)，這樣就會(huì)在自覺(jué)不自覺(jué)間提升自信，回答問(wèn)題時(shí)也就自如多了。
8、當(dāng)與對(duì)方的談話出現(xiàn)間隔時(shí)，不要急不可耐，這樣反而給自己留下思考的空間，抓緊理清頭緒，讓對(duì)方感覺(jué)你是一位沉著冷靜的人。
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