售后客服工作職責【大全15篇】

售后客服工作職責1

　　（一）制度建設：組織建立健全生產技術管理規(guī)程、制度和生產技術工作標準。

　�。ǘ�）技術監(jiān)督：組織落實設備安裝及生產過程中的技術監(jiān)督。

　�。ㄈ�）節(jié)能與計量管理：進行節(jié)能分析，制訂節(jié)能措施，編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案，提高發(fā)電后機組運行的`經濟性；建立公司計量標準和計量管理網(wǎng)絡，編制公司計量臺帳，保證量值傳遞的準確可靠。

　�。ㄋ模┛煽啃怨芾恚悍治鲈O備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù)，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

　�。ㄎ澹╋L險評估：指導、監(jiān)督各部門依據(jù)風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估，制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行，實現(xiàn)風險預控。

　　（六）科技進步：制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術咨詢，參加科技項目立項審定，并實施后評估；征集、研討、推薦、出版科技論文。

　�。ㄆ撸�檢修管理：負責檢修計劃的審查、批準、實施和監(jiān)督，負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。

　�。ò耍�檢修技術：組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實施；提出檢修技術方案，進行技術攻關。

　�。ň牛┘几捻椖抗芾恚航M織公司生產設備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性報告并組織實施、評價。

　�。ㄊ�）技術資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運后的相關技術資料。

售后客服工作職責2

　　1、接待、處理顧客的各種投訴和咨詢；

　　2、處理客戶發(fā)送的郵件、傳真、信件、工單；

　　3、統(tǒng)計投訴內容及數(shù)量，分析投訴原因，定期提交匯總報告；

　　4、維護客戶關系、解答客戶咨詢、管理客戶檔案等客服工作；

　　5、制作和發(fā)放客戶服務人員所需資料；

　　6、協(xié)助制定客戶服務方案計劃

售后客服工作職責3

　　1．負責根據(jù)企業(yè)實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批；

　　2．負責對售后服務人員進行監(jiān)督和評審；

　　3．負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作；

　　4．負責解決售后服務糾紛及突發(fā)事件的處理工作；

　　5．負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量；

　　6．負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；

　　7．負責分析與整理售后服務反饋的.資料、信息等，并向主管領導匯報；

　　8．負責對所屬員工進行售后服務規(guī)范的培訓工作；

　　9．完成上級領導臨時交辦的工作。

售后客服工作職責4

　　1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務，電話服務過程中，積極主動推薦公司的'新產品，促使客戶產生使用公司產品的意愿；

　　2、受理客戶申請的業(yè)務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務生成電子工單并轉送到后臺組；

　　3、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

　　4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；

　　5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好！中浪公司”；

　　6、座機接聽，兼宣傳公司產品，不允許報價。

　　7、 熱線電話專接人員，兼宣傳公司產品，來電是各點區(qū)域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍后轉給相關部門跟進處理或其他更好方法；

　　8、 登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點咨詢或需維修或投訴，應按進來電話登記在本，并說明原因或處理情況。

　　9、統(tǒng)計維修單、每天將總部售后及使用車牌號寫在市場部黑板上。

　　10、 回訪已交回維修單客戶(訪服務態(tài)度、產品質量和收費價格合理等情況)，記錄回訪登記本；

　　11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

售后客服工作職責5

　　一、自己的崗位職責

　　1.對象客戶（由售前客服轉接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）

　　客戶遇到的售后問題一般有：

　　催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）

　　2.查件（客戶想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了）

　　3.不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經簽收，

　�、趴蛻舴答伒目爝f問題

　　⑵客戶反饋的產品問題

　　但是客戶自己本身沒有收到）

　　4.客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損）

　�、�.服用我們的產品之后沒有明顯的效果

　�、拼蜷_產品發(fā)現(xiàn)沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

　�、瞧績鹊漠a品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）

　�、犬a品外包裝被壓扁

　　⑸ .收到產品，產品被拆封或者是包裝不完好

　　⑹.產品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）

　�、强蛻舴答伿盏疆a品之后發(fā)

　　現(xiàn)的問題

　�、賯}庫錯發(fā)貨：倉庫將客戶購買的產品發(fā)成其他的產品

　　②倉庫少發(fā)貨

　　遇到客戶反饋發(fā)錯貨或者是少發(fā)貨的話，需要客戶提供收到產品的圖片以及面單的照片。

　　有的核實是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱1.少發(fā)贈品（客服沒有及時備注，導致倉庫少發(fā)贈品） 2.少發(fā)產品（倉庫配貨的'時候少發(fā)貨，或者是因為客服備注共發(fā)哪些產品的數(shù)量上有錯誤）

　　子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。

　�、蹆r格下降 :

　　同一款產品在不同的時間段產品的價格不一樣的，客戶（購買產品比較高的價格的日期與價格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價

　　2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）

　�、趴爝f公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機關機，派件員無法及時聯(lián)系客戶

　�、诳蛻艟芎灒盒枰�我們聯(lián)系客戶拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回

　　③客戶的件超區(qū)，需要聯(lián)系客戶是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發(fā)件。

　�、瓶爝f公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司

　�、倏爝f公司丟件，需要核實丟失產品的價值

　　②快遞面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址

　�、劭爝f反饋客戶的外包裝破損，產品需要在倉庫找出產品，需要我們告知相對應的運單號的產品內物（如：1蘆薈+1面膜）

　　3.對象倉庫

　�、賯}庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）

　�、谟行┛蛻舴答伾侔l(fā)產品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發(fā)貨

　　4.對象主管

　　①對于主管下達的工作任務要及時的完成

　�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發(fā)

　　③客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。

　�、茉诓恢�道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見

　�、祵ο笸�事

　�、倏头�遇到的售后問題（沒有轉接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題

　　②對于店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。

　　二、工作流程

　　1.對部門內

　　⑴客服主管

　　客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。

　　⑵售前客服

　�、賹τ谑矍翱头�轉接需要解決售后問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是后期需要跟進處理的售后問題放在自己的售后表格里。

　　②客服遇到的售后問題（沒有轉接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。

　�、坌枰�解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送文件）

　　2.對部門外

　�、艂}庫

　�、賹τ趥}庫反饋的售后表格需要及時備注處理

　�、趥}庫反饋的補發(fā)表需要及時備注，需要給客戶旺旺留言

　�、瓶爝f

　　只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺里面找出客戶相對應的購買信息。以及及時的在后臺備注相關的處理的售后問題。

　�、倏爝f公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺搜出客戶客戶的聯(lián)系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯(lián)系到收件人本人讓客戶提供一個可以聯(lián)系到他本人的電話，讓客戶的手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件

　�、诳爝f公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的

　　在后臺搜出相關的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時的告知快遞公司。

　　⑶店長

　�、賹τ诘觊L發(fā)布的產品的價格調整或者是店鋪頁面或者是活動的調整需要及時了解到。

　�、趯τ谝恍┯龅绞酆髥栴}的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。

　　三、職責要點

　�、抨P注點

　�、倏蛻魧τ谧约簼M意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評價

　　②店鋪的活動（滿多少送贈品、產品價格的調整，頁面的活動等等） ③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決

　�、芸蛻舻囊庠�

　�、谱⒁恻c

　�、傩枰�多發(fā)出客戶滿意度的評價

　�、趯τ趥}庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋

　　③維權中的顧客的跟進問題

　�、芡丝钪械念櫩偷耐丝钤�因是否是利于店鋪的評分

　　⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權的顧客）

售后客服工作職責6

　　1. 處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產品相關問題等;

　　2. 為顧客提供優(yōu)質的售后服務，提升店鋪形象;

　　3. 及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上;

　　4. 每天查看評價，針對顧客評價內容中提及的問題及時作出解釋。

　　5. 對中差評進行跟蹤處理;對店鋪涉及投訴維權的交易進行及時申訴，并持續(xù)跟進直至完結;

　　6. 催付款，應用系統(tǒng)工具進行對拍下未付款的'顧客進行催付款。

　　1.主要負責天貓、京東等平臺售后問題、進行有效跟蹤、做好售后指導和服務工作

　　2.了解天貓、京東等平臺規(guī)則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發(fā)起的售后問題,并妥當處理協(xié)調好

　　3.統(tǒng)計并整理好每一天的退貨并記錄、及時跟進處理退款、匯總售后問題

　　4.對接物流，每月與物流對賬

售后客服工作職責7

　　接待：

　　1、處理售中和售后問題，解決客戶需求；

　　2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應的服務方案，為客戶提供滿意的售后服務；

　　3、收集整理客戶信息，對售后客戶進行分類，制作相應的處理方案；

　　退款：

　　1、天貓后臺的退款工作，處理客戶的退貨退款需求；

　　2、處理店鋪活動退差、退貨運費等；

　　3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業(yè)的.排名；

　　日常：

　　1、審單(營銷活動設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件)；

　　2、回評(店鋪產品前10頁的評價，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產品廣告評價，電話回訪中差評)。

售后客服工作職責8

　　職責描述：

　　1、負責及時回復和處理外貿電子商務網(wǎng)站的客服郵件，促成交易；

　　2、維護和優(yōu)化listing頁面，新產品上架，對產品的'信息整理翻譯，確保賬號安全；

　　3、售后服務，提高店鋪的好評率和良好的信用度；

　　4、結合站內站外推廣，提高網(wǎng)站的訪問量。

　　5、處理客戶郵件及查詢， 提供售前售中售后客戶服務、提高Review的質量和數(shù)量；

　　6、負責與相關部門緊密配合，協(xié)調溝通，協(xié)助倉庫和產品開發(fā)部門，對有問題產品和發(fā)貨情況進行反饋。

　　職位要求：

　　1、大專及以上學歷，英語、市場營銷、國際貿易和電子商務專業(yè)優(yōu)先；

　　2、英語四級，溝通能力強，會使用辦公軟件；

　　3、為人誠實守信，做事能腳踏實地；

　　4、有較強的學習能力、應變能力，對電子商務外貿有興趣和激情；

售后客服工作職責9

　　1、專用工具每日借出記錄，歸還檢查其狀態(tài)情況；

　　2、定期清點專用工具與常用工具并作好記錄；

　　3、有工具或設備損壞、丟失及時填寫損壞/丟失報告；

　　4、合理制定月度工作計劃表；

　　5、建立工具、設備臺賬檔案，做到賬實相符；

　　6、整理車間的文件性工作。

　　7、完成上級有關領導或部門領導交辦的其他工作。

售后客服工作職責10

　　1.通過電話、email、遠程工具等，為用戶提供產品咨詢及售后技術服務。

　　2.理解并正確使用多種軟件工具瀏覽賬戶，排除故障，解決問題。

　　3.通過電話支持，與商家進行有效溝通，提供專業(yè)服務和有效信息。

　　4.郵件發(fā)送相關輔助資料，達成客戶的要求。

　　5.協(xié)助上級處理日常辦公問題及臨時性問題。

　　6.收集客戶信息，并遵守保密協(xié)議和商業(yè)行為要求。

售后客服工作職責11

　　職責：

　　1、處理店鋪買家售后問題，包括交易顧客抱怨、投訴、糾紛的.受理，以良好的心態(tài)及時處理退換貨、中差評、投訴等；

　　2、訂單處理：快遞查件、退貨、換貨，補發(fā)等并完成售后備忘登記；

　　3、負責不滿意客戶的安撫、電話溝通和回訪，能周到應對各種顧客類型；

　　4、維護店鋪信譽，杜絕平臺投訴情況發(fā)生。提高賣家服務評級，提高客戶滿意度；

　　任職要求：

　　1、有淘寶、天貓電商平臺售前售后客服工作經驗優(yōu)先；

　　2、頭腦靈活，打字速度快，文字表達能力強，普通話標準；

　　3、熟悉網(wǎng)購流程，具一定網(wǎng)絡銷售技巧，能妥善處理售后各類問題；

　　4、工作細致耐心，有責任心，熱情敬業(yè)，學習能力強、動手能力強，完成工作主動、獨立性強，吃苦耐勞；

　　5、團隊意識強，有獨立處理售后問題的能力

售后客服工作職責12

　　1、對學生進行專業(yè)性的學習指導、建立和保管學生檔案；

　　2、處理學生投訴、收集學生的反饋信息并匯報給教學主管；

　　3、按照公司標準的學生學習周期管理服務流程，對自己所負責的學生進行相應的'跟進。例如：制定學生個人學習計劃，并能通過多種溝通渠道持續(xù)地跟進學生。

　　4、協(xié)助銷售部門促進新老學員的續(xù)費和轉介紹；

　　5、負責配合組織學員活動；

　　6、督促學員學習，達到要求的進度指標。

售后客服工作職責13

　　職責描述：

　　1、負責客服中心售后團隊中、長期的戰(zhàn)略目標的設定，制定營運計劃，組織實施，控制效果，完成公司設定的年度/季度目標；

　　2、負責制定售后各項管理規(guī)章制度，運營工作流程，并監(jiān)督實施；

　　3、負責售后整體及各崗位KPI指標的規(guī)劃以及預算評估、控制；

　　4、負責執(zhí)行公司的各項客服運營指標、制度、規(guī)范、流程；

　　5、負責監(jiān)控和管理員工的工作表現(xiàn)，制定激勵員工的工作績效方案，為員工建立指導方針和標準。

　　任職要求：

　　1、大專以上學歷、三年以上大型企業(yè)客服團隊運營管理經驗、電商/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)更佳；

　　2、有過20+人以上的'客服團隊管理經驗；

　　3、有售后客服團隊管理經驗的優(yōu)先考慮；

　　4、熟悉呼叫中心客戶服務流程和系統(tǒng)與運作管理模式；

　　5、了解呼叫中心運營管理各項指標、流程數(shù)據(jù)；

　　6、較強的溝通表達、統(tǒng)籌協(xié)調能力、敏銳的判斷分析能力；

　　7、善于團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的業(yè)績目標；

　　8、英文/日語聽說讀寫熟練及以上。

售后客服工作職責14

　　1、負責售后接待、退換貨及快遞異常等問題的處理；

　　2、回復顧客評價、處理后臺顧客投訴以及淘寶店鋪的中差評；

　　3、做好記錄，把各類投訴及問題進行分類并匯總；

　　4、主動致電回訪客戶，受理用戶的`旺旺、電話等售后與投訴，并幫助用戶解決；

　　5、進行針對售后問題的數(shù)據(jù)分析。

　　6、定期分析網(wǎng)上客戶對服務感受需求的關鍵點，通過有效的客戶服務管理，提升客戶滿意度及企業(yè)品牌價值。

售后客服工作職責15

　　1.通過旺旺回復賣家咨詢，疑問解答。

　　2.處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協(xié)調發(fā)貨等事宜。

　　3.能和倉庫及快遞愉快的溝通。

　　4.如有管易ERP經驗者優(yōu)先考慮。

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