地產(chǎn)客戶關(guān)系職責(zé)方案
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�、窨蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略在公司運(yùn)作中的指導(dǎo)意義
客戶關(guān)系管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對(duì)公司的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是：挖掘潛在客戶價(jià)值、提高服務(wù)質(zhì)量、提高利潤(rùn)、降低成本，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
1.客戶關(guān)系管理是一種銷售的方法
CRM三大支柱：銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)，客戶關(guān)系管理是一種銷售的方法，它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動(dòng)，銷售者與購(gòu)買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。
2.客戶關(guān)系管理是一種投資管理
客戶關(guān)系管理是將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給公司帶來利益的客戶身上。
3.客戶關(guān)系管理是一種可持續(xù)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略
客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌管理，在最大限度是傳播企業(yè)文化及品牌效應(yīng)，讓企業(yè)及其產(chǎn)品得以可持續(xù)發(fā)展。
�、虼_立客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想
1、為什么要提倡客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想
房地產(chǎn)企業(yè)在今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，所面臨的情況越來越嚴(yán)峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對(duì)稱；涌入這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者也在增多，產(chǎn)品的拷貝狀況越來越嚴(yán)重，日趨同質(zhì)化；政府的管理越來越細(xì)化，過去的一年當(dāng)中，政府先后出臺(tái)多項(xiàng)與房地產(chǎn)相關(guān)的法律法規(guī)。面對(duì)這樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，公司必須尋求新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源，了解客戶的價(jià)值產(chǎn)生過程，從而為客戶提供滿足其價(jià)值生成過程的產(chǎn)品和服務(wù)，變交易營(yíng)銷為關(guān)系營(yíng)銷，變賣方市場(chǎng)為客戶市場(chǎng)，這樣做，無疑可以提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2004年，長(zhǎng)沙樓市競(jìng)爭(zhēng)越來越劇烈，長(zhǎng)沙樓市的發(fā)展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因?yàn)檎鲗?dǎo)輿論工具宣傳力度大，加之現(xiàn)有的大盤營(yíng)銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會(huì)對(duì)公司即將開發(fā)的“興隆二期”和“珠江灣畔”在營(yíng)銷上造成大的壓力。根據(jù)長(zhǎng)沙市房地產(chǎn)預(yù)警辦公室初步分析判斷，長(zhǎng)沙樓市在2005年出現(xiàn)自1995年來的第一個(gè)低谷期。在以現(xiàn)有的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式是難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的，因此在公司原確定的“先建環(huán)境后建房”“場(chǎng)景和情景營(yíng)銷”模式上，如何開創(chuàng)一條有別于其他樓盤的營(yíng)銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標(biāo)客戶群，如何在現(xiàn)有的業(yè)主中建立良好的口碑，產(chǎn)生“羊群”效應(yīng)，如何擴(kuò)大我們信息接收有效群體，保有一定的市場(chǎng)占有量。是2004年?duì)I銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎(chǔ)上，建立完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品依托客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以直銷的方式提升銷售業(yè)績(jī)，延續(xù)興隆品牌和提升市場(chǎng)的空間的重要課題。
2、過去我們所從事業(yè)務(wù)中的不足
◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!
可以這樣判斷，從公司的第一、第二個(gè)項(xiàng)目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現(xiàn)場(chǎng)的客戶數(shù)量應(yīng)該很可觀，隨著公司新的開發(fā)項(xiàng)目的拓展，這個(gè)數(shù)字還會(huì)增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個(gè)龐大的準(zhǔn)客戶群，但我們卻不知道如何去進(jìn)行維護(hù)或者是維護(hù)不力。
◆我們?cè)谔幚砦闯山豢蛻舻姆绞缴嫌兄鴩?yán)重的不足----但我們不知道!
目前準(zhǔn)客戶的維護(hù)是由置業(yè)顧問獨(dú)立完成，置業(yè)顧問因?yàn)橛袠I(yè)績(jī)的考核，和利益息息相關(guān)就會(huì)跟蹤，但是缺乏系統(tǒng)跟蹤，難以長(zhǎng)時(shí)間維系客戶。這其中有以下幾個(gè)不足之處：
1、置業(yè)顧問的流動(dòng)或變動(dòng)較大，導(dǎo)致大量準(zhǔn)客戶的流失；
2、置業(yè)顧問繼續(xù)接待新客戶的同時(shí)也可能疏于跟蹤準(zhǔn)客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會(huì)顧此失彼。
3、置業(yè)顧問因業(yè)務(wù)范圍較窄，也因缺乏相應(yīng)的激勵(lì)措施，存在一定本位主義思想，未盡可能告知客戶我們公司的最新動(dòng)態(tài)，未做到系統(tǒng)的跟蹤服務(wù)，令一些對(duì)我們有心但有了解不足的客戶流失。
◆我們的營(yíng)銷和客戶管理計(jì)劃存在著嚴(yán)重的問題----但我們不知道!
公司企劃部門人員常常用“計(jì)劃趕不上變化”作為托詞，來掩蓋自己缺乏計(jì)劃能力的殘酷現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)指導(dǎo)思想下，要么是索性不定計(jì)劃了，要么是計(jì)劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計(jì)劃或者計(jì)劃執(zhí)行不理想的情況下，公司營(yíng)銷或客戶管理運(yùn)轉(zhuǎn)靠公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)的調(diào)度和指揮。
1.進(jìn)程過慢，新的營(yíng)銷年度已經(jīng)到了，年度營(yíng)銷計(jì)劃尚未定案，因?yàn)檫M(jìn)程過慢，所以導(dǎo)致年度營(yíng)銷計(jì)劃的修改、出臺(tái)、實(shí)施等各個(gè)環(huán)節(jié)都有問題；
2.計(jì)劃的可執(zhí)行性差，表現(xiàn)為協(xié)調(diào)性差，或脫離實(shí)際，或者與公司戰(zhàn)略調(diào)整有悖。
3、客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的工作構(gòu)成
客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、公司流程、信息化規(guī)劃、績(jī)效考評(píng)等各個(gè)方面對(duì)公司進(jìn)行的變革，
◆理念目標(biāo)：
理念應(yīng)該是公司與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營(yíng)銷理念，它強(qiáng)調(diào)，公司與客戶之間的關(guān)系是一種相互合作并相互獨(dú)立的關(guān)系，而不是沖突和依賴的關(guān)系。按照這種理念，營(yíng)銷被視為客戶關(guān)系的管理過程。
目標(biāo)，公司應(yīng)事先建立可量度、可預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的'商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，也應(yīng)更多地借鑒同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從公司的實(shí)際
情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具，確保公司客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的運(yùn)作成功與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
○房開公司----積累客戶資源，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，最大化地體現(xiàn)客戶價(jià)值。 ○客戶----緊密聯(lián)系，產(chǎn)生受重視、受關(guān)懷的親切感。
○業(yè)務(wù)部門----提高工作效率，把抽象管理變?yōu)榧夹g(shù)規(guī)范化管理。
◆組織架構(gòu)
篇二：房地產(chǎn)客戶部職能與崗位描述
客戶部部門職能與崗位描述
客戶部的部門職能：
部門名稱：客戶部
上級(jí)部門：總經(jīng)理
下屬部門：各樓盤銷售部
部門本職：掌握各樓盤的情況，配合售樓部的工作，辦理按揭。
主要職能：
一．建立客戶檔案，對(duì)反饋信息進(jìn)行分析，出現(xiàn)問
題及時(shí)處理；
二．接洽并處理公司與開發(fā)商之間有關(guān)銷售的事務(wù)；
三．負(fù)責(zé)辦理公司所有樓盤的按揭工作；
四．向各樓盤及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)有關(guān)按揭的事項(xiàng)；
五．認(rèn)真．仔細(xì)地收集公司樓盤的銷售資料，并對(duì)
這些資料進(jìn)行分類整理，以便隨時(shí)了解樓盤的銷控情況；
六．收集公司樓盤的報(bào)版廣告，對(duì)報(bào)版廣告進(jìn)行整
理歸檔，同時(shí)對(duì)一些房地產(chǎn)方面的信息，政策進(jìn)行摘要記錄；
七．責(zé)辦公室日常的客戶接待工作和辦公室內(nèi)務(wù)工
作；
八．加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)方面的學(xué)習(xí)，多了解房產(chǎn)市場(chǎng)
的情況，掌握房地產(chǎn)方面的最新動(dòng)態(tài)，給公司領(lǐng)導(dǎo)和其他同事提供有參考價(jià)值的意見；
九．積極地協(xié)助配合其他部門同事的工作，以便公
司更好地發(fā)展；
十．認(rèn)真對(duì)待工作，避免發(fā)生錯(cuò)誤。
客 戶 部
篇三：房地產(chǎn)中的客戶關(guān)系管理
房地產(chǎn)中的客戶關(guān)系管理（CRM） 摘要：客戶關(guān)系管理(Customer RelationshipManagement——CRM)是20世紀(jì)末營(yíng)銷學(xué)界提出的新營(yíng)銷手段，它改變“以產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷理念．倡導(dǎo)“以關(guān)系為中心”的理念。隨著市場(chǎng)化程度的深入，客戶的或熟以及產(chǎn)品總量的供大于求，房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理也逐漸被企業(yè)所接受。
一、 客戶關(guān)系管理應(yīng)用的背景
上百年來，企業(yè)都圍繞著品牌進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。人們一直認(rèn)為產(chǎn)品的功能和質(zhì)量塑造了品牌，因此經(jīng)營(yíng)的核心是產(chǎn)品，即通過提供令客戶滿意的產(chǎn)品建立品牌。但，這一理念在新經(jīng)濟(jì)中發(fā)生了動(dòng)搖。著名的跨國(guó)公司嘉信理財(cái)?shù)囊晃还芾砣藛T講：“當(dāng)一個(gè)公司通過客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心樹立品牌時(shí)，品牌才會(huì)有長(zhǎng)久的生命力。品牌給客 戶的體驗(yàn)才是核心。
在當(dāng)前的環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，提供滿意的客戶服務(wù)等等這些客戶關(guān)系管理的核心思想在實(shí)踐中具體運(yùn)用是企業(yè)提高市場(chǎng)占用率，獲取最大利潤(rùn)的關(guān)鍵。
事實(shí)上，對(duì)于客戶來說，他們不僅僅是信賴一個(gè)品牌，而是信賴這個(gè)產(chǎn)品所帶給他的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)不僅來自產(chǎn)品，還有賴于貫穿購(gòu)買和使用過程的各種服務(wù)。任何不滿意，都足以使客戶走向別人，即使產(chǎn)品本身沒有造成他們的不滿。因此企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心不再是產(chǎn)品，
而是客戶。
在由產(chǎn)品型企業(yè)向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)變中，如何獲得更多客戶資源成了企業(yè)存亡的關(guān)鍵。而客戶關(guān)系管理（CRM——Customer Relationship Management）對(duì)于建立和維系客戶更是起著舉足輕重的作用，在房地產(chǎn)業(yè)，尤其如此。
CRM是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中式管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門可以共享客戶資源，在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程。
2001年底，全國(guó)范圍內(nèi)只有深圳一個(gè)城市，且只有招商地產(chǎn)一家公司導(dǎo)入CRM。經(jīng)過幾年的發(fā)展，CRM 的運(yùn)用漸蔓延到廣州、杭州、上海、蘇州、鄭州、北京等地，如今，房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)成為CRM 解決方案應(yīng)用的重要行業(yè)。
二、客戶關(guān)系管理的意義
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM正在成為中國(guó)企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上炙手可熱的話題。CRM對(duì)企業(yè)是一種真實(shí)而迫切的需要，對(duì)相關(guān)軟硬件廠商和咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)是一個(gè)巨大的商機(jī)。WTO和新經(jīng)濟(jì)更將極大地推動(dòng)CRM在中國(guó)的蓬勃發(fā)展，可以預(yù)言，CRM將成為未來幾年中小企業(yè)應(yīng)用信息化市場(chǎng)上最重要的領(lǐng)域之一。
企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的意義是極其重大的。企業(yè)實(shí)施客
戶關(guān)系管理有利于全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有利于提升客戶關(guān)系管理水平，有利于重塑企業(yè)營(yíng)銷功能，有利于提升銷售業(yè)績(jī)，有利于降低成本、提高效率，有利于利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
三、房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值是什么？
CRM中一個(gè)重要的理念就是通過對(duì)老客戶的關(guān)懷，增加這個(gè)客戶的價(jià)值，然而有些人卻認(rèn)為沒有必要，在他們看來，大部分人一輩子可能就買一套房子，客戶價(jià)值如何做到最大化？持這一觀點(diǎn)的人，犯的錯(cuò)誤在于沒有真正認(rèn)識(shí) CRM的客戶價(jià)值。
在衡量房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值時(shí)，既要從客戶帶來的銷售收入這個(gè)直接效益的角度看待客戶的價(jià)值，又要從客戶潛在價(jià)值的角度，甚至從品牌建設(shè)、理念傳播等多種角度來看待客戶。
全面衡量房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值，必須包括以下一些內(nèi)容：
潛在客戶的價(jià)值。對(duì)未成交客戶的信息進(jìn)行分類，為他們提供有價(jià)值的信息，使他們能夠轉(zhuǎn)化成業(yè)主，客戶的價(jià)值就轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)了。 客戶的“鏈?zhǔn)戒N售”潛力。同樣是客戶，一個(gè)是只買了一套房，另一個(gè)除了自己購(gòu)買之外，還介紹親戚、朋友、同事前來購(gòu)房，顯而易見，后者的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于前者。
客戶的“交叉銷售”潛力。購(gòu)買住宅的客戶會(huì)有租賃物業(yè)的需求，而租戶也會(huì)有購(gòu)買住宅的需求，客戶“交叉銷售”的潛力非常有助于實(shí)現(xiàn)客戶的租售業(yè)務(wù)互動(dòng)。
客戶的“向上銷售”潛力。如果房地產(chǎn)開發(fā)商在客戶一次置業(yè)時(shí)
就重視其這一潛在價(jià)值，爭(zhēng)取客戶二次置業(yè)的豐厚利潤(rùn)就事半功倍了。
特殊客戶的價(jià)值。從企業(yè)“品牌經(jīng)營(yíng)”的角度，一個(gè)業(yè)主，非常熱愛文娛活動(dòng)，能夠?qū)I(yè)主們組織在一起，活動(dòng)開展得有聲有色，還得到當(dāng)?shù)卣谋頁P(yáng)，即使可能他不會(huì)再買房子了，他體現(xiàn)的卻是另外一種更重要的價(jià)值。
四、客戶關(guān)系管理為什么可以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值？
1．增加現(xiàn)有客戶支出。
對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，現(xiàn)有客戶指的是入伙之后的“業(yè)主”，他有可能是住在你所開發(fā)的樓盤中，或者是住在不是你開發(fā)的樓盤但卻是屬于你的物業(yè)公司管理的樓盤之中的客戶，這些人稱為房地產(chǎn)企業(yè)的“存量客戶”。目前很多世界500強(qiáng)的企業(yè)已經(jīng)將客戶信息作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)來管理。在這樣一個(gè)吸引客戶越來越難的現(xiàn)狀下，充分發(fā)掘客戶的價(jià)值進(jìn)行項(xiàng)目之間的客戶數(shù)據(jù)共享，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目之間的交叉銷售，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言無疑是一件事半功倍的事情。
隨著城市化、現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，目前許多房地產(chǎn)企業(yè)都在進(jìn)行跨區(qū)經(jīng)營(yíng)，越來越多的客戶也會(huì)有這種跨區(qū)域購(gòu)房的需求。如果在區(qū)域之間能夠?qū)⒖蛻舻男畔⑦M(jìn)行共享的話，就完全可以有效地實(shí)現(xiàn)區(qū)域之間的交叉銷售，而CRM 的運(yùn)用無疑解決了這方面的問題。
2．準(zhǔn)確挖掘高價(jià)值的客戶。
如何判斷客戶的價(jià)值？從什么樣的角度看待客戶價(jià)值？能否將客戶價(jià)值量化？這是房地產(chǎn)企業(yè)普遍感到焦慮的問題。我們看到，很
多房地產(chǎn)商已經(jīng)將自己的定位從為客戶提供住房逐漸提升到提供一種生活方式，這一點(diǎn)從房地產(chǎn)商的廣告語中就可以看出端倪�？蛻舻膬r(jià)值就是多元化的，而不是一元化的，既有從客戶帶來的更多銷售收入這個(gè)直接效益的角度看到客戶的價(jià)值，同時(shí)又要從品牌建設(shè)、理念傳播等多種角度來看待客戶的價(jià)值。通過口碑傳播進(jìn)行“鏈?zhǔn)戒N售”的能力是衡量客戶價(jià)值的重要指標(biāo)。盡管鏈?zhǔn)戒N售能給房地產(chǎn)帶來價(jià)值，但是大多數(shù)房地產(chǎn)商并沒有主動(dòng)采取鏈?zhǔn)戒N售的方式，沒有能夠形成一套有效的流程、制度來主動(dòng)促使鏈?zhǔn)戒N售的發(fā)展。CRM系統(tǒng)可以追蹤客戶，將鏈?zhǔn)戒N售流程化，并且有效量化。
3．營(yíng)銷方式更加行之有效。
通過CRM能夠有效地摸清客戶中存在的問題，從而能夠非常有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶服務(wù)。CRM能夠細(xì)分客戶類型，正確評(píng)估客戶價(jià)值，從而根據(jù)客戶價(jià)值來采取相應(yīng)的服務(wù)手段，在相同投入的情況下解決客戶問題的效果要比以往更加行之有效。
4．提升發(fā)展商的運(yùn)營(yíng)能力。
CRM系統(tǒng)借助信息化的手段，能夠動(dòng)態(tài)地幫助房地產(chǎn)商收集、整理、更新客戶數(shù)據(jù)，以保證運(yùn)營(yíng)的高效。
五、如何在房地產(chǎn)企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理？
CRM的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它的成功不是僅靠購(gòu)買一套先進(jìn)的軟件就能夠?qū)崿F(xiàn)的，必須伴隨著流程、組織結(jié)構(gòu)、人和文化的變化。因此，房地產(chǎn)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的成功CRM解決方案，需要注意：
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