如何與調(diào)研用戶溝通
溝通是人與人的交流，是心與心的對(duì)話。接下來(lái)小編為大家推薦的是如何與調(diào)研用戶溝通，歡迎閱讀。
氛圍，交流的基礎(chǔ)
可能跟許多人所想不同，氛圍并不是奢侈品，而是必需品。就像有些話我們只會(huì)對(duì)好朋友說(shuō)，而不會(huì)對(duì)陌生人提起。好的氛圍不僅可以讓用戶敞開話匣，更能引導(dǎo)用戶回到使用場(chǎng)景，從而發(fā)現(xiàn)更多、更真實(shí)的需求。
可以說(shuō)，交流中的大部分技巧，實(shí)際都是為氛圍服務(wù)的。在Cynthia看來(lái)，好的氛圍有2個(gè)要點(diǎn)：
1、氣氛連續(xù)。一是避免空白，尤其在面對(duì)面交流中，3-5秒沒人說(shuō)話很可能使整個(gè)場(chǎng)景突然尷尬，即使是沒用的問(wèn)題，先扔一個(gè)出來(lái)緩解氣氛也行。二則是避免秒換話題，這個(gè)和app的沉浸式體驗(yàn)相似，避免讓用戶突然跳離場(chǎng)景。
2、讓用戶放松。緊張的場(chǎng)景讓人沒法好好思考和表達(dá)，想辦法讓他放松，同時(shí)提問(wèn)盡可能能讓人輕松回答，盡量避免需要大量思考的問(wèn)題，用戶思考得越多，背離他真實(shí)需求越遠(yuǎn)。
當(dāng)然可能還有一些其他因素，不過(guò)在基調(diào)上掌握這兩點(diǎn)，通常不會(huì)跑偏了。
口語(yǔ)化，輕松的開始
交流的語(yǔ)言和產(chǎn)品的文案有相似的作用，重要性不必多說(shuō)。語(yǔ)言作為內(nèi)容的載體，能輕松理解就最好。Cynthia見過(guò)一些問(wèn)卷，看起來(lái)專業(yè)卻讓人答不下去，究其原因，就是沒有做好口語(yǔ)化。簡(jiǎn)單的口語(yǔ)化方法可以有幾點(diǎn)：
1、短句。不知大家有沒有發(fā)現(xiàn)，口語(yǔ)中的句子都很短，理解起來(lái)容易。對(duì)電視節(jié)目來(lái)說(shuō)，一行字幕放不下的對(duì)白，就可以砍了，對(duì)用戶交流也類似，用戶不會(huì)自己斷句理解。
2、避免專業(yè)用詞。有些專業(yè)用詞，用戶不一定懂，有些即使懂也不熟悉，理解起來(lái)不輕松。此外，專業(yè)用詞可能向用戶暗示你把他當(dāng)作專業(yè)人士來(lái)交流，如果他覺得不能勝任，則會(huì)緊張。
3、避免書面語(yǔ)。方法很簡(jiǎn)單，如果一句話可以在跟朋友閑聊時(shí)說(shuō)出來(lái)，而不顯得奇怪，基本就是比較純正的口語(yǔ)了。
恰當(dāng)?shù)目谡Z(yǔ)化，能讓用戶忘掉自己正在“被交流”、“被研究”，從而少去揣測(cè)“研究我的人想知道啥”、“我該說(shuō)啥比較好”，而只是以聊天的方式傾訴，回答會(huì)更真實(shí)。
場(chǎng)景化，才有真正的“料”
相信有不少童鞋有這樣的經(jīng)歷，認(rèn)認(rèn)真真準(zhǔn)備了挺久，交流得很用心，想到的問(wèn)題也都問(wèn)了，然而最后整理總結(jié)的時(shí)候，卻并沒有太多直接有幫助的內(nèi)容。最可能的原因，還是和提問(wèn)方法有關(guān)。
Cynthia把接觸過(guò)的表述分為兩種：一種是籠統(tǒng)、抽象的概括，比如“這個(gè)定位功能挺好”，這種表述通常以評(píng)價(jià)為目的；另一種則是具象、細(xì)致的描繪，比如“我在逛街的時(shí)候打開地圖，它能定位到我在的`位置，我看著就知道該怎么走了”。
很顯然，真正對(duì)需求有用的是第二種表述。PM要把用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求，必須找到用戶需求背后的深層原因。那么，問(wèn)“你覺得xx功能怎么樣/好用嗎”，只能得到“評(píng)價(jià)”式表述，而如果問(wèn)”你覺得還有什么缺點(diǎn)”，用戶多半會(huì)回復(fù)“沒什么吧”。
所以，問(wèn)出“料”的關(guān)鍵，其實(shí)是構(gòu)建一個(gè)場(chǎng)景，讓用戶進(jìn)入場(chǎng)景，描述自己的使用方式和體驗(yàn)，我們稍加分析，自然知道功能好不好、有什么缺點(diǎn)，甚至，以后改進(jìn)的方向是什么。Cynthia稍舉幾個(gè)例子：
挖掘日常使用習(xí)慣：打開這個(gè)app，你會(huì)先做什么？
挖掘核心需求/競(jìng)爭(zhēng)亮點(diǎn)：如果這個(gè)app現(xiàn)在只有一個(gè)功能可以用，你希望是什么？
挖掘可優(yōu)化的方向：你在看內(nèi)容時(shí)如果有新消息，會(huì)怎么想/怎么做？
如果可能，把a(bǔ)pp放在用戶面前，再讓他回答相關(guān)問(wèn)題，或者直接拋出場(chǎng)景，觀察他的操作，也是一個(gè)行之有效的方法。
此外，場(chǎng)景化還有一個(gè)重要作用，幫助用戶快速進(jìn)入自己的“用戶角色”，這點(diǎn)對(duì)喜歡直接提產(chǎn)品方案的用戶尤其有用，把他們的活力用在最有幫助的地方。
延伸閱讀：如何與調(diào)研用戶溝通小技巧
1、說(shuō)反話。職業(yè)記者常常拋出一句明顯的“反話”（比如“你們?cè)谝黄鹗且驗(yàn)槔婷础保帽徊稍L者激動(dòng)解釋一大堆，記者也挖到了想要的料。我們也可以這樣，問(wèn)一句，“你不用這個(gè)功能是因?yàn)椴幌矚g么”，用戶就會(huì)告訴你，不是，而是這個(gè)功能哪哪做的不好用。
2、舉例。當(dāng)你拋出一個(gè)問(wèn)題，用戶不一定立即想到答案，可以適當(dāng)舉幾種可能性，讓他選一種，或者他會(huì)告訴你一種新的可能性，比如“為什么不喜歡推薦商品？是沒有想要的，還是推薦太多了？”。
3、避免觀點(diǎn)引導(dǎo)。如果問(wèn)“這個(gè)功能好用嗎”，一般會(huì)得到“挺好用的”，事實(shí)上他可能很少用這功能。如果用戶對(duì)一個(gè)東西沒什么想法，往往會(huì)附和你的觀點(diǎn)，因?yàn)檫@樣比較輕松。但是這樣引導(dǎo)出來(lái)的回答，價(jià)值比較小。
【如何與調(diào)研用戶溝通】相關(guān)文章：
如何重置Windows 10用戶賬戶密碼08-08
HR如何做到有效與員工溝通08-19
如何建立一個(gè)讓用戶信任的網(wǎng)頁(yè)09-06
Linux中如何添加/刪除FTP用戶并設(shè)置權(quán)限10-16
網(wǎng)頁(yè)首圖如何設(shè)計(jì)才抓住用戶09-09