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客房部臺(tái)班日工作流程范文
篇一：客房部臺(tái)班日工作流程
一、 崗位分布及崗位職責(zé)：
1、7-8樓 1名臺(tái)班 ， 9-11樓 1名臺(tái)班。
2、負(fù)責(zé)本班次總臺(tái)通知的退房，查房工作，如有疏漏責(zé)任自負(fù)。
3、及時(shí)完成總臺(tái)通知的房間客人的其他要求，保證完成的速度與質(zhì)量，保證客人的滿意度。
4、完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。
二、每日工作流程：
1、每日7:50分交接班 。
2、按規(guī)定正確配帶對(duì)講，保證對(duì)講暢通，按總臺(tái)指令及時(shí)對(duì)退房進(jìn)行查房。
3、客人租借的物品做好記錄，退房時(shí)及時(shí)收回，若有損壞照酒店賠償價(jià)賠償；快速、認(rèn)真、無誤的查房后在退房時(shí)間段內(nèi)電話告知總臺(tái)客人的消費(fèi)及客損。
4、立即補(bǔ)充房間的消費(fèi)品，完成補(bǔ)充后關(guān)閉電源關(guān)房門并在該樓層衛(wèi)生班房態(tài)登記本上的“退房”一欄中清晰填寫退房房號(hào)。
5、按要求進(jìn)行樓層巡視，檢查房間是否關(guān)閉、是否有可疑人員、是否有火災(zāi)隱患及走廊燈的開啟進(jìn)行巡視，如有異常按相關(guān)規(guī)定正確處理。
6、設(shè)施設(shè)備若有損壞及時(shí)填寫維修單上報(bào)工程部，2日內(nèi)未修好記錄原因，在交接本登記備查。
7、客人未帶手牌到樓層找人，必須詢問，若是洗浴客房客人會(huì)客時(shí)間不超10分鐘，超10分鐘要求客人補(bǔ)開洗浴手牌。
8、22:00以后7、8樓后步梯鎖門，早8:00以后打開。
篇二：客房部實(shí)習(xí)報(bào)告
實(shí)習(xí)是大學(xué)進(jìn)入社會(huì)前理論與實(shí)際結(jié)合的最好的鍛煉機(jī)會(huì)，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個(gè)非常好的過度階段，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名剛剛從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，能否在實(shí)習(xí)過程中掌握好實(shí)習(xí)內(nèi)容，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要。
20xx年xx月xx日至xx月xx日期間，我在廣州xx酒店客房部樓層做臺(tái)班崗位。這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià)，再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書所能解決。天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成主管、領(lǐng)班，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。還好xx的主管們都對(duì)我們的實(shí)習(xí)生很好，都很有耐心教導(dǎo)我們。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。
我擔(dān)任的是臺(tái)班一職，平時(shí)在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。正因?yàn)槭沁@樣我必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教主管。
我上班的時(shí)間是下午5點(diǎn)至凌晨1點(diǎn)，由于現(xiàn)在還住校，所以每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會(huì)父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見很多的外國(guó)人，與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)習(xí)讓我的口語提高了不少。廣交會(huì)實(shí)習(xí)這十九天期間，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來自己的前途光明之路做準(zhǔn)備!
篇三：酒店客房案例分析
7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的�？完愋〗阒v：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事。
案例分析：
我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強(qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個(gè)位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢？
案例經(jīng)過：7.16 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說過了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無8105加床一事。
案例總結(jié)：
我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對(duì)客服務(wù)了，一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對(duì)客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。
案例經(jīng)過：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒有搬出來。當(dāng)時(shí)布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對(duì)服務(wù)員說：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房�！�
案例總結(jié)：
再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒有一人認(rèn)識(shí)到�？腿说男枨缶褪敲�，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好像這件事與自己無關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以， 在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。
7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對(duì)我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。
案例分析：
我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對(duì)是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說提供個(gè)性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營(yíng)造出一個(gè)積極向上的工作氛圍。
案例經(jīng)過：7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問此事情，經(jīng)過落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。
案例分析：
我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對(duì)于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對(duì)我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們?cè)僖淮蔚奶峁﹤�(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊�，所以我們只有不斷提升我們的服�?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。另外對(duì)于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。最后一點(diǎn)就是我們?cè)诘弥腿瞬粷M的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動(dòng)式管理，通過走動(dòng)實(shí)行對(duì)過程的控制從而追求一個(gè)好的結(jié)果，象此類問題就應(yīng)該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時(shí)地解決。
案例經(jīng)過：7月28日下午大約15點(diǎn)左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時(shí)，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來時(shí)房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。
案例分析：
我們應(yīng)該明確對(duì)于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動(dòng)，確實(shí)沒有辦法完成的我們?cè)撛趺崔k呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因?yàn)榉块g未及時(shí)清理而不滿意了，以前因?yàn)檫@種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯(cuò)誤會(huì)再三的犯呢，我們講不怕犯錯(cuò)誤，怕的就是犯了錯(cuò)誤不改，對(duì)于出現(xiàn)的問題我們應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：找出事故責(zé)任人、拿出對(duì)問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點(diǎn)，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點(diǎn)。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。
此外我們應(yīng)該明確及時(shí)有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對(duì)于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時(shí)提供升值服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)化解顧客的不滿。
7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對(duì)我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。
案例分析：
我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務(wù)逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對(duì)是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個(gè)驚喜，更不用說提供個(gè)性化服務(wù)了。酒店也正在強(qiáng)調(diào)提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有一個(gè)好的狀態(tài)才會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營(yíng)造出一個(gè)積極向上的工作氛圍。
案例經(jīng)過：7月28日晚21點(diǎn)36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺(tái)班馬上告訴服務(wù)員去補(bǔ)，21點(diǎn)52分客人又問此事情，經(jīng)過落實(shí)第一次未去補(bǔ)，引起了客人的不滿，第二次臺(tái)班又告訴中班，中班補(bǔ)充后并向客人道歉。
案例分析：
我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對(duì)于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該知道，顧客每次來的時(shí)候他所期望的都會(huì)比上一次高，當(dāng)我們第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，那么第二次客人已經(jīng)把對(duì)我們的期望提升了一個(gè)層次，哪怕是我們?cè)僖淮蔚奶峁﹤�(gè)性化服務(wù)，客人都會(huì)感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個(gè)性化服務(wù)，給客人的感覺會(huì)很失望，因?yàn)樗谕谋人硎艿囊�，所以我們只有不斷提升我們的服�?wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能達(dá)到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務(wù)水平以及標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的。另外對(duì)于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時(shí)的跟催、落實(shí)。最后一點(diǎn)就是我們?cè)诘弥腿瞬粷M的信息后應(yīng)該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務(wù)哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補(bǔ)位者，我們的管理模式就是走動(dòng)式管理，通過走動(dòng)實(shí)行對(duì)過程的控制從而追求一個(gè)好的結(jié)果，象此類問題就應(yīng)該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時(shí)地解決。
案例經(jīng)過：7月28日下午大約15點(diǎn)左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時(shí)，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時(shí)讓服務(wù)員清理房間，但當(dāng)客人回來時(shí)房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。
案例分析：
我們應(yīng)該明確對(duì)于顧客交辦的事情我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該馬上行動(dòng)，確實(shí)沒有辦法完成的我們?cè)撛趺崔k呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因?yàn)榉块g未及時(shí)清理而不滿意了，以前因?yàn)檫@種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯(cuò)誤會(huì)再三的犯呢，我們講不怕犯錯(cuò)誤，怕的就是犯了錯(cuò)誤不改，對(duì)于出現(xiàn)的問題我們應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：找出事故責(zé)任人、拿出對(duì)問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點(diǎn)，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點(diǎn)。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。
此外我們應(yīng)該明確及時(shí)有效的升值服務(wù)是化解顧客不滿的有效方法，對(duì)于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應(yīng)該及時(shí)提供升值服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)化解顧客的不滿。
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