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售后風(fēng)波散文
北方的冬季總是來(lái)得很早，才進(jìn)入十月的天氣早晚的空氣里就已是夾雜著陣陣寒意。城市在一夜的沉睡后總是蘇醒得過(guò)早。昨夜的浮塵還未沉淀，街道兩側(cè)的路燈，在泛著淺淺白光的城市上空投下奶黃色的光葷，在晨曦的折射下顯出蒼白清冷的色調(diào)。年輕的白領(lǐng)們急急的走在清晨略顯清冷的街道上，身上裹著的單風(fēng)衣顯然已不能應(yīng)付北方十月的天氣，但是愛(ài)美的他們還是不愿把臃腫的棉服過(guò)早的套在自己玲瓏有致的身體上。短靴長(zhǎng)發(fā)，飄逸的姿容里打造著北方城市的景致，也襯托出女孩們那美麗與自信的神情。
在早晨的這個(gè)時(shí)間段通常不會(huì)是大企業(yè)老板們出行的時(shí)間，多是一些送孩子上學(xué)的家長(zhǎng)們，和許多害怕遲到的公司小職員......城市的大街小巷永遠(yuǎn)是一幅流動(dòng)的風(fēng)景畫(huà)，它繁華擁擠又忙忙碌碌。而那些終日里為生活奔波的形形色色的小角色，永遠(yuǎn)是這個(gè)城市的主流群體。無(wú)論是街道兩側(cè)那些高聲叫賣(mài)的小商小販，還是各色的網(wǎng)吧，超市，KTV等......與那些在城市街頭川流不息的車(chē)輛和行人，使整座城市變得繁華而擁擠。
在這座城市的中心地段，是一座座起建于上世紀(jì)九十年代的不算古舊的大商場(chǎng)。高中低檔商品琳瑯滿(mǎn)目，每天迎來(lái)送往的顧客絡(luò)繹不絕，商業(yè)氣息濃重??故此這里也就自然而然的成為整座城市的商業(yè)中心。
我的工作也就是在這條街的一家大商場(chǎng)里做售后服務(wù)工作，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)在商場(chǎng)購(gòu)物的顧客們對(duì)購(gòu)買(mǎi)后的物品不滿(mǎn)意后的退換事宜。而在售后工作過(guò)的人都知道，大商場(chǎng)里的售后工作是一份最難干的差事。這份工作有一個(gè)最大的難題，那就是商場(chǎng)里那些與董事長(zhǎng)沾親帶故的皇親國(guó)戚們，都是我們這個(gè)小權(quán)力范圍內(nèi)難惹的主。而這些柜組的退貨單，也是售后輕易都不敢簽的。
記得在我剛來(lái)這個(gè)崗位接手這份工作的時(shí)候，對(duì)這份工作的一些內(nèi)在壓力還不是十分清楚。一天上午，我剛剛把一雙還在三包期內(nèi)就出現(xiàn)了嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的鞋，給顧客簽了退貨的單據(jù)。按說(shuō)，這也是在信譽(yù)卡規(guī)定的范圍內(nèi)一個(gè)很正常的處理情況。誰(shuí)知，沒(méi)一會(huì)的功夫，一個(gè)沒(méi)有穿商場(chǎng)工裝的中年女人就氣勢(shì)洶洶的找上樓來(lái)，疾言厲色的責(zé)備道：
我說(shuō)就這鞋都已經(jīng)穿成這樣了，你們還給退了？你們知不知道，這雙鞋退完之后就得我們自己賠了？你們售后要是沒(méi)有這個(gè)能力就干脆別干好了？
看著女人有恃無(wú)恐的樣子，我心里真是哭笑不得，心想，是誰(shuí)允許她這么囂張，柜組竟然干涉起了售后的工作。我說(shuō)：
我們是本著信譽(yù)卡上規(guī)定的質(zhì)保期限，和信譽(yù)卡承諾給顧客的三包規(guī)定處理的。如果你覺(jué)得兩三百塊錢(qián)的鞋、要比商場(chǎng)的信譽(yù)還重要的話(huà)，那你就去跟主管經(jīng)理反映好了。我們售后沒(méi)有別的能力，就是按照商場(chǎng)開(kāi)給顧客的信譽(yù)卡上的規(guī)定辦的。
女人聽(tīng)了我的這些答復(fù)，立時(shí)臉漲的通紅，她抬起眼皮盯了我一眼后，狠狠的說(shuō)：
好，這話(huà)是你說(shuō)的？往后你們就照著這么干，啊！
然后就悻悻的下樓去了。
女人走后，同事小王一臉緊張的湊過(guò)來(lái)說(shuō)：
我看這回你可惹事了，B502柜組，那可是咱們董事的親屬家，她要是到董事長(zhǎng)那里說(shuō)你的壞話(huà)，你可就得走人了。
唉！她嘆了口氣后接著說(shuō)：
這也是咱們售后為什么總是走馬換將的一個(gè)原因。
我不屑的說(shuō)：
是嗎？那就叫她們?nèi)ド厦娓嫖液昧�。如果照這么下去，哪邊都不敢得罪，里外受夾板氣，這售后還真就沒(méi)法干了那！
小王無(wú)奈的說(shuō)：不是沒(méi)法干，就是你得留著心眼干，記住那幾家不好惹的柜組，盡量不招惹他們就行了。
小小的售后服務(wù)臺(tái)前，幾乎總是大大小小的風(fēng)波不斷，簡(jiǎn)直就是一個(gè)每天審案斷案的小衙門(mén)，不但要做到公平公正，保障消費(fèi)者的消費(fèi)不受到損害，還要平復(fù)一些刁蠻顧客的激烈情緒，避免與顧客之間的矛盾沖突。特殊情況，又必須要審適度勢(shì)的酌情處理，既要照顧個(gè)別柜組的私人利益，又要維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)和形象......不管怎么說(shuō)吧，就是拿出你的所有本事，把業(yè)主與顧客之間的矛盾處理得當(dāng)，不能讓業(yè)主與顧客之間的糾紛影響到商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)。
總之售后這個(gè)工作，就是商場(chǎng)管理層中最難干的一份差事。
這天售后的柜臺(tái)前來(lái)了一位四十多歲的中年女人。只見(jiàn)她一上來(lái)，就把一個(gè)很大的長(zhǎng)方形盒子重重的丟在了服務(wù)臺(tái)上，嘴里甩出一句硬邦邦的話(huà)：
把這雙靴子給我退了。語(yǔ)氣里帶著一種很強(qiáng)硬的霸氣。
同事小王趕忙迎了上去禮貌的說(shuō)：
你的靴子怎么了？
女人白了她一眼，氣呼呼的說(shuō)：
靴子有味，沒(méi)法穿，趕緊退了！
小王把鞋的盒子打開(kāi)，拿起放在靴子上面的信譽(yù)卡看了看，見(jiàn)上面寫(xiě)的購(gòu)買(mǎi)日期是九天前，靴子的品牌是“卓詩(shī)尼”字樣，售價(jià)為398元。她又俯身聞了聞靴子，鼻子嗅到的不是什么奇怪的味道，不過(guò)就是皮草常有的油脂氣味。她轉(zhuǎn)向那位顧客十分和氣的說(shuō)：
你的靴子不存在質(zhì)量問(wèn)題，所以也就不在三包卡規(guī)定的退換條例之內(nèi)，靴子上的味道是皮質(zhì)商品都可能存在的常見(jiàn)現(xiàn)象，你拿回去，把靴子放在陽(yáng)臺(tái)等出風(fēng)口的地方吹吹風(fēng)就會(huì)好的。而且，你的信譽(yù)卡上還寫(xiě)著折扣處理的字樣，這就說(shuō)明這雙靴子是你在柜臺(tái)以最低的折扣價(jià)，按處理的商品購(gòu)買(mǎi)的。凡是這樣出售的商品，基本上都是商家無(wú)利銷(xiāo)售的商品，是不在退換的范圍內(nèi)的。
誰(shuí)知，還沒(méi)等小王把話(huà)說(shuō)完，女人就像個(gè)潑婦似的沖到了她的面前，用手指著她的鼻子高門(mén)大嗓的罵道：
你說(shuō)這話(huà)簡(jiǎn)直就不是個(gè)人，如果是你花了三四百塊錢(qián)買(mǎi)了一雙鞋卻不能穿，聞到鞋上的味就想吐，你會(huì)是個(gè)什么感受？
小王被這突如其來(lái)的、盛氣凌人的責(zé)罵給驚呆了，立時(shí)臉色變得青一陣白一陣的，她低下眼臉，不敢在說(shuō)什么了。女人還在服務(wù)臺(tái)前走來(lái)走去的罵個(gè)不休，她那中氣十足的叫囂一聲比一聲高，大有不達(dá)目的勢(shì)不罷休的架勢(shì)。而小王卻尷尬的杵在那里，不知道該如何處理。
雖然這個(gè)工作遇到難纏的顧客是常有的事，但是，像今天這樣無(wú)理取鬧的主還是比較少見(jiàn)的。來(lái)售后退換的常見(jiàn)現(xiàn)象只有三種，第一種是：確實(shí)是在三包的期限內(nèi)鞋子出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。第二種就是：在這里買(mǎi)了鞋子后，在退換的期限內(nèi)又在別處看到了更好的產(chǎn)品，于是跑來(lái)要求退掉。第三種就是：買(mǎi)了鞋子后，回去想想又后悔了，覺(jué)得用這么多錢(qián)買(mǎi)一雙鞋不合算，于是決定來(lái)找售后退掉的'。我想了想，覺(jué)得這個(gè)顧客應(yīng)該就是那第三種中的嫌貴現(xiàn)象，買(mǎi)后悔了，才來(lái)要求退掉的。
找到病根后，我就對(duì)那個(gè)顧客說(shuō)：
您不要生氣，我這就去和廠家協(xié)商一下，看看能不能幫你把事情解決了，大家都挺不容易的，您看花了這么多錢(qián)買(mǎi)一雙鞋，穿著在不隨心，誰(shuí)心里都不舒服，你說(shuō)是吧？
她聽(tīng)我這樣一說(shuō)，臉上的表情緩和了許多，方才緊繃的臉上也露出了一絲平和。
就是嗎？看你這么說(shuō)態(tài)度還比較好，你去說(shuō)說(shuō)吧！反正他就是行不行，我都得退。
女人再次表明立場(chǎng)，態(tài)度也十分堅(jiān)決。
好的，我盡量爭(zhēng)取讓您滿(mǎn)意。
我隨后便下到二樓，與邊上的一個(gè)柜組導(dǎo)購(gòu)如此這般的交代了一番，她就脫掉工裝拿起一雙盒裝的鞋子上樓去了。
服務(wù)臺(tái)前的小王還在那里等候。這時(shí)，扮作顧客的導(dǎo)購(gòu)來(lái)到售后的服務(wù)臺(tái)前，把裝著鞋的盒子放到服務(wù)臺(tái)上，說(shuō)出了準(zhǔn)備退掉的話(huà)。理由是“幫別人買(mǎi)的，人家沒(méi)相中”。小王一見(jiàn)這情形立時(shí)就慌了手腳，這不是一波未平一波又起嗎？況且，這兩個(gè)顧客要求退貨的理由又是那樣的牽強(qiáng)，根本就不再信譽(yù)卡規(guī)定的退換范圍之內(nèi)。
這時(shí)，邊上等著的那個(gè)女顧客，一見(jiàn)又來(lái)了退貨的人，立馬就又理直氣壯的說(shuō)了起來(lái)：
你看，我說(shuō)你們的鞋子質(zhì)量不行吧？還想不給退，就這質(zhì)量，不給退，你們說(shuō)的出嗎？
這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員搭腔說(shuō)：
那你的鞋是什么原因要退的��？女人連忙說(shuō)出了要退的原因。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)看過(guò)她的靴子和信譽(yù)卡后，驚訝的說(shuō)：
“卓詩(shī)尼”才398元，不會(huì)吧？這可是純皮的啊！你這雙靴子還是今年的新款！我記得他家這款靴子原來(lái)的售價(jià)是598元，一分折都不打。
女人半信半疑的問(wèn)：這雙靴子原來(lái)的價(jià)格真是五百多的�。磕翘煳屹I(mǎi)的時(shí)候，他們說(shuō)是6.5折我還沒(méi)信呢，以為原來(lái)就是這個(gè)價(jià)賣(mài)的那。
那你買(mǎi)的時(shí)候肯定是已經(jīng)斷碼了的，不然，覺(jué)不會(huì)折扣到這個(gè)價(jià)。這可是整整的便宜了200塊��！我昨天去她家買(mǎi)，服務(wù)員還說(shuō)：這款靴子她家都已經(jīng)賣(mài)完了。
你這雙是多大的碼��？要是號(hào)碼合適，我就要了，正愁沒(méi)買(mǎi)著呢！說(shuō)著她拿起靴子看了看，是38碼，她高興的說(shuō)：
這個(gè)號(hào)，正適合我。這樣吧，這雙靴子我要了，你把差價(jià)補(bǔ)了，然后，我就把剩余的錢(qián)都找給你。
聽(tīng)了導(dǎo)購(gòu)員的這些話(huà)，身邊的女人一時(shí)不知所措。她見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員正在愛(ài)不釋手的往盒子里裝她的靴子，而售后小王更是以最快的速度，算好了該扣除的差價(jià)。女人立馬就像被誰(shuí)搶了寶貝似的，她一把手奪過(guò)靴子，連聲說(shuō)：
你買(mǎi)什么買(mǎi)？這靴子我不退了，我不退了。
說(shuō)完就在兩個(gè)人驚訝的目光中，頭也不回的下樓去了。
這時(shí)，我笑著走上樓來(lái)，小王在我和導(dǎo)購(gòu)員的笑聲中明白了端倪。她說(shuō)：
那要是這個(gè)顧客不吃你這一套，真的就把這雙靴子賣(mài)給你怎么辦？難道你還真想拿回去自己穿了不成？我可沒(méi)見(jiàn)過(guò)你穿那么高的靴子�。�
我說(shuō)：當(dāng)然不會(huì)。要是那樣，我們掙得這點(diǎn)工資還不夠陪給人家顧客的呢？如果她真的不要了，我們大不了就在填張退貨單，把貨在返給柜組不就行了嗎？本來(lái)就是進(jìn)退都可以的事。
小王聽(tīng)了后，豎起大拇指說(shuō)：我真是服了你了！
四季變幻的北國(guó)邊城，永遠(yuǎn)有它說(shuō)不盡的話(huà)題，與講不完的故事。當(dāng)漓漓細(xì)雨飄進(jìn)整座城市的街頭，在鉆街入巷的滲入到整座城市的角角落落，那桃紅柳綠的醉人景色，便在暖融融的春風(fēng)中，靜靜的展現(xiàn)在人們的眼前。
商業(yè)街里紅紅火火的商業(yè)氣息，依舊在打造著民眾們那高雅時(shí)尚的美麗。而在這一座座商業(yè)大樓里發(fā)生的故事，就如同這條商業(yè)河流中、偶爾掀起的點(diǎn)點(diǎn)浪花，在稍縱即逝的跳動(dòng)中，發(fā)出那一波波不和諧的奏響，隨即，又在瞬間歸于了平靜。
生活在平常中延續(xù)。當(dāng)你我走在這城市的街頭，是否也在經(jīng)營(yíng)自己的生活中，講述著那些與自己相關(guān)或不相關(guān)的故事。
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