以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化
企業(yè)文化的建設(shè)內(nèi)容，應(yīng)該重點建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的公司企業(yè)文化。下面是小編為你整理的建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，希望對你有幫助。
建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化
縱觀國內(nèi)外知名企業(yè)，我們會發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)都選擇了一種以服務(wù)為核心的企業(yè)文化戰(zhàn)略。只有重視顧客利益，為顧客創(chuàng)造價值，企業(yè)才會有旺盛的生命力。通常來說，一個服務(wù)型企業(yè)都會選擇一種顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化，因為濃重和完善的文化可以激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)和顧客導(dǎo)向的追求。這里說建立服務(wù)核心的文化，并非排斥其他規(guī)范和管理內(nèi)容的重要性，而是在戰(zhàn)略層次上的考慮。企業(yè)的服務(wù)價值鏈是這樣的：
服務(wù)理念 服務(wù)行為 服務(wù)質(zhì)量 吸引顧客 重復(fù)消費 企業(yè)利潤
實施服務(wù)戰(zhàn)略首先要建立一種文化，這是一個長期的變革過程，需要制定廣泛和長期的活動方案。這種文化的形成需要以下四個條件：
1. 戰(zhàn)略高度
必須將服務(wù)上升到一種戰(zhàn)略的高度，并將服務(wù)理念納入到公司的使命和價值體系。那么從企業(yè)資源、人事管理、業(yè)績考核等方面都要立足于這個戰(zhàn)略要求。
2. 組織保證
要獲得永久的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量保證，需要從組織設(shè)計上配合服務(wù)的創(chuàng)造和生產(chǎn)。服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)要求各職能部門保證快速高效的配合、流程簡明、結(jié)構(gòu)精干。
3. 管理服務(wù)化
管理服務(wù)化要求各層次的管理者和領(lǐng)導(dǎo)將自己的管理職能定位成一種“服務(wù)職能”而非“管理職能”。給員工以持續(xù)長久的支持和指導(dǎo)。這種管理思想，是以一種強有力和清晰的方式建立目標和原則，并把經(jīng)營性職權(quán)下放給下屬。它要求一種開放的、業(yè)務(wù)指導(dǎo)式的、和參與式的領(lǐng)導(dǎo)方式——這就是領(lǐng)袖和教練式的領(lǐng)導(dǎo)。
4. 強化培訓(xùn)和教育
為了達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所要求的知識和態(tài)度，對員工必須進行培訓(xùn)。事實上，每個公司的培訓(xùn)工作都應(yīng)以企業(yè)文化核心內(nèi)容。一般而言，服務(wù)培訓(xùn)包含以下內(nèi)容：
1) 服務(wù)文化
2) 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、組織職能、服務(wù)運作
3) 業(yè)務(wù)知識和工作特殊技能
4) 綜合服務(wù)技能
建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化
2003年，華潤開始從集團層面做客戶滿意度調(diào)查，目的就是推動利潤中心建立以客戶為導(dǎo)向的管理文化，進而逐步形成一個以客戶為導(dǎo)向的管理體系，這是關(guān)系到華潤未來十年、二十年長遠發(fā)展的戰(zhàn)略問題，也是建立企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競爭能力和創(chuàng)造企業(yè)長遠價值的重要理念和業(yè)務(wù)思維。
我們要建立起以客戶為中心的核心價值觀，首先要端正的是態(tài)度問題，要真正傾聽客戶的聲音�？蛻魸M意度是一把手工作，要通過一把手的身體力行加以推動。利潤中心要更深入地參與到指標選取、問卷設(shè)計、抽樣調(diào)查、反饋等環(huán)節(jié)中來，熟練運用和掌握這一管理工具，使客戶滿意度工作真正轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牡慕M織行為和管理行為。
對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果我們一定要系統(tǒng)地看待，心態(tài)要開闊，要形成正向思維。調(diào)查結(jié)果可能存在誤差，可以挑戰(zhàn)顧問公司的方法論，但是不能挑戰(zhàn)對客戶滿意度調(diào)查工作的態(tài)度。對于客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果不要太斤斤計較，更重要的是要搞清楚各項指標和維度的含義以及結(jié)果背后的原因。這是我們了解客戶需求的重要途徑，也是改進工作的出發(fā)點。
我們要善于捕捉調(diào)查結(jié)果中反映的顧客的信息，將客戶期望轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱墓芾硭枷�，并迅速形成行動語言。針對客戶不滿意的問題改進工作，利潤中心從經(jīng)理人到基層員工要深入?yún)⑴c，反復(fù)討論、形成共識，落實在行動計劃里，并在預(yù)算中反映出來，在下一年度的調(diào)查中進行檢驗。今后客戶滿意度調(diào)查工作還要繼續(xù)下去，要通過這種持續(xù)、閉環(huán)的管理流程，使我們每一天的工作都能和客戶之間形成互動的關(guān)系，使我們客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化生根發(fā)芽。
從長遠看，各公司要逐步建立起自己的客戶關(guān)系管理團隊，推動客戶關(guān)系管理體系的建立，使它和我們的組織、文化和戰(zhàn)略掛起鉤來。我們都是從一線出來的，打拼的經(jīng)驗比較多，系統(tǒng)的知識更要加強。要強化對客戶關(guān)系管理體系、概念和方法的培訓(xùn)，逐步推進跟蹤、反饋客戶需求的管理體系和管理系統(tǒng)平臺建設(shè)，把顧客的期望和需求轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)標準及響應(yīng)流程，并通過流程和系統(tǒng)固化下來。在區(qū)分客戶類別、價值的基礎(chǔ)上，進行分級服務(wù)和滿意度管理，把有限資源配置給最有價值的客戶，使客戶滿意度評價和改進工作與企業(yè)績效更精確地聯(lián)系起來，把客戶導(dǎo)向的`管理文化貫徹到底。
我們推動客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化的最終目的，是建立起一個以客戶為核心的管理流程，讓我們組織里的每一個人都流著一種血液，一種敏銳的、客戶導(dǎo)向的血液，一定要把顧客兩個字，讓每一個華潤人都記在心里，印在腦海里，使之真正成為華潤企業(yè)的核心價值觀。
塑造顧客至上的企業(yè)文化
根據(jù)《世界經(jīng)理人》雜志的調(diào)查，中國經(jīng)理人最關(guān)注的問題中，"建立企業(yè)文化"名列前茅，與"令顧客滿意"并駕齊驅(qū)。
把這兩點相結(jié)合，我們就看到了世界上多數(shù)優(yōu)秀企業(yè)的努力方向---建立以顧客為中心的企業(yè)文化。
這些企業(yè)為什么如此重視企業(yè)文化呢?因為它們深知，盡管企業(yè)文化以前只是一種錦上添花的點綴，現(xiàn)在卻成為企業(yè)成功不可或缺的關(guān)鍵性因素。InMomentum公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有明確企業(yè)文化的企業(yè)，發(fā)展速度要十倍于那些企業(yè)文化不明確的企業(yè)。這些所謂"高企業(yè)文化"的企業(yè)的平均凈銷售增長率高達141%，而那些"低企業(yè)文化"的企業(yè)只有9%。
企業(yè)文化發(fā)達的企業(yè)擁有一套行之有效的方法，與客戶建立了密切的聯(lián)系。Adobe系統(tǒng)公司就是一個典型的例證。公司總裁兼CEO沃諾克(John Warnock)每天都會上網(wǎng)訪問顧客聊天室，然后再去Adobe公司的創(chuàng)意與產(chǎn)品研發(fā)中心。企業(yè)的員工會在這里公布研發(fā)產(chǎn)品的創(chuàng)意與建議。
InMomentum公司CEO兼總裁沃爾德拉(Lynne Waldera)在接受eWEEK雜志采訪時說："他直接把客戶的意見和反饋與本企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)程序結(jié)合了起來。"這種由企業(yè)高層直接推動的"交流式文化"保證了這個電腦軟件制造企業(yè)的成功，其銷售額僅去年一年就增長了25%。
如何建立一個顧客至上的企業(yè)文化?更重要的是，如何對企業(yè)原有的文化進行改造，變成以服務(wù)顧客為最高宗旨?下列這些優(yōu)秀經(jīng)驗可以幫助企業(yè)做到這一點。
如果顧客不滿意，
就改變企業(yè)文化
比如，Acxiom的領(lǐng)導(dǎo)人意識到本公司的企業(yè)文化已經(jīng)不適應(yīng)21世紀的要求，于是他們果斷行動，積極培育新的企業(yè)文化。
只有對企業(yè)文化進行根本性的變革，才能夠保證公司的成長壯大。Acxiom公司是數(shù)據(jù)挖掘行業(yè)的一支新軍，其業(yè)務(wù)是為客戶企業(yè)收集電話號碼、地址與人口數(shù)據(jù)等信息，對數(shù)據(jù)進行分析，使客戶在服務(wù)現(xiàn)有顧客的同時挖掘潛在的新客源。Acxiom公司若想在嚴酷的競爭中取得領(lǐng)先，就必須迅速反應(yīng)，把握隨時出現(xiàn)的商機。更為重要的是，企業(yè)還必須靈活應(yīng)變，善于滿足不同客戶的特殊需求。
但是，如果一個公司必須由CEO親自參與制定所有決策，就很難靈活地滿足所有客戶的需要。Acxiom的情況就是如此。
決策的制定過程漫長而繁瑣，因此所有人參與的積極性都很低�？蛻魸M意度、合作滿意度與程序效率也因此大受影響。公司首席執(zhí)行官摩根(Charles Morgan)對屬下的經(jīng)理人員表示，除非企業(yè)找到一種新的運營方式，否則永遠無法獲得充分的發(fā)展。
結(jié)果，一種權(quán)利下放、注重實效的企業(yè)文化代替了原來的逐級命令式的傳統(tǒng)，各部門的經(jīng)理人員有權(quán)直接對客戶的要求做出靈活機動的決策。
Acxiom的發(fā)言人表示："我們對企業(yè)結(jié)構(gòu)進行了大刀闊斧的改革，建立了扁平化和團隊式的結(jié)構(gòu)。"原有的職務(wù)頭銜徹底廢除了，代之以一套以經(jīng)驗水平為標準的員工分級系統(tǒng)。
一位經(jīng)理人員說："過去總是本部門職位最高的雇員說了算，現(xiàn)在每個面對客戶的人員都有權(quán)決策了。"企業(yè)還鼓勵員工進行自我管理，自主選擇最優(yōu)的工作方式，經(jīng)理人員也學(xué)會了只關(guān)注部門的工作目標與成果，而不是斤斤計較于過程。
以"先鋒文化"
取代"緊跟文化"
兩種企業(yè)文化的區(qū)別何在?所謂緊跟文化著眼于競爭對手。反之，先鋒文化并不被對手的行動所左右，而是努力探索自己的道路。先鋒型的企業(yè)文化通常更可能是以客戶為中心的，主要是因為這種文化更重視根據(jù)客戶的要求對產(chǎn)品與服務(wù)進行創(chuàng)新，而不是與競爭對手正面爭奪顧客。
例如，亞馬遜網(wǎng)站(amazon.com)就以其先鋒的企業(yè)文化而聞名。這個零售網(wǎng)站并不關(guān)注與對手的競爭。CEO貝佐斯(Jeff Bezos)認為，先鋒文化更關(guān)注顧客。他說，要建立這種企業(yè)文化，關(guān)鍵在于找到適合的人員，并知道哪些人員不適合本企業(yè)。那些希望穩(wěn)定的工作環(huán)境的人員是不會喜歡在這種企業(yè)文化之下工作的。貝佐斯說，這種人員離開亞馬遜的頗不在少數(shù)。
對員工灌輸
"終身顧客"的概念
在你的一生中，你和他人的交往能夠持續(xù)多久呢?你和你的員工每次面對客戶的時候，都應(yīng)當問問自己這個問題。
《終身顧客》(Customers for Life)一書的作者休厄爾(Carl Sewell)說："沒有人會愿意只與短期客戶打交道，而都希望雙方能夠永遠合作下去。"
要加強這一概念，就要訓(xùn)練員工不能把客戶看作一次性購買的對象，而是應(yīng)當把他視為終身顧客。計算一下一位終身顧客給你帶來的交易額，同時記住，他也是可以把錢花在你的競爭對手那里的。
另外，還需要心中有數(shù)：你必須知道哪些客戶是你的終身顧客，并且給予他們相應(yīng)的待遇。在善待所有顧客的同時，還必須對這些客戶給予格外的關(guān)照。他們應(yīng)當永遠享受及時而且完美的優(yōu)先服務(wù)。
成為一個創(chuàng)意不斷的企業(yè)
大眾汽車(Volkswagen)總裁畢睿德(Bernd Pischetsrieder)非常喜歡召開"雪茄晚會"。在這種聚會上，他會與經(jīng)理人員圍坐在一起，品著雪茄暢談各種新的創(chuàng)意。很顯然，這樣的聚會有助于聯(lián)絡(luò)感情，但關(guān)鍵的是這種活動的戰(zhàn)略意義。大眾公司深知，僅僅憑借節(jié)約與效率，自己仍然無法與豐田、福特或通用這樣的汽車業(yè)巨人相抗衡。它必須依靠獨到的創(chuàng)意生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品。
畢睿德心目中的"大眾企業(yè)文化"的基礎(chǔ)是以顧客為中心的創(chuàng)造力。而建立這一企業(yè)文化的最大障礙居然是市場調(diào)研。現(xiàn)在普遍認為，市場調(diào)查可以幫助企業(yè)更加貼近顧客，但是大眾汽車的總裁卻對此持有疑義。
在去年8月接受《汽車》雜志(Car)的采訪時，他說："我們這個行業(yè)中最困難的就是市場部門。這類部門的負責(zé)人對顧客過去和現(xiàn)在的喜好了如指掌，卻無從知道顧客今后五年間的品味。你沒辦法通過客戶調(diào)查了解人們的喜好，而只能了解他們不喜歡什么。他們現(xiàn)在不喜歡的東西，將來大致也不會喜歡。但是他們的喜好卻是在不斷變化的。如果你向顧客詢問他們今后五或十年的口味，他們是絕不可能答對的�？墒牵绻覀兊墓こ處熅_把握現(xiàn)狀和將來不會出現(xiàn)的趨勢，又由顧客告訴我們他們對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿之處，我們就可能結(jié)合這些信息進行創(chuàng)新。"
現(xiàn)在，靜下心來想一想：在你的企業(yè)文化中，是否通過顧客調(diào)查了解他們的喜好?如果單純的客戶調(diào)查無能為力，你是否會選擇建立一種超越傳統(tǒng)、鼓勵創(chuàng)新的企業(yè)文化呢?
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