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商務(wù)秘書(shū)打電話通話用語(yǔ)
使用電話的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是用語(yǔ)言進(jìn)行交流的過(guò)程，語(yǔ)言是信息傳遞的載體，因此語(yǔ)言的使用是電話形像中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一般而言，商務(wù)秘書(shū)在使用電話時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵循禮貌、規(guī)范、溫和、文雅這四項(xiàng)基本的用語(yǔ)要求。
(一)用語(yǔ)禮貌
用語(yǔ)是否禮貌，是對(duì)通話對(duì)象尊重與否的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)高低的直觀表露。要做到用語(yǔ)禮貌，就應(yīng)當(dāng)在通話過(guò)程的始終較多地使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)。通話開(kāi)始時(shí)的問(wèn)候和通話結(jié)束時(shí)的道別，是必不可缺的禮貌用語(yǔ)。
通話人開(kāi)口的第一句話事關(guān)自己留給對(duì)方的第一印象，因此要慎重對(duì)待。一句“您好”可以讓對(duì)方備感自然和親切，而一張嘴就“喂喂”個(gè)不停，或者詢(xún)問(wèn)對(duì)方“有人嗎”，甚至“單刀直入”地盤(pán)問(wèn)“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”、“什么事啊”等，都是極不禮貌的開(kāi)場(chǎng)白。
通話過(guò)程中，通話人應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類(lèi)禮貌用語(yǔ);通話結(jié)束時(shí)須說(shuō)“再見(jiàn)，”若通話一方得到了某種幫助，則應(yīng)不忘致謝。通話結(jié)束可主動(dòng)征求對(duì)方意見(jiàn)：“就談到這里，好嗎?”等對(duì)方說(shuō)完放下話筒，再掛電話。
(二)用語(yǔ)規(guī)范
商務(wù)秘書(shū)的通話用語(yǔ)往往是有一定之規(guī)的，這種規(guī)范性主要體現(xiàn)在通話人的問(wèn)候語(yǔ)和自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容之上。
例如，發(fā)話人可以這樣自報(bào)家門(mén)：“您好，我是市郵政局局長(zhǎng)郭華林。”隨后再告訴對(duì)方自己找的通話對(duì)象：“請(qǐng)問(wèn)金宇翔先生在嗎?”或者說(shuō)：“我可以和金宇翔先生通話嗎?”
如果是給尋呼臺(tái)打電話或者需要總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，發(fā)話人可說(shuō)：“小姐您好!麻煩您呼8023，謝謝!”或者說(shuō)：“小姐您好!請(qǐng)幫我接分機(jī)號(hào)527，謝謝!”如果是回傳呼，發(fā)話人可說(shuō)：“您好!我是李云，請(qǐng)問(wèn)剛才誰(shuí)呼8023?”
為了使發(fā)話人及時(shí)了解其所撥號(hào)碼是否正確，或本人是否發(fā)話人所找之人，受話人同樣應(yīng)當(dāng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)：“您好!市政府接待處，我是王平。”如果是單位共用電話，則只須報(bào)上本單位名稱(chēng)即可。至于“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”之類(lèi)的話，則可說(shuō)可不說(shuō)。
(三)用語(yǔ)溫婉
通話時(shí)語(yǔ)氣的把握至關(guān)重要，因?yàn)樗苯臃从持ㄔ捜说霓k事態(tài)度。語(yǔ)氣溫和、親切、自然，往往會(huì)使對(duì)方對(duì)自己心生好感，從而有助于交往進(jìn)行;語(yǔ)氣生硬傲慢、拿腔拿調(diào)，則無(wú)助于工作的順利開(kāi)展。
為確保信息的準(zhǔn)確傳遞，通話人在通話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)力求發(fā)音清晰、咬字準(zhǔn)確、音量適中、語(yǔ)速平緩。要做到這一點(diǎn)，通話人應(yīng)當(dāng)在細(xì)節(jié)問(wèn)題上予以充分的注意。例如通話過(guò)程中始終使話筒與嘴部保持2—3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。
如果自己說(shuō)話帶有口音，或覺(jué)察到對(duì)方聽(tīng)著較困難，就應(yīng)有意識(shí)地調(diào)整語(yǔ)速和音量;如果由于種種原因聽(tīng)不太清對(duì)方的話，則應(yīng)委婉地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我們這邊線路有點(diǎn)問(wèn)題，我聽(tīng)不清楚您的聲音，請(qǐng)大點(diǎn)聲好嗎?”對(duì)方調(diào)整過(guò)來(lái)后再向?qū)Ψ街轮x，切不可抱怨對(duì)方。
(四)用語(yǔ)文雅
通話過(guò)程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應(yīng)對(duì)自己的說(shuō)話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時(shí)高時(shí)低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語(yǔ)，鬼鬼祟祟，無(wú)端吸引他人注意。
除了用語(yǔ)要文雅外，通話人的舉止亦應(yīng)保持文雅。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話時(shí)應(yīng)避免過(guò)分夸張的肢體動(dòng)作，以防帶來(lái)嘈雜之聲。
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