物流客戶服務(wù)作用是什么

　　物流客戶服務(wù)作用是什么呢，為什么要有客戶服務(wù)的工作，下面小編帶大家一起來(lái)看看吧！

　　1.提高銷售收入

　　客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到物流企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷。通過(guò)物流活動(dòng)提供時(shí)間與空間效用來(lái)滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。

　　2.提高客戶滿意程度

　　客戶服務(wù)是由企業(yè)向購(gòu)買其產(chǎn)品或服務(wù)的人提供的一系列活動(dòng)。從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度來(lái)看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)者需求來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)具有3個(gè)層次的含義，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。

　　作為客戶他所關(guān)心的是購(gòu)買的全部產(chǎn)品，即產(chǎn)品的實(shí)物和產(chǎn)品的附加價(jià)值。而物流的客戶服務(wù)就是提供這些附加價(jià)值的重要活動(dòng)，它對(duì)客戶滿意程度產(chǎn)生重要影響。良好的客戶服務(wù)會(huì)提高產(chǎn)品的價(jià)值，提高客戶的滿意程度。因此，許多物流企業(yè)都將客戶服務(wù)作為企業(yè)物流的一項(xiàng)重要功能。

　　3.物流客戶服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要作用

　　低成本戰(zhàn)略歷來(lái)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中主要內(nèi)容，而低成本的實(shí)現(xiàn)往往涉及商品生產(chǎn)、流通的全過(guò)程，除了生產(chǎn)原材料、零部件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流客戶服務(wù)方式等軟性要素的選擇對(duì)成本也具有相當(dāng)大的影響力。

　　4.創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值

　　物流服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，以商品為媒介，將供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商及零售商有機(jī)地組成一個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程流動(dòng)體系，推動(dòng)了商品的順利流動(dòng)；另一方面，物流服務(wù)通過(guò)自身特有的系統(tǒng)設(shè)施（POS、EOS、VAN等）不斷將商品銷售、庫(kù)存等重要信息反饋給流通管道中的所有企業(yè)，并通過(guò)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)資源，使整個(gè)流通過(guò)程不斷協(xié)調(diào)地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，進(jìn)而創(chuàng)造出一種超越流通管道內(nèi)單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。

　　5.留住客戶

　　客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好地滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。過(guò)去，許多企業(yè)都將工作重點(diǎn)放在新客戶開(kāi)發(fā)上，而對(duì)如何留住現(xiàn)有客戶研究較少。實(shí)際上留住客戶的戰(zhàn)略更為重要。因?yàn)槔峡蛻襞c公司利潤(rùn)率之間有著非常高的相關(guān)性，保留住老客戶可以保留住業(yè)務(wù)，同時(shí)攤銷在客戶銷售以及廣告的成本都較低，特別是滿意的老客戶會(huì)提供業(yè)務(wù)中介。因此，"不能讓老客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手"已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問(wèn)題。

　　拓展閱讀：

　　一、物流客戶服務(wù)的重要性

　　客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)市場(chǎng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大等因素的影響，物流業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是單獨(dú)企業(yè)內(nèi)部的物流活動(dòng)。從某種意義上說(shuō)，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，而一流的客戶服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志�？蛻舴�務(wù)不僅決定了原有的客戶是否會(huì)繼續(xù)維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會(huì)成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此物流的客戶服務(wù)都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務(wù)最基本的要求。

　　二、物流客戶服務(wù)現(xiàn)今存在的問(wèn)題

　�。ㄒ唬┯布�的完善與軟件（客戶服務(wù)人員）的服務(wù)不能同步

　　硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷，目前二者不能同步發(fā)展。硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，軟件是指客戶服務(wù)人員。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)候總是排隊(duì)。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒(méi)人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：“超市的收款通道開(kāi)放的個(gè)數(shù)是通過(guò)電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺(jué)得現(xiàn)在人流量不多，就少開(kāi)一點(diǎn)，流量多了再多開(kāi)，這樣，可以節(jié)約成本。所以說(shuō)并不是不能開(kāi)，而是讓你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人�！敝挥性诠�(jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開(kāi)。這也是一個(gè)客戶服務(wù)的問(wèn)題，光有硬件的設(shè)施，而沒(méi)有軟件方面好的服務(wù)

　�。ǘ�）客戶服務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神

　　很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度來(lái)看待問(wèn)題。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來(lái)談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒(méi)有真正提升客戶服務(wù)的意識(shí)。這種客戶服務(wù)人員缺乏為您服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都大有人在。他們也說(shuō)“你好”，也說(shuō)“謝謝你光臨”，但是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說(shuō)去銀行，這幾年有服務(wù)用語(yǔ)了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì)說(shuō)“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會(huì)說(shuō)一句“謝謝”�？伤麄冄圆挥芍裕�是規(guī)定他們這么說(shuō)，不得已。高興的時(shí)候說(shuō)，不高興時(shí)候不說(shuō)；不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不說(shuō)，客戶得不到真誠(chéng)的始終如一服務(wù)。

　�。ㄈ�）客戶服務(wù)與各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下

　　客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶服務(wù)部門和各部門由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產(chǎn)品壞了，需要維修。客戶的電話打過(guò)來(lái)，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。這從時(shí)間和可靠性上不能為客戶提供到位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的時(shí)候甚至涉及到主管部門、管理部門財(cái)務(wù)部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。

　　（四）客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧

　　客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無(wú)法彌補(bǔ)的。不會(huì)客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒(méi)有受過(guò)什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無(wú)法彌補(bǔ)。

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