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禮儀禮節(jié)培訓(xùn)
禮多人不怪，禮儀是我們?cè)谏钪胁豢扇鄙俚囊环N能力。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。下面是小編整理的關(guān)于禮儀禮節(jié)的相關(guān)培訓(xùn)技巧。希望大家可以花點(diǎn)時(shí)間閱讀本文，必有所收獲。
技巧1：
一、塑造您自己
不管您以前怎樣,加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員,在這里您有絕好的機(jī)會(huì)來(lái)重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識(shí),還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn),“氣質(zhì)高雅,風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞,也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請(qǐng)牢記:您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象,同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度,是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。
努力吧!您一定會(huì)成功!
二、您的道德
服務(wù)行業(yè)是社會(huì)文明的窗口,對(duì)員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德,不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的,因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會(huì)來(lái)確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。沒(méi)有社會(huì)公德,就談不上職業(yè)道德;沒(méi)有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢?
社會(huì)公德:
1、尊老愛(ài)幼
2、互相尊重
3、待人禮貌
4、彼此謙讓
5、行為文明
6、信守諾言
7、助人為樂(lè)
8、遵守秩序
9、愛(ài)護(hù)公物
職業(yè)道德:
1、敬業(yè)樂(lè)業(yè),遵章守紀(jì)
2、主動(dòng)熱情,業(yè)主至上
3、耐心周到,恭敬謙讓
4、勤學(xué)好問(wèn),不斷進(jìn)取
5、寬以待人,嚴(yán)于律己
6、公私分明,勤儉節(jié)約
7、互相尊重,互相協(xié)作
三、您的修養(yǎng)
人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言,則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌,就像無(wú)聲的語(yǔ)言,說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。
※禮節(jié):人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候,致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
1、問(wèn)候禮:人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等。
2、稱呼禮:日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。
3、應(yīng)答禮:指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。
A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立,站立姿勢(shì)要好,背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心,雙目注視對(duì)方,集中精神傾聽(tīng),以示尊重客人。
B、在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí),語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn),如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限,就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門,禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。
4、迎送禮:指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。
5、操作禮:指在日常工作中的禮節(jié)。
6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩,不準(zhǔn)哼小曲,保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。
7、進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲,也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒(méi)人回答,稍等片刻再緩敲兩次,待同意后再輕輕開(kāi)門進(jìn)入。
8、握手禮:是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí),距離受禮者一步遠(yuǎn),上身向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開(kāi)朝上,向受禮者握手,禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:
A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后,我們才伸手與之相握。
B、同男客人握手時(shí),手握稍緊;與女客握手時(shí)則須輕些。
C、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口,微笑致意,說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ),握手時(shí)切忌看著第三者,顯得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤,則應(yīng)重新握手。
E、和初次見(jiàn)面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬禮。
F、如果手上有疾病,可向?qū)Ψ铰暶?請(qǐng)他原諒,不行握手禮。
9、鞠躬禮:一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子,用右手(若右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級(jí)小禮帽時(shí),應(yīng)拿冒頂中央前部,將帽取下,手垂下后,用立正姿勢(shì),兩目注視受禮者,身體上部前傾約15度左右,而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì),向左邊的人行禮,則用右手脫帽;向右邊的人行禮,則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手,不鞠躬也可以。
10、舉手注目禮:是軍人(保安)的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮,但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí),應(yīng)舉右手,手指伸直并齊,中指及食指于帽沿的右側(cè),手掌微向外方,右上臂與肩齊高,身體呈立正姿勢(shì),兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后,方可禮畢將手放下。
11、致意禮:點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。
※禮貌:指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力
1. 講究?jī)x容儀表
2. 舉止大方得體
3. 說(shuō)話客氣,不做任何越禮之事
4. 讓婦女兒童優(yōu)先
5. 遵守時(shí)約
6. 尊重他人
7. 動(dòng)作雅觀
A、“請(qǐng)”的體態(tài):表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí),若示意的方位在右邊,應(yīng)右臂屈肘小臂前抬,五指自然并攏,以臂肘關(guān)節(jié)為軸,小臂打開(kāi)置身體右前方,手腕高度與腰帶平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米,在身體移動(dòng)時(shí),胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人,微笑著向客人說(shuō):“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊,反之亦然。
B、向客人指示方位的體態(tài):若要指示的方向在左前方,應(yīng)左手五指并攏(否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向,待手定位后,目光再轉(zhuǎn)向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的方向在右方,反之亦然。
C、低處取物的體態(tài):當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí),彎腰翹臀很不雅觀,尤其是女員工身著裙裝時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是:兩腳一前一后稍分開(kāi),站停在要拿或撿的東西旁邊,下蹲屈膝,一膝著地,同時(shí)用手拿取物品。背不要彎,也不要低頭,上身始終保持,顯得端莊大方。
D、拉椅讓座的體態(tài):應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右,同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō):“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后,及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合,切不可觸及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子。
E、回答客人詢問(wèn)的體態(tài):有兩種情況:一種是客人坐著時(shí),應(yīng)站立兩腳跟并攏,兩腳間的夾角為45°或60°,腳要挺立,身體重心在兩腳中間,右手握左手指部,握力適中,兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上,置于腹前,上體前傾10°左右,微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著人,應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾,以示謙恭,其它要領(lǐng)同前。
8、稱呼得當(dāng)
9、尊重上司和同事:
A、在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好;如不便打擾,可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。
B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度,向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。
C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。
D、受到上司批評(píng),不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯,如其批評(píng)有誤,可下來(lái)再告之;對(duì)上司的疏忽或不妥之處,不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。
E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門,應(yīng)允后再入;敲門時(shí),一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下,得到允許再推門進(jìn)入。
F、會(huì)見(jiàn)上司時(shí),一定要得到應(yīng)允方可前往,一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò),約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間及地點(diǎn);若上司正在開(kāi)會(huì),一定要通過(guò)服務(wù)員或秘書(shū)進(jìn)行聯(lián)絡(luò),切不可橫闖直入。
G、進(jìn)入上司辦公室,必須得到允許方可就坐,上司不請(qǐng)坐,不要隨便坐下,更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品,瞟視文件等。
H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí),坐著的人要起身以示敬意。
10、乘電梯時(shí)注意:
A、要按先出后入的次序進(jìn)行;
B、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站;
C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧;
D、按電梯時(shí),一次輕觸就可以,不要連續(xù)按鍵,不可用手上的物品直接觸鍵;
E、遇見(jiàn)客人上下樓時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯,等客人進(jìn)入電梯,電梯門關(guān)閉后才能離去。
F、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡,男士要把帽子脫去,帽檐朝下放在左手臂上;
G、等候電梯時(shí),若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言。
11、用餐時(shí)注意:
A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。
B、女士的手提袋不要放在餐桌上。
C、就餐時(shí),不要站起來(lái)取菜。
D、餐桌上講話要輕,盡量少用手勢(shì),以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。
E、嘴里有食物時(shí)盡量不要說(shuō)話,待食物咽下之后再說(shuō),以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。
F、不要張開(kāi)嘴大嚼,以免別人看見(jiàn)滿嘴的食物。
G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí),都不應(yīng)發(fā)出聲音。
H、自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蛉∈?一次取食物不可多,寧可多取幾次;吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。
※儀容儀表:指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重,表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度,也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情 。
1、衣冠容貌要整潔,頭發(fā)要修理整齊,不梳怪異發(fā)型,不染怪異發(fā)色。
2、保持指甲清潔,要經(jīng)常修剪,不留長(zhǎng)指甲。
3、工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝;衣服要清潔筆挺,衣領(lǐng)袖口不能有污漬,不能出現(xiàn)褶皺,紐扣均應(yīng)扣齊;襯衣不能透,以白色為主,一般為硬領(lǐng),袖與下擺不長(zhǎng)于外套,如外套是西裝,則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜,下擺放入褲內(nèi),內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出;領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好,佩戴端正,大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn);衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多,褲兜也不應(yīng)放太多東西;口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰塵和污痕;顏色應(yīng)統(tǒng)一。
4、不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作, 如:剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。
5、口氣、體味要清新,但香水味不 宜過(guò)濃;上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。
技巧2：
1、儀表
�、�、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
�、啤⒈３謧�(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
�、恰⑻峁╋嬍撤矫娣⻊�(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。
�、�、工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
2、敲門
進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
3、問(wèn)候
客戶開(kāi)門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好!”同時(shí)鞠躬30度�！拔沂呛霉芗椅飿I(yè)的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎?”。
4、進(jìn)入客戶家中
�、�、得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎?”。
⑵、得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。
5、開(kāi)始服務(wù)
�、拧⑦M(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
�、�、在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。
�、恰㈤_(kāi)始服務(wù)。
6、服務(wù)完畢
�、�、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下�！�
⑵、客戶看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下�！闭�(qǐng)客戶簽單。
�、�、若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好�！�
⑷、客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎?”
7、告別
�、�、客戶應(yīng)答后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”
�、啤⒛闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套。
當(dāng)然，這些禮儀規(guī)范是最理想的，有在實(shí)際情況中也許沒(méi)有那么講究，但是也要以這些規(guī)范為禮儀標(biāo)桿;保證一個(gè)家政保潔的服務(wù)質(zhì)量，都是從小事抓起的，相信一個(gè)有禮貌、有素質(zhì)的服務(wù)人員，對(duì)于顧客滿意度和培養(yǎng)客戶粘性是很有利的。
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