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酒店餐飲管理中的六大關(guān)系
餐飲酒店管理工作同其它管理工作一樣，應(yīng)該是先管好人再管好事。就像人們常說(shuō)的先做人后做事一樣，做不好人就做不好事，管不好人也就做不好事。下面是小編整理的酒店餐飲管理中的六大關(guān)系，歡迎大家閱讀。
在管理工作中，難管的也恰恰是管人。因?yàn)樗械氖虑槎际怯扇藖?lái)做的，人的思想觀念如何，工作作風(fēng)如何，特別是精神面貌如何，都影響到做事的質(zhì)量與結(jié)果。現(xiàn)代國(guó)際酒店管理集團(tuán)多年來(lái)專注研究酒店管理行業(yè)，在管理工作中提出六種應(yīng)該處理好的關(guān)系：
指導(dǎo)與指責(zé)——指導(dǎo)比指責(zé)更重要
所謂的領(lǐng)導(dǎo)，其中具有“領(lǐng)路、領(lǐng)引、導(dǎo)向、指導(dǎo)”的含義。作為一名管理人員在下級(jí)的面前就應(yīng)該是一面旗幟，使下級(jí)能夠看到工作的方向。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該像一名老師一樣，不斷地提示、幫助下級(jí)，不斷改進(jìn)工作、不斷提升水平。上級(jí)不僅是要告誡你的下級(jí)這樣做不對(duì)，更要告訴下級(jí)怎樣做是對(duì)的。有一些管理人員坐在上面總是挑剔下級(jí)哪里哪里做得不對(duì)，或是橫加指責(zé)一通，卻不能告訴下級(jí)如何做會(huì)做得好、會(huì)不犯錯(cuò)誤。
作為下級(jí)最怕的就是上級(jí)不給你意見，也不告訴你做的對(duì)與不對(duì)。我就見過(guò)這樣的領(lǐng)導(dǎo)，你向他請(qǐng)示工作時(shí)，他一句話就給你槍斃了。可又說(shuō)不出只所以然來(lái)，最后給你一句方正我就感覺(jué)不對(duì)，就是不行。這樣你肯定是滿頭的霧水。當(dāng)你指責(zé)下級(jí)做的不正確的時(shí)候，應(yīng)該能說(shuō)出不對(duì)的理由，同時(shí)又能給出正確的指導(dǎo)，使下級(jí)不再做錯(cuò)，這時(shí)即使你指責(zé)他他都會(huì)高興地接受，因?yàn)楫吘顾麑W(xué)到了正確做事的方法。
表?yè)P(yáng)與批評(píng)——表?yè)P(yáng)比批評(píng)更重要
批評(píng)是管理中不可缺少的一項(xiàng)管理內(nèi)容，上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作不滿意、或是下級(jí)做錯(cuò)了事情上級(jí)提出批評(píng)也是很正常的。問(wèn)題是要學(xué)會(huì)批評(píng)，要使批評(píng)產(chǎn)生一種動(dòng)力，而不是使對(duì)方泄氣，更不能產(chǎn)生消極的情緒。這就需要批評(píng)時(shí)要掌握批評(píng)的技巧。要注意批評(píng)時(shí)要有理有據(jù)、要實(shí)事求是、要講究場(chǎng)合、要以理服人，要使下級(jí)被尊重的心和人格不受到傷害。表?yè)P(yáng)是對(duì)下級(jí)工作的一個(gè)肯定，使下級(jí)感到他做的事情上級(jí)是看到的。他既是肯定了這位下級(jí)又是為別人樹立了一個(gè)榜樣。依據(jù)人的需求理論，這也是受尊重的心理需求的一個(gè)滿足。應(yīng)該說(shuō)，正確的表?yè)P(yáng)，特別是大張旗鼓的表?yè)P(yáng)，就是向大家明示你在倡導(dǎo)什么、支持什么?!在長(zhǎng)期的管理工作中有這樣一個(gè)謬論，就是：成績(jī)不說(shuō)跑不了，問(wèn)題不說(shuō)不得了。實(shí)際上這就忽略了表?yè)P(yáng)的積極作用。作為領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)，在某種程度上表?yè)P(yáng)比批評(píng)的效果更好。
獎(jiǎng)勵(lì)與處罰——獎(jiǎng)勵(lì)比處罰更重要
在管理工作中離不開必要的經(jīng)濟(jì)處罰，施以必要的經(jīng)濟(jì)處罰也是有效的管理手段之一。但是，俗話確說(shuō)，“獎(jiǎng)懲、獎(jiǎng)懲”，就應(yīng)該是“獎(jiǎng)勵(lì)”在先，“懲罰”在后。目前，有很多企業(yè)一味地經(jīng)濟(jì)處罰，但是卻沒(méi)有必要的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就難以服眾。無(wú)論獎(jiǎng)勵(lì)也好，處罰也好，首先要先立下章法，然后再去執(zhí)行，這樣獎(jiǎng)罰才有依據(jù)。絕不可以先處罰再定章法，這樣就會(huì)使人感覺(jué)不是依章管理，而是人治管理。經(jīng)濟(jì)處罰時(shí)不要信口開河，像自由市場(chǎng)一樣漫天要價(jià)，要按規(guī)則和既定的處罰標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)處理。要使員工真實(shí)地感到“制度面前，人人平等”，而不是因人而異。清代官箴中有這樣一句話，民不服吾能，而服吾公，就是這個(gè)道理。
經(jīng)濟(jì)處罰時(shí)應(yīng)該是，首先由犯了錯(cuò)誤的員工的上級(jí)找員工談一次話，讓員工知道自己違反了制度，應(yīng)該受到經(jīng)濟(jì)處罰。使員工明白不是上級(jí)和你過(guò)不去，而是你和制度過(guò)不去，這樣就不會(huì)形成上下級(jí)之間的個(gè)人矛盾了。為了使經(jīng)濟(jì)處罰有實(shí)際的效果，起到教育的目的，應(yīng)該是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就指出來(lái)，而不是秋后算賬。有的企業(yè)，員工違反了制度沒(méi)有人指出來(lái)，等到發(fā)工資了，員工才發(fā)現(xiàn)工資中有一張扣款單，這樣就起不到幫助人、教育人的目的。
服務(wù)與控制——服務(wù)比控制更重要
控制是管理活動(dòng)的五大職能之一(計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo))，管理者要從管理的角度來(lái)控制一個(gè)事物的起因、發(fā)展及結(jié)果的全過(guò)程。如對(duì)員工的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督， 對(duì)資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督、對(duì)質(zhì)量全過(guò)程的控制等等。其目的是使企業(yè)能夠按照確定的那個(gè)目標(biāo)與方向健康地發(fā)展。但是在實(shí)際工作中，人們往往忽略了上級(jí)為下級(jí)服務(wù)的職能，嚴(yán)重的是形成了控制與被控制之間的矛盾。
管理本身就是服務(wù)，管理者的責(zé)任就在于確定企業(yè)的奮斗目標(biāo)，同時(shí)為員工提供一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的條件，所以在實(shí)際工作中服務(wù)比控制更重要。
樣板與制度——樣板比制度更重要
絕大多數(shù)的企業(yè)都有一套完整的制度，可這些制度基本上都是些文人閉門造的車、或是照搬照抄一通的產(chǎn)物。制度定完了，大多都是寫在紙上，或是放在柜里掛在墻上，束之高閣，給上級(jí)檢查或參加評(píng)比充門面用的，符合實(shí)際或真正應(yīng)用的并不多。其實(shí)并不是反對(duì)建章立制，應(yīng)該做到有章可循，這也是為企業(yè)的運(yùn)行定了一個(gè)規(guī)矩。但是關(guān)鍵的問(wèn)題是能否做到實(shí)實(shí)在在地遵照?qǐng)?zhí)行?有制度并執(zhí)行制度是重要的，但不可忽視的是管理人員的帶頭作用�，F(xiàn)在有很多的怪現(xiàn)象，制定制度的人往往就是破壞制度的人。這樣就使得制度蒼白無(wú)力了。
你是一名管理者，你在時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)督員工，實(shí)際上員工也在時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)督著你，只是你監(jiān)督可以行使權(quán)勢(shì)管理員工，而員工只能是在暗中效仿而已。管理者就如同一面鏡子，鏡子光亮平整，員工就照著你做的樣子做，做出來(lái)就不變形。鏡子不平就是哈哈鏡，員工工作就一定變形。打鐵先要本身硬。要做一名合格的管理者，首先學(xué)會(huì)以身作則，首先要能當(dāng)好一名員工，做不到這一點(diǎn)，干脆別當(dāng)管理者。當(dāng)你還做不到的時(shí)候，就不要說(shuō)那些只能給員工聽的漂亮話，這樣負(fù)面影響會(huì)更大。
留人與招人——留人比招人更重要
企業(yè)的“企”是“人”與“止”的組合�！爸埂笨梢岳斫鉃椤爸棺�、止步、停止、禁止”等等，就是說(shuō)企業(yè)中的人要能呆得住，這才叫企業(yè)，不然就叫自由市場(chǎng)�，F(xiàn)在企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)人員的流動(dòng)率比較高，很多單位為招不到人、養(yǎng)不住人而發(fā)愁。整天在研究招聘的問(wèn)題，但是研究留人的問(wèn)題卻很少。我認(rèn)為，留人比招人更重要。
在企業(yè)開業(yè)當(dāng)初，招人是主要矛盾，那就是需要什么樣的人?在哪里招人?如何吸引人來(lái)?人招來(lái)了留住人就是主要矛盾了。我們應(yīng)該最大限度地為員工創(chuàng)造一個(gè)個(gè)人發(fā)展的空間。要從物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面來(lái)培養(yǎng)人、感召人、激勵(lì)人、用好人。使員工認(rèn)同企業(yè)，與企業(yè)同甘苦共患難。
人力成本的問(wèn)題，很多的企業(yè)只考慮直接的人力成本卻忽略了間接的人力成本。一個(gè)成熟的員工和一個(gè)新上崗的員工給企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值是不一樣的。就以酒店為例，一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的員工，服務(wù)質(zhì)量就無(wú)法保證，工作效率就不會(huì)高，對(duì)設(shè)備損壞的幾率就要多，有的還可能出現(xiàn)人身傷害。新員工完全會(huì)因?yàn)榉⻊?wù)不當(dāng)而得罪了客人，使企業(yè)的效益受到影響。一個(gè)新員工雖然工資不高，但他所造成的間接成本是不顯性的、是無(wú)法估量的。
擴(kuò)展：酒店餐飲管理人員必須具備的技能
一、制定計(jì)劃技能
在管理的基本職能中，第一個(gè)職能便是計(jì)劃，在計(jì)劃職能的重要性，貫穿于管理的全過(guò)程。因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃。不論是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營(yíng)銷策劃、人員招聘計(jì)劃、年度預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計(jì)劃的能力。制定計(jì)劃要分辨有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃、例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問(wèn)題的處置計(jì)劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過(guò)去的數(shù)字作基礎(chǔ)。
二、制定決策技能
就酒店經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，要制定正確的決策是其中一項(xiàng)重要的能力。計(jì)劃與執(zhí)行的過(guò)程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯(cuò)誤的決策帶來(lái)失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任?預(yù)算如何分配?處處都需要決策，決策時(shí)有時(shí)間與資源的限制，信息不足或錯(cuò)誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競(jìng)局理論，面對(duì)壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等。酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統(tǒng)籌全局，做出決策。
三、執(zhí)行管理技能
為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計(jì)劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平，有賴于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高;管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質(zhì)量的問(wèn)題可能來(lái)自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無(wú)法有效管制，而需要源流管理或采購(gòu)管理)。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾�，也是我們常說(shuō)的：“管的最終目的是不管”。
四、解決問(wèn)題技能
“能力越大,責(zé)任也就越大”,解決問(wèn)題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最佳的方式。就酒店經(jīng)理人而言，也許是服務(wù)質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動(dòng)大、設(shè)備老舊等問(wèn)題需要解決，解決問(wèn)題需要界定問(wèn)題、收集資料、分析問(wèn)題、找出問(wèn)題根源，針對(duì)其根源，運(yùn)用創(chuàng)造能力，達(dá)成解決問(wèn)題的目的。
五、溝通表達(dá)技能
據(jù)說(shuō)智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的時(shí)間用在溝通上，大多數(shù)的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的;管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團(tuán)隊(duì)溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動(dòng)，既堅(jiān)持原則，又尊重他人、開誠(chéng)布公，才能追求“雙贏”結(jié)果。擅長(zhǎng)溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。
六、激勵(lì)考核技能
人們只會(huì)去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情，酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵(lì)制度，經(jīng)理人應(yīng)及時(shí)、適時(shí)地對(duì)下屬進(jìn)行激勵(lì)工作。激勵(lì)是有技巧的，應(yīng)該及時(shí)、具體、真誠(chéng);在需要批評(píng)時(shí)，應(yīng)注意改善批評(píng)方式;對(duì)待不同的員工激勵(lì)方式也不同。一個(gè)合理的績(jī)效考核，應(yīng)該由上級(jí)設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)雙方事先溝通、共同確認(rèn)。有效的績(jī)效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評(píng)估、商討下屬的異議和共同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績(jī)效發(fā)展提供依據(jù)的作用。員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵(lì)與報(bào)酬，企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續(xù)的績(jī)效，需要有公正合理的考核辦法與激勵(lì)機(jī)制，才能促使人們?cè)敢鉃槲磥?lái)而努力。
七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能
酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能。將500個(gè)土豆裝在一只麻袋里，只不過(guò)成了一麻袋土豆。好的團(tuán)隊(duì)必須具備以下特征：明確的共同目標(biāo)、價(jià)值觀和行為規(guī)范，資源共享，良好的溝通，成員有強(qiáng)烈的歸屬感，有效授權(quán)。尊重角色差異，團(tuán)結(jié)合作，互補(bǔ)互助，才能發(fā)揮出最大的效益。團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊(duì)，一是目標(biāo)要集中，二是團(tuán)員之間關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能主要有建立共同愿景與目標(biāo)的能力，調(diào)和成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引進(jìn)團(tuán)隊(duì)找尋正確方向，促進(jìn)健康沖突等。
酒店餐飲管理人員必備知識(shí)
�、偌夹g(shù)技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對(duì)酒店同樣十分重要。
�、谟^念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力;有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。
�、廴宋募记�。即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí)，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。
酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業(yè)知識(shí)。例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌管理與營(yíng)銷創(chuàng)新、融資與資本運(yùn)營(yíng)、綠色飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)化與連鎖經(jīng)營(yíng)等商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、管理知識(shí)等;其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等;再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。
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