酒店服務(wù)人員英語口語水平現(xiàn)狀論文
[摘要]自國務(wù)院發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》至今已有8年時(shí)間，其間，海南省深入貫徹黨中央國務(wù)院的政策，積極部署落實(shí)建設(shè)國際旅游島，時(shí)至今日，海南島常住人口達(dá)1000萬，其中，外國人也是隨處可見。國際旅游島的建設(shè)，一方面吸引了大批外國人來到海南島旅游度假，另一方面海南島成為了外國人學(xué)習(xí)、工作和生活的好場所。因此，旅游酒店業(yè)中的工作人員的英語口語表達(dá)能力成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。由于行業(yè)背景所限，酒店招聘人員時(shí)很難招到高學(xué)歷人才，大多人員畢業(yè)于中專院校和高職院校，導(dǎo)致員工的英語水平達(dá)不到工作所需，從而影響了酒店的發(fā)展，一定程度上限制了國際旅游島的建設(shè)。
[關(guān)鍵詞]海南國際旅游島；酒店服務(wù)人員；英語口語
海南國際旅游島的建設(shè)，促進(jìn)了我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，順應(yīng)了經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的趨勢。隨著外國游客和外國學(xué)者的入境人數(shù)增長，海南島星級(jí)酒店的外籍人員接待量逐年遞增，這便要求星級(jí)酒店要注重服務(wù)人員的英語口語表達(dá)能力，以保證高質(zhì)量地接待外籍人員。同時(shí)，每年的博鰲亞洲論壇、環(huán)島自行車賽、帆船比賽等國際會(huì)議和賽事舉辦時(shí)，會(huì)有更多的外國領(lǐng)導(dǎo)政要和嘉賓會(huì)聚集海南，這些對于海南國際旅游島的建設(shè)提供了大好的前提條件，但同時(shí)也為海南島帶來了挑戰(zhàn)。雖說海南島的酒店一直以來重視外語人才的引進(jìn)，尤其是英語人才，但實(shí)際上能夠與外國人用英語流利交流的少之又少。本文立足海南國際旅游島建設(shè)和“一帶一路”戰(zhàn)略，針對海南島外籍人口相對密集的四個(gè)城市（�？凇⑷齺啞⑽牟�、瓊海）進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研酒店服務(wù)人員的英語口語表達(dá)能力，分析存在問題的原因，并針對存在的問題進(jìn)行探討，以期給出解決問題的建議或措施。
一、酒店服務(wù)人員英語口語水平現(xiàn)狀
本文主要依托兩次不同類型的調(diào)研，一次以�？谑泻腿齺喪械奈逍羌�(jí)酒店為調(diào)研對象，調(diào)研共走訪了28家不同的星級(jí)酒店，以辦理酒店入住和旅游路線咨詢?yōu)橹饕獌?nèi)容同酒店前臺(tái)接待人員和禮賓服務(wù)人員進(jìn)行對話。發(fā)現(xiàn)的問題有：（1）能夠用英語流利對話辦理好外國游客入住問題的酒店只有5-6家，而每家當(dāng)值服務(wù)人員中只有1人能夠做到，據(jù)后期了解，這幾家酒店中的英語口語較好的人員被平均安排在三個(gè)班次中。（2）能夠聽懂外國人說話的70%的大約有11家，但是在回答時(shí)就無從下手，加上本能的肢體語言能夠順利辦理入住的有9家。第二次調(diào)研是在2018年博鰲亞洲論壇期間，據(jù)了解，本次亞洲論壇，主要承接單位面向社會(huì)及高校招募近800名志愿者，其中有來自國內(nèi)某重點(diǎn)大學(xué)的大四英語翻譯專業(yè)學(xué)生近50名，有省內(nèi)外國語學(xué)院英語專業(yè)學(xué)生60余名。我們了解到：（1）英語專業(yè)的近110名在校大學(xué)生被均勻分配到酒店的前臺(tái)、餐飲、總機(jī)、客房等部門，這些大學(xué)生志愿者主要負(fù)責(zé)當(dāng)值時(shí)接待外國客人和接聽外國客人電話，起到翻譯的作用。但我們也發(fā)現(xiàn)，一些學(xué)生英語口語表達(dá)能力不甚理想，尤其是見到與會(huì)的外籍人員更是不敢說話，顯得尤其緊張，導(dǎo)致忘詞等。（2）其他的大學(xué)生志愿者也有機(jī)會(huì)服務(wù)到外籍客人，但極少人能夠用英語與客人進(jìn)行溝通交流，往往會(huì)出現(xiàn)“搬救兵”的現(xiàn)象。（3）酒店原有員工亦是不能很好地使用英語與外國客人交流，只能在“救兵”的幫助下為外國客人提供服務(wù)。
二、提高酒店服務(wù)人員英語口語水平的重要性
�。ㄒ唬┨嵘频昃C合服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大酒店知名度。一直以來，星級(jí)酒店注重的都是服務(wù)于客人，但主要針對的是國內(nèi)的客人，隨著外國客人的逐年增長，星級(jí)越發(fā)顯得有些力不從心。想服務(wù)好每一位客人，但針對外國客人，星級(jí)酒店卻顯得頭疼，甚至有些酒店員工一見到外國人就避而遠(yuǎn)之，因?yàn)樗麄儞?dān)心不能為外國人提供服務(wù)或是服務(wù)不好外國客人還會(huì)遭到投訴，這樣直接影響了他們的收入，也影響了酒店的整體形象。一些酒店嘗試定期邀請專業(yè)的英語從業(yè)人員到酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)，但效果不理想；也有與一些高校進(jìn)行合作，定期培養(yǎng)一些高材生進(jìn)入酒店工作，不理想的也是學(xué)生的英語水平不高。因此，星級(jí)酒店要想提升酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大酒店的知名度，就必須要在提高酒店服務(wù)人員英語口語水平上下功夫。不光要服務(wù)好國內(nèi)的客人，更要服務(wù)好外國客人，只有這樣，才能提升酒店的整體形象。
（二）個(gè)人職務(wù)晉升的有力保障，實(shí)現(xiàn)個(gè)人人生價(jià)值。酒店產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)，需要高層次的人員的加入，但事與愿違，很少有高學(xué)歷的人員進(jìn)入到酒店工作。能夠選擇到酒店工作的人員大都是學(xué)歷相對較低或者距離自己家較近的人員，因此，酒店的人員流動(dòng)性較大。人員流動(dòng)大，也是人員晉升的一種潛在的好的路徑，往往只要能堅(jiān)持下來的人就會(huì)有一定的晉升。隨著國際旅游島的建設(shè)，越來越多的外國人進(jìn)入海南，因此對酒店從業(yè)人員提出了更高的要求，就是要有一定的英語口語表達(dá)能力，能夠應(yīng)對外國游客并提供良好的服務(wù)，這樣才能在職務(wù)晉升過程中占據(jù)優(yōu)勢�？梢哉f，英語口語水平直接影響了一個(gè)酒店服務(wù)人員的職務(wù)晉升和個(gè)人人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與否。
（三）助力海南國際旅游島建設(shè)，更好地服務(wù)國家“一帶一路”戰(zhàn)略，促進(jìn)國家的第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和綜合實(shí)力的提升。為將海南島建設(shè)成為世界一流的海島旅游休閑度假勝地，擴(kuò)大海南島在世界的國際影響力，更好地服務(wù)國家“一帶一路”戰(zhàn)略，促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。海南島星級(jí)酒店服務(wù)人員要加大學(xué)習(xí)力度，努力提升自身的英語口語水平，服務(wù)好外國客人，為海南島的國際形象和國家的繁榮貢獻(xiàn)自己的.力量。
三、對策及建議
提高酒店服務(wù)人員的英語口語水平不單單是酒店行業(yè)自身的責(zé)任，高校也應(yīng)在人才培養(yǎng)方面進(jìn)行改革，培養(yǎng)出適合國際旅游島建設(shè)的英語口語表達(dá)能力較強(qiáng)的學(xué)生，共同助力海南國際旅游島建設(shè)。
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第一，各高校應(yīng)該注重日常教學(xué)中學(xué)生的英語口語水平的提升，尤其是語言類專業(yè)、旅游管理類專業(yè)學(xué)生。在日常英語教學(xué)中，摒棄填鴨式教學(xué)和唯考試為中心的教學(xué)方式，側(cè)重對學(xué)生的英語口語能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在課堂上多播放一些常速英語音頻資料，鍛煉學(xué)生的聽力能力，再讓學(xué)生跟讀或是模仿以提高學(xué)生的口語表達(dá)能力。
第二，明確培養(yǎng)目標(biāo)。學(xué)校應(yīng)有針對性地對酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行人才培養(yǎng)方案制定，明確人才培養(yǎng)的目標(biāo)和定位，以將學(xué)生培養(yǎng)成綜合素質(zhì)較強(qiáng)、熟悉酒店管理專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)及較強(qiáng)英語表達(dá)能力的高素質(zhì)技能型人才。
第三，根據(jù)實(shí)際情況，編寫具有職業(yè)特點(diǎn)的教材。學(xué)校應(yīng)選派專業(yè)教師到酒店中進(jìn)行現(xiàn)場學(xué)習(xí)和調(diào)研，掌握酒店在面客服務(wù)過程中需要使用英語的情形，組織編寫相關(guān)的特色教材。如需要掌握的詞匯、短語、句型等，根據(jù)工作常見情況，編寫對話和常用句型等，同時(shí)有請外國學(xué)者以常速錄成音頻材料，供學(xué)生學(xué)習(xí)參考。
第四，崗位實(shí)踐教學(xué)。根據(jù)人才培養(yǎng)方案，設(shè)置一定的時(shí)間為學(xué)生至酒店進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)，即頂崗實(shí)踐。為學(xué)生提供實(shí)踐的崗位和時(shí)間，讓學(xué)生有機(jī)會(huì)將在校所學(xué)在實(shí)踐中進(jìn)行應(yīng)用。此時(shí)，制定嚴(yán)格的考核制度，要求學(xué)生在實(shí)踐過程中詳細(xì)記錄實(shí)踐中的各種問題和解決辦法，尤其是在使用英語進(jìn)行服務(wù)時(shí)，將有用的信息及時(shí)反饋，以幫助學(xué)校教師根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行課程的及時(shí)調(diào)整。
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第一，酒店應(yīng)注重對英語口語人才的引進(jìn)，盡可能地引進(jìn)外語人才。這方面需要酒店進(jìn)行大規(guī)模的投入，因?yàn)橛型度氩艜?huì)有產(chǎn)出。酒店要想發(fā)展，就得注重人才的引進(jìn)，不能一味地以低待遇去引進(jìn)低層次的人才，這與酒店的發(fā)展不能呼應(yīng)。第二，酒店應(yīng)對現(xiàn)有的員工進(jìn)行有針對性的英語口語培訓(xùn)，主要如前廳、餐飲、總機(jī)、客房、康樂等直接面客服務(wù)人員，培訓(xùn)班要小而精，不能大鍋飯式地舉行，否則收獲的效果不大。筆者曾在酒店掛職期間應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的邀請為酒店員工進(jìn)行英語培訓(xùn)，而場面就是洗碗工和園藝工人都被要求來參與，教室滿滿全是人，可想效果非常不理想。第三，酒店應(yīng)建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對于能夠流利使用英語進(jìn)行接待外國客人的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，在評選優(yōu)秀時(shí)給予一定的傾斜。這樣不僅能夠激發(fā)員工的英語學(xué)習(xí)積極性，更能夠讓員工意識(shí)到學(xué)好英語的重要性。第四，酒店應(yīng)在人事考核上對員工的英語口語水平進(jìn)行要求，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)英語，提高英語口語水平。在職務(wù)晉升和工資待遇提高時(shí)對英語口語水平進(jìn)行考核，以提高員工的整體英語水平，更好地為外國客人服務(wù)，提高酒店的形象，助力國際旅游島建設(shè)。在海南國際旅游島建設(shè)和“一帶一路”戰(zhàn)略背景下，越來越多的外國人來到海南島，對酒店也提出了更高的要求，尤其是酒店服務(wù)人員的英語口語表達(dá)能力更是受到前所未有的挑戰(zhàn)。而酒店服務(wù)人員英語口語能力不能單單依靠酒店單方面的投入，同時(shí)也要求高校在人才培養(yǎng)時(shí)進(jìn)行有針對性的培養(yǎng)和教育。酒店、高校都應(yīng)在各自的領(lǐng)域進(jìn)行改革和創(chuàng)新，以培養(yǎng)出適合國際旅游島建設(shè)的擁有良好英語口語水平的外語人才，提升酒店服務(wù)人員的英語口語表達(dá)能力，更好地服務(wù)于海南國際旅游島建設(shè)和“一帶一路”戰(zhàn)略。
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