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移動(dòng)客服個(gè)人工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料,它可以使我們更有效率,因此,讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫(xiě)嗎?下面是小編收集整理的移動(dòng)客服個(gè)人工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
移動(dòng)客服個(gè)人工作總結(jié)1
時(shí)光飛逝,我在后勤服務(wù)10086辦公室工作已半年。憶起初來(lái)時(shí)的懵懂,對(duì)話(huà)務(wù)員工作僅有簡(jiǎn)單粗淺的認(rèn)知——接聽(tīng)電話(huà),隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練,我發(fā)現(xiàn)看似簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶(hù)的一聲“謝謝”,這讓我對(duì)這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。
話(huà)務(wù)員的工作看似光鮮,其實(shí)不然。記得第一天上班,觀察資深話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)那么順暢,對(duì)答流利,彬彬有禮,我的腦海中閃現(xiàn)出一個(gè)巨大的感嘆號(hào)——電話(huà)原來(lái)還能這樣接聽(tīng)!我暗自下定決心,必須讓自己掌握此項(xiàng)技能,唯有努力才能在工作中游刃有余,輕松面對(duì)。我開(kāi)始從話(huà)務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí),基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后,嘗試接聽(tīng)電話(huà)。心理緊張、對(duì)答吞吞吐吐是我當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài),但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵(lì)、支持下,我的緊張和害怕越來(lái)越少,接聽(tīng)電話(huà)日趨熟練,我變得越來(lái)越自信。
面對(duì)隨后的話(huà)務(wù)員技能競(jìng)賽,我信心滿(mǎn)滿(mǎn),積極熟悉校園環(huán)境,認(rèn)真準(zhǔn)備,與此同時(shí),自滿(mǎn)的苗頭也開(kāi)始滋生。經(jīng)過(guò)筆試、實(shí)操等考核,我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員還有不小的差距,也檢驗(yàn)出自己存在的'問(wèn)題——不能靈活運(yùn)用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來(lái),從話(huà)務(wù)工作的基礎(chǔ)開(kāi)始練起,堅(jiān)信在下一次的技能競(jìng)賽中能夠取得優(yōu)異成績(jī)。
我們部門(mén)是后勤面向全校師生員工的窗口,作為一名話(huà)務(wù)員,自己的言語(yǔ)都有可能成為被關(guān)注的焦點(diǎn)!肮ぷ鳠o(wú)小事”、“未雨綢繆”是我工作時(shí)的提示語(yǔ),我相信通過(guò)自己的努力一定能為部門(mén)的品牌建設(shè)出一份力。
移動(dòng)客服個(gè)人工作總結(jié)2
韶光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)候,感覺(jué)頗多,成果頗多.新環(huán)境,新帶領(lǐng),新崗?fù)?對(duì)我來(lái)講是一個(gè)精良的發(fā)民機(jī)會(huì),也是一個(gè)很好的熬煉和提拔自已各方面本領(lǐng)的機(jī)遇.剛到交易廳工作時(shí),我就感覺(jué)到了一種茂盛向上,自動(dòng)進(jìn)步,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感觸到了同事們的熱忱,執(zhí)著和敬業(yè).恰是在他們的開(kāi)導(dǎo)和傳染下,我入手下手當(dāng)真進(jìn)修交易知識(shí),扎結(jié)壯實(shí)地苦練辦事技巧.交易一點(diǎn)一滴的進(jìn)修,心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我連續(xù)堅(jiān)定著本身的崇奉和追求,在此,最終特別感謝帶領(lǐng)和同事們賜與我的大力大舉贊成,關(guān)心和救助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的辦理與舉動(dòng)程序,竭力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái),我當(dāng)真明白公司的成長(zhǎng)表面及企業(yè)文化,明白公司的規(guī)章軌制,熟悉了公司一些相干的交易知識(shí)以有系統(tǒng)的根本操縱……
在這幾個(gè)月里,我工作當(dāng)真當(dāng)真,勤勤奮懇,按時(shí)并較好的結(jié)束上級(jí)安排的任務(wù),千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)候里我最終進(jìn)修了作為辦事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)代表所具有的根本要乞降辦事禮儀。說(shuō)到心得領(lǐng)會(huì),感覺(jué)最深的便是辦事,優(yōu)良的辦局勢(shì)度能帶給客戶(hù)溫馨的感覺(jué)。在交易廳里對(duì)每個(gè)客戶(hù)便是要盡大略的做到使客戶(hù)如意。客戶(hù)如意,天然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜好樂(lè),經(jīng)理稱(chēng)贊我說(shuō)本來(lái)你笑的很可愛(ài)的啊,要多點(diǎn)笑哦,如許人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我辦局勢(shì)度很緊張,永久站和第一名,辦局勢(shì)度最終是熱忱,而表達(dá)熱忱的方法便是微笑,面對(duì)客戶(hù)要保存甘甜的笑容。為了讓本身的笑容更加親切,天然,因而我有空就對(duì)著鏡子操練笑容,直到本身如意為止。是啊,一聲親切的問(wèn)候,一個(gè)甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶(hù)與我們之間的間隔。在工作中,我本著“雷同從心入手下手”的辦道理念,熱忱地,樸拙地歡迎每一們客戶(hù),讓他們直正地,實(shí)實(shí)在在地享福我們優(yōu)良,高效的辦事。對(duì)付每天的客戶(hù)不解詢(xún)問(wèn),我都能夠當(dāng)真對(duì)待,緊記“用戶(hù)永久是對(duì)的,用戶(hù)便是上帝”的辦事標(biāo)語(yǔ),要用一樣樸拙的微笑,一樣耐煩的解釋?zhuān)セ蛻?hù)的曲解和肝火,讓屈身的淚水流在內(nèi)心,把樸拙的微笑獻(xiàn)給客戶(hù)。記得有一次,有一名客戶(hù)氣呼呼地排闥而入,一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對(duì)如此肝火沖沖的客戶(hù),我只有保存微笑面對(duì),請(qǐng)客戶(hù)坐下,耐煩聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴。我一邊耐煩地向客戶(hù)解釋迷惑,一邊給客戶(hù)核對(duì)話(huà)費(fèi)詳意單。迷惑終究打開(kāi)了,本來(lái)客戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴,因異國(guó)撤除,造成每個(gè)月扣除5元的包月費(fèi),而恰好他的根本帳戶(hù)已經(jīng)不敷抵扣5元的月租了,所以固然奉送帳戶(hù)另有錢(qián)但卻沒(méi)法撥打德律風(fēng)。當(dāng)我給客戶(hù)解釋明白,并收羅客戶(hù)的定見(jiàn)先充值再撤除彩鈴時(shí),客戶(hù)不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯,反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真欠盛情思,剛才語(yǔ)氣重了些,立場(chǎng)不好,可你對(duì)我如許的誤解還熱忱歡迎,耐煩地解釋給我聽(tīng),恩,移動(dòng)公司的辦局勢(shì)度挺不錯(cuò)!”聽(tīng)了這段話(huà),我終究明白了“辦事”這兩個(gè)字的見(jiàn)解,知道了在今后的工作中如何去面對(duì)客戶(hù),如何做好辦事工作……那便是“以誠(chéng)待人,務(wù)實(shí)求實(shí)!”
但是對(duì)付如今的工作,我只是踏入了門(mén)檻,另有很多不敷的地方,另有很多要進(jìn)修的處所,所以在今后的工作中,我會(huì)連續(xù)闡揚(yáng)本身的長(zhǎng)處及精良的工作風(fēng)格,從本身做起,連續(xù)繒強(qiáng)辦事意識(shí)與程度還要更加連續(xù)注意進(jìn)修交易知識(shí),實(shí)踐和積聚,吃苦操練辦事技巧,同時(shí)當(dāng)真聽(tīng)取各種定見(jiàn)及發(fā)起,連續(xù)地把本身所學(xué)的知識(shí)利用到實(shí)踐中僅是機(jī)器地去結(jié)束工作,更要采納換們思慮的方法,經(jīng)過(guò)議定本身的搏斗和竭力,向客戶(hù)和同事們亮相本身開(kāi)暢,熱忱,自負(fù),堅(jiān)韌的一面:在工作中尋找本身的位置,在拼搏中兌現(xiàn)自我的代價(jià),在進(jìn)步中塑造本身的形象。我喜好看到客戶(hù)希冀面來(lái),如意而去的心情,喜好看到客戶(hù)在我們的發(fā)起下獲得不測(cè)收獲得的成績(jī)感。但因本身交易知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不敷辦理不到的'題目而產(chǎn)生遺憾,也不能不接納客戶(hù)異國(guó)到達(dá)目標(biāo)時(shí)不滿(mǎn)的發(fā)泄……可是,以樸拙辦事?lián)Q客戶(hù)的真情和相信,讓我感觸工作多彩而富裕,還提拔了本身的綜合本質(zhì)。別的,當(dāng)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是特別緊張的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以進(jìn)步工作效果。參加了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感覺(jué)到同事們的那種勃勃的氛圍,學(xué)會(huì)了如何與人相處,培養(yǎng)精良的人際干系。在進(jìn)修中,自動(dòng)出擊,學(xué),然后知不敷,知不敷然后能自反也。做到不恥下問(wèn),謙和請(qǐng)教,取人之長(zhǎng),補(bǔ)已之短。而帶領(lǐng)和同事的傾慕,關(guān)心,教導(dǎo)和救助,都盡大略包容我的不當(dāng)以外,讓我感觸很感謝。走進(jìn)如許的進(jìn)修集體,讓我變得更加有動(dòng)力了。。在接下來(lái)的工作日子里,我會(huì)加強(qiáng)進(jìn)修交易知識(shí),如許在解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)題目時(shí)才不會(huì)默不出聲,言差錯(cuò)癥。還要做各項(xiàng)辦事工作,做好月查抄籌辦,做好本職工作,并竭力結(jié)束上級(jí)分派的任務(wù)。
據(jù)明白,在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的本日,它不但能夠滿(mǎn)足人們說(shuō)話(huà)雷同的真正需求,還能滿(mǎn)足人們文娛,休閑,商務(wù),進(jìn)修等更多層次的需求。在移動(dòng)產(chǎn)業(yè)廳前臺(tái)工作,歡迎用戶(hù),展開(kāi)交易,和諧干系,化解矛盾,詢(xún)問(wèn),受理投訴等也闡揚(yáng)注緊張效用。我明白地認(rèn)識(shí)到,要成為一名合格的交易員不簡(jiǎn)單,這就要求我們交易員不但要有結(jié)壯的交易功底,還要明白客戶(hù)的需求,及時(shí)地向公司反饋信息,根據(jù)客戶(hù)的需求,滿(mǎn)足他們更高層次的必要。為適應(yīng)日趨猛烈的競(jìng)爭(zhēng),公司要發(fā)起辦事與交易領(lǐng)先的計(jì)謀,展開(kāi)各特點(diǎn)活動(dòng),建立各特點(diǎn)辦事。加強(qiáng)與其他進(jìn)步企業(yè)或優(yōu)秀辦事窗口的經(jīng)驗(yàn)交換,不按期構(gòu)造員工到其他辦事行業(yè)窗口進(jìn)行觀光,進(jìn)修,進(jìn)行比擬。經(jīng)過(guò)議定觀光,進(jìn)修發(fā)覺(jué)本身的不敷,增進(jìn)我們交易窗口辦事程度的連續(xù)進(jìn)步。并加大員工自向交易本質(zhì)及禮儀典范的培訓(xùn)力度,助于班組集體程度的提拔。加強(qiáng)客戶(hù)的關(guān)懷,在交易窗口展開(kāi)各種親情化辦事,加強(qiáng)對(duì)投訴用戶(hù)發(fā)起用戶(hù)的檔案建立,連續(xù)美滿(mǎn)對(duì)此類(lèi)用戶(hù)的回訪與關(guān)懷軌制,讓客戶(hù)更深切的感覺(jué)到窗口的優(yōu)良辦事。同時(shí)連續(xù)按期展開(kāi)客戶(hù)如意度查看或客戶(hù)評(píng)斷評(píng)比等活動(dòng),讓客戶(hù)參加我們的辦事辦理工作。做到企為的辦事主旨:“追求客戶(hù)如意辦事”。還要優(yōu)化策劃計(jì)謀,對(duì)不美滿(mǎn)的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行料理典范?偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),在料理優(yōu)化進(jìn)程中辦理好與競(jìng)爭(zhēng)敵手的競(jìng)爭(zhēng)題目,互助保持精良的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鋈珖?guó)一流暢信企業(yè)”打好堅(jiān)固的根本。
能走進(jìn)移動(dòng)是我的僥幸,更是我人生的機(jī)會(huì),對(duì)移動(dòng)提供給我如許的機(jī)遇,我心寸感謝,公司給了我一個(gè)闡揚(yáng)自我的機(jī)遇,而我必要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)本身的氣力,創(chuàng)設(shè)出本身的高雅.精良的入手下手是告成的一半,眾里尋他千百度,驀地回顧那人卻在燈火闌珊處.面對(duì)著如此大好機(jī)會(huì),我怎樣能不竭力呢??
在這猛烈競(jìng)爭(zhēng)的年代,進(jìn)步的腳步紿終不能放松,不但我另有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有決議信念不孤負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的盼望,固然肩上的擔(dān)子很重,也要?jiǎng)?wù)實(shí),求實(shí)地工作,一路為公司“做全國(guó)一流暢信企業(yè)”做出本身應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
移動(dòng)客服個(gè)人工作總結(jié)3
20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展,提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步
各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā),想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的.橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶(hù)中心在xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)、
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
移動(dòng)客服個(gè)人工作總結(jié)4
8月至10月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)。客戶(hù)的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
。2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到?蛻(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的.體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?蛻(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
。1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
。2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
。3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
未來(lái)的路還很漫長(zhǎng),只有踏踏實(shí)實(shí)做人,認(rèn)認(rèn)真真做事,取長(zhǎng)補(bǔ)短,才能讓自己變得成熟和歷練,不斷進(jìn)取,去贏得屬于我自己的那份榮耀。
移動(dòng)客服個(gè)人工作總結(jié)5
11月至1月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
。1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)?蛻(hù)的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到?蛻(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
。3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
。1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的`行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
。3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
移動(dòng)客服個(gè)人工作總結(jié)6
一年來(lái),在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,按照局黨委確定的工作思路,以微笑效勞為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為移動(dòng)基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路方法,積極研究新情況,解決新問(wèn)題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)歷主義”,拓展思維。 2、注重克服思想上的“惰”性。
堅(jiān)持按制度,按方案進(jìn)展理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)方案,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而無(wú)視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的效勞來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的效勞來(lái)化解客戶(hù)的難題。 工作就是這樣,干一行愛(ài)一行,我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了,我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,為公司的開(kāi)展做出自己最大的努力!
20xx年已經(jīng)過(guò)去了,我們迎來(lái)的是嶄新的20xx年,雖然20xx年已經(jīng)是過(guò)去式,但是所有的事情感覺(jué)就像是在昨天發(fā)生的一樣,我們每天都在做著同樣的工作說(shuō)著同樣的話(huà),但是好似到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲,耳邊經(jīng);叵肫疬@樣的話(huà)語(yǔ):“努力做好我們的效勞和營(yíng)銷(xiāo),既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道,形形色色的人都有,其中當(dāng)然也包括有些客戶(hù)自身也是做效勞行業(yè)的,她們都說(shuō)過(guò)同樣的話(huà),那就是現(xiàn)在的效勞行業(yè)不好做啊?但是我們不能因?yàn)閯e人的一句話(huà)就在思想上動(dòng)搖了,我們堅(jiān)信自己可以做得很好。 今天開(kāi)晚班會(huì)的時(shí)候突然聽(tīng)到營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理告訴我們,去年的20xx年的12月份最后一個(gè)月暗訪成績(jī)竟然是我們聽(tīng)到的最消息,通信廣場(chǎng)有史以來(lái)是湖北省內(nèi)的所有營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿形象,只要一有人提到通信廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有人不豎起大拇指表?yè)P(yáng)的,可是時(shí)至今日為什么會(huì)到這種地步呢?到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢?作為我們這些在移動(dòng)公司做的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是從未有過(guò)的成績(jī),難道是我們平時(shí)在工作中沒(méi)有認(rèn)真的做效勞和營(yíng)銷(xiāo)嗎?還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ是缺少相互之間的配合呢?突然之間覺(jué)得大腦里有太多的問(wèn)號(hào),不知從何說(shuō)起?
我覺(jué)得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開(kāi)始的階段,并沒(méi)有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力,雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情,可是有時(shí)候會(huì)感覺(jué)自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重,但是還是要盡力做好每件事情,不可以掉以輕心要向書(shū)本學(xué)習(xí),向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí),要提高相互團(tuán)結(jié)的精神,不管是在工作還是在生活當(dāng)中,我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好,作為值班長(zhǎng)也要帶好頭,不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員,還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí),相互之間交流經(jīng)歷,把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流,或那么有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的,也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流,也讓所有人提高自己處理問(wèn)題的能力,而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn),所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在所有的人都注重自己的'任務(wù)開(kāi)展了,把我們之前一直都在強(qiáng)調(diào)的效勞拋諸腦后忘得一干二凈了,新的員工缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷,根本的效勞沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)可能會(huì)有些突發(fā)情況,但是作為老點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)幫助和提醒她們,在效勞的過(guò)程當(dāng)中是如何做的,而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平時(shí)不忙的時(shí)候可以坐下來(lái)相互之間交流經(jīng)歷,而不是一味的坐在一起聊天,每天在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要學(xué)會(huì)下次如何去解決,而不是一味的依賴(lài)別人幫助處理,在過(guò)去的一年當(dāng)中我們可能并沒(méi)有很認(rèn)真的去做自己的工作,好似每天都在敷衍自己一樣,有時(shí)候睡覺(jué)的時(shí)候想想覺(jué)得自己每天的工作是否對(duì)得起自己,難道是現(xiàn)在的效勞真的很難做還是我們沒(méi)有用心去認(rèn)真的做呢?
現(xiàn)在說(shuō)這些也于事無(wú)補(bǔ),我們必須從現(xiàn)在開(kāi)始努力做好自己的工作,把以前丟掉的東西全部撿起來(lái),在開(kāi)門(mén)紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗,要在20xx年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jī),開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)個(gè)好年,這樣才對(duì)得起自己的工作,不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望,要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的,是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的!希望我們所有的人都努力,效勞和營(yíng)銷(xiāo)不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的,而是所有人的共同努力來(lái)做好的,我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì),希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的!
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