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客服實(shí)習(xí)心得(精選19篇)
從某件事情上得到收獲以后,往往會(huì)寫一篇心得體會(huì),這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。相信許多人會(huì)覺得心得體會(huì)很難寫吧,下面是小編收集整理的客服實(shí)習(xí)心得(精選19篇),希望對(duì)大家有所幫助。
客服實(shí)習(xí)心得 篇1
隨著網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)習(xí)的結(jié)束讓我積累了許多利于今后發(fā)展的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),無論是與在校學(xué)習(xí)經(jīng)歷的不同還是接觸到的新知識(shí)都讓我感到比較新奇,然而隨著時(shí)間的流逝也讓我因此明白了責(zé)任二字的含義并認(rèn)真做好了網(wǎng)絡(luò)客服工作,短暫的客服實(shí)習(xí)便讓我擁有這么多收獲又怎能不因此感到激動(dòng)呢?
客服工作中由于需要照顧到客戶的感受自然不會(huì)像表面那般簡(jiǎn)單,無論是對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度還是銷售技巧的運(yùn)用都對(duì)客服工作十分重要,雖然網(wǎng)絡(luò)客服有效避免了通訊過程中可能出現(xiàn)的意外狀況卻也要更加重視才行,通過實(shí)習(xí)期間的觀察也讓我明白網(wǎng)絡(luò)客服這份不起眼的工作其實(shí)存在著很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力,即便是些許的疑慮也要及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)提出并改進(jìn)自身不足才行,也許是初次接觸這類工作導(dǎo)致我并不愿意經(jīng)常麻煩領(lǐng)導(dǎo)幫助自己,這種做法忽略了自己屬于實(shí)習(xí)生的現(xiàn)實(shí)導(dǎo)致很多基礎(chǔ)性的問題沒能得到及時(shí)解決,待到造成損失以后再來向部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)錯(cuò)無疑是得不償失的,所以我在吸取教訓(xùn)的'同時(shí)也認(rèn)真反思了客服工作中的不妥之處。
對(duì)待網(wǎng)絡(luò)客服工作自然要做好產(chǎn)品信息介紹以及客戶開發(fā)方面的事務(wù)才行,雖然并不需要客服人員主動(dòng)去尋找新客戶卻也要做好產(chǎn)品的宣傳才行,考慮到這點(diǎn)自然要在平時(shí)的網(wǎng)絡(luò)客服工作中重視產(chǎn)品信息的學(xué)習(xí),無論是產(chǎn)品的型號(hào)還是規(guī)格都要弄清楚才能夠在短時(shí)間內(nèi)理解客戶的意圖,當(dāng)客戶主動(dòng)聯(lián)系的時(shí)候便應(yīng)當(dāng)思考如何通過銷售技巧的運(yùn)用讓對(duì)方同意簽單,畢竟每次與客戶交涉的過程都有可能產(chǎn)生機(jī)遇應(yīng)該要認(rèn)真把握才行。
雖然實(shí)習(xí)結(jié)束讓我感到不舍卻更令人在意部門領(lǐng)導(dǎo)傳授的職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),正因?yàn)橛辛私?jīng)驗(yàn)的傳承從而讓我提前了解到職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性并為此早做準(zhǔn)備,無論是畢業(yè)以后需要尋找工作的問題還是自己缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累都可能會(huì)因此吃虧,因此我明白學(xué)校安排實(shí)習(xí)的緣故并十分重視學(xué)到的工作技巧,即便我在畢業(yè)過后不一定會(huì)從事網(wǎng)絡(luò)客服工作卻無法否認(rèn)這次實(shí)習(xí)的指導(dǎo)作用,所以我比較珍惜實(shí)習(xí)階段學(xué)到的一切并對(duì)未來的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)劃。
誠然此時(shí)的我距離合格的網(wǎng)絡(luò)客服還有很大差距卻比實(shí)習(xí)初期進(jìn)步了許多,無論是心態(tài)的轉(zhuǎn)變還是對(duì)自身工作的重視都讓我變得更加認(rèn)真,可以說得益于這次實(shí)習(xí)期間的努力讓我為今后的畢業(yè)與尋找工作做好了準(zhǔn)備,我會(huì)牢記這份教導(dǎo)并通過實(shí)習(xí)期間工作技巧的學(xué)習(xí)找準(zhǔn)人生發(fā)展的目標(biāo)。
客服實(shí)習(xí)心得 篇2
實(shí)習(xí)的這段時(shí)間,雖說時(shí)間很短,但是我卻學(xué)到了很多的在學(xué)校所學(xué)習(xí)不到的知識(shí),我的實(shí)習(xí)工作,雖說實(shí)習(xí)的工作內(nèi)容很簡(jiǎn)單,工作強(qiáng)度也不是很大,但是這段時(shí)間的實(shí)習(xí),依舊還是給我?guī)砹撕艽蟮膲毫Γ乙餐ㄟ^自己的努力和刻苦的學(xué)習(xí),學(xué)到了很多的工作當(dāng)中的道理,也感受到了職場(chǎng)的壓力,我也更加的懂得了自己在工作上面還需要更加努力,不管是在生活當(dāng)中還是在工作上面,也都需要自己在往后的日子里,去更加努力和出色的完成自己的所有的事情。
我是實(shí)習(xí)工作是一名客服,每天對(duì)著的都是電腦和電腦的那一端的客人,自己的工作內(nèi)容也都是幫助顧客解決他們的`問題,對(duì)他們所遇到的各種的難題,以及在產(chǎn)品上面有一些不懂的地方告知他們,也是對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行售前和售后的處理,所以盡管我們每天面對(duì)的都是電腦,但是我們?cè)陔娔X的那一端面對(duì)的都是我們的顧客,所以基本上我們都是在與人打交道。也因?yàn)樽约簭膩頉]有接觸過這一個(gè)行業(yè),也不知道這樣的工作到底需要去做一些什么,所以自己剛開始在工作上面也會(huì)有一定的難度,我也不知道自己具體應(yīng)該要怎么去和顧客打交道,不知道自己在與人交流的時(shí)候應(yīng)該要注意一些什么,所以從自己進(jìn)入公司的之后,在自己慢慢的懂得自己所遇到的難題的時(shí)候,我也開始在工作的時(shí)候認(rèn)真的學(xué)習(xí),在每一天的工作結(jié)束之后,也會(huì)認(rèn)真的總結(jié)自己當(dāng)天的工作,也正是因?yàn)樽约阂恢币詠淼呐透冻,自己這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作也完成的非常的出色。
現(xiàn)在自己的實(shí)習(xí)工作也已經(jīng)徹底的結(jié)束了,認(rèn)真的冷靜的回憶起這段時(shí)間的經(jīng)歷,我也可以很清楚的感覺到自己的變化和成長(zhǎng),通過自己客服的實(shí)習(xí)工作,我也懂得了更多的與人交往的方法,在與顧客交流、溝通的時(shí)候,我也懂得了要怎么去說,去解釋,顧客才會(huì)更加的明白和清楚,也懂得了自己在工作上面所應(yīng)該要注意的地方,以及經(jīng)過這段時(shí)間的鍛煉,我也不再是之前那個(gè)毛躁的大學(xué)畢業(yè)生了,我現(xiàn)在已經(jīng)是一個(gè)沉穩(wěn),做事干凈利落的成年人,職場(chǎng)工作者了。
我很感謝公司的栽培,因?yàn)橛泄镜南ば呐囵B(yǎng),才會(huì)成就今天的我,我也很感激所有幫助過我的人,在之后的工作當(dāng)中,我也會(huì)更努力的,用自己的業(yè)績(jī)和自己工作上的一舉一動(dòng)來回報(bào)公司的照顧。
客服實(shí)習(xí)心得 篇3
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的`需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力?头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求?头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭(zhēng)端,解決沖突與對(duì)抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
客服實(shí)習(xí)心得 篇4
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習(xí)中,我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對(duì)策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的.利益,也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中,前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求,監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪,完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性
。ǘ└愫脤I(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
管理處接待來訪設(shè)訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來訪投訴工作制度。
一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三、對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
客服實(shí)習(xí)心得 篇5
實(shí)習(xí)的經(jīng)歷很短暫,但卻十分的充實(shí)。在這個(gè)陌生的社會(huì)環(huán)境中,我充分體會(huì)到了過去那些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用,有體會(huì)到了很多不了解的技巧和方法。更重要的是,我在實(shí)習(xí)的工作中認(rèn)識(shí)了很多的新的朋友,新的知識(shí)!這都讓我對(duì)這個(gè)世界更加了解,更加開闊了我的視野!增長(zhǎng)了我的體會(huì)和收獲!
一、進(jìn)入社會(huì)的體會(huì)
這不是我第一次體會(huì)社會(huì),在過去的寒暑假期間我也曾嘗試過在社會(huì)中吸收經(jīng)驗(yàn)。但是,這次的體驗(yàn)卻讓我第一次深入到了社會(huì)的生活中來,讓我體會(huì)到了真正的社會(huì)工作者是怎樣的的體會(huì)。那種感覺真的十分的——辛苦!
過去,我以為成年人的生活只是在工作的時(shí)候會(huì)辛苦一些,所以一直都沒沒能真正的體會(huì)父母的無奈。但真正的開始了自己的實(shí)習(xí)之后,我才明白,辛苦不僅僅是工作上的!在生活中,我們不僅要處理家務(wù)、管理財(cái)政,還要對(duì)往來的人際關(guān)系以及今后的工作做準(zhǔn)備……這些都還僅僅是生活的一部分,但想要做好這一部分就已經(jīng)很不容易了,更別說是在工作后。
為此,在體會(huì)了這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷后,我也真正的感受到了父母在這樣的情況下供養(yǎng)我生活和讀書是多么的不容易,為此我也要更加的努力,更加的去回報(bào)他們!
二、實(shí)習(xí)工作的體會(huì)
在實(shí)習(xí)的工作中,我作為新人得到了很多的照顧和原諒。在工作中我一直在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下培訓(xùn)并完成工作任務(wù),為此也經(jīng)常有犯錯(cuò)的時(shí)候。但領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在批評(píng)后繼續(xù)指點(diǎn)我,這也讓我在工作中更加努力和認(rèn)真,再不讓自己繼續(xù)犯下同樣的錯(cuò)誤。
此外,在工作中還有很多的同事。雖說我們一般交流的話很少,但在工作中他們卻十分的照顧我,還有時(shí)會(huì)到教導(dǎo)我一些工作的技巧和方法,讓我在工作中取得了更大的.成績(jī)。
三、實(shí)習(xí)的收獲
通過這次的實(shí)習(xí),在工作方面,我收獲了知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),了解了公司的環(huán)境以及xx行業(yè)的工作要求和目標(biāo)。并且,通過工作上的努力和奮斗,我也學(xué)會(huì)了責(zé)任,了解了作為一名工作者的義務(wù)。
而在生活方面,我了解了社會(huì)生活的許多技巧,也在獨(dú)立和自我管理上大大的鍛煉了自己,讓自己能在生活中有嚴(yán)格的作息習(xí)慣,保證每天的熱情和精神!
這次的實(shí)習(xí)讓我體會(huì)到了社會(huì)中各種各樣的體會(huì),但在今后真正的社會(huì)生活到來前,我會(huì)讓自己變得更加努力,更加優(yōu)秀!
客服實(shí)習(xí)心得 篇6
大學(xué)就要畢業(yè)了,學(xué)校需要學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí),我就按照要求去了學(xué)校不是很遠(yuǎn)的一家汽車店做銷售客實(shí)習(xí)。這是符合學(xué)校要求,也是對(duì)自己能力的鍛煉的機(jī)會(huì)。對(duì)于此工作實(shí)習(xí),我也從這里面有心得和體會(huì)。
在這個(gè)汽車店里做客服,我本人還是很滿意的,工作相對(duì)比較輕松,而且還比較簡(jiǎn)單。經(jīng)過簡(jiǎn)單的培訓(xùn),我就正式上崗了,初期店長(zhǎng)還很不放心我,怕我做錯(cuò)導(dǎo)致客戶不滿意,但是我在工作時(shí)的認(rèn)真和反饋的狀態(tài)讓他信任我了。我熟悉了店里銷售客服的工作流程,我就摸到了這工作的核心,自然就能夠做過來了。這也是源于我在大學(xué)期間在外做兼職積累的經(jīng)驗(yàn)。我做各種兼職,像客服這種工作,我也是做過不少的,有足夠的經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)對(duì)。雖然它前面有銷售兩個(gè)字,但大體是差不多的',因此我能夠做好。
這次我頂崗實(shí)習(xí),雖然做的是銷售客服,工作簡(jiǎn)單,但是也不可以小看了,每一份工作都有一定的道理存在,總是能夠?qū)W會(huì)到點(diǎn)東西的。以前做的客服,單純的打個(gè)電話,幫助來電人處理問題就好?墒沁@次的客服就業(yè)不全然是這樣了,我處理要接聽電話,還要負(fù)責(zé)每一日對(duì)來買車的買主進(jìn)行所購汽車信息反饋,要有足夠的耐心把每一步的做好,并且還要對(duì)車主的車進(jìn)行每隔一段時(shí)間的設(shè)備檢查,就是怕出現(xiàn)質(zhì)量問題,導(dǎo)致?lián)p耗店的名氣,必須及時(shí)的制止問題變大,同時(shí)也要把問題回饋到廠家,要對(duì)汽車進(jìn)行維修。
在經(jīng)過這次實(shí)習(xí),我也才知曉,工作再簡(jiǎn)單也一定要認(rèn)真才行,不能馬虎工作的。對(duì)自己客服一職,也要盡全力去做,輕松不代表偷懶,不然就會(huì)漏掉很多客戶的信息,將來面對(duì)問題不知道怎么去解決。我不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯暮?jiǎn)單輕松,就為此沾沾自喜,還是會(huì)認(rèn)真和努力的。所以這實(shí)習(xí),我反而還學(xué)到很多的說話技能,以及可以沉著冷靜面對(duì)難題,不會(huì)輕易就慌張,學(xué)會(huì)了心里就算再慌張,但是面上也依舊保持微笑,一定服務(wù)到底的精神。
我現(xiàn)在懂得了要努力爭(zhēng)取才會(huì)有機(jī)會(huì),不然就只能在原地等待。未來的路從來都不是很平坦的,所以練就走不平坦路的本事才是最好的。只有屬于自己的能力,才能站穩(wěn)自己生存于世的腳跟。
客服實(shí)習(xí)心得 篇7
從剛來公司到現(xiàn)在,不過僅僅過去四個(gè)多月還不到五個(gè)月的時(shí)間,卻讓我擺脫了學(xué)生時(shí)期里面的青澀、稚嫩,讓我在思想上變得成熟了,在工作上變得強(qiáng)大了,在生活上變得穩(wěn)重了。這四個(gè)多月的客服實(shí)習(xí)工作,讓我對(duì)于一個(gè)客服工作人員需要具備的工作技巧變得更深了,對(duì)一個(gè)工作人員需要具備的思想認(rèn)識(shí)和工作素質(zhì)都得到了加強(qiáng)。
這次實(shí)習(xí)的工作地點(diǎn)就在我們學(xué)院的最高層,因?yàn)檫@個(gè)公司是跟我們學(xué)校是有合作的,所以就有一個(gè)培訓(xùn)基地涉外我們學(xué)校,也算是一個(gè)小的分公司了。所以這次實(shí)習(xí)很大的一個(gè)方便就是減去了我租房住壓力和上班敢公交的壓力,直接住在自己原本的宿舍,不用搬行李了。我的工作崗位是客服,這個(gè)不同于一般的客服接電話或者銷售客服之類的,而是做售后客服這一塊。我的工作不僅僅是客戶打電話給我們,我們也是要主動(dòng)打電話給客戶的。下面具體介紹我的客服工作內(nèi)容:
我們公司是一家軟件公司,發(fā)布的會(huì)計(jì)軟件在國內(nèi)還算出名,一般做會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)的基本都接觸過我們的`軟件。其實(shí)軟件售出去了并不用多少錢,可是還是有客戶每年給我們交一萬左右的費(fèi)用,主要是用在問題解決方面的,也就是我們客服的主要涉及工作了?蛻粼谑褂密浖䲡r(shí)遇到任何的問題的時(shí)候,都是可以打電話給我們售后部來詢問我們,然后我弄就要通過電話幫助他們解決問題。因?yàn)橛行┛蛻羰峭ㄟ^產(chǎn)品論壇直接給我們留言的,所以我們?cè)跊]有電話進(jìn)來的時(shí)候,還要主動(dòng)去找這個(gè)問題反饋去聯(lián)系他們,協(xié)助他們將所有的軟件問題解決好之后才算是完成了一單……是的這次實(shí)習(xí)的提成就是看自己一個(gè)月完成了多少單。
這次的客服實(shí)習(xí)真的是讓我對(duì)客服的工作有了更深的了解,也有了些個(gè)人的見解:
1、作為客服必須要對(duì)自己公司的相關(guān)事物處理有很深的了解掌握,否則當(dāng)客戶打電話來詢問問題處理方法的時(shí)候,都不知道要通知什么相關(guān)人和部門,自己也必須要有強(qiáng)的能力,這樣才能夠更好地幫助客戶解決問題。
2、作為客服必須要有強(qiáng)有力的溝通能力和表達(dá)能力,要能夠調(diào)節(jié)客戶的情緒,要避免五客戶發(fā)生沖突,自己不能夠太沖動(dòng)。打電話來的客人基本上是軟件遇到了問題,心里肯定會(huì)有意見,所以態(tài)度肯定不是特別狠,甚至有的人還會(huì)責(zé)罵我們,我們要避免與他們發(fā)生沖突,有強(qiáng)的溝通能力。
這是我這段時(shí)間客服實(shí)習(xí),得到的淺薄見解!
客服實(shí)習(xí)心得 篇8
往事如煙,飄然而過;轉(zhuǎn)眼間,兩年的石校生活已悄然而逝,迎接我們的是一種新環(huán)境,新氣象。
回首過去,展望未來,從思想上來說,我從一個(gè)年少無知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的石油工人,思想覺悟有了很大的提高,做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來說,什么都不懂,沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),不過在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境,這對(duì)我今后的實(shí)習(xí)是非常有益的,除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里,我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西,也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足,感覺收益非淺,以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)實(shí)習(xí)的以及一些自己的心得體會(huì)。
一、實(shí)習(xí)意義
實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念,從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。
對(duì)學(xué)生而言,實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的實(shí)習(xí),扮演不同的社會(huì)角色,逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ),也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生,我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過畢業(yè)考試,而是為了獲取知識(shí),獲取實(shí)習(xí)技能,換句話說,在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的實(shí)習(xí),為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖,對(duì)我而言是一件幸事,通過實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)了解到實(shí)習(xí)的實(shí)際需要,使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,得到的效果也相應(yīng)的更好。
二、實(shí)習(xí)情況
1、自主學(xué)習(xí)
實(shí)習(xí)后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,有老師,有作業(yè),有考試,而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的',老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你實(shí)習(xí),讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己,你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,哪些是你感興趣的。
2、積極進(jìn)取的實(shí)習(xí)態(tài)度
在實(shí)習(xí)中,你不只為公司創(chuàng)造了效益,同時(shí)也提高了自己,象我這樣沒有實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的新人,更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)并不象正式員工那樣有明確的實(shí)習(xí)范圍,如果實(shí)習(xí)態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做,所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事,這樣才能多積累多提高。
3、團(tuán)隊(duì)精神
實(shí)習(xí)往往不是一個(gè)人的事情,是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目,在實(shí)習(xí)的過程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn):要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在實(shí)習(xí)中各盡所長(zhǎng),團(tuán)結(jié)合作,配合默契,共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī),必須牢記一個(gè)規(guī)則:我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上,在團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)中,會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況,反過來看,自己本身受益其中,這是保證自己成功的最重要的因素之一。
4、基本禮儀
步入社會(huì)就需要了解基本禮儀,而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的,無論是著裝還是待人接物,都應(yīng)該合乎禮儀,才不會(huì)影響實(shí)習(xí)的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí),比如注意其他人的做法或向?qū)<艺?qǐng)教。
5、為人處事
作為學(xué)生面對(duì)的無非是同學(xué)、老師、家長(zhǎng),而實(shí)習(xí)后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事,都要做到妥善處理,要多溝通,并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考,而不是只是考慮自己的事。
最后,我至少還有以下問題需要解決。
1、缺乏實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn),很多問題而不能分清主次,還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn),隨著實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)的進(jìn)行,我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。
2、實(shí)習(xí)態(tài)度仍不夠積極。在實(shí)習(xí)中僅僅能夠完成布置的實(shí)習(xí),在沒有實(shí)習(xí)任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置實(shí)習(xí),但若沒有實(shí)習(xí)做時(shí)可能就會(huì)松懈,不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí),這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴,在今后我要努力克服惰性,沒有實(shí)習(xí)任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置實(shí)習(xí),沒有布置實(shí)習(xí)時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。
3、實(shí)習(xí)時(shí)仍需追求完美。在實(shí)習(xí)中,不允許絲毫的馬虎,嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的。
客服實(shí)習(xí)心得 篇9
我叫孫xx,是山東青年政治學(xué)員的一名實(shí)習(xí)學(xué)生。自20xx年8月到煙臺(tái)明德工商局管理處實(shí)習(xí),至今已經(jīng)八個(gè)多月。剛離開校園踏上工作崗位的我空有一肚子書本知識(shí),但不知道從什么地方下手,隨著實(shí)習(xí)加深,慢慢的熟悉并且掌握了所在崗位的工作。
我所在的客服崗位的主要工作有:每天給市局區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)分好各自需要的報(bào)紙,并把各科室訂閱的報(bào)紙投送到報(bào)箱內(nèi);接收會(huì)議通知,做好會(huì)議準(zhǔn)備及服務(wù);定期打掃會(huì)議室及活動(dòng)室;做好掛號(hào)信件的傳送。
剛來到時(shí)快速的分好報(bào)紙是我面臨的第一個(gè)問題,同事耐心的帶我熟悉報(bào)箱的投放以及分好各位領(lǐng)導(dǎo)所需要的報(bào)紙,報(bào)紙送來到分好并送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)手中的過程不能太慢,我努力的記憶每個(gè)科室所需要的報(bào)紙種類,學(xué)習(xí)能夠快速分發(fā)報(bào)紙的方法,現(xiàn)已經(jīng)能夠在規(guī)定的時(shí)間里完成。
會(huì)議服務(wù)是我所在崗位重中之重的工作,開始的時(shí)候不是這里出錯(cuò)就是那里忘記,不能完整的想到會(huì)議需要的方方面面,有一次會(huì)議開始前竟然沒有把衛(wèi)生打掃徹底,這還是心里沒有形成會(huì)議之前到開始的'一系列連貫的準(zhǔn)備工作,五個(gè)多月以來到現(xiàn)在我已經(jīng)能在會(huì)議開始的時(shí)候就想到會(huì)議中需要的或者可能發(fā)生的問題,提前準(zhǔn)備好。會(huì)議中的服務(wù)看似簡(jiǎn)單,但有著許多需要注意的細(xì)節(jié)。茶水要擺放在參會(huì)人員的右手邊,添水要細(xì)心沉穩(wěn)不能濺出,有外來人員參會(huì)時(shí)應(yīng)首先給他們添水。這都是隨著工作的越來越熟悉,使我能夠注意并把其養(yǎng)成習(xí)慣。
還有一項(xiàng)重要的工作就是掛號(hào)信的送達(dá)。每一天的掛號(hào)信到達(dá)都要登記在案并送到收信人的手中,但是隨著時(shí)間久了我偷了懶,沒有把掛號(hào)信送到收件人手中而是投到了報(bào)箱里,導(dǎo)致有一封掛號(hào)信的收件人沒有及時(shí)看到而出了問題。經(jīng)過這一次的錯(cuò)誤我深刻意識(shí)到工作中不能有一絲一毫的僥幸,不管干了多久都要嚴(yán)格按照公司的規(guī)定來進(jìn)行工作,并一絲不茍的完成每一項(xiàng)任務(wù)。
在煙臺(tái)明德工作的這段時(shí)間使我認(rèn)識(shí)到客服的工作是瑣碎的,但是每一個(gè)瑣碎的工作都需要十分仔細(xì)的去完成它,也學(xué)會(huì)了會(huì)議服務(wù)應(yīng)該有的禮儀,更學(xué)會(huì)了全面的思考問題。在接下來的時(shí)間里我要更加虛心的學(xué)習(xí),完善自我,更好的完成工作。
客服實(shí)習(xí)心得 篇10
這段時(shí)間以來的實(shí)習(xí)工作讓我受益匪淺,雖然說是作為一名客服實(shí)習(xí)生,但是我已經(jīng)非常滿意了,在這里工作三個(gè)月的時(shí)間,我整整的非常多,讓自己得到了很大的鍛鍛煉,進(jìn)步之快是我之前沒有想過的,現(xiàn)在我想了想,這段時(shí)間的工作真的是非常非常的多,但是也讓我受益匪淺,時(shí)間能夠證明一切,這三個(gè)月的實(shí)習(xí)工作讓我不斷的去打磨自己,提升自己的能力,雖然是做客服工作,但是我一直都在認(rèn)真的去做好工作當(dāng)中的每一件事情,把自己的細(xì)節(jié)都處理到位,這樣才能夠有效的,具體一個(gè)能力做客服工作,讓我更加明白了,需要一定的耐心,也需要一定的態(tài)度,這份工作也讓我學(xué)會(huì)了很多道理,我有了非常多的心得。
我一直都在尋找一種讓自己生活的工作,這次的實(shí)習(xí)讓我進(jìn)步了很多大學(xué),最后的一堂課,對(duì)于我而言,就這樣子吧,實(shí)習(xí)雖然時(shí)間不長(zhǎng),可是一直都在磨礪著我,讓我懂得了很多道理,在實(shí)習(xí)工作當(dāng)中,我學(xué)習(xí)到了很多,在學(xué)校沒有接觸過的東西,甚至在這個(gè)過程當(dāng)中,我也一直在不斷的.提高自己的能力,雖然說時(shí)間很短,可是這樣的時(shí)間也足夠讓我去積累了,我相信在未來的工作當(dāng)中,我更加能夠成長(zhǎng)自己,更加能夠明白一些道理,實(shí)習(xí)是做一名畢業(yè)學(xué)生都應(yīng)該去經(jīng)歷的,我現(xiàn)在對(duì)這份工作中本來非常多的感激,我沒有想到能夠在這短短三個(gè)月的時(shí)間當(dāng)中學(xué)習(xí)到這么多東西,這是以前在學(xué)校從來沒有接觸過的,我也一定會(huì)打起好精神,在未來的工作生活當(dāng)中更加努力。
實(shí)習(xí)是一個(gè)非常鍛煉人的事情,讓我對(duì)自己增加了很多的信心,在三個(gè)月之前,我還是一名學(xué)生,對(duì)工作,對(duì)外面的世界都是充滿了懵懵懂懂,很多東西都不能夠自己去處理,但是經(jīng)歷了這次的實(shí)習(xí)工作之后,讓我明白了這個(gè)道理,也讓我體會(huì)到了作為一名職業(yè)員工應(yīng)該去做的事情,這是我職業(yè)生涯的一個(gè)開始,我相信未來還有更多的事情都等著我去做,不是什么時(shí)候都能夠去解釋的,我肯定會(huì)用心去做好自己的本職工作,也會(huì)在未來的生活當(dāng)中更進(jìn)一步,提高自己各方面的能力,實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,可是我那一顆學(xué)習(xí)的心態(tài)依然存在,我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)積累,成長(zhǎng)自己。
客服實(shí)習(xí)心得 篇11
3月31日,我有幸來到了位于上海市徐匯區(qū)肇家浜路789號(hào)均瑤國際廣場(chǎng)1樓和31樓的吉祥航空商務(wù)部客戶中心進(jìn)行了為期一周的實(shí)習(xí),令我受益良多。
在實(shí)習(xí)之前,我已經(jīng)參加了客戶中心的相關(guān)培訓(xùn),對(duì)客戶中心有了初步的了解。然后就開始了為期一周的實(shí)習(xí),前兩天是安排我跟聽客戶電話,兩天下來我旁聽了一百多個(gè)電話,從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業(yè)務(wù):
一、票務(wù)信息,主要包括國際、國內(nèi)訂票、出票、簽轉(zhuǎn)、變更、退票等。
二、特殊旅客服務(wù),主要包括無人陪伴兒童(Um)、特餐申請(qǐng)、輪椅申請(qǐng)等。
三、咨詢服務(wù)(包括不正常航班、行李、機(jī)場(chǎng)等指南)。
四、常旅客服務(wù)(辦理、補(bǔ)辦會(huì)員卡,補(bǔ)登積分等)。
五、其他業(yè)務(wù)(郵寄行程單、機(jī)上遺失物品尋找等)。
六、投訴受理。
實(shí)習(xí)第三天,我們?cè)诔銎睂T處實(shí)習(xí),簡(jiǎn)單地說出票專員的主要任務(wù)包括出票、客艙升艙換開、退票、查看每日電話支付狀態(tài)并完成各項(xiàng)報(bào)表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓(xùn)和地服部實(shí)習(xí)時(shí)都有接觸到,比較重要的內(nèi)容是升艙換開,主要步驟包括
。1)查看電子客票信息,核實(shí)是否符合更改條件
。2)提取記錄編碼、刪除舊航段,新建新航段
。3)輸入PAt:,手動(dòng)修改價(jià)格,其中RcnY指原價(jià),ScnY指現(xiàn)價(jià),0cnY表示免費(fèi),AcnY表示差價(jià)
。4)輸入oI原電子客票號(hào)#1000(單程,往返程且第一段已使用為200,往返程且皆未使用為1200)。退票指令為:etRF航段序號(hào)/FcnY票面金額/PRnt/打印機(jī)序號(hào),然后在IPS(環(huán)訊支付)上提交申請(qǐng),通過后7—15天打回原卡(扣除相應(yīng)退票費(fèi))。
實(shí)習(xí)后兩天我們主要在1樓的客戶中心(售票處)實(shí)習(xí),1樓客戶中心主要接待散客,提供售票和打印行程單等服務(wù),同時(shí)也可以出國際航線的票和團(tuán)隊(duì)票(團(tuán)隊(duì)票需銷售處控制室審批同意后方可開票)。
此外我還旁聽了每天進(jìn)行的例會(huì),例會(huì)內(nèi)容主要包括前一天或前一階段各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(如電話接通率、日話務(wù)量等),近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”,抽查員工對(duì)近期強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)內(nèi)容的掌握程度,并列入考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。從例會(huì)中我看到了吉祥航空“安全、正點(diǎn)、精致服務(wù)”的服務(wù)理念。
在客戶中心的時(shí)間雖然短暫,卻讓我感觸亮多。剛開始時(shí),是體會(huì)到他們工作的不易:平均每人每天要接聽上百個(gè)電話、工作長(zhǎng)班的一天要上班十二小時(shí)(采用的是綜合工時(shí)制),每天各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要考核,因?yàn)榭蛻糁行牡奶厥庑裕ㄈ昝刻?4小時(shí)無休),不少同事還要輪流上夜班,而且客戶中心本質(zhì)上只是個(gè)受理部門,很多時(shí)候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報(bào)有關(guān)部門處理,不能立即處理,而難免有一些比較激動(dòng)的客戶不分青紅皂白地對(duì)他們發(fā)火,而他們不但不能回?fù),還要耐心給客戶解釋相關(guān)政策并做好記錄,并及時(shí)上報(bào),跟蹤反饋······
但是,我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人,而是一種積極的態(tài)度,首先,他們要接受嚴(yán)格的長(zhǎng)期培訓(xùn)和考核,來掌握各項(xiàng)服務(wù)知識(shí),提高自己的專業(yè)水平,同時(shí)部門也會(huì)根據(jù)新情況組織有針對(duì)性的.培訓(xùn)內(nèi)容,不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平,可以說,這是做好客服的基本條件。我之前也經(jīng)過了接近半個(gè)月的公司和部門培訓(xùn),自以為學(xué)到了不少內(nèi)容,但是到了客戶中心才發(fā)現(xiàn)“書到用時(shí)方恨少”,很多客戶提出的問題,捫心自問,我也是不會(huì)處理的,根本原因還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)太少,業(yè)務(wù)能力有限,我通過一周的實(shí)習(xí),也學(xué)到了不少業(yè)務(wù)方面的知識(shí),例如若旅客需預(yù)定飛機(jī)的某確定艙位,可通過:adm:航段序號(hào);asr/艙段序號(hào)/航段/艙位/Pn指令來實(shí)現(xiàn),做K(旅客已訂票但座位未訂時(shí))通過指令:SD航段序號(hào)/艙位等級(jí)/LL人數(shù)來實(shí)現(xiàn)?蛻糁行馁徠焙脱a(bǔ)差價(jià)等都是通過電話支付實(shí)現(xiàn)。行程單只能由上海票臺(tái)和代理人打印,外站不能打印。同艙更改指令包括AV/SD/FD/co/tKt/Xe/RmK/tKne/ct/PG等指令。姓名錯(cuò)誤類型為同音不同字或形近字方可更改,但需提交更改費(fèi)(單程50元)等?梢哉f,客戶中心是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)水平要求非常高的部門,所以必須每天學(xué)習(xí)才能真正提高工作效率和客戶滿意度。
其次,神奇教練米盧曾經(jīng)說過“態(tài)度決定一切”,在客戶中心,良好的服務(wù)態(tài)度就是生命線,只有真正愛崗敬業(yè),才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱情和責(zé)任心、細(xì)心、進(jìn)取心!翱蛻糁辽稀痹谶@絕不只是一句口號(hào),而是一種精神、一種態(tài)度,體現(xiàn)在你接聽每個(gè)電話的態(tài)度中,也表現(xiàn)在你對(duì)客戶的及時(shí)反饋上?梢哉f,業(yè)務(wù)不熟可以通過多練習(xí)來得到加強(qiáng),但是如果態(tài)度不端正,一切皆無從談起。這一點(diǎn)上,客戶中心的同事基本都做得很好,雖然可能有時(shí)他們的付出并不能得到客戶的認(rèn)同,但是他們問心無愧。
此外,給我留下深刻印象的還有每天的例會(huì),每天總結(jié)一下前一天的接聽率等數(shù)據(jù),乍一看是增大員工的壓力,不過對(duì)于客戶中心這樣以服務(wù)為生命的部門,這非常有必要,一方面總結(jié)前段工作,表揚(yáng)先進(jìn),帶動(dòng)全體;另一方面也是提高各位同事的集體榮譽(yù)感和歸屬感。每天例會(huì),還會(huì)重點(diǎn)解釋目前的熱點(diǎn)問題和新政策等,結(jié)合實(shí)際例子,時(shí)間雖短,卻效果頗佳,這也可以看成一個(gè)長(zhǎng)期的培訓(xùn)機(jī)制,比如今天的重點(diǎn)就是3。28香港上海航班延誤問題的處理問題,最值得一提的是“每日一考”,能起到良好的督促和激勵(lì)作用,應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并積極推廣到其他部門中去。
最后我還認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定成敗”,比如在售票處實(shí)習(xí)期間,我曾經(jīng)打印了數(shù)百張行程單,剛開始打印時(shí),因?yàn)橹芭嘤?xùn)和地服部實(shí)習(xí)都有觀摩過操作,以為很簡(jiǎn)單,不過實(shí)際操作起來還是發(fā)現(xiàn)了一些問題的,最終通過自己的嘗試總結(jié)出了兩條規(guī)律,并最終順利完成了全部打印工作。一是打印單張行程單時(shí),必須先點(diǎn)擊“創(chuàng)建行程單”再點(diǎn)擊“打印行程單”,而打印多張行程單時(shí),只需輸入票號(hào)后,點(diǎn)擊“創(chuàng)建行程單”即可實(shí)現(xiàn)。二是票號(hào)可以連續(xù)輸入(輸入起止票號(hào))即可,可以加快打印速度,但是系統(tǒng)只可識(shí)別前面數(shù)字相同、后兩位數(shù)字連續(xù)變化的票號(hào),若票號(hào)的倒數(shù)第三位也不同,則需分段輸入(保證同段除最后兩位外其余數(shù)字都相同)。
接下來將去銷售處控制室實(shí)習(xí),這是我們商務(wù)部的關(guān)鍵部門之一,對(duì)業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度的要求也很高,我需要在這兩方面向前輩們看齊,努力提升自己。
客服實(shí)習(xí)心得 篇12
在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客,經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上,因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,購買過程本就增加了一定的難度,所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,無論顧客怎么說,怎么問,問什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,但是就我自己來說,我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來學(xué)習(xí)的,我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的,從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>
其實(shí)最開始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒有開始時(shí)我們做的都還沒有那么累,因?yàn)樵谖铱磥眍櫩驮儐柕膯栴}都還在我的解決能力范圍內(nèi),我能夠就自己的能力幫助他們,我感到非常高興,但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后,真的感到有點(diǎn)力不從心了,因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間,顧客都還持有最基本的禮貌,同樣是咨詢,但是在活動(dòng)結(jié)束后,他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候,那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺了,特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了,以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時(shí)候我想沒有一個(gè)是有好心情的,而我們就是他們了解情況的直接入口,就好像是打仗的第一前線兵,管他炮轟還是子彈,第一時(shí)間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的,基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意,物流速度和態(tài)度是否令買家滿意,還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,很耐心什么的,然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等,所以說客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做,可有可無的,但是確實(shí)站在銷售第一線的,也是至關(guān)重要的崗位,不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好,價(jià)格有多優(yōu)惠,沒有好的服務(wù)態(tài)度,也是留不住顧客的,現(xiàn)在不管是線下還是線上,同行業(yè)的都不止你一家,消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無形中提高了很多,很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù),即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的,但是你態(tài)度不好的話,肯定是會(huì)直接被pass掉的。
其實(shí)有時(shí)候也覺得做客服也很簡(jiǎn)單,主要是要體現(xiàn):
1、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌,即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說過激的語言,可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾,否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)
2、服務(wù)專業(yè) (問你問題的時(shí)候一定要不能回答你不知道,不理解,不愿意,不理解等,無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng),當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò),沒有折扣的活動(dòng)千萬不能對(duì)顧客說有折扣,否則顧客就會(huì)按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為,進(jìn)而引出要投訴等問題,甚至是更加嚴(yán)重的問題。
做客服的十天我的收獲也很多,首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,說話一定要很小心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情,比如產(chǎn)品的.顏色等敏感問題,這些看似很小的問題,往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久,最后僵持不下給公司造成一定的損失,因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀,每個(gè)人都有自己的客服號(hào),所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,我對(duì)自己的要求不高,起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì)說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,但是公司政策又是不允許的,或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),這就夠了~~~~ 不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說t28的態(tài)度很好,只求自己不要犯錯(cuò),給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感,無論你在哪里,為那個(gè)企業(yè)做事,最基本的歸屬感是必須的,要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已,而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象,一種品牌的形象,要隨時(shí)給自己提醒,時(shí)時(shí)做到我沒有丟自己的臉,在公司沒有丟學(xué)校的臉,在顧客面前沒有丟公司的臉。
每天上班的內(nèi)容單調(diào),重復(fù)性很強(qiáng),特別是到后面的幾天,基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等,都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺,其實(shí)也不能怪別人找麻煩,確實(shí)是我們做得不到位,這也是沒有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語,當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的,因?yàn)槿硕际窍嗷サ,只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意,如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,因?yàn)樗麑殞毝家錾,等著急用或者什么原因很生氣的時(shí)候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安,或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時(shí)候,無論他是爸爸還是媽媽,當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語句,他肯定就會(huì)放松剛開始來的目的,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的,當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情,顧客的心情也會(huì)一下子變好,所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了,所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),必須都連貫起來才會(huì)有成功。
現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛酸,作為一個(gè)顧客的我想起來前段時(shí)間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷,我是不喜歡咨詢客服的,沒有那個(gè)習(xí)慣,買了件衣服一直都沒有收到,花了一個(gè)星期才收到,因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到,最后我還是沒有找客服,但是自己在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語就不怎么樣了,其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人,我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評(píng)語給店鋪帶來的影響,很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)語或許就致使店家流失了很多潛在顧客,現(xiàn)在想起來還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪!
客服實(shí)習(xí)心得 篇13
歲月如梭,不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作,F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。
歲月如梭,不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作,F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。
很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識(shí),如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會(huì)影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上,才能真正明白學(xué)無止境的道理。
定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作,我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個(gè)信息時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,并不會(huì)讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?
首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語氣和表情,對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話,結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對(duì)于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門。
記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的"連珠炮"。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會(huì)再補(bǔ)。可回來后,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈(zèng)品,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購,而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng),情緒有些失控,說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,要來公司找麻煩,下場(chǎng)和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。
漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實(shí),并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的`磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,我們鍛煉了自己,提高了自己,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會(huì)越來越出色。
客服實(shí)習(xí)心得 篇14
忙碌的生活總是過的那么快,盡管開實(shí)習(xí)開始前,我想著要抓緊這段時(shí)間努力的從實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),但是當(dāng)實(shí)習(xí)的時(shí)間不知不覺的過去的時(shí)候我才發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn),盡管這段時(shí)間的努力的學(xué)習(xí),但是僅僅如此還是不足以讓我成為獨(dú)當(dāng)一面的客服。僅僅是作為客服的工作就有這么多要學(xué)習(xí),要掌握。這讓我徹底的改變了對(duì)工作的看法。
結(jié)束了這段實(shí)習(xí)的工作,我感到自己過去掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)更加的緊密,更加的嚴(yán)謹(jǐn)。面對(duì)現(xiàn)在的工作我也能更好的去完成。下面是我對(duì)實(shí)習(xí)的心得感受:
一、對(duì)工作的體會(huì)
面對(duì)這份工作,一開始的.時(shí)候我也非常的迷茫。在大學(xué)的高塔中我知道自己要學(xué)習(xí),也知道自己該怎么去學(xué)習(xí),這非常的習(xí)以為常。但事實(shí)自從走出了哪里,自從來到了xxx公司,我就開始不知道向什么地方去前進(jìn),更不知道自己該怎么去前進(jìn)。
但是這段迷茫并沒有持續(xù)多久。很快,我就在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下開始學(xué)習(xí),開始鍛煉。公司里有太多的事情需要我去學(xué)習(xí)。但是僅僅是如此,還是有不少的問題和不理解。因?yàn)閷W(xué)習(xí)的不僅僅是我,領(lǐng)導(dǎo)不可能顧及到所有人。但是這個(gè)時(shí)候,卻有不少的同事熱情的伸出了援手,為迷惑的我指點(diǎn)迷津。但讓我真正度過的這次實(shí)習(xí)期的并不是這些,這些只是給了我面對(duì)工作的基礎(chǔ)。真正讓我順利的度過這次實(shí)習(xí)的,還是因?yàn)槲以诠ぷ髦械膱?jiān)持,以及不斷通過實(shí)踐領(lǐng)會(huì)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。
二、對(duì)工作環(huán)境的感受
這次的實(shí)習(xí)對(duì)我來說是是一次非常特別的體驗(yàn),來到了一個(gè)新的環(huán)境,周圍都是不認(rèn)識(shí)的同事。這讓我感到非常的不習(xí)慣、這份工作也總是覺得不適應(yīng)。一開始的時(shí)候,我甚至?xí)恢毕肽顚W(xué)校的生活。
但是,當(dāng)我真正的融入了這個(gè)集體后,我才開始時(shí)看到這個(gè)公司的全面貌。在這里的大家都非常的熱情,盡管我不善于融入集體,但是他們也總是給我?guī)韼椭屛翼樌脑诠局袑W(xué)習(xí)到只是。
三、對(duì)實(shí)習(xí)整體的感受
這次的實(shí)習(xí),讓我在各個(gè)方面都有了極大的提升。不僅僅如此,因?yàn)檫@段實(shí)習(xí),我也更加適應(yīng)了在社會(huì)中獨(dú)立的生活。相信,在未來我一定能利用這段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)給自己的正式工作帶來便利!
客服實(shí)習(xí)心得 篇15
原本的我還以為實(shí)習(xí)距離我很遠(yuǎn),但在前一段時(shí)間里聽到了學(xué)校給我們這些即將畢業(yè)的學(xué)會(huì)安排了校園招聘會(huì)后,我就意識(shí)到了,我得在正式畢業(yè)之前找一份實(shí)習(xí)工作才行,不然怕是要挨老師和家長(zhǎng)的白眼了,畢竟在校學(xué)習(xí)了這么久,要是連一份工作都找不到那就真是糗大了。但是實(shí)習(xí)工作可不好找啊,我在之前就聽聞學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐們找工作時(shí)都是愁眉苦臉的,能找到和自己專業(yè)對(duì)口的工作都難,更別說自己也滿意的工作。
說實(shí)話,我自己這個(gè)專業(yè)雖然比較熱門,但是熱門并不意味著一定能好找工作,因?yàn)樯鐣?huì)里有太多和我差不多的人,而崗位又只有那么多,除非你的個(gè)人能力十分出眾,不然別人都不會(huì)多看你簡(jiǎn)歷兩眼。在最初找工作的時(shí)候,我是給很多公司都發(fā)去了簡(jiǎn)歷的,可回復(fù)我的就只有寥寥幾家,而且在面試完之后,不是別人公司不要我,就是我不滿意工作的環(huán)境和氛圍,在折騰了一個(gè)多月后,我終于覺得有一家公司的各方面都挺不錯(cuò)的,在面試結(jié)束后我也順利的進(jìn)入到了這家公司,成為了這里的一名客服人員。
初來公司時(shí),因?yàn)槲覜]有什么經(jīng)驗(yàn),所以我先是經(jīng)歷了為期兩個(gè)星期的入職培訓(xùn),然后再被分配到了客服部的一個(gè)小組里面,跟著組里面的老員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。我的`工作內(nèi)容就是負(fù)責(zé)接待來訪客戶的電話,并處理一些客戶的需求,看上去這份工作還比較簡(jiǎn)單,可當(dāng)我開始獨(dú)立工作后,我才發(fā)現(xiàn)自己的學(xué)識(shí)有點(diǎn)不夠用了,準(zhǔn)確的來說是有點(diǎn)用不上,畢竟客服工作和我的所學(xué)專業(yè)還是有不小的差距的,雖然我對(duì)電腦的操縱比較熟練,可我對(duì)如何與人溝通交流還是不太了解的,更別說我現(xiàn)在還不熟悉公司的業(yè)務(wù),所以每當(dāng)客戶問我一些比較復(fù)雜的問題時(shí),我都有點(diǎn)回答不上來,只能向老員工尋求幫助?粗車耐禄卮鹂腿说膯栴}又快又好,我的心里都不免泛起了心酸,難道我的水準(zhǔn)就這么低嘛?我可不是一個(gè)喜歡放棄的人,雖然目前做的不好,當(dāng)是我相信自己再工作一段時(shí)間后,定能任勝這份客服的工作的。
在不知不覺中,我居然已經(jīng)在公司里當(dāng)客服已有幾個(gè)月的時(shí)間了,按照規(guī)定來說,我的實(shí)習(xí)期也快結(jié)束了,我已經(jīng)不再是當(dāng)初那個(gè)啥都要問周圍人的新手了,現(xiàn)在的我已經(jīng)能獨(dú)立妥善的處理好自己的工作任務(wù)了,同時(shí)我的個(gè)人能力也有所增長(zhǎng),這都是工作帶給我的幫助。
客服實(shí)習(xí)心得 篇16
現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大,想找個(gè)好的單位實(shí)習(xí)真的不容易!真的感謝幫助我的人,以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部實(shí)習(xí),主要實(shí)習(xí)的內(nèi)容是:接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,對(duì)物業(yè)可以說是一知半解,實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動(dòng),只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí),到后來針對(duì)塔樓部分的簽約,以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)?梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。
不管怎樣,做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個(gè)合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅(jiān)信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事,重復(fù)的做,重復(fù)的事,快樂的做,快樂的事,天天做!
要做好本職實(shí)習(xí),想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,多一份責(zé)任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會(huì)更充實(shí)而有意義!
學(xué)習(xí)是永無止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力實(shí)習(xí),不斷學(xué)習(xí),提升自我,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),當(dāng)今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,知識(shí)更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對(duì)怎樣做好客服實(shí)習(xí)的一些想法與心得:
1、肯定自己。
客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己。”
2、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”?
3、認(rèn)真實(shí)習(xí)。
每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4、要具備專業(yè)知識(shí)。
客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)實(shí)習(xí)者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到,只有想不到的`觀念!
5、建立顧客群。
在和老客戶建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。
6、堅(jiān)持不懈。
短暫的失敗,我學(xué)會(huì)了更改的方法,促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步,不斷的改善,一次又一次的再從頭開始,便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說的好:“一份心血一份財(cái),心血不到財(cái)不來!
7、吸收別人的優(yōu)點(diǎn)為己用。
每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同,通常,人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn),卻忽略了別人的長(zhǎng)處。想要成為強(qiáng)者,最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí);同樣,想要成為強(qiáng)者,學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法
8、樹立良好的個(gè)人形象。
實(shí)習(xí)你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn),安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的實(shí)習(xí)服兩個(gè)人,分別在無紅燈無車時(shí)穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著實(shí)習(xí)服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。
客服實(shí)習(xí)心得 篇17
作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生,我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)電話客服。當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后,發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了,畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習(xí)大學(xué)生,社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的時(shí)候,我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境,說明了下公司的規(guī)章制度,還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識(shí)和工作流程。我被安排在電話客服崗位實(shí)習(xí),我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡(jiǎn)單,我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話營(yíng)銷,推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù),這讓我很有壓力。
我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關(guān)系,并解決客戶的`一些業(yè)務(wù)問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù),在一片永久的業(yè)務(wù)下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們?nèi)ニ伎嫉,在?shí)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),用于實(shí)踐中,提高自己的業(yè)績(jī)和工作效率。
經(jīng)過幾天的培訓(xùn),我已經(jīng)能夠正式上崗了,我們主要是負(fù)責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊,實(shí)習(xí)中要注意自己的語氣和語言,對(duì)于這個(gè)行業(yè),最看重的就是語言的表達(dá),也就是說話的藝術(shù),首先一定要注意正面的語言表達(dá),不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡(jiǎn)意賅,一語道出重點(diǎn)。
要知道,客戶可能沒時(shí)間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份,我們是聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)電話客服人員,要時(shí)刻注意企業(yè)形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后,就很好做了。
慢慢的經(jīng)過我對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助,我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可,可以說這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸,我要特別感謝大家對(duì)我的幫助。
這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)大學(xué)生來說是很有意義的,在這次的實(shí)習(xí)中,我學(xué)會(huì)了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
客服實(shí)習(xí)心得 篇18
通過這次網(wǎng)絡(luò)客服的實(shí)習(xí),我更了解了社會(huì),知道工作該如何的去做,我也是對(duì)于我未來的職業(yè)有了更好的規(guī)劃,明確了自己的工作方向,對(duì)于這次的實(shí)習(xí),我也是有一些心得體會(huì)的。
在做工作之前,我雖然也是在學(xué)校的假期里面參加過一些實(shí)踐,但是很多都是對(duì)于所做的事情沒有太多的要求的,也是不需要我完成什么目標(biāo),可以說,工作經(jīng)驗(yàn)方面其實(shí)也算沒有的,這次的實(shí)習(xí)工作,我們每天都是有目標(biāo)要求,而且沒有完成目標(biāo)也是需要去加班的,和在學(xué)校的學(xué)習(xí)完全是不同的,做網(wǎng)絡(luò)客服的開始一周,我們也是在同事的`帶領(lǐng)下,學(xué)習(xí)怎么做,有什么流程,該如何的和客戶去溝通,完成銷售的目標(biāo),模擬的時(shí)候,我還是做的不錯(cuò)的,但是真的和客戶去溝通的時(shí)候,卻發(fā)現(xiàn)很多方面,我還是不夠熟練,開始工作的階段,雖然目標(biāo)也是比較的低,但是也是磕磕絆絆的,讓我感覺到工作要做好并不容易。
而且我也是知道在我們公司,網(wǎng)絡(luò)客服的工作是比較基礎(chǔ)的,并不是什么特別艱難的工作,這個(gè)基礎(chǔ)的崗位我開始做不好,也是打擊到我了,開始我還以為我一個(gè)大學(xué)生,這么簡(jiǎn)單的工作肯定是能做好的,但是結(jié)果并不如意,雖然受到了打擊,但是我也是沒有失去信心,我不相信自己做不好,也是認(rèn)真的去做,去和客戶聯(lián)系,漸漸的我的銷售目標(biāo)也是達(dá)成了,能在規(guī)定的時(shí)間下班,慢慢的即使目標(biāo)增加了,但是我也是能完成,也是給予了我信心,讓我知道,工作之中,努力,認(rèn)真,而且愿意去做,做好了,還是有好的結(jié)果的,當(dāng)然也是和有效的工作方法是分不開的,對(duì)于不懂的方面,我也是多去問同事,盡量的掌握工作的方法,積累了經(jīng)驗(yàn),就能做的更好了。
工作之中,效率也是非常重要的,不單單是做好一件事情,而且也是要時(shí)間的要求,不然的話,在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)里也是很難去生存的,做網(wǎng)絡(luò)客服的日子里,我也是懂得了更多,對(duì)于工作,不再像之前那樣只是有想象,而更多的是踏實(shí)的去做,讓自己的經(jīng)驗(yàn)更多,方法更加的有效,基礎(chǔ)的做好了,那么以后也是能有更好的晉升機(jī)會(huì)到來,我也是有準(zhǔn)備的,對(duì)于今后的工作,我也是要繼續(xù)的去做好,做的更優(yōu)秀。
客服實(shí)習(xí)心得 篇19
時(shí)間過得真快,一眨眼的功夫,我在xx公司實(shí)習(xí)客服的日子也過去一個(gè)月了!在這一個(gè)月的客服實(shí)習(xí)過程中,我收獲了許多過去在學(xué)校里不曾學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),還認(rèn)識(shí)了許多厲害的老師,這些老師教會(huì)了我如何做好一個(gè)合格的客服,也教會(huì)了我如何做一個(gè)真誠熱情的人。
其實(shí)在實(shí)習(xí)之前,我也沒有想到自己會(huì)去實(shí)習(xí)客服的。一次偶然的機(jī)會(huì),我接觸到了客服的崗位。我學(xué)的是商貿(mào)專業(yè),我意識(shí)到我以后一定絕大多數(shù)時(shí)間都是得與人打交道,如果我能夠在客服崗位上實(shí)習(xí)一段時(shí)間的話,那我這個(gè)性格偏內(nèi)向的人,未來與人打交道的時(shí)候一定會(huì)更有分寸和把握,可以助我走向成功的商貿(mào)合作。就這樣,抱著打開自己的目的,我來到了xx公司實(shí)習(xí)做客服。
xx公司是一個(gè)500強(qiáng)的大企業(yè),相應(yīng)的,公司的客戶也就非常的多。一開始進(jìn)去實(shí)習(xí)客服,我還被每日需要維護(hù)的客戶數(shù)給嚇到過,但隨著時(shí)間的流逝,隨著本人在實(shí)習(xí)客服工作中的經(jīng)驗(yàn)積累,現(xiàn)在那個(gè)客戶數(shù)已經(jīng)不再是嚇唬我的數(shù)字,而已經(jīng)變成了我客服的經(jīng)驗(yàn)了。
在為客戶服務(wù)的過程中,我發(fā)現(xiàn)客戶真是各種各樣的。人,真是各種各樣的。還記得最開始進(jìn)去實(shí)習(xí)客服的時(shí)候,我遇到的客戶經(jīng)常把我為難住。雖然我性格脾氣很好,沒有與客戶出現(xiàn)爭(zhēng)吵之類的情況,但我可以明顯感覺到我還是讓客戶不滿意了,這種不滿意差不多持續(xù)了一個(gè)星期。后來,我為了打破這種尷尬的境地,不斷地請(qǐng)教公司的前輩老師,最終成功地改變了客戶對(duì)我的看法。
這些公司的前輩老師是我在客服實(shí)習(xí)的`過程中,非常想要感謝的人。因?yàn)楣镜目蛻舴浅6啵麄兠刻斓墓ぷ饕簿投挤浅C,可每次我有什么工作問題請(qǐng)教他們的時(shí)候,他們都愿意放下他們手中的工作來給我解答問題,甚至有的老師還舉一反三的告訴我許多也許我要花好幾個(gè)月才會(huì)了解到的經(jīng)驗(yàn),讓我能夠在一個(gè)月的時(shí)間里迅速的掌握客服工作的精髓以及做一個(gè)真誠熱情之人的精髓。
通過這一次客服的實(shí)習(xí)工作,我意識(shí)到自己這個(gè)內(nèi)向性格的人已經(jīng)擁有了可以與人正常交流的能力了,再也不會(huì)害怕與人打交道了。也因?yàn)闆]有了這種與人交往的恐懼而開始變得真誠熱情了。我想未來我去從事商貿(mào)合作的工作,一定也不會(huì)再感到有什么吃力了吧!
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