【精選】酒店工作總結(jié)匯編七篇
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而肯定成績(jī),得到經(jīng)驗(yàn),找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎?以下是小編為大家收集的酒店工作總結(jié)7篇,僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店工作總結(jié) 篇1
歲末年初,又到收獲盤點(diǎn)之時(shí)。在過去的一年里,銷售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,基本完成了XX年的銷售任務(wù)。部門的工作也由最初的成長(zhǎng)期逐漸步入成熟。今年年初根據(jù)酒店?duì)I銷的需要,在原有的人員編制上,新增了一位銷售主任,負(fù)責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開展銷售工作,并予以檢查及跟蹤,確保銷售目標(biāo)按期完成。在全體銷售人員的共同努力下,銷售業(yè)績(jī)相比去年也有了顯著上升。業(yè)績(jī)的取得,與這一年里實(shí)質(zhì)性的扎實(shí)工作是分不開的。
在這一年里我們的具體工作如下:
一、對(duì)外銷售與接待
1、旅行社和大型團(tuán)隊(duì)的銷售
xx素有“鄂中綠寶石”之美譽(yù),地處大洪山南麓,江漢平原北端。是大洪山國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光,吸引著全國(guó)各地不同的游客。我們與xx各旅行社、綠林鴛鴦溪景區(qū)和湯池溫泉建立了長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系,以保證酒店的團(tuán)體客源。在此其間,共接待大型團(tuán)隊(duì) 家,例如: ,為酒店創(chuàng)收 元。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的到來,我們都有銷售經(jīng)理全程跟蹤,并協(xié)調(diào)酒店各部門,以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)客戶,如: 。優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù),也讓他們介紹了更多的新團(tuán)隊(duì)開始入住我們酒店,無形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽(yù)度。
xx除被譽(yù)為橋米之鄉(xiāng)以外,還是全省的網(wǎng)球之鄉(xiāng)。去年11月份的全省網(wǎng)球公開賽在xx圓滿舉行,去年在酒店連續(xù)入住四天,入住房間 間。今年全省少年組、群體職工類、成人組的網(wǎng)球賽仍在xx舉行,前后三次比賽,為期 天,入住房間數(shù) 間,共為酒店創(chuàng)收 萬元。
2、商務(wù)型客戶、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的銷售
xx除了是一座旅游城市之外,也是輕工機(jī)械之城,國(guó)寶橋米之鄉(xiāng)。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資,xx的經(jīng)濟(jì)也在飛速發(fā)展。南來北往的客商、政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一。我們針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象,采取不同的銷售模式,運(yùn)用靈活多變的銷售方式,吸引著酒店的新、老客戶。例如:辦理有充有送的vip卡,為客戶入住消費(fèi)提供快速便利的服務(wù),共辦理vip卡 張,共充值 元。與此同時(shí),我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議和掛帳消費(fèi)協(xié)議,截止年底共簽署現(xiàn)金協(xié)議 份,掛帳協(xié)議 份。并在此基礎(chǔ)上,新增了簽單卡業(yè)務(wù),以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù)。同時(shí),我們也制定了銷售員拜訪記錄卡,以便及時(shí)跟進(jìn)客戶,反饋客戶信息,并及時(shí)整理歸檔,維護(hù)與客戶之間的關(guān)系,不斷發(fā)掘新客源。銷售員也開始從去年的被動(dòng)銷售到今年的主動(dòng)銷售,從無序工作到有序工作,從無市場(chǎng)調(diào)研分析到市場(chǎng)調(diào)研分析和同行業(yè)分析,并根據(jù)客戶的實(shí)際消費(fèi)給予適當(dāng)?shù)乃头績(jī)?yōu)惠,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。
3、會(huì)議銷售
酒店擁有大中小型會(huì)議室共8間,可同時(shí)承接不同規(guī)模的大中小型會(huì)議。得天獨(dú)厚的硬件優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的星級(jí)服務(wù),使我們?cè)谕袠I(yè)的會(huì)議銷售中一直處于遙遙領(lǐng)先的地位。在這一年里,我們共接待了大中小型會(huì)議共 場(chǎng)。其中大型會(huì)議 場(chǎng)。中型會(huì)議 場(chǎng)。小型會(huì)議 場(chǎng)。大型會(huì)議有:輕機(jī)招商會(huì)議、政協(xié)會(huì)議、全省組織部會(huì)議、全省財(cái)政預(yù)算會(huì)議等,僅這幾次會(huì)議為酒店創(chuàng)收 萬元。在這些大型會(huì)議中,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù),加班加點(diǎn),任勞任怨,工作經(jīng)常性的延長(zhǎng),即使很疲憊卻始終對(duì)保持著振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩,使每一個(gè)會(huì)議都能圓滿完成,客人對(duì)我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚(yáng),形成了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的局面。
4、宴席銷售
酒店的餐飲部相比去年而言,整體都有了質(zhì)的'飛越,聽到客戶的投訴少了,贊美多了。從今年年初餐飲部就開始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量,并勇于不斷創(chuàng)新,接待能力也大大提高。在做好各類宴席、會(huì)議餐接待的同時(shí),還做好了不同規(guī)格的自助餐。這次全省財(cái)政局預(yù)算會(huì)議的自助餐就獲得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。宴席菜品的出品也在不斷的改進(jìn)和完善,截止到今天,共接待宴席 多桌。其中,9月12日,xx輕機(jī)孫總的壽宴創(chuàng)開業(yè)以來宴席的最高規(guī)格,我們以一流的服務(wù),可口的味道,優(yōu)美的環(huán)境,無論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服,使所有賓客高興而來,滿意而歸。
二、對(duì)內(nèi)管理與考核
1、對(duì)內(nèi)管理
銷售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上,除增加了一名銷售主任以外幾乎沒有什么人員變動(dòng)。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位,并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,每周利用周五填寫客戶拜訪卡,及時(shí)反饋客戶信息,確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度,保證酒店預(yù)算指標(biāo)的完成。
2、回款與績(jī)效考核
為了加強(qiáng)銷售部的管理,提高員工的工作積極性和主動(dòng)性,今年特制定了對(duì)銷售人員的考核方案,實(shí)施按勞計(jì)酬。銷售人員根據(jù)淡旺季的不同,要求完成不同的銷售任務(wù)及回款任務(wù)。銷售部文員每周及時(shí)更新應(yīng)收賬款明細(xì),部門經(jīng)理和主任督促銷售人員及時(shí)對(duì)大筆賬單進(jìn)行催款及跟蹤,確保酒店的流動(dòng)資金。
三、適時(shí)促銷,全員營(yíng)銷
銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作。在淡季時(shí),我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷活動(dòng),答謝新老客戶,推出了周一特價(jià)房等,還利用淡季之際,深入周邊各旅游景點(diǎn),做團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)。如:與湯池溫泉簽定了七月-八月的訂房?jī)?yōu)惠活動(dòng)協(xié)議,實(shí)施淡季旺做的營(yíng)銷方案。
七八月相比而言是客房的淡季,卻是餐飲的旺季。這個(gè)時(shí)候,我們實(shí)施全員營(yíng)銷、績(jī)效提成的方案,大力調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性和主動(dòng)性。僅在七八月份我們共接待升學(xué)宴 桌,為酒店創(chuàng)收 元,占xx升學(xué)宴市場(chǎng)份額的 %。
四、同行合作,互利互惠
今年七月份我們和xx旅游局、xx各旅游景區(qū)賓館合作,以宣傳xx風(fēng)光一行,應(yīng)約參加在武廣的宣傳展示,在會(huì)展中心遞出了我們xx玉豐國(guó)際大酒店這張名片。會(huì)展結(jié)束后,有些團(tuán)隊(duì)拿著我們酒店的名片慕名而來,如 ,此次武漢之行,為酒店取得了一定的外圍客源,實(shí)現(xiàn)了同行間互利的新銷售局面。
五、存在的不足之處
一年的工作,經(jīng)過酒店全體員工的共同努力,成績(jī)是主要的,但仍不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴過來的反饋意見,有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的。分別如下:
1、對(duì)外銷售需要繼續(xù)加強(qiáng);
2、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問題也不夠全面。
3、有時(shí)由于溝通的不及時(shí),信息掌握的不夠準(zhǔn)確,影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作中要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時(shí)的溝通,從而減少工作失誤。
酒店工作總結(jié) 篇2
今年工程部的工作,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護(hù)和大力支持下,在部門全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下,克服了人員減少、工作量增大等困難,大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作,積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問題,兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。以下是今年的工作總結(jié)。
一、開展預(yù)防維修,提高設(shè)備功效
對(duì)中央空調(diào)1號(hào)主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng),采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法,清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢,把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對(duì)冷卻水泵、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng),更換軸承和防水密封,并做防銹處理,使設(shè)備的.工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平。對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造,增加冷卻塔的布水量,科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量、流速、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度。
對(duì)空調(diào)制冷效果差、風(fēng)機(jī)盤管噪音大的客房,進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)。拆下風(fēng)機(jī)盤管,進(jìn)行除塵除垢清洗,對(duì)電機(jī)進(jìn)行加油、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對(duì)風(fēng)機(jī)盤管做防振動(dòng)技術(shù)處理,降低空調(diào)噪音,提高制冷效果,對(duì)大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)行化學(xué)清洗、調(diào)整。
在進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)的房間內(nèi),同時(shí)對(duì)房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,保持排水暢通。
二、采用新型建材,解決遺留問題
客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案,采用木夾板刷防水材料做底襯防水組合,面板為不銹鋼秀的墻裙,美觀大方,杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求,又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈。
除了對(duì)遺留問題積極加以解決外,還對(duì)集體宿舍存在的不足進(jìn)行整改,在房間安裝有線電視線路,豐富了員工的業(yè)余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關(guān)改為漏電保護(hù)斷路器,從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。將廢棄的倉庫、油庫、廁所等改為出租屋,為四合院出租屋安裝雨棚,修補(bǔ)門窗、屋頂,解決出租戶的實(shí)際困難,提高出租率,為酒店增加了收入。
三、加強(qiáng)能源管理,杜絕跑冒滴漏
酒店的電度計(jì)量,經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差,特別是夏季空調(diào)使用高峰時(shí)更加明顯。我們現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門的分時(shí)電流,計(jì)算視在功率,做電力平衡測(cè)試,發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計(jì)量異常。為了保證酒店利益不受侵犯,確保用電計(jì)量的公正、準(zhǔn)確,我們對(duì)承包部門的電路進(jìn)行整改,使每個(gè)承包部門都單獨(dú)一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計(jì)量,選用先進(jìn)的電子電度表,減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失,杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。
酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起,只要消防水泵一啟動(dòng),水就流到客房各個(gè)樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足,還造成客房走廊到處漏水,影響正常營(yíng)業(yè),并且存在很大的消防隱患。我們首先對(duì)舊生活水管和消防管道進(jìn)行封堵和隔離,將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供,解決了漏水的問題。
酒店工作總結(jié) 篇3
20xx年即將度過,回顧自20xx年X月x號(hào)正式開業(yè)以來來人事部的各項(xiàng)工作在總經(jīng)理和總經(jīng)理助理的正確領(lǐng)導(dǎo)下以及在其他部門的緊密配合和大力支持下,通過以深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),在認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)用工的方針、政策和規(guī)定的基礎(chǔ)上,堅(jiān)持以人為本的管理理念,維護(hù)員工的合法權(quán)益,積極營(yíng)造和諧、穩(wěn)定的企業(yè)環(huán)境。同時(shí)加強(qiáng)本部門所屬員工政治教育和管理,牢固樹立責(zé)任意識(shí)和管理意識(shí),嚴(yán)格按照大廈管理制度做好各項(xiàng)人事管理工作,一年來取得了一定的成績(jī),現(xiàn)將20xx年人事部工作具體總結(jié)如下:
加強(qiáng)所屬員工政治思想教育,強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),明確管理分工,逐步提高人事管理水平和效率
人事部門屬大廈職能部門,現(xiàn)共有人員x名,其中經(jīng)理x名,主管x名,員工餐廚師x名,發(fā)揮著組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、管理和員工基本生活保障等作用,工作瑣碎,主觀能動(dòng)性強(qiáng),因此要求所屬人員要有一定的綜合素質(zhì),一年來人事部在組織實(shí)施大廈各類政治教育活動(dòng)的同時(shí),不斷加強(qiáng)了本部門政治思想教育,切實(shí)將做好政治思想教育視為做好人事管理工作的基礎(chǔ)。
通過利用每周、每月開部門例會(huì)和工作不忙的情況下,以總結(jié)工作,查擺和糾正不足,開展學(xué)習(xí)大廈行政管理制度和工作職責(zé)、工作程序和各項(xiàng)大廈政治理論學(xué)習(xí)內(nèi)容的方式,不斷提高了所屬人員的政治修養(yǎng),教育所屬員工樹立愛崗敬業(yè)的工作思想,以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當(dāng)中,嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制,年初對(duì)所屬部門人員工作進(jìn)行了明確分工,并制定了人事部日常工作明細(xì)表,認(rèn)真予以執(zhí)行落實(shí),為人事部各項(xiàng)工作全面、正常、有序進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)也逐步提高了人事管理水平和工作效率。認(rèn)真做好大廈招聘工作,合理定崗定員,降低人員成本,提高工作效率。
認(rèn)真做好大廈招聘工作,合理定崗定員,降低人員成本,提高工作效率
酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè),人員流動(dòng)性較大,有時(shí)因人員不能及時(shí)招聘到位,勢(shì)必會(huì)影響工作的正常進(jìn)行,因此,今年人事部重點(diǎn)抓好招聘工作,通過在晨報(bào)發(fā)布招聘廣告、戶外放置招聘水牌、以及與技校取得聯(lián)系,簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議等方式進(jìn)行人才的選用,并對(duì)應(yīng)聘資料進(jìn)行篩選、儲(chǔ)備,除此之外,人事部加強(qiáng)與各部門員工之間的`聯(lián)系,鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友到酒店工作,這是一種人才來源途徑較廣的方法,也起到了良好的效果,通過以上的舉措,保證了各崗位工作的正常開展,與此同時(shí),對(duì)各工作崗位深入進(jìn)行分析研究,進(jìn)行合理定員,確保工作效率化。
酒店工作總結(jié) 篇4
xx酒店現(xiàn)有職工230人,其中外來務(wù)工人員占10%,下崗職工占10%,全部職工持有工會(huì)證,工會(huì)入會(huì)率達(dá)到100%。酒店工會(huì)按照“組織起來,切實(shí)維權(quán)”的方針,充分發(fā)揮工會(huì)作用,在保證工會(huì)工作正常運(yùn)作的同時(shí),把維護(hù)困難職工切身利益作為工會(huì)生活保障工作的重點(diǎn),通過一系列富有成效的探索和實(shí)踐,既實(shí)實(shí)在在地保障了職工的合法權(quán)益,又有效促進(jìn)了酒店兩個(gè)文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展,逐步形成了一條適合酒店實(shí)際工會(huì)生活保障工作的發(fā)展之路。
一、健全機(jī)制,改善條件
酒店基礎(chǔ)組織建設(shè)非常健全,對(duì)經(jīng)審、女工、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解等各委員會(huì)有著明確的分工。在職工生活保障工作方面, 著重健全送溫暖幫困機(jī)制,建立《食堂管理》、《宿舍管理》、《浴室管理》等相關(guān)制度,出臺(tái)《食堂伙食公開臺(tái)帳》、《職工對(duì)食堂建議和意見征集登記表》、《食堂每周菜譜登記表》、《食堂衛(wèi)生周檢查情況登記表》等等,檔案資料齊全、規(guī)范。
為工會(huì)生活保障工作創(chuàng)造一個(gè)良好的條件,改善職工健康生活,酒店加強(qiáng)了各項(xiàng)管理的實(shí)施。在食堂管理上,根據(jù)健康要求和市場(chǎng)供應(yīng)情況,提前制訂菜譜,并張貼公布,合理調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)。逢年過節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日給員工加餐,夏日高溫季節(jié),備好綠豆湯、銀耳湯等防暑飲品,冬天寒冷季節(jié),為預(yù)防流行性傳染,備好生姜湯,讓職工享受家庭一樣的方便和溫暖;在宿舍管理上,每年對(duì)宿舍粉刷更新一次,樓到、洗梳室、衛(wèi)生間由專職清潔員打掃,確保職工擁有一個(gè)良好的`住宿環(huán)境;在浴室管理上,配置安裝了鍋爐,24小時(shí)供應(yīng)熱水,保證了職工上下班隨時(shí)可以洗上熱水澡。酒店盡最大可能滿足職工日常生活需要,綜合反饋信息,職工滿意率均在98%以上。
二、鼓勵(lì)再就業(yè),實(shí)施工資改革
酒店在促進(jìn)就業(yè)和再就業(yè)方面,積極做好下崗失業(yè)人員再就業(yè)工作,協(xié)助政府推進(jìn)積極就業(yè)政策的落實(shí),千方百計(jì)地增加就業(yè)崗位,爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)比較充分的再就業(yè)機(jī)會(huì)。酒店共招進(jìn)下崗失業(yè)人員40人,注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn),提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,盡早與他們簽訂勞動(dòng)合同,同時(shí)在人事招聘上,對(duì)再就業(yè)者給予放寬,為我縣再就業(yè)提供了良好的平臺(tái)。
為普遍提高困難職工收入,切實(shí)保障職工合法權(quán)益,酒店實(shí)施工資改革,職工工資考勤實(shí)行“四個(gè)一”制度。一員,即工資考勤員,由酒店一名工會(huì)委員擔(dān)當(dāng)工資考勤員,及時(shí)準(zhǔn)確掌握企業(yè)工資發(fā)放情況,并按時(shí)如實(shí)向經(jīng)理室反映;一表,即工資考勤表,由酒店工會(huì)統(tǒng)一印制發(fā)放,各班組領(lǐng)班每日考勤,月底匯總上報(bào)到部門經(jīng)理,再由各部門經(jīng)理統(tǒng)一送至考勤員進(jìn)行統(tǒng)計(jì);一線,即工資核查熱線,對(duì)員工公開核查熱線,受理職工反映考勤統(tǒng)計(jì)過程中出現(xiàn)的問題,以便及時(shí)查證;一評(píng),即考核評(píng)比,每季度對(duì)各部門工作進(jìn)行督察,并定期召開總結(jié)交流會(huì),研究解決工作工程中遇到的困難和問題,年終進(jìn)行考核評(píng)比,直接與工資相掛鉤。通過改革,工資分配更加清晰、合理,切實(shí)做到工資多少人人知。
三、送溫暖,獻(xiàn)愛心
酒店充分認(rèn)識(shí)到為困難群眾“送溫暖、獻(xiàn)愛心”活動(dòng)是企業(yè)工會(huì)組織為群眾排憂解難根本宗旨的具體體現(xiàn),原創(chuàng):http:// 應(yīng)該時(shí)刻把困難群眾和職工的生活情況、工作問題放在心上,想方設(shè)法為他們辦實(shí)事,做好事,努力解決實(shí)際困難和問題。
xx年x月,在響應(yīng)縣委縣政府的號(hào)召,發(fā)出《為生命垂危的母親捐款》倡議書,為病重的xxx募捐xxxx元;xx年,組織發(fā)動(dòng)干部、職工參與到“xx扶貧幫困,獻(xiàn)愛心募捐資”助困助學(xué)活動(dòng)中去,為貧困學(xué)子募捐xxxx元;xx年,為病重的原酒店職工xx募捐xxxx元;為縣重點(diǎn)工程xxxx籌集xxxx元;xx年為海嘯受災(zāi)地區(qū)捐款xxxx元;3月,組織開展“獻(xiàn)愛心”活動(dòng)籌款xxxx元,06年繼續(xù)“獻(xiàn)愛心”籌款xxxx元等等,諸如此類募捐活動(dòng)舉不勝舉。通過不斷地努力,酒店“送溫暖、獻(xiàn)愛心”活動(dòng)基本經(jīng)常化、制度化、社會(huì)化。
酒店每月為生日員工舉辦生日聚餐,對(duì)新婚員工贈(zèng)送花籃,對(duì)生病員工組織慰問。為確保職工日常身體健康,酒店配置了醫(yī)務(wù)人員,有針對(duì)性地配備了x類xx種藥品,每年組織在職職工身體檢查一次,每年三八節(jié)為已婚女職工體檢一次,累計(jì)參加體檢人數(shù)達(dá)到1500人次,并為職工建立了健康檔案。
四、結(jié)對(duì)幫困,互助保險(xiǎn)
酒店工會(huì)將發(fā)展職工互助補(bǔ)充保險(xiǎn)組織作為突出工會(huì)維護(hù)職能的一項(xiàng)重要工作來抓。成立“1+1”職工幫困領(lǐng)導(dǎo)小組,各部門經(jīng)理在本部門確定一名幫困對(duì)象,主動(dòng)關(guān)心和慰問他們?nèi)粘9ぷ魃,盡量解決他們的困難。同時(shí)酒店為減輕困難職工醫(yī)療負(fù)擔(dān),開展了職工醫(yī)療互助保險(xiǎn)和女職工安康保險(xiǎn),每年為100多人次職工參保,妥善給予適當(dāng)補(bǔ)助,以凝聚職工隊(duì)伍,為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。
為適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要,促進(jìn)社會(huì)保障事業(yè)改革,更好地維護(hù)職工群眾的基本經(jīng)濟(jì)利益。在酒店內(nèi)開展與職工生、老、病、死、傷、殘或意外災(zāi)害、傷害等有關(guān)的互助保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。五年來職工互助保險(xiǎn)入會(huì)人數(shù)達(dá)xx人次,累計(jì)儲(chǔ)金xx元,賠付xx人次,賠付金額xxx元。職工互助保險(xiǎn)在一定程度上緩解了遭受意外傷害職工和患病職工的特殊困難,體現(xiàn)了工會(huì)組織的溫暖。酒店職工互助保險(xiǎn)工作基本做到職工群眾滿意、基層工會(huì)滿意、企業(yè)行政滿意,為企業(yè)的改革、發(fā)展和穩(wěn)定做出了積極貢獻(xiàn)。
一直以來,酒店工會(huì)非常注重職工生活的保障工作,充分認(rèn)識(shí)到做好這項(xiàng)工作的重要性,實(shí)施中切實(shí)把“維權(quán)幫困”落到實(shí)處,利用各種形式廣泛宣傳,倡議員工們加入到愛心行動(dòng)中來,尊重職工,保障生活,奏出令人贊嘆的和諧音符。
酒店工作總結(jié) 篇5
20xx年,**酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路,堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節(jié)能降耗,確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成。
在全體員工的共同努力下,XX-XX月份,完成營(yíng)業(yè)收入148萬元,較去年同比下降24%;平均客房出租率為50%,同比下降11%;導(dǎo)致下降的主要原因是受國(guó)家相關(guān)政策影響,尤其是“三公經(jīng)費(fèi)”政策的出臺(tái)對(duì)當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)、餐飲業(yè)、娛樂休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出,導(dǎo)致旅行社少有生意。
客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化,原占主要客源的團(tuán)隊(duì)及公務(wù)接待兩部分下降了80%,上半年接待團(tuán)隊(duì)人次較去年同期下降90%,內(nèi)部系統(tǒng)客人141人次,較去年下降80%,平均房?jī)r(jià)較去年同期下降15%。由于客源結(jié)構(gòu)的變化,旅游人數(shù)的顯著減少,而酒店只增無減。到6月份止,僅城區(qū)就新增三星以上酒店3家,如梅洛水晶酒店客房200多間,按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造,愷力酒店按五星標(biāo)準(zhǔn)建造,床位在600張以上,可以說是僧多粥少,從而就出現(xiàn)了“大魚吃小魚,小魚吃蝦米”的局面,各酒店為搶占有限的客源大打價(jià)格戰(zhàn),在城區(qū)的掛牌三星級(jí)酒店價(jià)格低至140元/間,某些稍陳舊點(diǎn)的四星級(jí)酒店價(jià)格只有160元/間,競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,許多小型酒店遇上前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力,無法求得生存,而被迫關(guān)門;加之,人工成本增加,物耗成本上漲,工程維修費(fèi)用增加等因素影響,利潤(rùn)直線下降,截至6月份止,時(shí)間過半,目標(biāo)任務(wù)卻相差半截,這給我們帶來了巨大的壓力,下半年我信將進(jìn)一步調(diào)整銷售經(jīng)營(yíng)思路,積極開拓客源,將壓力變動(dòng)力,力爭(zhēng)完成目標(biāo)任務(wù),F(xiàn)就上半年工作小結(jié)如下:
一、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,適應(yīng)市場(chǎng)格局變化,調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略
實(shí)踐證明,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,市場(chǎng)格局的變化,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”,必得革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,不斷靈活推陳出新,才能使酒店在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下繼續(xù)保持較高市場(chǎng)占有率,為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā),酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對(duì)新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),努力開拓市場(chǎng),并做好以下幾方面工作:
1、調(diào)整思路,找準(zhǔn)市場(chǎng)著力點(diǎn),增加營(yíng)銷工作的針對(duì)性。我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)酒店長(zhǎng)期以來主要的客源群體團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)份額已急速減少,很多旅行社無事可做,針對(duì)這種情況,我們及時(shí)調(diào)整了客源挖潛對(duì)象,選擇性的與幾家團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩(wěn)定有效合作。
2、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。我們?cè)谡莆债?dāng)?shù)赝?jí)酒店銷售價(jià)格的前提下,實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度,如在1-3月份淡季時(shí),針對(duì)內(nèi)部個(gè)人住房消費(fèi),我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券,憑券消費(fèi)僅需148元,此舉贏得了部分客源,實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房,在凌晨后住房者給予148元的低價(jià)銷售,根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情,適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià),既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。
3、重點(diǎn)維護(hù)好**總社的自駕車散客業(yè)務(wù),由于協(xié)調(diào)配合較為緊密,本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴(kuò)大,平均每天達(dá)到5間房以上,最多時(shí)可達(dá)20間,占到了較大比重,為確保關(guān)系的穩(wěn)定,特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通,多與其管理人員交流,聽取意見建議,過節(jié)時(shí)對(duì)其老總進(jìn)行拜訪,做好工作的互動(dòng),穩(wěn)固與他們的關(guān)系。
4、全員營(yíng)銷總動(dòng)員,營(yíng)銷策略靈活多樣。繼續(xù)實(shí)行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式,做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,管理人員與一線人員相結(jié)合。對(duì)于員工自營(yíng)業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎(jiǎng)勵(lì),既調(diào)動(dòng)了員工攬客推銷客房的積極性,又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰銷售誰負(fù)責(zé)維護(hù)客戶,這一措施實(shí)施后促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流,增加了與賓客之間的感情,真正達(dá)到了全員營(yíng)銷,也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo)。
二、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的.聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年,組織開展了全員理論知識(shí)培訓(xùn),從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請(qǐng)來了資深的旅游講師,為全體員工授課,系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《酒店服務(wù)意識(shí)》、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》、《前廳服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》、《客房服務(wù)技能及程序標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店消防安全》、《酒店各項(xiàng)規(guī)章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后,下發(fā)了理論培訓(xùn)提綱10多頁,并組織開展了培訓(xùn)考核考試,做到了除值班人員外的員工必須全部參訓(xùn)和考試,合格率達(dá)到了100%。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。如:總臺(tái)員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;總臺(tái)員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù),以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”等制度,做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情,確保住宿登記全面、周詳;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上,進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,廣泛推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展。系統(tǒng)建立了客史檔案,通過客史檔案,對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析,有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時(shí),要求我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流,通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī),了解客人喜好,為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù);在總服務(wù)臺(tái)我們新購置了多個(gè)接口的手機(jī)充電器,為客人提供貼心的便利;為保證住店客人手機(jī)上網(wǎng)的需求,在大廳設(shè)置了WIFI無線上網(wǎng),這大大滿足了客人個(gè)性化的需求。
由于硬件條件好,服務(wù)熱情,得到了廣大賓客的高度贊譽(yù),在20xx年4月29日**市旅游工作委員會(huì)召開全市旅游工作會(huì)議上,榮獲張家界市20xx年度“優(yōu)秀旅游星級(jí)飯店”光榮稱號(hào),受到了當(dāng)?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的肯定和表彰。
三、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,想方設(shè)法節(jié)支增效
財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作,為此,財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況,針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)算工作,保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),保障了酒店經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。
減少開支就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走關(guān)燈關(guān)水,空調(diào)使用根據(jù)不同的氣候、溫度及客源情況確定開放時(shí)間,熱水則隨時(shí)掌控水溫,不因疏于管理而造成酒店的能源浪費(fèi),真正做到“浪費(fèi)不以量小而為之,節(jié)約不以微小而不為”。倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,人人有責(zé)”的意識(shí),并根據(jù)各部門特點(diǎn),做好成本控制。根據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì),每年僅一次性拖鞋一項(xiàng)就要近40000元支出,為此我們專程到長(zhǎng)沙高橋市場(chǎng)批發(fā)采購了質(zhì)量上乘的拖鞋,并結(jié)合實(shí)際制作了精美的鞋套,擺在客房?jī)?nèi)即顯檔次,又節(jié)約了費(fèi)用。對(duì)于客用一次性消耗品,在考察了多家酒店使用情況及結(jié)合實(shí)際,自今年4月份開始,撤出了一次性消耗品,改用了客人自付費(fèi)式精裝的洗瀨用品,不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者,又節(jié)約了成本費(fèi)用,起到了雙重效果,一年下來,可節(jié)約費(fèi)用近10萬元。
四、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作,為正常經(jīng)營(yíng)提供保障
酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所,安全經(jīng)營(yíng)壓倒一切,為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行,保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,年初在酒店工作會(huì)議上,酒店與各部門簽訂了《安全責(zé)任書》,成立了消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組,建立了“分級(jí)管理,按級(jí)負(fù)責(zé),權(quán)責(zé)一致,各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,促使安全、檢查、宣傳、教育工作,職責(zé)更明確,責(zé)任更到位。保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,嚴(yán)格執(zhí)行《消防安全管理制度》、《來客來訪客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等。結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。每季組織一次消防培訓(xùn),使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào),確保“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié),對(duì)于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區(qū)域加強(qiáng)巡視和監(jiān)控,安全保衛(wèi)工作實(shí)現(xiàn)了“讓客戶安心,讓酒店放心”的目標(biāo)。同時(shí),由于消防控制室設(shè)置合理、制度健全、值班到位,被消防大隊(duì)列為首批二類消防控制室樣板單位。
五、倡導(dǎo)綠色,保障酒店持續(xù)健康發(fā)展
眾所周知,綠色環(huán)保已成為全社會(huì)的關(guān)注熱點(diǎn),創(chuàng)建綠色酒店也已成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì),綠色飯店的發(fā)展不但可以為酒店帶來新的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,還可以提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。培訓(xùn)中心自4月份開始就展開了“創(chuàng)綠”活動(dòng),目的在于倡導(dǎo)綠色文明的生活習(xí)慣、消費(fèi)觀念和環(huán)境價(jià)值觀,提高全店員工的環(huán)境意識(shí)和參與保護(hù)生態(tài)環(huán)境的自覺性。
雖然取得了一些成績(jī),但是我們應(yīng)該居安思危,未雨綢繆,為下半年的工作做好準(zhǔn)備,爭(zhēng)取創(chuàng)造更好的效益。
酒店工作總結(jié) 篇6
在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色,但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)單,其中也是一系列的復(fù)雜程序,酒店收銀工作總結(jié)。在這半年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下,我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程,從理論知識(shí)到實(shí)際操作,從前臺(tái)到接待為客服務(wù),一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累,在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
在工作中也有過失誤,是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有熱情,米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進(jìn)步。從此,在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,變得很堅(jiān)強(qiáng),由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,讓我來國(guó)賓會(huì)所實(shí)習(xí),剛開始去時(shí)特不習(xí)慣,各方面我都覺得沒餐廳好。可是經(jīng)過一段的磨練,終于感觸到了吃得苦中苦,方為人上人,這種令人敬佩的名言,經(jīng)過一段時(shí)間的努力,領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好,讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任,那一刻我非常開心,所有的苦。累都很值,同時(shí),我又感到很大的壓力,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重,這是對(duì)我的信任,我想,我應(yīng)努力工作,做好我應(yīng)該做的責(zé)任,這對(duì)于我來說,又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
實(shí)習(xí)的九個(gè)月里,讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解,其中讓我認(rèn)識(shí)最深的是
1、服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說:”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們.”.”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑.”
2、酒店文化
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助,工作總結(jié)《酒店收銀工作總結(jié)》。因此,我們可以說,飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的.影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
收銀員在飯店來說是一個(gè)比較重要的崗位,它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力,而這對(duì)于我來說壓力很大,面對(duì)困難和壓力,我沒有退縮,而是迎難而上,在前臺(tái)收銀崗位上的九個(gè)月后,我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作,并相信以后在其他類似工作中也會(huì)做的更好。
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受,從總體上來看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理,從我的這九個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足:
一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。
人是管理中的主體,這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù),幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī),管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”,即:市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的BBS中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說道:“善待員工,做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),記住,你管理的不全都是機(jī)器!蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。
二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。
一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí),又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團(tuán)結(jié)一致,共度難關(guān)。對(duì)于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說,平時(shí)一盤散沙,遇事就會(huì)各想各的心事,而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考,換句話說,就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。
酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì),而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)!
九個(gè)月實(shí)習(xí)已成為過去,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋,而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面隊(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí),我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會(huì)有收獲,撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大豐收。
晉祠賓館是我踏入社會(huì)的第一個(gè)工作地點(diǎn),在這九個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,對(duì)我個(gè)人來講有很重要的意義,從一個(gè)走出校園不懂世事的實(shí)習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨(dú)立面對(duì)一切困難和壓力,我很感謝學(xué)校和晉祠賓館給我的這次機(jī)會(huì),最后我祝我校的所有校友,都能在自己的工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
酒店工作總結(jié) 篇7
轉(zhuǎn)眼間,一年時(shí)間已經(jīng)過去,酒店在這一年也有重大的轉(zhuǎn)變,作為店長(zhǎng),這一年我在平穩(wěn)中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展,在發(fā)展中感受,今年我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義,在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等工作中收獲頗多,所經(jīng)歷和的每一項(xiàng)工作都今后得以進(jìn)步的動(dòng)力,并為明年的工作奠定基礎(chǔ),里對(duì)個(gè)人和行政部的工作簡(jiǎn)略總結(jié),并向各位和同事匯報(bào)一下今年工作思路,希望各位指正。
一、工作總結(jié)
回顧全年工作,可謂得失兼具,做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì),我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使的責(zé)任感與使用感,在酒店工作之前,我對(duì)行業(yè)可以說是很少,在到酒店后短短半年內(nèi),在各位和同事的幫助與協(xié)助下,我和工作都長(zhǎng)足進(jìn)步,當(dāng)然半年內(nèi)也了不少問題,但這也正為我的'工作和個(gè)人成長(zhǎng)足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本,對(duì)個(gè)人與工作總結(jié)與分析,特把年工作總結(jié)如下。
1、工作成績(jī)描述
(1)在半年中工作進(jìn)步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上成績(jī);
。2)外協(xié)工作,為酒店打造外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);
。3)人力資源工作進(jìn)展,從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上進(jìn)展;
(4)質(zhì)檢工作進(jìn)展,質(zhì)量檢查體系已;
、尚姓抗わ埖暾w工作運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)性支持,與各緊密,為飯店發(fā)展努力。
2、工作失誤總結(jié)
。1)短在內(nèi)部管理中還有些不規(guī)范的地方,使工作整體受到;
。2)注重工作質(zhì)量與,強(qiáng)調(diào)管理,對(duì)員工生活關(guān)注度,今后工作中會(huì)再與員工的溝通,地工作要求;
。3)培訓(xùn)工作系統(tǒng)性,在明年注意改進(jìn);
3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析
。1)較強(qiáng)的親和力,具備的管理基礎(chǔ),樂于承受工作,并能較快地工作環(huán)境;
。2)較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,可以在較短內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,并運(yùn)用于工作中;
。3)控制能力、擅長(zhǎng)溝通,對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);
(4)工作細(xì)致性較強(qiáng),善于從細(xì)節(jié)處工作,對(duì)工作大有進(jìn)益;
4、個(gè)人劣勢(shì)分析
(1)從事酒店業(yè)較短,在專業(yè)性上會(huì);
。2)對(duì)自身性格所缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)提升,應(yīng)加工作中優(yōu)勢(shì),盡量規(guī)避劣勢(shì),自身工作。
二、工作計(jì)劃
展望充滿挑戰(zhàn)接下來的日子,有許多計(jì)劃正待一一去實(shí)施,有必要對(duì)工作的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,特將計(jì)劃向各位通報(bào),以期大家對(duì)我的計(jì)劃建議與修正,并在計(jì)劃過程中各位的與幫助。
1、總體工作計(jì)劃描述
原則:以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為原則,一切工作原則。
兩項(xiàng)工作:人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的;
三個(gè)核心環(huán)節(jié):培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
2、工作計(jì)劃
。1)自身職責(zé),工作形象,為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì),我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已僅是做為行政部人所應(yīng)盡到的職責(zé),我將要求酒店將每項(xiàng)工作到最細(xì)之處,協(xié)助總經(jīng)理每一項(xiàng)政策措施,在酒店業(yè)績(jī)也使自身長(zhǎng)足進(jìn)步。
。2)人力資源管理工作:行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為的人力資源管理工作,從人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、人員良性競(jìng)爭(zhēng),考核機(jī)制幾工作,使人力資源管理工作體系化,在酒店內(nèi)部一支競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。
。3)培訓(xùn)工作:的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以的保障,接下來我將從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)入手,建立完善的培訓(xùn)體系,讓培訓(xùn)工作更到位。
這一年承載著許多人的夢(mèng)想,帶著信息時(shí)代所特速度向飛奔而來,明年,我希望可以在工作上進(jìn)益優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上更大提升;在XX年我和我的會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存,把建設(shè)真正意義上的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)!
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