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2017年客運(yùn)部清明節(jié)工作計(jì)劃
2017年“清明”運(yùn)輸期為2011年4月2日至4月4日，歷時(shí)3天。為認(rèn)真做好清明節(jié)疏運(yùn)工作，牢固樹立“服務(wù)第一”的思想，切實(shí)做好營(yíng)運(yùn)工作，確保2017年清明節(jié)疏運(yùn)工作的順利完成，特制定以下工作安排。
一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)
根據(jù)上級(jí)管理部門的總體部署和要求，按照“以人為本，安全第一，方便快捷”的原則，提高車站組織管理水平、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控水平和規(guī)范服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)安全有序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)。
二、清明期間客流情況分析
4月2日至4月4日是我國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日“清明節(jié)”，對(duì)于傳統(tǒng)觀念比較強(qiáng)的湯匯地區(qū)的人的來說，祭祖是為了表達(dá)對(duì)先人的緬懷之情和思念之意和認(rèn)為祖先能賜福與子孫。
根據(jù)我公司對(duì)本區(qū)域客運(yùn)市場(chǎng)的調(diào)研情況，初步分析清明節(jié)客源流向主要以湯匯、泗河、銀沙畈等地區(qū)為主。
三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
成立領(lǐng)導(dǎo)組
組 長(zhǎng)： 周 鋒
組 員：余敦銀 程啟洋 周思健 晏紹銀 雷成才 晏紹勝 張常安
小組職責(zé)：負(fù)責(zé)落實(shí)客流高峰期間站場(chǎng)功能區(qū)域劃分、運(yùn)力組織、客流組織，科學(xué)合理使用人力、運(yùn)力和站場(chǎng)布局，
加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，密切注視客流變化動(dòng)態(tài)，保障不出現(xiàn)購(gòu)票難、乘客滯留等現(xiàn)象，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)購(gòu)票、侯乘服務(wù)。
組長(zhǎng)職責(zé)：全面掌握車站運(yùn)力、客流情況，決定旅客臨時(shí)應(yīng)急疏運(yùn)區(qū)和應(yīng)急運(yùn)力的使用，并定時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)本公司營(yíng)運(yùn)情況。
組員職責(zé)：協(xié)助組長(zhǎng)開展工作，落實(shí)、協(xié)調(diào)好現(xiàn)場(chǎng)管理工作中出現(xiàn)的營(yíng)運(yùn)和服務(wù)問題，并定時(shí)向營(yíng)運(yùn)工作小組組長(zhǎng)報(bào)告相關(guān)情況。
工作目標(biāo)：保證運(yùn)力充足，確保疏運(yùn)及時(shí)、有序，不發(fā)生旅客滯留、積壓和超載現(xiàn)象；服務(wù)優(yōu)質(zhì)，疏運(yùn)有序，讓乘客走的安心、放心、舒心，不發(fā)生旅客投訴的重大服務(wù)質(zhì)量事件。
四、清明節(jié)準(zhǔn)備工作計(jì)劃
1、工作人員安排
4月2日預(yù)測(cè)客流量達(dá)到千人以上，4月4日客流量高達(dá)二千人以上，部門全體從4月2日至4月4日停休。
2、員工培訓(xùn)
（1）安排好員工培訓(xùn)工作，對(duì)一線人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，以求達(dá)到提升員工對(duì)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。
（2）因暫時(shí)未有手工票，在3月26日進(jìn)行應(yīng)急演練，將加強(qiáng)員工應(yīng)急服務(wù)器操作的培訓(xùn)。如發(fā)現(xiàn)員工在應(yīng)急演練中比較容易出現(xiàn)的問題，能夠及時(shí)培訓(xùn)員工解決應(yīng)急演練時(shí)出現(xiàn)的問題。
3、應(yīng)急保障
（1）啟用應(yīng)急預(yù)案
當(dāng)大量旅客涌入時(shí)，客運(yùn)部必須了解清楚旅客的流向、
流時(shí)，清楚班車的發(fā)班、運(yùn)行情況。對(duì)有售票班車客流突發(fā)多而出現(xiàn)運(yùn)力不足或交通出現(xiàn)堵塞或癱瘓的情況下，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給公司分管領(lǐng)導(dǎo)，并提議啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并且聯(lián)合其他部門開展工作。
（2）服務(wù)保障
例如在發(fā)生旅客滯留時(shí)，為旅客提供軍大衣、棉被、方便面、水等物資，最大限度安撫旅客。
4、其他工作措施
加強(qiáng)投訴處理效率。如現(xiàn)場(chǎng)投訴，我部班長(zhǎng)或管理人員將對(duì)旅客投訴做出迅速地解答其相關(guān)疑問，平息旅客的怒氣以及現(xiàn)場(chǎng)處理；如電話投訴，我部將在2個(gè)工作日內(nèi)處理旅客的投訴。如牽涉到旅客索賠，我部將展開調(diào)查，4個(gè)工作日內(nèi)解決旅客的投訴。
5、密切注意天氣、路面、環(huán)境變化等情況，及時(shí)收集相關(guān)信息并向各崗位員工及旅客告知和傳達(dá)，方便做好旅客解釋工作，防止因路況、天氣原因誘發(fā)不安全因素。
金寨縣湯匯安達(dá)客運(yùn)服務(wù)有限公司
2017年4月1日
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