3.15活動情況總結(jié)

　　一、“3.15”客服活動開展情況

　　3.15期間，河北分公司及各地機構(gòu)結(jié)合各地市場實際情況紛紛開展了不同形式的客戶服務宣傳活動。

　　河北分公司客服部在3.15前期進行了充分的準備工作，并掛網(wǎng)下發(fā)了《關(guān)于做好3.15應急預案要求的通知》，要求各機構(gòu)重點排查潛在訴求案件及理賠案件，堅決落實及時清理工作；加強對投訴事件及突發(fā)事件的應急處理與監(jiān)督工作，做到責任到人，快速反應，及時上報協(xié)調(diào)妥善處理；要求各機構(gòu)樹立預防為主的思想意識，密切關(guān)注潛在突發(fā)事件的動態(tài)，積極應對客戶提出的一切問題，做好熱情高效客戶服務工作。期間還下發(fā)了《關(guān)于開展3.15期間客戶服務滿意度調(diào)查的通知》，印制下發(fā)了相應的服務宣傳海報，聯(lián)合分公司業(yè)務渠道部門進行了深入的“服務365，常伴您身邊”，“理賠快易簡，高效暖人心”，“光大永明人壽服務承諾”等宣傳服務與全省柜面客戶滿意度調(diào)查活動。

　　唐山中心支公司攜手合作代理機構(gòu)深入唐海十農(nóng)場開展3·15服務咨詢宣傳活動，將公司“服務365，常伴您身邊”的服務新舉措延伸到遠離喧囂的郊區(qū)農(nóng)場。張家口中心支公司積極參與了由當?shù)叵�費者協(xié)會，保險行業(yè)協(xié)會組織開展的3.15大型宣傳活動，包括公司客服人員與渠道工作人員在內(nèi)的宣傳活動小組積極宣傳了我公司各項新的服務舉措，并熱情解答了消費者提出的有關(guān)保險服務問題。秦皇

　　島中心支公司也積極響應該地行業(yè)協(xié)會組織的保險宣傳活動，客服、業(yè)務渠道、辦公室等部門組成的活動小組有效宣傳了公司服務承諾，并對參與活動的消費者進行了保險知識的宣講。衡水機構(gòu)自主進行了“誠信保險，優(yōu)質(zhì)服務”為主題的宣傳活動，中支客服人員在宣傳現(xiàn)場展示了公司優(yōu)質(zhì)的服務理念，并向參與其中的消費者進行了有關(guān)保險知識的普及。

　　本次3.15客戶服務活動切實深入保險消費者群體，取得了良好的社會效果。活動中也展現(xiàn)出諸多與往�；顒硬煌�的地方，如活動更加深入基層，讓基層的保險消費者深切感受到了來自保險的理念與服務；少了很多過往以宣傳為輔搞保險銷售為主的形式；服務側(cè)重貼心、快捷、簡易，更具人性化，適合不同階段的現(xiàn)代人服務需求。一系列的創(chuàng)新變化讓參與其中的保險消費者與公司業(yè)務人員眼前一亮，倍感親切，瞬間拉近了保險公司與客戶間的距離。

　　活動中，從客戶會心滿意的笑容上足以看出保險行業(yè)的形象正在逐漸得到改善，盡管每一步的邁出都是那么的艱辛，但“保險讓生活更美好”的愿望將不僅僅是保險行業(yè)人的愿望，更是每一個保險消費者與從業(yè)人員永遠的追求。

　　二、客戶服務滿意度調(diào)查實施情況總結(jié)

　　本次3.15期間，河北分公司客服部在全省范圍內(nèi)以客戶柜面署名滿意度調(diào)查的方式進行了客戶服務滿意度問卷調(diào)查。現(xiàn)將相關(guān)數(shù)據(jù)分析如下：

　　上表中可見本次共調(diào)查54件，有效收回53件，有效收回率為98%。調(diào)查中顯示對銷售人員的滿意度為98%，撥打過公司統(tǒng)一服務熱線的客戶占比為51%，對公司客服電話服務滿意度為85%。調(diào)查期間辦理過保全的占比為64%，服務滿意度為100%；辦理過理賠業(yè)務的占比為11%，服務滿意度為100%。

　　本次調(diào)查中共涉及三個渠道的客戶，分別為保險中介、電銷、銀行，涉及人數(shù)8人、7人、39人，銀行渠道占比最高，為72%�？蛻艄蔡岢�4條實務建議，希望公司在銷售產(chǎn)品事能講清產(chǎn)品的利弊，在日常實務中增加制式規(guī)范的申請材料表格，退費時希望時效能夠在快一些以及電話回訪咨詢時服務人員的語速可以稍微慢一點。 三、存在的問題

　　1、在客戶服務中客戶反饋銷售前端存在講解不清楚或是對所售產(chǎn)品特性不夠明確；

　　2、客戶服務中電話咨詢服務不到位，客戶反饋語速過快或是言

　　語不夠柔和，對相應保單信息了解度不甚透明；

　　3、公司部分業(yè)務流程有待進一步優(yōu)化提升，相應申請材料不夠規(guī)范化，不便于客戶快速清晰的進行業(yè)務辦理。 四、具體改進措施

　　1、針對客戶反饋銷售前端講解不清或是對所購產(chǎn)品特性不明確的問題：河北分公司客服部聯(lián)合業(yè)務渠道部門已進行了業(yè)務員前置培訓，利用每周三次例會的時間有針對性的進行產(chǎn)品特性、投保規(guī)則、條款責任等方面進行階段性的培訓，同時廣泛收集業(yè)務前線反饋的有關(guān)產(chǎn)品與銷售的實際問題，通過多方溝通與反復研究后給予切實可行的答復，確保業(yè)務開展暢通、合規(guī)；

　　2、針對電話咨詢服務方面反饋的問題，分公司客服部將全力做好公司附加值服務的宣導，計劃從公司內(nèi)部與銷售前端有機結(jié)合，通過業(yè)務員例會深入貫徹宣導公司短信服務與信函服務的具體內(nèi)容，深化服務內(nèi)涵，同時針對人工電話咨詢方面的問題進行積極反饋，促使總部加強電話服務人員的培訓。

　　3、針對業(yè)務流程中相關(guān)優(yōu)化問題，分公司客服部將會把客戶反饋的具體問題進行分類總結(jié)，包括投訴處理制度、保全業(yè)務規(guī)范、理賠相關(guān)索賠材料、電話回訪規(guī)范要求等，通過廣泛參考同行業(yè)保險公司的經(jīng)驗逐步完善針對性的優(yōu)化建議，適時依據(jù)實際情況進行調(diào)整并提交總公司相關(guān)部室，以期在未來的制度修訂中予以采納更新。

　　3.15活動情況總結(jié) [篇2]

　　按照我市xx年“315”“國際消費者權(quán)益保護紀念日”宣傳咨詢活動安排，我局作為此次“315”活動的主要部門之一參加了以：“消費與責任”為主題的宣傳活動。在本次宣傳活動中，領(lǐng)導重視、認真布置、精心組織，樹立科學發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的高度，認真開展了宣傳藥品、醫(yī)療器械管理法律、法規(guī)、為群眾講解用藥知識和如何識別假劣藥品、醫(yī)療器械以及藥監(jiān)部門的各項工作職能、職責的宣傳，宣傳內(nèi)容貼近生活、貼近群眾為提高全社會“健康、維權(quán)”意識取得了良好的宣傳效果。現(xiàn)將宣傳活動總結(jié)如下：

　　一、宣傳活動的內(nèi)容

　　結(jié)合今年315” “健康.維權(quán)”宣傳活動主題，我局主要安排了以下幾個方面的宣傳活動：

　　1、散發(fā)《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》、《醫(yī)療器械管理條例》、《抗菌藥物使用小常識》等相關(guān)法律、法規(guī)、用藥常識宣傳單，加大藥品管理法律、法規(guī)的宣傳力度，加深群眾對藥品管理法律、法規(guī)的理解，提高群眾自身的防范意識。

　　2、在“3.15”活動會場門前懸掛“加強食品、藥品安全，維護群眾切身利益”的宣傳標語，擴大宣傳的影響。

　　3、將我局近年來查處的假劣、過期失效、假冒進口藥品在宣傳場所設置假劣藥品展示臺，為過往群眾講解假冒偽劣藥品的識別方法，提高群眾鑒別假劣藥品的能力。

　　4、為了正確引導公眾的用藥安全意識，在全社會營造“用藥安全的”的良好氛圍，為群眾講解處方藥和非處方藥、藥品不良反應、合理使用抗生素等安全用藥知識，提高群眾安全用藥知識水平

　　5、在現(xiàn)場設置藥品、醫(yī)療器械投訴臺，接受群眾的現(xiàn)場投訴，并做到現(xiàn)場能給予查處的及時進行查處，給群眾一個滿意的答復。

　　6、現(xiàn)場解答開辦藥品、醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)的咨詢，為群眾講清開辦的條件和具體要求。

　　7、對查處的1059個品種貨值90.85萬元的各類藥品、醫(yī)療器械進行了統(tǒng)一銷毀，為群眾營造了誠信、放心的藥品消費環(huán)境。

　　二、宣傳活動取得了良好的效果

　　活動當天，由于我局宣傳工作準備充分，成為場內(nèi)群眾關(guān)心的熱點、記者追逐的焦點。在我局宣傳臺前，前來咨詢假劣藥品的識別方法，詢問用藥知識，提供違法經(jīng)營藥品線索的群眾絡繹不絕。全局藥監(jiān)人員齊上陣，各負其責，認真為群眾講解假劣藥品的識別方法、用藥常識、接待群眾的咨詢和投訴、記錄群眾好的監(jiān)督管理建議、講解藥品監(jiān)督管理部門工作職責、散發(fā)藥品法律、法規(guī)宣傳單。宣傳活動取得了良好的效果。宣傳活動接待群眾咨詢近千余人，散發(fā)宣傳單xx多份。通過此次宣傳活動讓群眾進一步了解藥監(jiān)工作，提高了自身健康、維權(quán)意識，達到了宣傳藥監(jiān)部門職能和工作成效擴大社會影響的目的，獲得了社會各界的有力支持。

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