電話回訪的心得體會

對于現(xiàn)代化醫(yī)院來說，在醫(yī)療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。因此，醫(yī)院服務質量已成為醫(yī)院經(jīng)營策略的核心和關鍵，且應以“持續(xù)的顧客滿意”作為標準[1]。病人滿意度已是衡量醫(yī)療服務質量的金標準。而出院患者對醫(yī)院服務的評價是對醫(yī)院工作最客觀，最公正的評價。電話回訪以其數(shù)據(jù)收集快，調查過程可控制性強，執(zhí)行所需成本低等優(yōu)點，成為調查收集信息的主要模式[2]。我院于2011年認真落實對出院患者電話回訪制度，調查患者滿意度，及時發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，找到管理的側重點，為醫(yī)院更好發(fā)展，提高患者滿意度起到了很好作用。其方法和體會報告如下:

1  臨床資料

隨訪對象2011年1—12月所有出院患者8830例。除因電話號碼有誤，死亡出院或其他原因未隨訪到的患者707例，隨訪成功8123例，隨訪成功率92%。其中外科病例1882例，內科病例2081例，婦產(chǎn)科病例2300例，兒科病例1860例；男性占39%，女性占61%。

2  方法

2.1建立出院病人電話回訪登記本：醫(yī)院統(tǒng)一印發(fā)出院病人電話回訪登記本，將出院病人的姓名、地址、聯(lián)系電話、診斷、入出院時間、回訪內容作記錄，經(jīng)治醫(yī)師應對每位病人進行電話回訪，并按要求進行登記，備查。特殊病情及時向上級醫(yī)師匯報。積極收集患者對醫(yī)院各項工作的意見和建議，及時向有關部門或院領導反映。并由院辦公室負責協(xié)調和監(jiān)督整改。

隨訪內容：

2.2回訪時間：首次回訪期限根據(jù)病情決定，最長不超過一周，以后根據(jù)病情決定再次回訪日期，直到病情痊愈。期刊文章分類查詢,盡在期刊圖書館

2.3回訪內容

病人身體恢復情況；醫(yī)務人員服務態(tài)度，技術；收費、環(huán)境衛(wèi)生如何；患者的建議和意見（可以是各個方面）

2.4回訪注意事項

2.4.1回訪禮儀 致電者代表醫(yī)院，電話用語必須文明、靈活得體，注意語音、語速、語調，應對意外問題從容大方，通話結束要表示感謝，等對方掛機后再掛電話，給患者留下美好的印象。

2.4.2醫(yī)療安全尺度的把握 電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候和適度的健康教育，不是遠程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問題要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導。所以在電話接通前要先了解病人的基本信息，如果無法確認或認為病人處于非健康狀態(tài)時，建議其到醫(yī)院復診或咨詢。

2.5回訪結果的收集、整理和分析�；颊邔ξ以横t(yī)療，護理服務等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意。對基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進行分類匯總，并上報院黨政辦公室，同時反饋給醫(yī)院各部門。限期整改后再次電話回訪整改情況，直至問題解決，病人滿意。

3  體會

3.1電話回訪信息真實可靠 電話回訪是在患者出院后進行的，患者可以在醫(yī)護人員不在場的情景下與回訪人員進行交流，反映的信息比較真實，滿意度數(shù)據(jù)也更加可靠。有助于醫(yī)院管理層明確管理重點，有效改進服務質量，提升患者和家屬的滿意度。

3.2電話回訪有助于提高管理效率 院辦公室每月對回訪情況進行分析，并通報到各科室，可以幫助醫(yī)院對科室和科室對自身的醫(yī)療工作有更全面的了解，可以從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理工作中的缺陷，從而得到及時的糾正。多數(shù)科室負責人十分重視回訪信息，經(jīng)常親自處理意見信息，親自再訪患者，與患者進行有效溝通，由“被動”接受患者批評變?yōu)橹鲃诱埥袒颊�，不斷改正不足，盡最大努力滿足患者需求，使“以患者為中心”理念在實踐中得以更充分體現(xiàn)。

3.3電話回訪有助于提高醫(yī)院競爭力 電話回訪是醫(yī)院服務的延伸。在人的價值和尊嚴日益被看重的背景下，能否給病人以更多的人文關愛已成為一種形象。同時與病人家庭建立良好的醫(yī)患關系，提供及時的情感支持和心理支持[4]，給病人解決出院后的實際問題，真正做到“以人為本，以病人為中心”。電話回訪不是簡單的問候和滿意度調查，它要求訪問人員用熱情、關愛的語言讓患者及其家屬感受到醫(yī)院是真誠，讓其感到受尊重，可信又可靠。很多患者表達了對回訪工作的贊賞，使患者或家屬對醫(yī)院服務的滿意度增加，提高患者或家屬對醫(yī)院的忠誠度，使患者復診率大大提高，也使醫(yī)患關系從本來的一次性院內服務變?yōu)殚L期性院外服務，擴大了醫(yī)院市場。提高了滿意度。只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院的忠誠顧客，忠誠顧客的口碑宣傳可提升醫(yī)院形象，影響其他病人，最終帶來醫(yī)院經(jīng)濟和社會效益的提高。

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